優れたリーダーになるために知っておきたい、ヒトと組織の4つの行動原理（後編）

4.安心感を与える～オキシトシンの作用～

オキシトシンです。これが一番すごいんです。これは愛、信頼、友情。あたたかくて、ふわふわです。

（会場笑）

これが友達と一緒に過ごす時間が楽しい理由です。何をするでもなく、一緒にテレビを見たりするだけでも満たされますよね。今日皆さんは、知っている人の隣に座っていらっしゃると思います。知らない人の隣に座るより、安心ですよね？　知らない人の隣に座ると、少し緊張しますよね？　これがオキシトシンです。オキシトシンとは周りの人のサポートを感じられる安心感です。

オキシトシンを分泌するには、いくつかの方法があります。ひとつめは、体の接触からです。たとえば抱き合うこと。女性が出産すると、ものすごく高いレベルのオキシトシンが分泌されます。このオキシトシンが女性を母親にし、母親としての自覚に繋がります。

そして、握手することもそうです。想像してみてください。あなたは今まさに契約を成立させようとしているところです。そして今後のビジネス発展にわくわくしながら「よろしくお願いします」と言って、相手に握手を求めたとします。

相手「握手する必要はありません。私も今後とても楽しみです。こちらこそよろしくお願い致します」。

あなたはそこで、それなら握手で話を締めようではないか、とまた手を差し出す。

相手「いやいや、それは不要です。契約には満足ですから。一緒に成長していきましょう！」。

契約内容にあなたはとても満足している。しかし、ビジネスやそれにおける人間関係は理屈だけでは成り立ちません。人間ですから、そこに安心を感じられるか、仲間意識を感じられるかが大事なのです。そして人間関係のなかに安心感や仲間意識を感じるには体の接触が不可欠です。

つまり、体の接触を拒否されると次のいずれかのことが起こります。「今回はちょっと……申し訳ないですが……」と慌ててその場から逃げる。または、「大丈夫かな……」と心配しながら契約を成立させる。

人と人とのつながりを甘く見てはいけません。オキシトシンを分泌するもうひとつの方法は、人にやさしくすること。人にやさしくすることとは、つまり自分の時間と労力を惜しみなく差し出すこと。お金を差し出すだけではダメです。

もし私が「今朝10万円をチャリティに送りました」と言ったら、皆さんはどう思うでしょうか？　こんな風に思うんじゃないですか？　「はいはい。何？　ヒーロー気取りですか？」。

（会場笑）

でも、もし私が「先週の土曜日、一日じゅう近所にある学校の塗装を手伝っていました」と言ったら、きっと皆さん「すごいじゃないですか！　私ももっと頑張らないと！」と思うんじゃないでしょうか？

（会場笑）

私の労働は10万円より少ないし、10万円あればもっとたくさんの人を雇って塗装をすることもできるでしょう。でも私たちは人間なので、「自分の時間を提供した」という事実を評価します。お金はまた稼ぐことができます。それに比べて時間を取り戻すことはできません。皆さんのなかには「ああ、このセミナーにいるこの時間はもう一生戻ってこないんだ……」なんて思っている方もいるかもしれません。皆さんすみませんね、私にはそれに対してどうすることもできません。

（会場笑）

話を戻します。私たちはお金を差し出す人よりも時間と労力を惜しまず提供する人を評価します。何についてもお金で解決しようとする人はリーダーではありません。リーダーとはあなたのところに足を運び、「何か困っていることはないかい？」と聞くことができる人です。

先日、ある石油会社の重役達とお話をする機会がありました。彼らは、どれだけ彼らが従業員のためを想っているか、どれだけ従業員が会社に満足しているかということを一生懸命、私に証明しようとしました。

私は言いました。「いやいや、あなたたちは従業員のことなどこれっぽっちも考えていないですよね？」彼らは、「それは間違っている！」と言い張りましたが、私は「いいや、それは違います」と言い続けました。「あなたは間違っている！」「いいえ、あなたたちが間違っているんです！」と言い合い続けました。こんなことよくありますよね？

