ヤマハ発動機のIT部門の舞台裏

伊佐政隆氏(以下、伊佐):よろしくお願いします。いいですね、このジャケット。カッコイイですね。

原子拓氏(以下、原子):ありがとうございます。会社愛です。

伊佐:会社愛(笑)。よろしくお願いします。

原子:これは決して作業着ではなくて、市販です。12,000円です。

(会場笑)

原子:今日紹介するのは、コールセンターの業務をkintoneでできますよ、という話です。

センターの様子はこんな感じです。

作業員はこんな感じで、女性の方が案件を受けて、という感じになります。

自己紹介はちょっと短く、フラッシュに行きます(笑)。私は、ずっとヤマハ発動機にいるわけではなくて、東京の会社に少しいて、本当はネットワークエンジニアです。

最近、ヤマ発にきまして。あ、地方だとヤマ発って言うんですよ。楽器を作っているヤマハは「楽器」って呼びます。ちょっと変ですけど。私は、20年ほどずっといまして、今はセキュリティとかクラウドなど、なんでもやります。最近はセキュリティが大事なので、オリンピックに向けて日本全国の企業のセキュリティを高める仕事をやっています。

他には地元で消防団をやったり、コミュニティ活動では、JAWSですね。JAWS-UG 磐田というものがありまして、その立ち上げコアメンバーになってます。

先ほど、kintone愛とか言ってましたけど(笑)、kintoneを愛してしまいまして、浜松を立ち上げてしまいました。まだ1回しかやっていなくて、2回、3回と名古屋の先輩のみなさんを狙ってやっていきたいと思っています。

ご存知だと思いますが、うちの会社はモータースポーツ、モーターサイクルが中心です。

あとは、最近話題なのはプールですね。

国内のスクールプールのシェアは70パーセントくらいあります。お子さんがいる方は、保育園のちっちゃいプールもやってます。お金持ちの方は、ご自宅の前に置いてたりします。

あとは、ヘリですね。最近はドローンと呼ぶらしいですが、これは20年くらいやってまして、現在は国内で3,000機程度がオペレーションしています。

あと言わなくてはいけないのが、9割は海外で売り上げているというお話です。

ものを作って輸出する、いわゆる中部地区を代表するビジネスモデルの会社ですね。世界中に売っています。

自分がいる部署は情報システム部と呼ばれていて、いわゆる、エンタープライズ情報システム部で敷居の高そうな部署です。ヤマハには情報システム子会社もありまして、ここはグループで800名体制くらいです。

グローバルオペレーションな内容で、いわゆるガチガチな会社です。そんなところを想像していただければと思います。

リスクに備えてクラウド化

そうは言ってもクラウドの取り組みはやっていまして、中部地区、とくに静岡もそうですが、東南海地震をはじめとしてさまざまなリスクがありますよね。やはり3.11や9.11のテロなど、いろいろありました。

いろいろなリスクがあり、オペレーションが止まってしまうとよくないので、クラウドファーストでやっています。いろんなものを外に出していっていますので、さまざまな事例が出てますが、当然、メールもOffice365を使ったり、いろいろです。

WebサイトではAWSを使ったり、Enterprise CloudがWebコンサルをやっています。

kintoneのシステム階層は特徴的なので、いろいろと歴史的なことを語ろうと思って作ったんですけど、若い人にウケないのでちょっと飛ばします(笑)。

(会場笑)

原子:だって、COBOLとか知らないですよね。なんのことかさっぱりわからないし、SunOSなんて知らないですよね。Informixなんて知らないし。ぜんぜんダメですね。Redhatとかは最近は少し知っているんですが。

この辺りの話をすると、エンタープライズ企業で形から入るので、3階層フレームワークで作るということになります。

これ、すごいことなんです。サーバーをたくさん使うし、開発の工数もかかるので。ということは、これでなんでも作りたがるので、kintoneもこれで作っちゃいます。勝負したことがあるんですが、kintoneの方がやはり早くて安いですよね。

でも、それをやってしまうと子会社さんの仕事がなくなってしまいます(笑)。

最初は、ポスグレ(PostgreSQL)を使ってやっていました。どの会社もだいたい3階層で、Javaで苦しんでいるのが現状だと思います。

20数年、会社の嫌われ者

いかに高速にさせるかというのが私たちの役目ですね。良いものがあったら、どんどん社内に入れて、いかに事業部の仕事を活性化させるかという役目を担っています。

こういった会社って標準化が大好きなんです。ですが、私はどんどん変化させる仕事を20何年やってますから、ずっと嫌われているんですよ。「またあいつがなにか持って来やがった!」みたいな感じで。最近、kintoneと言うと「またあいつか」って言われちゃうんですけど、そんな感じでやっています。

