新幹線の車いす用のスペースを知らずに奪う健常者　日本のバリアフリーの現実

情報収集・交通機関・宿泊・食事のすべてのバリアフリーが必要

星加良司氏（以下、星加）：それではここから、残り20分弱になりますけれどもディスカッションを進めていきたいと思います。まず私から、各パネリストにご質問を用意しております。

1つ目のご質問です。冒頭で私が申し上げましたアクセシブル・ツーリズムですが、それは誰もが楽しめなければいけない、快適で安心して旅ができなければいけない、それが通常の枠組みの中で保証されていることが重要だという観点からアクセシブル・ツーリズムを捉えたときに、現在の東京という街、あるいは東京の街で展開されているさまざまな事業は、そこそこいい線までいっているのかどうかについてです。　

あるいは、まだ足りないところ、課題があるとすれば、それはどこなのかについて、とくに強調したい点ですね。ここが非常に重要だと思われる点を、それぞれのパネリストの視点からご紹介いただければと思います。

それではまず、先ほどと逆の順番で、東京都の福田さんからお願いできますでしょうか。

福田厳氏（以下、福田）：よろしくお願いいたします。私からは、旅行・観光でアクセシブルといった場合に、どのような観点が考えられるかということにまず触れまして、課題について述べさせていただきたいと思います。

旅行・観光でアクセシブルといった場合に、まず考えられるのは交通機関を使っての移動です。さらに移動したあと、文化施設などの観光施設や景勝地に行かれます。そこでの快適さや、宿泊施設・飲食店における快適さ、あとは観光情報の収集というようなかたちで、観光行動の一連のものが、アクセシビリティに配慮したものでなければ、なかなかアクセシブル・ツーリズムの実現は難しいのではないかと考えております。

例えば宿泊施設に関しましては、宿泊施設のバリアフリー化だけ（を考えればよいの）ではありません。駅から宿泊施設までたどり着かなければ、その宿泊施設の中の客室がいくらバリアフリー化されていても、それは使えないお部屋になってしまうということです。

こうした観光行動の一連の流れで、どこまでアクセシビリティが確保されているか。これが非常に重要ではないかと考えております。

東京都ではバリアフリーがどのくらい進んでいるか

福田：現状がどうなっているかといいますと、観光というわけではありませんけれども、東京都が実施しました世論調査によると、現在の東京の街における建物や道路、駅、電車などの設備でバリアフリー化の状況が進んでいるのか進んでいないのかについて聞いたことがございます。

これはそれぞれ、進んでいるという方が48パーセント、進んでいないという方が48パーセントとなっております。

また、日常よく出かけるところにたどり着くまで、道路や駅、電車やバスなどでバリアフリー化が進んでいないために不便や不安を感じる人がいるかどうかですが、44パーセントの方が不便や不安を感じると答えております。

ソフト面について、高齢者の方や障害者、乳幼児の方を見かけた場合に手助けした方は65パーセントということでした。一方で、30パーセントの方は何もできなかったというような結果もございます。

課題につきましては、ハード・ソフト両面でこうした対応を進めていく必要があると考えているところでございます。東京都では、鉄道駅のホームドア、エレベーターの設置、それから駅のバリアフリールートの充実、道路の面的なバリアフリーなど、ハード面を着実に進めているところでございます。

さらには、若干ご紹介いたしましたけれども、民間事業者の方々の対応力の向上についても支援させていただいております。こうした取り組みを着実に進めることによって、少しでもアクセシブルな観光ということで、快適で観光しやすい東京を実現していきたいと考えているところでございます。

星加：ありがとうございます。アクセシブル・ツーリズムは、点として実現するということではなく、それが線としてつながり、あるいは面として広がるということが重要だという点を強調していただいたかと思います。

続いて、帝国ホテルの西村さんからはいかがでしょうか。

最も重要なことはお客様のニーズを正しく把握すること

西村恵美子氏（以下、西村）：やはり、ハード、ソフト、ヒューマンウェアのそれぞれにギャップが生じていると感じます。

ホテル館内だけではなく、例えば、ホテルまでの公共設備（信号機、段差など）を整備することも大切なことだと感じます。ただし、ハード面の整備にはスペースの問題や、時間・経費もかかりますので、ハードルは高いとも感じております。

一方のソフト面は、サービスする側の心の持ちようで充実を図ることができますので、積極的に改善すべきです。当社も、さらにヒューマンウェアの強化が課題です。

そのためには、お客様のニーズを正しく把握することが最も重要だと考えます。例えば、当社では、ご高齢のお客様にはゆっくり丁寧に話をすることを基本としていますが、お客様が求めていない過剰な態度や言葉遣いに対し「年寄り扱いされた」と不快に感じる方もいらっしゃいます。