（会場笑）

私は言いました。「そこまで言うということは、あなたたちは信用できるコンサルタントを雇って、従業員に対してこの会社で働くことに満足しているか、オンラインアンケートを取った結果ということですよね？」

彼ら「はい、でもコンサルタントは雇っていません」

私は言いました。「そうです」。

これはつまり、たとえるのであれば、息子にメールで『親愛なる我が息子よ、お前の母親と私は、お前のことをとても大切に思っている。お前がきちんと家族の一員であるという意識を持っているかが私たちには重要なんだ。お前のことを大切に思っているからこそ、知りたいんだ。教えてくれ、私たちはどうしたらお前に家族の一員であるという意識をもっと強く持ってもらえるのかを。お前の父より』。または、息子の部屋に行って顔を見て同じことを話す。

全く同じ目的で、全く同じ言葉で話をするのでも、一方は時間と労力を要するのに対し、一方は全く労力を要しません。

メールは感情を揺さぶらない

メールの問題は簡単過ぎることです。メールには時間も労力もかからない、そこに感情は発生しないのです。もし、あなたが誰かを自宅に招きディナーを振る舞ったとする。翌日にメールで「素晴らしいディナーをありがとうございました」と丁寧なお礼をもらうのと、3日後にまったく同じ内容を手書きの手紙を受け取ったら、どちらの方がより嬉しいですか？　手書きの手紙ですよね？

ここでの違いはひとつだけ。手紙をもらう方が嬉しい理由は、そこに時間と労力がつぎ込まれているのを感じるからです。リーダーとは人のために時間と労力を使える人のことです。お金をくれる人ではありません。そんなことではリーダーとして生物学的にも通用しません。お金をもらってもオキシトシンは分泌されません。

人のために何かをすることとは自分の時間と労力を犠牲にするということです。時間と労力はお金と違い、取り戻すことができないものなのです。人のために、ということはつまり見返りを期待しないということです。仕事が欲しいから誰かに食事をご馳走するということは、本当の意味で「ご馳走」しているわけではないということです。それは恩を押し付けるようなもので、人間関係を築くことにはなりません。

部下に「ここが私の居場所だ」と思わせるためにしなくてはならないこと

これは実際にあった話です。

ある日、ニューヨークの街を歩いていました。私の前を歩いていた男性のリュックが開いていて、中に入っていたたくさん書類が道に散らばってしまいました。私は彼の書類を拾い上げ、リュックが開いていましたよ、と教えてあげました。少しだけ人のためによいことをして、少しオキシトシンが分泌されたので、私は気分がよくなりました。

さらに、私に少しやさしくされた彼も嬉しくなります。彼の体内でもオキシトシンが分泌されるのです。彼は「ありがとう」と言って、去っていきました。その後、私は交差点で信号を待っていました。すると隣で信号待ちをしていた方がこちらに向き直り言いました、「今の見てましたよ。すごく良いことをされましたね」。

（会場笑)

実はですね、誰かが人助けをするところ、誰かのやさしさを目の当たりにした場合にもオキシトシンは分泌されるのです。思い出してください。私たちの体は、私たちによい結果をもたらす行動を繰り返させるのでしたよね？　人のために何かをしたり、誰かが人助けをしているところを見ると気分がいい。

つまり、私たちが同じように誰かのために行動を起こすことに繋がるのです。体内のオキシトシンレベルが上がると、私たちは人に対してやさしくなるのです。人のために行動を起こすと、それはもっと人のために何かをしてあげたいという気持ちに繋がるのです。どんどんよくなる好循環なのです！

さらに、オキシトシンは中毒を予防します。体内のオキシトシンレベルが上がると中毒・依存心がなくなります。オキシトシンレベルが上がると、体内の免疫力が上がります！　オキシトシンは私たちを健康にしてくれるのです！　これが幸せな人が長生きする原理です！　独身でいるよりもパートナーがいたほうが長生きする原理です！

これだけではありません。オキシトシンは私たちの問題解決力、想像力を向上させます。オキシトシンの素晴らしいのはオキシトシン自体に依存性があるわけではないということ、ただ私たちの気分が良くなるように作用することです。ただ、真の意味でこの効果を期待するには時間がかかります。

