成功したチームは、生産性の低いチームより「ミスが多い」　心理的安全性の生みの親が気づいた、高パフォーマンスチームの真実

職場におけるゴシップの良い面

エイミー・ギャロ：健全な対立を増やすための戦術の3つ目は、ルールを設定することです。私たちのチームでよく見られる間違いの1つは、プロジェクトに取り組む際に、あらかじめ結論を出しすぎることです。つまり、みんなが同じように意見を述べるだろうと想定したり、共通の目標を持っていると思い込んでしまうことです。

チームメンバーが互いにどのように連携し、意見の相違が生じた場合にどう対処するかについての話し合いが欠けています。さらに、意見の相違が生じた際、私たちの多くは対立をうまく受け入れることができません。そのため、緊張や不安が高まり、状況がますます緊迫して、不快に感じることがあります。

いくつかルールを提案しましょう。オープンにコミュニケーションを取り、率直に思っていることを伝え、そして心から行動することに賛成できますか？　お互いの意見に積極的に耳を傾けることに同意できますか？　意見が異なることもあるでしょうが、最終的には一緒に取り組むことにコミットできますか？　常に自分の思い通りになるとは限りませんが、最終的にはチームとして前進することにコミットできますか？

チーム全体でこれらのルールを共有し、守っていくことを提案します。管理職のみなさんには、単にルールを制定するだけではなく、それを実際に共有し、尊重されるよう促すことが求められます。集団として定めたものに対しては守られる可能性が高くなります。

次に、戦術その4です。チーム内でのドラマは、ゴシップから生まれることがよくあります。今週、職場で誰かの噂話をしたという人は何人いるでしょうか？　ほとんどの人が、誰かの噂話をしたことがあるのではないでしょうか。ゴシップは、単に不在の人について悪口を言うことですから、そうなりやすいのです。問題は、私たちがゴシップをネガティブなものとして捉えていることです。

能力がないと言ったり、服装や技術をけなすことが、私たちが考えるゴシップです。しかし、実はゴシップには良い面もあるんです。研究によれば、ゴシップは私たちの絆作りに役立つんです。組織内で影響力のない人たちにとって、ゴシップは情報収集の手段として役立ちます。彼らにとっては、情報を得る良い方法であり、物事の進行や形成にも影響を与えることができるかもしれません。

また、組織内での良い行動を促進するのに役立つという興味深い研究もあります。たとえば、私と同僚のケリーが友人のダンや他の同僚についてのゴシップをしていて、「あいつは人を操ったり不誠実だ」と言ったとしましょう。

すると、もう一人の同僚、ルチカがその話を聞いた場合、彼女は「ああ、ダンの行動はよくないことなんだ」と理解します。これはルールの確立に役立ちます。つまり、ダンにとっては直接的な助けにはならないかもしれませんが、チームの他のメンバーにとっては、許容される行動とそうでない行動を明確にするのに役立つのです。

でも、ゴシップにはネガティブな側面もたくさんあります。同僚が陰で自分の悪口を言われていると知って、喜ぶ人はいません。時間の無駄になる可能性もありますし、誤った情報が含まれることもありますね。

さらに、ゴシップは確証バイアスを引き起こすことがあります。私と同僚のケリーが、ダンが人を操っていると話していると、ダンの行動はすべて人を操っているように見え、これが私たちの信念を裏付けることになります。

そこにルチカが参加すると、彼女も「そうね、ダンは人を操っているわね」と言い出します。私たちは、真実かもしれないけれど、不公平であるかもしれないダンの物語を作り上げてしまったのです。

ゴシップによって負の影響を受ける人

他の人とのコミュニケーションは日常的なことです。情報を共有する場面や方法、特にそれが敏感な内容の場合は慎重になる必要があります。もし相手が私の言葉を聞いたら、どのように感じるか考えることが重要です。