昨今は、Powerbuilderというものをまだ使ってるんですけど、知らないですよね?(笑)。

知ってます!? クライアントサーバーシステムのRADツールだったんですけど、これが唯一でもないですけど、残っている会社で、偶然にもSAPさんに買収されたので、まだ残っています。こういったものとkintoneと、いろいろなものを使ってやっています。

今はクラウドファーストなので、なるべくシステム開発で最初から新しく作る場合は、SaaSからいこうと決まっています。なので、kintoneを飛び越してサービスを使うというかたちが、最近は増えてはいます。

ヤマハを支えるコールセンターの仕組み

じゃあコールセンターはどうなっているのか、ここをお話していきます。コールセンターについていろいろ調べると、0120という番号が30個くらいありました。細かいコールセンターを入れたら、たぶん、30個以上のコールセンターが存在します。

今、代表的なものを私たちが手がけています。

一番左はいわゆるお客様向けのコールセンター。それからこの3つは、全国の販売店向けにサポートするセンター。あとは、電話で受注を受けるセンターがあります。

こういったところを約15年前から受け持ってるんですが、これらを動かすためにはアプライアンス(注:専用機器)を入れたり、先ほどの3階層のすごいアプリを入れてぶん回さないとできないというのが今まででした。

これはだいたい5年ごとに保守入れ替えをするので、いつも5年おきにお祭り騒ぎのように、新しい機械を入れ替えていくというのをずっと続けてきていました。

我々はそれを「保守入れ病」と呼んでるいんですけど(笑)。まあ一応、新しく改善していくというものなので、病気でもないんですけど。

いろいろな要素が必要で、PBXの部分とか、電話の音声にあたるところは違うクラウドを使っていてkintoneではやっていない部分ですね。CRMの部分はkintoneにしています。

どんな感じか、メーカー名も全部オープンに書いてありますね。

今までは、某X社のPBXとかCTIとか使って(笑)。

(会場笑)

原子:ここは何かと言うと、SQLサーバーで、VBですよ(笑)。15年くらい前に作ったVBアプリをクライアントサーバーシステムで使っていたんですが、これを今回、クラウドファーストにしようとしたときに、やはり海外はだいたいSalesForceを使ってるんです。なので、「SalesForceをそのまま使え」って言われたんですけど、ちょっとそれはおもしろくないなと思いまして。

何がおもしろくないと言うと、(価格が)高いんです。あと、SalesForceは巻物型の画面で、スクロールするのがすごく大変なんです。そういうのは、ちょっと嫌いですね。

ということもあり、今回コールセンターの電話部分はBiztelさんを使わせていただいて、kintoneとAWSの連携をしています。

当然、子会社とコラボしてうまくやりたかったんですが、やはり「kintoneの部分をJavaで作りたい」と言われてしまいました。なので、却下しました。

クラウド化で在宅勤務も可能に

JAWSうんぬんの話で記事にもなっていますが、当時、JAWSは金春(利幸)さんが代表だった時代がありまして、そのうち知り合う機会がありました。その時は金春さんもkintoneをやっていて、「これを作れるのか」と聞いたら、「はい」ってすぐに返事が返ってきました。

たぶん、連携を取れるかどうか、実は知らないで受けているはずなので、真っ青になっていたと思うんですけど。実際には、BiztelさんはちゃんとクラウドのWebサービスを持っているので、結果的にやってもらえたんですが、ここで入ってきてます。あとの細かいkintoneの話は、ここではいらないので飛ばします。

Biztelさん。最近、Amazonのコールセンターの話も出ていますが、フルクラウドで、電話を受けるところからすべてやってくれます。

これがすべてAPIがWebから共有できますから、kintoneから簡単に使うことができます。実際には、こういった構成図になります。

営業ベースのところは、データ交換のところなどバックエンドを整理しなきゃいけない部分があるので、そこはAWS上でやって、あとはkintoneをフロントで使うという使い方になります。

ブラウザとパソコン画面さえあれば、インターネット越しでフルサービスが可能なので、在宅でコールセンターをやることができます。販売店向けのところは、意外とノウハウが必要なんです。ですが高齢化問題で、ノウハウを持った方が多く辞めてしまいました。それを、シルバーになっても働いてもらおうと思っていまして(笑)。ご自宅で、バイト的に、本当に困ったときにはやってもらおうというアイデアもあります。