先日、女性とデートをしました。初デートでしたが、とてもうまくいったので彼女と結婚しようと思います！

（会場笑)

なんで笑うんですか？　私のプライベートな生活をシェアしたのに！

（会場笑)

皆さんが笑う理由はひとつ。生涯のパートナーとなることを約束するにはお互いを信頼することが欠かせません。そして1週間やそこらで信頼関係を築くことは不可能だということを皆さんが知っているからです！　結婚を焦る前にあと何回かデートしてみたら？　と皆さんは言うでしょう。

でももし、私が「7年間付き合っている彼女がいますが、まだ結婚していません」と言ったら、みなさんどんな反応をしますか？　「なんで？　何か問題でもあるの？」とでも言うんじゃないですか？

（会場笑) つまり皆さんは知っているのです。信頼関係を築くには7日間以上、7年以下の時間が必要であるということを。まぁ、真の意味でお互いを信頼できるようになるのに、実際にどれくらい時間がかかるのかはわかりませんけどね。

新しい職場で働き始めたとします。職場の人も歓迎してくれている、あなたも新しい環境にわくわくしている。でもすぐさま仲間意識を感じたり、信頼されているな、と思うことはないでしょう。そう、信頼関係を築くには時間がかかるのです。

人にやさしくしたり、見返りを求めず自分の時間や労力を提供したり、小さなリスクを日々追っていくのです。デートと同じです！　いきなりプロポーズしたりしないですよね？　最初はランチに誘う、お酒をおごる、そんなところから始まります。

それを何回か繰り返し、映画に行ったり、お花をプレゼントしたり、お互いの家を行き来したりして、そこから「愛しているよ」と言う。ある日「どうやってここまできたかわからないけど、彼女を心から愛している！」。すべてがしっくりくると感じるのです。

仕事も同じことです。ある日「カチッ」と頭のなかで音がして、「ここが私の場所だ」と思う日が来るのです。なぜなら、そこまでたどり着く過程で、充分な量のオキシトシンが分泌されてきたからです。

私たちは人とやりとりするのにメールを使いますね？　メールばかりではこの素晴らしい現象は起きません。メールは情報交換するのにとても適しています。「これが依頼されたレポートです」「ミーティングは4時です」素晴らしいですよね？

「私のアイディアをどう思われましたか？」。こんなメールを受け取ったら、それにメールで返信しないでください。このようなメールには感情があります。メールは理性的なツールでのみあるべきです。返信しないのならどうするか？

10メートル歩いて、「あなたのアイディアについて今話せるかな？」と言うんです！　そうすることによって、考えが伝わりやすくなる、さらに人間関係を築くことができる。なぜならオキシトシンが分泌されるからです。

10メートル歩きたくないなら、電話でもいいです。僕もやったことがあります。すごくいいですよ。こんな感じです。「もしもし？」「はい、どうしたんですか？　何か問題でも？」「いや、ただメールの返事をしようと思ってね」。

（会場笑)

「僕がどう思ったか伝えたくてね！」

「えっ……」

（会場笑)

「でも書面による確認が欲しいんですよ！」と言う人がいます。電話が終わったあと、こんな感じでメールします。「先ほどのお電話でお伝えしたとおり……」。

（会場笑)

はい、これで記録は書面で残りますよね？　私たちがこんなにたくさんのメールを受信するのは、全部に返信するからです。12通のメールを送ったとします。そのうちのどれかに誤解が生じれば、どちらにしろ電話して誤解を解かなくてはならなくなります。それなら初めから電話してしまえばいいのです。早いし、簡単。その方がいいでしょう？　時間と労力を使ってください。これがリーダーでいることが難しい理由です。皆に平等にそれを与えるのは、とても難しいことなのです。

あなたの周りの人と信頼関係を築く、そしてあなたの周りの人たちも、彼らの周りの人たちと信頼を築き、そしてそのまた周りの人も彼らの周りと信頼関係を築く。これによって皆が仲間意識、帰属意識を感じることとなる。これが効果的な官僚制というものです。

