AIにUIデザインの大半を任せる時代が来たら──先駆者が語る、人間ならではの「コミュニケーション」の価値

ユーザビリティの先駆者が語る、人工知能とUI UX

西村真里子氏（以下、西村）：こんにちは！　こちらでは会場参加者が400人、さらにオンラインでは5,200人のファンがあなたの講演を楽しみにしています。

ヤコブ・ニールセン氏（以下、ニールセン）：こんにちは。日本でこの講演を視聴してくださっているみなさん、ありがとうございます。私はずっと日本の大ファンだったので、東京で話すことができてとても興奮しています。

私が初めて人工知能に触れたのは、まさに、東京でした。1984年に東京で開催された、第5世代コンピューターシステム会議に参加しました。今から40年以上も前のことです。また、1988年に開催された別の会議にも参加しました。第5世代コンピューターに関する、非常に先駆的なAIプロジェクトでした。

私は大きな刺激を受け、この分野に夢中になりました。しかしAIの進歩があまり見られなかった時期が長く続き、私は別の分野に集中していましたが、ここ数年間AIが再び注目を集めるようになりました。

私がこの分野に興味を持つきっかけを与えてくれたのが日本なのです。とりわけ東京にいるのが大好きです。たくさんの方々に聴いていただけることに感謝しています。

この会議の名前が『UI UX Camp!』なので、まずはUIとUXの違いについてお話ししようと思います。

UI、つまりユーザーインターフェースとは、もちろん画面上に表示されるものを指します。今から40年以上前、1984年にマッキントッシュが登場して以来、ユーザーインターフェースの主流は「グラフィカルユーザーインターフェース（GUI）」になりました。

つまり、私たちがUIを設計する際には、アイコン、ボタン、メニュー、入力欄、間違った入力をした場合に表示されるエラーメッセージなどをデザインすることになります。また、画面に表示されるテキストもUIの一部です。

パソコン、携帯電話、Webサイトなど、ほとんどのUIはグラフィカルですが、必ずしもそうである必要はありません。例えば、ジェスチャーベースのインターフェースもあります。スマートフォンを握ったり、特定の動作をしたりすることで操作できるものです。

さらに、音声UIも存在します。特にAIの進化で音声認識や音声合成の技術が向上し、指示を話しかけるだけでコンピューターが応答したり、なにかを再生したりすることができるようになっています。

さまざまな音もUIの一部になり得ます。例えば、通知音がどのように鳴るか、それが心地よいのか不快なのかを決めるのも、UIデザインの一部です。UIデザインには非常に多くの要素が含まれます。

UIデザインはUXにとって非常に重要

ニールセン：一方でユーザーエクスペリエンス、UXとは、その名のとおり個々のユーザーが体験するあらゆるものを指します。その多くはUIですが、それだけではありません。例えば、製品の名前やマーケティング、広告などもUXに影響を与えます。それらはユーザーの期待値を形成し、UXの解釈を変えるからです。

したがって、UXは多くの点においてユーザーの頭の中で形成されるものであり、本当の意味で「デザイン」することはできません。「UXデザイン」と言ってはいますが、私たちはその構成要素を設計しているのであって、最終的な体験はユーザー自身が組み合わせて形作るものなのです。

心地よいのか不快なのか、簡単なのか難しいのか。使い方はわかりやすいのか、それとも難しすぎて投げ出してしまうのか……難しいコンピューターに時間を費やしたい人はいないでしょうからね（笑）。これらはすべてUXの品質の一側面です。

このように説明すると、多くの人は「UXのほうが重要で、UIはそれほど重要ではない」と思うかもしれません。しかし、それは間違った結論です。ほかにも要素はありますが、UXはUIに大きく左右されるからです。

UIデザインはUXにとって非常に重要であり、どちらも理解しておくべきものです。画面に表示される内容や音声メッセージを設計し、それがユーザーによってどのように解釈され、受け止められ、感じられるか、そしてユーザーが理解できるかどうか。

どちらか一方が他方より重要だとは言えません。双方が連携して機能する必要があり、どちらか一方がなければもう片方はありません。そういう意味で、このイベントの名前が『UI UX Camp!』となっているのは、とても良いことだと思います。どちらも考慮すべき極めて重要な事柄ですからね。

AI革命時代におけるUIの位置付け

ニールセン：しかしここで一つ指摘したいのは、私たちは今まさにAI革命の真っ只中にいるということです。この革命によって、ますますUIの多くの要素がAIによってデザインされるようになります。

これはおそらく5年後の未来の話で、今日すぐに起こることではないかもしれません。しかし大筋では近い将来、ほとんどのUIがAIによってデザインされるようになるでしょう。

