働きがいのある会社1位、トリプルグッド

長瀧谷一輝氏(以下、長瀧谷):ただいま紹介にあずかりましたトリプルグッドの長瀧谷(ながたきや)と申します。

私たちはkintoneが登場した最初から使っています。今日は1つ2つ、アイデアを共有させていただきますので、なにか参考にしていただければと思っております。本日は「業務管理から顧客アンケートまで」ということで「kintone活用で働き方が変わった」というところをお話をさせていただきたいと思います。

まず最初に、自社紹介と自己紹介をさせてください。私たちトリプルグッドグループと申します。

トリプルグッド株式会社、トリプルグッド税理士法人、そしてトリプルグッド社会保険労務士法人、トリプルグッド行政書士法人、トリプルグッド司法書士事務所と、トリプルグッド法律事務所。これらの士業の会社がグループで活動しておりまして、それぞれの専門家が連携を行って、お客様の経営の悩みに対応したり、経営支援をしている会社になります。

写真にも写っていますが、オフィスはここの近くです。徒歩5分ぐらいですかね。スカイビルに入っています。「中小企業の100年経営で、日本を元気に!」をミッションにさせていただいております。

私は長瀧谷一輝と申しまして、先ほどのグループの中のトリプルグッド株式会社の経営企画部クラウド推進課に所属しております。

このクラウド推進課というのは、グループ全体のクラウドツールの管理・選定や、新しいクラウドツールを探してきてテストをしたり、その導入、運営管理。もちろんkintoneの運用管理なども私たちで行っています。お客様向けにはITコンサルティングとして、クラウドサービスの導入支援や、運用サポートなどを行っています。

ちょっと簡単に受賞歴をお話させていただきたいと思います。「働きがいのある会社ランキング」というものがあるんですが、こちら、6年連続でベストカンパニーをいただいています。

2014年に1位にさせていただきまして、その時、別部門で同時に1位になっていたのが、マイクロソフトとグーグル。そしてトリプルグッドが同時に1位ということになっておりす。

働きがいのある会社ランキングで1位になった同年、2014年に「会計事務所甲子園」の第1回大会が始まりまして、こちらも日本一をいただいております。

また、このように書籍やDVDの出版もしています。

かつては属人的な管理体制だった

さっそくkintoneの事例紹介というところに移りたいと思います。こちらに弊社で今使っているアプリをずらっと書き出してみました。

この総数が104になります。これらのアプリはすべて自社で開発、設計から運用管理をしています。

さっそく1つ目の事例に移りたいと思います。まず1つ目は、弊社グループの会計事務所の中で1年間を通じて、毎月毎月すごく長いフローでやらなければならない、決算にいたる流れですね。企業様の決算まで、毎月やっていく業務をどう管理するか、という部分です。

弊社のお客様の数は合わせて1,500社以上ありまして、1人当たりの担当件数が50社です。

先ほど申し上げましたが、会計事務所の業務が、決算終わってから次の決算まで、1年間ずっと続いてる状態です。これを1社1社のお客様ごとに管理をしていかないといけない。にも関わらず、これを担当者1人が50件担当して、管理しているという状況になっています。

もともとこれらの業務をどう管理していたかと申しますと、属人かつ紙で管理をしていました。つまり、一つひとつのお客様の業務が担当者任せだったんですね。担当者任せになってしまっていたので、進捗が遅れてしまったりということが起こっていました。

そして一人ひとりがそれだけの長いフローで、すごく複雑なフローというのを50社持っているので、自分でもなにをやっているのかわからなくなってしまったり、段取りが悪くなったり、効率が悪くなったりなどで、低い生産性になってしまっていました。

そして、属人管理というところでは、1社1社のお客様の状況は担当の人間しかわからない状態でした。なので、上司もその業務が遅れてるのか順調なのかというのがまったくわからない状態なんですね。なので、フォローのしようがないというのが以前の状態です。

そして、担当の引き継ぎや変更といったこともすごく困難でした。

kintone導入の効果は?

kintoneを導入してどのように変わったか、というところですが、まず最初にkintoneを導入した目的です。目的は2つあります。

1つが進捗の見える化です。先ほど言ったように、担当者が紙やメモ帳で自分で管理していたので、お客さんが今どのフローにいるのか、そしてどれぐらい進んでいるのかというのがまったくわかりませんでした。これを見える化していきたいというのが1点。