さらに、話す相手を考慮しましょう。オフィスで最もゴシップ好きな人にゴシップを話すのは得策ではありません。あなたが話そうとしている内容が他の人に漏れる可能性があることを理解しておく必要があります。

また、興味深いことに、ゴシップに関する研究では、多くの人がゴシップが他者の評判を下げると考えていますが、実際にはゴシップをする人に最も悪影響を及ぼすことがわかっています。そのため、ゴシップトークに参加する際は、そのことを心に留めておいてください。あなたが話している相手だけでなく、あなた自身の評判も危険にさらされる可能性があることを忘れないでください。

最後に、チーム内で直接的なフィードバックを常に行うことが重要です。何か問題がある場合や懸念がある場合、相手の言い方が気に入らない場合、人間関係に何らかの懸念がある場合など、人々が互いに直接伝え合えるようになれば、ゴシップの必要性は減少していくでしょう。

チームごとにパフォーマンス研究をしてわかったこと

5つ目の戦術は、心理的安全性を高めることです。最近、この言葉がよく耳にされるようになりましたが、5年前にはほとんどの人が知らなかったと思います。心理的安全性とは、ネガティブな結果を恐れず、リスクを冒すことができるという信念を共有することです。この信念は、アイデアや懸念を自由に表明したり、疑問を率直に口にしたり、間違いを認めたりすることにつながります。

クビになるとか、昇給がないとかのネガティブな結果だけではありません。たとえば、望んでいたプロジェクトにアサインされなかったり、信頼できない人物と関わることになったり、暴言を吐く人物と接することになったりする場合も含まれます。これらはすべて、心理的安全性の重要性を示す警告サインです。

「心理的安全性」という言葉の由来も簡単に紹介しましょう。1990年代に、ハーバード・ビジネス・スクールにエイミー・エドモンドソンという教授がいました。彼女は学位論文に取り組んでおり、病院におけるチームの有効性を研究していました。その中で、彼女は「有効性で最も高いと評価されたチームが最もミスが少ない」という仮説を立てました。

パフォーマンスの高いチームは、一見すると苦戦しているチームほどミスを犯さないように思えますよね。しかし、データが示すところによれば、最も成功しているチームは、有効性が低く評価されたチームよりも実際にはミスが多かったのです。

なぜでしょうか？　それは、彼らがミスに対処しようと努力したからです。ただし、ここで重要なのは、ミスを報告することが正しい方向に向かう一歩だということです。つまり、心理的安全性とは、間違いを認め、それを隠さず、リスクを取るという意思のことであり、誰も出したことのない製品を出すような大きなリスクのことではありません。小さなリスク、対人関係のリスクという意味です。

心理的安全性の3つの柱

心理的安全性には3つの柱があります。1つ目は「思いやり」です。この思いやりは、一緒に仕事をする人たちと親しい友人になる必要があるということではありません。週末に一緒に過ごす必要も、お酒を飲む必要もありません。それよりも、お互いの成功に投資するということです。

2つ目の柱は「一貫性」です。自分の意見を率直に述べること、自分の言いたいことを言うことは大切です。信頼できる関係を築くために、この規範は重要ですね。以前、一緒に仕事をしていた人がいました。彼はいつも「良いブラッド」と「悪いブラッド」の2つの側面を持っていると言っていました。

彼の話し方や表情から、私たちは常に彼のどちらの側面が現れるのかを見極めようとして、彼が話すたびに彼の反応を心待ちにしていました。でも、この状況はとても疲れるものでした。ですから、一貫性が重要なのです。一貫性があれば、人々は安心し、判断もしやすくなります。

3つ目の柱は「率直さ」です。私たちは何かを言いたい時には、はっきりと言います。悪いニュースを伝えることを恐れません。

あなたが管理しているチーム、または所属しているチームについて考えてみてください。なぜなら、これらの3つの柱はレバーの役割を果たすからです。もしもあなたが思いやりが得意なら素晴らしいことですが、その一方で、率直さに苦手意識を持っているなら、その改善に努める必要があります。これらの柱を活用して、チームのコミュニケーションをより円滑にすることができます。