なぜならAIは美しいアイコンをデザインし、すばらしい配色と完璧なレイアウトを設計し、人間には扱いきれない50以上の異なる言語で、エラーメッセージや説明文を生成することができるからです。そのため世界規模のUIを非常に簡単に作成できます。

かつて膨大な作業が必要だった「ピクセルパーフェクト」と呼ばれるデザインは、すべての要素が正確に配置されていることを確認する必要がありました。しかし、AIはそれを自動的に行います。

私にとってはすばらしい未来予想図ですが、一部の人にとっては懸念材料かもしれません。特に、画面のデザインを細部まで調整し、完璧に仕上げることに誇りを持っている人は「コンピューターがすべて自動でやるなら、私たちは何をすればいいのか？」と疑問に思うかもしれません。

人間としてあなたがしなければならないことは、UXの面で人間に非常に大きなニーズがあることでしょう。

AIはレイアウトを作成し、美しいアイコンをデザインすることもできます。みなさんご存知のとおり、こうした要素を非常にうまく処理できます。

しかし一方でワークフローの設計や、そもそもシステムが何をするものなのかといった根本的な部分、ユーザーの悩みの種やニーズの理解といった側面は、依然として人間の責任範囲となります。

判断を下すことに関して人間は非常に優れていますが、残念ながらAIはあまり得意ではありません。しかし、アイデアを生み出すことには非常に長けています。

例えばアイコンが欲しいとしましょう。人間が10種類のアイコンを椅子に座って手描きするとなると、時間も費用もかかります。しかしAIであれば安価に作成してくれます。そのため多様な選択肢を簡単に得ることができますが、どのアイコンが最適かを判断するのは、やはり人間の役割です。

つまり人工知能が普及し、将来的にさらに発展したとしても、人間の判断力は依然として非常に重要であるということは、極めて重要なことだと言えます。

UXにおける「過去」「現在」「未来」

ニールセン：では、UXの「過去」「現在」「未来」について、あらためてお話ししたいと思います。これは3つの時代、または起源に分けて考えることができます。

最初の時代は「AI以前」。1年前かそれくらいの、ごく最近のことのように思えますが、実際にはUXデザインの歴史は50年以上にわたります。

固定電話やメインフレームコンピューターのUIから始まり、パソコン、Webサイトに至る50年以上の歴史の中で、UIデザインはすべて手作業で行われていました。つまりUXは手作業で生み出された手作りのもので、それゆえ非常に高コストなものとなっていました。それが50年以上も続いた、明確な「第一の時代」でした。

そしてやがて、「AIの時代」が訪れます。この時代では、先ほど述べたように、私たちに代わって人工知能がデザインの多くの作業を担うことになります。古い手作業のデザインの時代は徐々に消え去り、AIによる新たな時代が訪れます。

この結果、私たちはユーザーエクスペリエンスの設計をより効率的に行うことができるようになります。これが「未来」です。

私は3つの時代があると言いました。つまり、過去と未来があり、その間には過渡期が存在します。過去は50年以上続きました。未来、つまりAIの時代がどれほど続くのかは誰にもわかりませんが、私はそれも長い間続くと思います。

一方で、過渡期はおそらく10年程度しか続かないでしょう。これは過去や未来と比べると非常に短い期間ですが、私たちはまさにこの過渡期を生きているのです。だからこそ過去や未来よりも現在のほうが、私たちにとってはるかに重要なのです。

未来はまだ訪れておらず、過去はすでに過ぎ去りました。短い期間だとは思いますが、私たちが生きている「今」が重要なのです。この会議に参加しているみなさんにとって、注目すべきは「今、私たちに何ができるか」です。

この移行期間において、AIがあらゆる作業をこなす未来にはまだ到達していませんが、すべてが手作業だった過去には戻りません。

現在はAIの活用方法をまだ模索している段階

ニールセン：私たちは今、AIを活用してより多くのことを自動化しつつありますが、そのやり方を模索している段階にあります。つまり、どのようにAIを活用するのが最も効果的なのかが、まだ完全には確立されていないのです。

これまでの50年間で、伝統的な方法を使って最適なUXデザインの手法を開発してきました。未来にもそれを完璧にするための長い時間があるでしょう。しかし過渡期は激動であり、多くの人がその変化を「不快なもの」「難しいもの」ととらえています。「これからどうなってしまうのか？」と心配する人もいるでしょう。