また、お客様の声が聞き取れずに、何度も聞き返してしまうのは失礼であろうと考えて、すぐさま筆談などを要求してしまいますと、耳の不自由な方の中にはショックだと感じる方もいらっしゃいます。

困っているに違いないと、こちら側が勝手に決めつけるのではなく、お客様が何を求めていらっしゃるのか、常に「お客様が基準」であることを念頭に、そのニーズをしっかりと把握したうえでハード、ソフト、ヒューマンウェアを整備していくことが重要だと考えています。

星加：ありがとうございます。相手を「塊」として見るのではなく、文字どおりの意味で、個別性、多様性、人それぞれ違うという当たり前の事実ですけれども、それを重視して意識を向けていくことがこれから重要なのではないかというご指摘だったかと思います。ありがとうございます。

続いて、関さんはいかがでしょうか。

旅行だけでなく、仕事や生活をしやすい街に変えていく

関裕之氏（以下、関）：御二方からご説明がありまして、ほぼ私も同内容の話だったので、ポイントだけまとめさせていただきます。東京都様の福田さんからお話がありましたように、アクセシブル・ツーリズムというのは旅の一連の中で提供していくことが必要になります。よって、移動や観光、食事、宿泊などさまざまなサービスが連携していくことが重要だと思っています。

そういう意味では、地域も含めてですけれども、面で対応していくことが必要になりますので、一部の事業者だけががんばっても達成しづらいのかなと感じています。

もう1つは、帝国ホテル様から説明がありましたが、アクセシブル・ツーリズムは移動やコミュニケーションのバリアを解消していくということを目指しているとありました。

設備などのハード面だけでなく、情報やサービス、また先ほど東京都様からガイドラインの整備や情報の一元化なども考えていらっしゃるというお話がありましたが、そういったソフト面や、ハートのバリアフリーが必要になると思います。

2014年から東京都様のアクセシブル・ツーリズムの推進事業に関わらせていただいて、取り組みは着実に進んでいると感じてはいます。ただ、東京は大都市でのアクセシブル・ツーリズムを真に実現するにはもう少し時間がかかるのかなとも思っています。

もう1点、国が障害者差別解消法やユニバーサルデザイン2020行動計画を発表して、誰もが暮らしやすい共生社会の実現を目指しています。

まさにアクセシブル・ツーリズムの取り組みというのは、東京を訪れる観光客だけではなく、そこで生活される都民の方、そして働く人にとっても優しい街につながると感じています。共生社会を目指すうえでも、アクセシブル・ツーリズムの取り組みは重要だと感じております。以上です。

星加：ありがとうございます。ツーリズムの対象としての東京ということを考える上では、単に旅行という局面だけではなく、いかにして、街全体を共生が実現できる街に変えていくのかという視点が重要だとのことで、非常に大切なお話だったかと思います。ありがとうございます。

最後に、上原さんいかがでしょうか。

課題の本質を知ることが本当の解決になる

上原大祐氏（以下、上原）：そもそも、本質って何？　というところだと思っています。例えば、東京都さんのアクセシブル・ツーリズムについて、実は先ほどの資料の中にバリアフリー観光というものが入っていました。これは、アクセシブル・ツーリズムと同じものなのか、同じものじゃないのか、若干よくわからないなといったところがあります。ただ、例えば、言葉を変えたらいいとか、そういうことでもないと思っています。

また、西村さんが「ハードの面では時間と経費がかかる」というお話をされていましたけれども、ちゃんとしたものを作らないから、また（それを）変えなくてはいけなくて、また変えなくてはいけないから経費がかかるだけであって、それは「とりあえずやっている」ということだと思っています。

要は、ポーズです。スロープを付ければそれでオッケー。ちょっと広いトイレを作ればそれでオッケー。これは、まったく違うと思っています。もう1回、みなさんが「何が課題なんだろう？」ということを知ることから始めなくてはいけないと思います。

何が課題なのかといったところでいうと、例えばお手洗いもそうです。「バリアフリーの身障者用お手洗い作りました！」といわれて行ってみると、だいたいがベビーシートなんです。きっとベビーシートでいいと思われている人がたくさんなんですね。

障害を持っていて、小学校4年生になってもオムツを付けなくてはいけない人が、ベビーシートの上でオムツ替えできますか、という話なんですよね。それが、できないんですよ。だからみんな、床にシートを引いてそれでオムツ替えしてるんです。ものすごく不衛生です。それなら、ベッドを付ければ、赤ちゃんも高齢者の方も、ちょっと年配で障害を持った人たちも誰でも使えます。