CEOとして、リーダーとして、それ以外のどんな立場であっても、次にお伝えすることがあなたが必ずしなくてはならないことです。あなたの周りの人たちが、ピンチの時は必ず組織の上にいる誰かが助けてくれると信じられるようにすることです。すると彼ら自身も彼らの部下がピンチのときには助ける。

その部下も、また彼の下で働く人々に思いやりを持って接する。するとしまいには、組織の一番下の方で働く人たちも組織を信頼し、安心して働くようになります。そして彼らの安心感がお客様に安心感を与え、お客様を喜ばせることに繋がるのです。つまり、彼らはお客様に「対人間」として接するようになります。

先日、ある航空会社を利用しましたが、最悪でした。僕は家畜のように扱われました。なので聞きました。「どうして客を家畜のように扱うんですか？」と。するとこんな答えが返ってきました。「申し訳ありません、お客様。こうしなければクビになってしまうのです」。

つまり彼女はこう言っていたのです、「私は私が働いている組織の中で安心することができません。仲間意識を感じることができません。なので、自分を守るためにあなたを牛のように扱わなければならないのです」。

これは次のように言うのと真逆ですよね？　「お客様、お客様に満足していただけるように、全力を尽くしてサービスを提供します。なぜなら、私はこの組織で働けてとても満足しているからです」。これが非常に効果的な組織の例です。

5.不安を伝播させ、組織を壊す～コーティソルの作用～

まだお話していない化学物質があります。コーティソルです。コーティソルが何をするかと言えば、ストレスや不安を起こします。これはすべての社会的な哺乳類が持っています。こんなシーンをドキュメンタリー番組等で見たことはないですか？　ガゼルの群が草を食べている。その中の1頭が草むらからカサカサッと音がするのを聞きつけ、「はっ！」と顔を上げる！

これはコーティソルの働きによるものです。コーティソルは私たちを生かすために、身体に働きかけます。「戦うか逃げるか」というシチュエーションになると、まず最初にとても緊張し、集中して危険を察知します。そのとき体は筋肉にグルコースを注入し、筋肉を固くする。戦う場合でも逃げる場合でも、素早く対応できるように準備をします。心臓の鼓動が早くなり、「なんだ!?　どこにいるんだ!?」と危険を察知しようとします。

面白いことに、この緊張感は周囲に伝染するんです。あなたが緊張すると、周囲の皆も緊張する。1頭のガゼルが危険を察知、緊張し「はっ！」となると、群全体で緊張し、全てのガゼルがこう「はっ！」と顔を上げるんです。

他のガゼルは草むらのカサカサッを聞いたわけでもないんです。「おぉ、あいつが何かを感じている！　なにが起きたんだ!?」と他のガゼル総勢で敵を探し始めるのです。すごいシステムですよね。するとそのうちに、群の中の1頭がライオンを察知して逃げ始める。すると他のガゼルも、何がなんだかわからなくても一緒に走り出すのです。このシステムによって群全体で生き残ることができます。

もうひとつ例を挙げましょう。職場で誰かが「うちの会社でクビきりが始まったらしいぞ」と言い、心配し始めると、周りの人達も「マジかよ!?」と焦り始めるのです。

（会場笑)

「あぁ、あの会議であんなこと言わなければよかった！あぁぁ……」だとか、もやもやした心配が心に生まれます。心臓がバクバクしはじめます。これがコーティソルの作用です。コーティソルは私たちを生き残らせようとするのです。

真夜中に「ドン！」っと大きな物音がしたとします。皆さんは「うわっ！」と飛び起きます。そのとき皆さん何をしますか？　隣で寝ている人を起こすんです！　すると寝ていた人も「うわっ！」と飛び起きますよね？

ドキドキしながら、何が起きたのか一生懸命探します。どうやら何も異常はないようだ。そのとき皆さんは初めて「ふぅ、やれやれ」と胸をなでおろすことができます。コーティソル分泌が止まり、心拍数も正常値に戻るからです。

コーティソルは私たちの体を危険に備えさせます。つまり、渾身の力をいざというときに発揮するため、必要ではない部分の働きをストップさせるのです。たとえば、成長を止める。すぐそこに迫っている危険に対応するのに、爪を伸ばす機能は必要はないですよね？