しかし私は実際、これはチャンスであり、非常にワクワクするすばらしい機会だと思っています。私たちが新しい世界を創り出せるのは、非常に興味深いことです。

5年後か10年後か、今はどれくらいの時間がかかるかさえわかりません。しかし、まさに今理解し始めていることであり、私たちは「どのようにAIをより良く活用できるか」を考えなければなりません。そしてこれは歓迎すべきことだと思います。

なぜなら、今までのやり方は極めて高価でした。またUXデザインの分野で働いたことがある人なら誰もが、ソフトウェアやWebサイトのデザインが不十分で、ユーザビリティが低すぎるという極めて普遍的な不満を抱いています。これらの問題は、「正しくデザインすること」が非常に高コストであるために発生していました。

正しいやり方はわかっています。「正しいUXデザインのために必要な10の原則」を講義することもできますし、それらをすべて適用すれば、ユーザビリティの高い優れた製品を作ることができるでしょう。

しかし残念ながら、その方法を適用するには、おそらく製品の開発時間が倍はかかります。実際にそのコストを負担しようという企業は存在しないでしょう。

手作業によるデザインはコストが高いので、私たちはそこから脱却する必要があります。これこそが、私が「最大のチャンス」と考えていることです。

「手作業の過去」から「自動化の未来」へ

ニールセン：私たちは、一歩ずつ、徐々に「手作業の過去」から「自動化の未来」へと移行していく必要があります。人間は依然として判断の役割を持ち、機械的に低レベルなデザインはAIに任せる。これを実現するのに時間はかからないでしょう。私たちはそれぞれの要素を生み出し、発展させていく必要があります。

今の時点で私は「AIについてすでにいくつかのことがわかっている」と言えますし（笑）、確かにAIについてわかっていることはあります。

すでに耳にしたことがあるかもしれませんが、あえて強調しておきます。「AIがあなたの仕事を奪うのではなく、AIを上手に使える人が、あなたの仕事を奪うかもしれない」ということです。AIを使えば効率も生産性も飛躍的に向上するからです。

今の時点で、AIを使えばおそらく私たちの生産性を倍増できるでしょう。10年後にはさらに大きな向上を遂げているはずです。もしAIを使わないのであれば、それはまるで恐竜のような存在になってしまいます。恐竜は進化に適応できなかったために絶滅しました。ここでも同じことが言えます。私たちは進化し、AIに適応しなければなりません。

現在、AIはアイデア創出などに大いに活用できます。さまざまな代替案やアイデアを生み出し、その中から人間により最適なものを選択することができます。

またAIは転写や翻訳など、ユーザビリティ調査における比較的単純な作業にも幅広く活用することができます。プロトタイプを作成してユーザーテストを行う場合、仮のグラフィックを素早く手に入れて配置することができます。

テキストはUIやユーザビリティにとって非常に重要です。ユーザーテストを行う際に、意味のないダミーテキストを使うのは絶対に避けてください。プロトタイプには実際のテキストが必要です。AIを使えば、必要なだけのテキストを瞬時に生成できます。

こうしたことはすでに可能で、非常にうまく機能しているものもあります。完全なUIやWebサイトの自動設計はまだ実現していませんが、それでも多くの作業はすでにAIによって実行可能です。

今年は「エージェントの年」になる

ニールセン：そして、今年は「エージェントの年」となるでしょう。エージェントとは、ユーザーに代わって作業を行うAIやコンピューターのことを指します。

現在すでにリサーチに特化したAIエージェントが存在しており、50以上の異なるWebサイトを読み込み、それらの情報を要約して重要なポイントを抽出し、レポートとしてまとめることができます。レポートの作成には10分ほどかかるかもしれませんが、これは膨大な演算処理が行われているためです。

この変化は、UXに対するアプローチを大きく変えるでしょう。一部のUI設計が重要性を失ってしまうからです。なぜなら、Webサイトを直接操作するのはユーザーではなく、AIエージェントである可能性があるからです。

ユーザーはAIエージェントを介してやり取りし、そのAIエージェントがWebサイトと直接やり取りを行います。私たちの考え方は大きく変わるでしょう。このプロセスは今後数年間でさらに進化していきます。

現在のAIエージェントはまだ初期段階で、主にハイエンドなユーザーしか利用しておらず、大半の人々はその存在すら認識していません。しかし、将来的には非常に大きな役割を果たすことになります。

そしてこれはみなさんにアドバイスしたいことですが、ぜひAIの先進的な技術を試してみてください。なぜなら、それらは来年、あるいはもっと早い時期に実用化されるからです。先手を打つのは良いことでしょう。