ピンポイントで何かをするのではなくて、本当に誰もが使えるもので、ちゃんと全体を考えて、本質が何かということを考えて、課題が何かをきちんと知ることで、みなさんができることというのがあらためてわかると思っています。

新幹線の車いす用のスペースを、健常者が知らずに奪っている

上原：ほかにも、ツーリズムでいうと、みなさんも移動すると思いますが、移動するとなったら新幹線に乗りますよね。新幹線では車いす用スペースがあるんですけれども、例えば東海道新幹線だったら1,200席くらいあるうちの2、3席しか（車いす用のスペースが）ありません。そして、健常者のみなさんもそこを予約できるんです。だから、我々にとって「1200分の2」しかないものを、「1200分の1198」ある人が奪うんです。これは問題です。

ただ、そこが車いすの人たちのものだと知らないから（予約してしまうの）です。だから、知るということでしっかりと本質を見極めることが2020年までに必要なことだと思います。とりあえず作ってみたとか、言葉を変えてみたとか、そういうことではまったくないと思っています。

星加：ありがとうございます。そもそも、課題というものを抽象的なレベルで話すことは簡単なんですが、具体的な課題解決のための取り組みを進めるには、その課題が具体的にどういうものなのかについて、正しい認識を持っていないとやるだけ無駄になってしまう。いつまで経っても前進しないという点について、お話をいただいたかと思います。

事業者さん、あるいは行政がこれからも取り組みを進めていくわけですけれども、その中でまず何をするのかについて、当事者のニーズやリアリティ、声というものをどこまで取り入れるかたちになっているのか、また、できたものについてどう評価してモニターする枠組みを持とうとしているのか、また持てているのか、といったところがポイントになってくるかなという気がします。

今の上原さんからの課題の提示も踏まえつつ、これからトータルで東京という街をアクセシブルなものに作り変えていく、目指していくために、それぞれの組織……東京都さん、帝国ホテルさん、JTBさんがそれぞれ進めていかれることは、先ほどご紹介いただきました。

それだけではうまくいかないということも見えてきたかと思いますので、ほかの主体、ほかの組織、ほかの人たち、都民全体でもかまいませんが、そうした人たちにどういう取り組みを期待したいかについて、恐縮ですが、1人1分くらいでお話しいただければと思います。

まずは西村さん、いかがでしょうか。

産学官民の連携や障害者からの情報共有が必要

西村：先にお伝えしたとおり、ハード面の改修については行政に対する費用援助は求めていく必要があります。この部分の拡充は、これからも大いに期待したいところです。

また、現在、世の中にはバリアフリーとユニバーサルデザイン、ノーマライゼーション、インクルーシブデザインなど、多くの表現があります。根本となる目的は同じなので、「アクセシブル・ツーリズム」を幅広い世代に周知いただくには、分かりやすく発信する必要もあるのではないでしょうか。

そして、当事者のみなさまに対してはさらなる情報共有を求めていきたいと思います。従業員の意識を強化するには、弊社はまだまだ知識が不足していると感じますので、障害のある方やご高齢のお客様からいただく、「もっとこうしてほしい」という声を大切にしていきたいと思っております。

星加：ありがとうございます。続いてJTBの関さん、お願いできますでしょうか。

関：東京都のアクセシブル・ツーリズムの取り組みに関わらせていただく中で、私が感じるのは、行政機関とその地域の観光事業者様、そして都民、住民のみなさまの理解と協力が不可欠だと思います。

先ほどガイドラインや支援のお話もありましたけども、これまでのように東京都様に主導いただきながら、産学官民が連携して取り組んでいくように、今後も推進を図っていただければなと思います。

いま、全国でもアクセシブル・ツーリズムの取り組みが進んでいます。そういう意味では東京都様にぜひモデル都市になっていただき、東京2020の大会で、世界にアクセシブル・ツーリズムを少しでもPRしていただければなと思っております。

あとは、当事者のみなさまですが、積極的に外出や旅をしていただきたいと思います。最初はおそらくご不便をかけることが多いかと思うんですけれども、みなさまに外出や旅をしていただくことによって、先ほど上原さんからもお話がありましたが、（それが）みなさまの課題を知る機会にもなりますし、理解促進にもつながると思います。