そして、もう1つはスムーズな情報共有です。これも進捗の見える化に近いんですが、お客様の情報を1人だけで抱え込むのではなく、上司を含めた周りの人で、常に情報を共有したい、というところが目的になります。

実際にkintoneを導入してどんな効果が出てきたかといいますと、まず1つは、頭で覚えなくてよくなったというところですね。やはり多工程の業務を1人で全部抱え込んでしまうと、全部覚えながら、「あのクライアントはたしかいついつなにで……」みたいなことがすごくごちゃごちゃになってしまいます。

これをkintoneでまとめて管理してしまうことで、「今はこの業務に集中しよう。だからこっちの業務はいったん置いておこう」と頭で覚えなくても業務が回っていくようになりました。

また、進捗が常に見えているので、周囲が「あれ、このクライアントちょっと遅れてるな」ということに気づいて、上司を含めてフォローに入れるようになりました。

そして分業制の実現です。もともと会計事務所の業務というのはすごく複雑・多工程なんですけども、一人ひとりが属人的に管理をしていたので、「ここだけお願いします」みたいなことがすごくやりにくかったんですね。

ただ、一つひとつの工程をkintoneに書き出していくことによって、「ここは〇〇さんお願いします。こっちはこっちでやるので」みたいな分業制が実現できました。

属人的→分業化に成功

kintoneを導入した成果ですが、まず、働きがいが向上しました。

と言いますのも、会計事務所というのはものすごく作業量が多い、作業の側面が強い仕事なんですが、kintoneを導入して、業務の効率化が実現できたというのが1点。

そしてもう1つが、業務自体を周りの人に振れる。分業制ということで、周りの人にお願いできるようになったので、自分の作業量が若干軽減できるというところですね。

そして、空いた時間を使ってお客様に喜んでいただけるような経営支援など、そういった業務に時間を割けるようになりました。こういった点が働きがいの向上につながっています。

もう1つが働き方の多様化ですね。kintoneを導入するとなにが起こるかというと、弊社や会計事務所のようにもともと分業がない業種であっても、分業することができるようになります。

今までは1つのクライアントは1人で見ないといけなかったので、朝から晩までオフィスにいないといけませんでした。しかし、分業制というところで「ここだけ私がやります」ということができるようになったので、短時間勤務など、そうした働き方にも対応できるようになってきました。

こちらが実際の画面の一部なんですが、1年間の業務を管理しているアプリになります。 詳細フローというところを開くとそれぞれの大項目に数十のフローが入っています。

特徴的なところは、1つ1つのフィールドに「/MS」「/AB」「/QC」のようにアルファベットが入っています。

このアルファベットは部署名を指しています。分業制を実現するときに「この業務はこういう部署でやりましょう」というのを先に決めてしまって、それをkintoneに書いています。なので「この業務はどこの部署がやりますよ」というのが一目瞭然でわかるようになっています。

お客様アンケートの問題点

続きまして、2つ目の事例に移らせていただきます。2つ目はお客様のアンケートですね。弊社はお客様に向けたアンケートを実施してるんですが、まずはこの目的です。1つは「お客さんの声をたくさん聞いて、それをサービスに活かしていきたい。もっとお客さんに喜んでいただきたい」ということ。

そしてもう1つは「お客様から喜んでいただいている社員・従業員をしっかりと評価していきたい」。これが目的になっています。

kintone導入前は、窓口担当者が紙のアンケートをお客様のところに持っていっていました。そして、お客さんに紙で書いていただいたものをそのまま紙で回収。そして上司に渡す、という運用です。

しかしこの運用ではいくつかの問題点が出てきます。1つは、アンケートの配布漏れですね。配布を忘れてしまうということもありますが、従業員によっては「あえて渡さない」ということも起きてしまったりします。

そしてもう1つが回収漏れ。紙でお渡しするので、なかなか返ってこないみたいなことも起きています。

さらに、アンケートの回覧漏れですね。せっかくお客様からアンケートをいただいたのに、それが社内に回っていかず、担当者のところで止まってしまうということが起きてしまいます。その結果、対応が遅れてしまったりといった問題点が起きている状態でした。