もうひとつ、私たちの身体は免疫機能もストップさせます。差し迫る危険に立ち向かうのに免疫機能は必要ありません。つまりコーティソルは、いざというときだけ分泌されればよいのです。

職場に行く、でもそこでは仲間意識を感じない、安心感や信頼感もない。するとどうでしょう。コーティソルは一滴一滴、ぽたぽたと体内に分泌され始めます。私たちは悪いほうに事態を思い込み始めます。コーティソルによって、私たちは自分のこと、自分の身の保身しか考えられなくなるのです。「上司に嫌われている、間違いない、あの人は僕のアイディアなんて興味ないんだ」。

コーティソルはオキシトシンの分泌を抑えます。ものすごくストレスを感じる職場で働くと、皆さんは思いやりに欠ける人になってしまうのです。これは生物学的に避けられないことなのです。こうなると、自分の身の安全のことしか考えない、他人のことなんかどうでもいい、と考える人になってしまうのです。

免疫機能も同じです。私たちの国は世界で最も発達した医療水準を誇りますが、なぜ糖尿病や心臓系疾患、そしてがんの発症率が年々上がっているのでしょうか？　添加油摂取もその理由のうちのひとつでしょうが、仕事が私たちの命を奪っています！　これはリーダーの責任です！

そして親が職場のストレスを家庭に持ち込む！　子供は親を見て思います。「仕事ってストレスがたまることなんだな。仕事とは人を不幸にして常にイライラさせるものなんだな」と。そしてその子供は大人になるとはそういうことなんだ、と思います。

さらに悪いことは、仕事から帰ってもいつもイライラしたり怒ったりする親は、子どもに悪い影響を与えます。ある研究で、親が人生と仕事に不満を感じ、常にイライラとストレスを感じている家庭環境で育った子どもは、いじめっ子になる可能性が高いという結果が出ました！　会社は文字どおり、私たちを殺してしまいます！　さぁ、皆さん。どうしましょうか？

真のリーダーとは？

リーダーシップとはステータスではありません。リーダーシップとはポジションではありません。リーダーシップとは決定を下すことです。リーダーシップとは選択をすることです。組織のなかのポジションとは関係ありません。あなたの周囲の人に気を配り、彼らに関心を抱いたとき、あなたはリーダーになるのです。

「300（スリーハンドレッド）」という映画を見たことはありますか？歴史上で最も偉大な軍、スパルタ軍の話です。なぜスパルタ軍が強かったか？　彼らの筋肉ではありません。彼らの槍でもありません。それは盾でした。

戦いのフィールドで、彼らは盾をぴったりと並べて構え、敵の攻撃からお互いを守りました。スパルタの盾は、縦にも横にもとても大きいものでした。スパルタでは盾はとても神聖なものとして扱われ、もし失くした場合にはひどく罰せられました。

盾が戦いのキーポイントでした。盾がなければ左右で戦う戦士を守ることができません。盾がなければフォーメーションが崩れます。槍ではありません、盾がとても重要だったのです。あなたが自己を少し犠牲にすること—命ではありませんよ、たとえば時間や評価等—。皆が安心していられるように、皆のために盾を構えることができるのがリーダーです。

断酒会(AA)は80年以上も効果を発揮しています。12のステップでアルコールを断ち切るのが目的なのですが、12番目は何だか皆さんご存知ですか？　断酒会は、たとえ11のステップをクリアしたとしても12番目ができなければ、人はまた確実に酒を飲み始める、と言っています。12番目をクリアした人は、今後絶対に、確実に酒を飲むことはありません。その12番目は何かというと、「他のアルコール中毒者が断酒できるよう手助けすること」。他人に貢献することです。

お互いに関心を抱けば、安心感が高まる。安心感が高まれば身内意識も高まる。すると皆で一丸となり、外の危険に一緒に立ち向かうようになり、皆のために行動するようになるのです。人のために行動してください。あなたが行動し、助けた人がジョニー・ブラボーになるのです。ありがとうございました。