それがアクセシブル・ツーリズムを進めていく上で、必要になってくるのかなと感じております。以上です。

星加：ありがとうございます。引き続き、東京都の福田さんからお願いできますでしょうか。

施設のバリアフリー情報を積極的に情報開示していく

福田：私のほうからは、民間事業者の方々に何点かお願いしたいなと思っています。我々観光部が行うのは民間事業者の方々への支援でございますので、そちらについて何点か挙げさせていただきます。

例えば宿泊施設で申し上げますと、さまざまな客室が用意されていると思います。複数の選択肢を提示できること。これは非常に重要なのではないかなと感じております。

また宿泊施設も含めてですけれども、バリアやバリアフリーの情報といったものも積極的に情報開示されると、障害のある方、高齢の方も非常に使いやすい施設になるのではないかなと思っています。接遇サービスのレベルアップにつきましても、積極的に取り組んでいただけるとありがたいと思っております。

こうした旅の印象を決めますのは、やはり旅先での楽しい思い出、体験、さらには現地の方々とのふれあいになると思います。困っている方々に一言、声をかけていただきまして、我々ができることをぜひ実践していただければと思います。以上でございます。

星加：ありがとうございます。いま、事業者さん、そして行政のほうからの回答をいただきましたけれども、上原さん、いかがでしょうね？　期待できそうでしょうかね？　そのあたりも含めて、最後に思いをお伝えいただければと思いますが、いかがでしょうか。

障害者と健常者がお互いに「心のバリアフリー」を作っていく

上原：ものすごく期待しているので、みなさんぜひよろしくお願いします！　

市民のみなさんに対しての要望ですが、我々が旅行するにあたって、移動、そして宿泊という観点からお話をすると、我々がバスに乗ろうとするとまだ舌打ちされます。そして、先ほどお話ししたように、新幹線も、その席がどういう席かということを知らないところがあります。ですので、ぜひ知ることから始めていただきたいです。

またこの前、私が「バリアフリールームにしましょうか？」と言われて、「あ、じゃあ」と答えると、「おいくらプラスです」と言われました。海外に行って「バリアフリールームにしますか？」と言われたときに、「おいくらプラスします」となったことはないんですよ。

ということで、バリアフリールームという、もしかしたら我々がそこしかチョイスできないものに関して、ほかのものよりも高く請求するという状態をどうにかしてもらえたらうれしいなと思います。

そして当事者のみなさん。心のバリアフリーというと、どうしても健常者から障害者への言葉だと勘違いされています。これは、お互いの言葉です。だから我々は、障害を持つ人たちが健常者からちょっと手伝ってもらうときに、「そんなこといいよ！」といったことを言うのではなく、お互いがお互いの心のバリアフリーをちゃんと作っていくことが大切です。

街作りも観光も働き方も、すべての改革はつながっている

上原：そして2020年、パラリンピックがここに来ます。パラリンピック、パラスポーツを広げていくことは街作りです。街作りをするということは、観光作りです。観光作りをするということは、例えば我々が新幹線にサッと乗れる、電車にサッと乗れる、バスにサッと乗れる、ホテルに泊まれるということです。これは、働き方の改革です。

1つの観点からものごとを考えるのではなく、すべてがつながっている、そんなことを思いながら、ぜひ一緒に考えていけたらいいなと思います。何かあったら、ぜひ私を呼んでいただければということで、終わりにしたいと思います。ありがとうございます。

（会場拍手）

星加：どうもありがとうございました。本当はここから盛り上がるところかもしれないのですが、司会の不手際で時間を超過してしまいましたので、ここで閉じさせていただきたいと思います。

最後に、上原さんからもお話がありましたけれども、実は2020年に向けて進められているアクセシブル・ツーリズムに向けた取り組みというのは、まだまだ緒に就いたばかりです。これからやるべきことがたくさんあるといいますか、出発点をお互いに共有することがまだまだできていないかもしれない。それが、今日のパネルディスカッションからも少し浮かび上がってきたのではないかなと思います。

そこで課題として挙げられたことが、極めて多岐に渡っていて、実は非常に幅広い分野・領域にまたがったテーマというものがあるということが、少し共有できたかなと思います。当然ですけれども、このシンポジウムは終わりではなく始まり、通過点です。

ここからさまざま主体、行政、事業者、あるいは民間セクター、あるいは私が所属している大学、アカデミズムも含めて、ぜひ2020年を契機として東京という街をアクセシブルなもの、共生社会の実現に向けたものに変えていくための取り組みを始めていければよいかなと考えた次第です。

時間を超過してしまいまして申し訳ございませんでしたけれども、パネルディスカッションをご清聴いただきまして、ありがとうございました。あらためまして、パネリストのみなさまに拍手をお願いできればと思います。ありがとうございました。

（会場拍手）