心理的安全性は「不快」でもある

チームとして効果的に機能し、成功を収めるためには、必ずしも常に同じ意見である必要はありません。心理的安全性に関するもう1つの重要なポイントは、心理的安全性が話題になることが増えた結果、多くの誤解が生まれていることです。

まず第一に、人々は心理的安全性を「安心感」と勘違いしています。つまり、自由に自分の意見を述べ、結果を恐れなくても安心できると思っています。しかし、実際には、人々が率直であり、ミスを指摘し、悪い知らせを伝えることを恐れない時、それは非常に不快なものです。深刻な不快感さえも覚えることがありますが、それも心理的安全性の一部です。

前に話した緊張を覚えていますか？　その緊張を乗り越えることが、実際に目標を達成するための重要なステップなのです。

2つ目の誤解は、心理的安全性が人々を自由にするものと誤解されていることです。つまり、誰でも自由に発言や行動ができるということで、それぞれの責任がどうなるのか疑問が生じますよね？　確かに、その通りです。心理的安全性は、人々が自由に意見を述べたり行動したりすることだけではなく、目標を達成するための責任も負うことを意味します。

大事なのは、これが個人だけでなく、チーム全体のためにあるということです。それが「チームの心理的安全性」であり、全メンバーがそれを感じることが必要です。

3つ目の誤解にも触れたいと思います。心理的な安全を求める声が増えていますが、それを手に入れる方法や、どのようなトレーニングを受ければいいのか、チームが心理的に安全であることを証明できるのか、といった疑問があります。

残念ながら、簡単に手に入るものではありません。心理的安全性は、常に築き上げていく必要があります。そして、心理的安全性の難しい点は、構築が非常に難しく、壊すのが非常に簡単であることです。

メンバーが失敗を報告した時の返し方

心理的安全性を築く方法はたくさんあります。このステップを踏むのに、最も上級者である必要はありません。誰でも実践できるのです。まず、誰もが間違いを犯すことを認めることが重要です。

私の母が私に言ってくれた心強い言葉があります。何かを購入して母に電話した時のことです。みなさんも同じような経験をしているかもしれません。例えば、Instagramで20ドルの商品を買ったけど届かなかったといったことです。たかが20ドルですが、私はそのことで母に電話をしました。

「エイミー、20ドルの失敗をしたのはあなただけではないよ。他の人たちも失敗する。その失敗にどう対処するかが重要よ。あなたが失敗した最後の人ではないでしょう？　ミスや失敗をした時、誰に責任があるかを考えるよりも、ミスの原因は何か、もっと良い方法はないかを考えるべきよ」。

数年前、あるマネージャーのもとで働いたことがあります。かなり優秀な人でしたが、厳しい一面もありました。彼女は非常に高い基準を持ち、私たちにもそれを求めていました。一緒にいると楽しい人でしたが、周りには少し緊張感がありました。

私はリスクを冒して、時間のかかるプロジェクトにチームを導くよう提案しました。それがチームにとって最良の選択肢だと考えたからです。みんなで時間と労力を注ぎましたが、プロジェクトの途中で気づいたんです。データから、投資を回収できない可能性、そしてプロジェクトを中止する必要があるかもしれないと感じました。

準備を重ねて、マネージャーと会議室に入り、会話に臨みました。彼女はターコイズブルーの椅子に座り、厳しい表情をしていました。私が一通り説明を終えると、彼女は「ふーん、それで何を学んだの？」と言いました。

すごい質問ですよね？　なぜこうなったのか？　どうすればよかったのか？　なぜもっと早く気づかなかったのか？　なぜリスクを冒したのか？　私は責任を問われました。でも、彼女の最初の質問は責任についてではなく、学びについてでした。そして、それが信じられないほど役に立ったんです。