専門的な研究や、それに関連する技術を試してみてください。AIを活用した高度なエージェントを実行できる製品が、来年にはより一般的になり、さらに多くの機能を持つようになるでしょう。

この変化に適応するために、私たちはユーザーエクスペリエンスや機能、ワークフローの設計を見直し、AIエージェントを介した間接的なコミュニケーションに対応できるようにする必要があります。リリース直後の現時点では、どのようにすべきか正確にお伝えすることはできませんが、非常に興味深い課題になるでしょう。

例えばユーザー調査において、ユーザーがAIエージェントとどのように対話し、そのAIエージェントがどのようにWebサイトやサービスとやり取りするのかを研究する必要が出てくるでしょう。

中間の余分なステップがあっても、全体的なUXが良好であることを保証する必要があります。これは今までになかった新たな複雑さを伴い、私たちにとっては頭の痛い話ですが、解決可能な課題です。

今後ますます「カスタマージャーニー・マネジメント」が重要に

ニールセン：したがって、人間によるUX設計の重要性は依然として変わりません。私はこれを何度か強調していますが、今日聴いてくれている人たちの多くは、AIの使い方を学べば引き続き仕事を続けることができるでしょう。

なぜならAIエージェントやAIデザイナーの範疇を超えて設計すべき部分がたくさんあるからです。ワークフローの構築、コンピューターが果たす役割や機能の定義、タスクの設計、さらにはサービス全体の構築などを考えることが求められます。

もう一つ、すでに重要ではありますが、今後ますます重要になっていくのが、カスタマージャーニー・マネジメントです。従来のUI設計では、個々の画面デザインが中心でした。しかしカスタマージャーニーでは、ユーザーはさまざまなチャネルを通じて企業とやり取りし、中には人間が使用するチャネルもあります。

例えば、ある時は店頭で販売員と対話し、陳列された商品を見るチャネルもあります。また、ある時はWebサイトを訪れたり、メッセージや音声通話を使ったりするかもしれません。さまざまなチャネルが使用される可能性があり、これらを統合・調整する必要があります。

これらは「オムニチャネル」と呼ばれており、非常に重要視され、多くの企業が現在すでに取り組んでいますが、うまくいっていません。各チャネルを設計する人が異なり、組織間の連携が不足しており、カスタマージャーニーの引き継ぎが不十分だからです。

カスタマージャーニー・マネジメントは極めて戦略的なポイントであり、将来的に大きな責任領域の1つになっていくでしょう。これら個々のタッチポイントの多くがAIを介すため、すべてに対応する必要があります。

人間には「コミュニケーション」という使命がまだある

ニールセン：UIのタスクジョブの一部がAIによって行われるようになったとしても、人間のUI担当者が必要になるもう1つの理由として、私は「UXは人間である」というスローガンを掲げています。

その理由は2つあります。1つ目は明確で、「ユーザーエクスペリエンス」とはユーザーの体験を設計するものであり、ユーザーは人間であるためです。2つ目は、UXをうまく機能させるのも人間であるからです。

私たちが組織や企業のチームで行うすべての業務の目的は、企業のミッションを達成することです。企業には達成しようとしていることがあり、それを実現するために設計しています。

社内で設計しているので、同僚がいて、ほかの部門の違う分野の人々がいて、管理職の上位レベルの人々もいます。対処しなければならないさまざまな人間がいて、その方法を理解することは常に重要でしたが、将来的にはさらに重要になります。

これらの低いレベルのタスクの一部はAIによって処理されるため、私たちの役割は、人間同士が協力しながらミッションを成功に導くことへとシフトしていきます。これは企業の内部組織の問題です。

こういったスキルは視覚的に美しいアイコンをデザインするような「ハードスキル」ではなく、「ソフトスキル」と呼ばれます。

例えば上司や同僚と協力して働く。企業とミッションを理解し、目的を達成する。優れたデザインがミッションの達成とサポートにどう貢献するかを他者にわかりやすく説明する。UXが実現されていない理由の1つとして、多くの人がミッションを十分に理解していない点が挙げられるため、その理解をサポートする。

これまでは、新しい分野であるがゆえに、十分に理解されていない中でコミュニケーションをとり、協力を進めてきました。50年の歴史があると言いましたが、ほんの50年です。ほとんどの企業はごく最近これを始めたばかりで、ほとんどのマネージャーや上級管理職、役員や上役は、若い頃からUXについての個人的な経験がありません。

私たちにはコミュニケーションという重要な使命が残されており、その重要性は今後さらに増していくでしょう。ハードスキルはAIによって充たされるので、UXを実現するのは人であり、ソフトスキルがますます重要になっています。