Salesforceが実践する、リモート環境の営業研修　新卒・中途にノウハウを伝える「10分動画」の工夫

“できている人”のサクセスシェアをする

前田ヒロ氏（以下、前田）：ありがとうございます。では、残り15分ぐらいで質問に回答するタイムにしましょう。

鈴木淳一氏（以下、鈴木）：はい。

前田：OKです。では、上から行きましょう。「（Salesforceは）がっちがちのリモートのマイクロマネジメントのようにも思えますが、メンバーの士気は高いままなのでしょうか？」（笑）。

鈴木：ですね（笑）。まあ、「それがSalesforceです」ということになってしまいます。先ほどお伝えしたように、「成績上位にいっているメンバー、今日うまくいったことを教えて！」「シェアして！」と言って、成績上位にいるメンバーが「みなさんご指名ありがとうございます。シェアします！」というコミュニケーションをしているんですね。

どちらかというと、できない人を吊るし上げるというよりは、できている人のサクセスシェアをするというやり方で管理をしているという状態です。

苦しいというか、メンバーの士気を下げるようなアプローチをしないようにしています。もしパフォーマンスの低いメンバーを指摘する場合は、チャットや、場合によっては電話をかけて個別で話すというような話です。できていないところをハイライトすることはありませんね。メンバーのみなさんはポジティブにがんばっていける状態は作れていると思います。

前田：なるほど、ありがとうございます。次の質問は僕宛てですかね。「今日のウェビナーツールは何ですか？」。ウェビナーツールは「Ecamm Live」ですね。E－C－A－M－M、Ecamm.comです。今のところめっちゃ満足度高いです。

鈴木：これ、すごくいいですよね。お互いに自宅でやっているとは思えない（笑）。

前田：そう、そう。初めて使うんですが、今のところいい感じですね。ただ難点は、ゲストコールがSkypeしか対応していない（笑）。今、Zoomが爆伸びしていて、みんながZoomを使っているご時世にSkypeでのコールをお願いするという（笑）。

鈴木：私も、1年半ぶりぐらいにSkypeにログインしました。

前田：そういう難点がありますね。

旅行業やBtoC企業の有効商談率は低下

前田：次は「クライアント側の状況はいかがですか？　Salesforceにおける顧客セグメント別に傾向があれば教えてください」と。なるほどですね。

鈴木：そうですね。正直、活動量とコネクトという有効会話量は、先ほど申し上げたように20パーセント増えてはいますが、それと同じく20パーセント商談数が増えているのかというと、実はそうではありません。

当然アクションや会話ができているものの、アポイントに至るかというところは、あまり変わっていません。そこでいうと、有効商談率が下がっている傾向はあると思っています。

顧客セグメントというかたちでいえば、やはりインターネットやSaaSといったテクノロジーに親しい企業様や業界さんのほうが影響が少ないのは確かですね。

世間一般的な話と連動してしまうと思いますが、旅行業さんやBtoC企業さんですね。このような企業様については当然、「それどころではありません」という状況になっています。そちらの業界に関しては、通電率や有効商談率が下がっているのは間違いないと思っています。

前田：それはリードの優先順位を変えていたりするんでしょうか？　それとも、一応関係なくみんなバランスよくやっている感じなのでしょうか。

鈴木：正直なところ、変えております。ですから当然ですが、影響を受けてしまっていて、それどころではない会社さんに対して営業のアプローチをするというのは、やはり我々としては、アポイント的にはやりたくありませんし、やるべきではないと思っています。

そうした業界さんに関しては、当然アクションやターゲットとしての優先順位というのは下げて、アクションをさせていただいています。あとは、お電話ではなくてメールや、お客様側がタイミングを選べるアプローチの仕方に変えるというようにしていますね。

前田：なるほど。了解です。ありがとうございます。

新入社員へのフォローの工夫

前田：あとは育成ですね。社歴の浅いメンバーに対してのフォローがリモートになると難しい。このあたりについてなにか工夫されたりしていますか。

鈴木：我々としてはセールス・イネーブルメントに関してはかなり力を入れているということは、もしかしたらみなさんもご存じかもしれませんが。

イネーブルメントとしては、数ヶ月前から全部オンライン化を進めていて、いろいろなトレーニングコンテンツであったり、事例コンテンツであったり、自己学習できるものは『Enablement　TV』というものを、うちのCommunity Cloudという製品の中で用意をしてやっています。これで自己学習ができるようにしているんですよ。

今、新入社員や中途社員に関しては、この動画を見る。うちはTrailheadというオンライントレーニングもやっているのですが、そこで学んでもらって、バッジを取得するというかたちをとっているので、オンラインでかなりしっかり学習してもらえるようにはしています。

あとは今、社内でいい提案ができた営業やSEが、デモなどをどんどん動画にしてアップするという動きを、今、みんながやってくれています。ノウハウを動画で渡して、みんながその動画を視聴しています。

しかも動画の時間をかなり短くしています。「10分で学べる、労働人口はなぜ減っているのか」「このタイミングでお客さんに冒頭でお話しするフックトークは何か？」といったもの、10分のコンテンツなどを、うちのイネーブルメントが作ってくれています。それをみんなで視聴するというかたちにしていますね。

前田：なるほど。それをきちんと見ているかどうか、どうやって確認をしているんですか？

鈴木：きちんと見ているかどうかは、実は裏側で、マーケティングオートメーションツールでわかるんです。イネーブルメントが参考までにアクセス数や誰が見ているのかというのをチェックして見ている感じですね。

リモートワークでチームの生産性が上がっている理由

前田：なるほど。確かにその話だと、みんなの開始時間が早くなり、その行動量が増えるのはなんか理解できるんですけど、実際に効果としてなにか出てきてます？

鈴木：そうですね。このご指摘って、たぶんいただくだろうなと思っていて。みなさん、「通勤時間を勤務時間に変えただけじゃないですか」と思われますよね。

実際にメンバーのみなさんに聞いてみると、いわゆる活動する前のリスト整備だったり、事前にメールをお送りしたり、資料を用意したりする時間が増えている状況なので。一人当たりの1時間ごとのコール数が上がっているんです。

業務時間前から電話しているわけではなくて、準備する時間とか、リストアップする時間とか、考える時間が確保できたので、その後の業務時間がかなり生産的に進んでいるというのが実態ですね。

前田：なるほどですね。

鈴木：我々としては、始業時間を早めていただいた方には早く終業してもらうように調整しています。8時半から始めれば17時半に終わるとか。そういう柔軟な対応をしていきたいと思っています。

大事なのは、結果から逆算した動きを設計するということです。何も考えずに動きながら、考えながら動くというよりは、しっかりと計画を立てて確定してから活動する、という動きにしていただくことで、生産性を上げていくと考えています。

フィールドセールスは今後もなくならない

前田：なるほどですね。了解です。ありがとうございます。これはちょっと哲学的な質問が来ましたね（笑）。「フィールドセールスの必要性が減ってくると思われますか？」と。

鈴木：私は減らないと思います。やはり日本人としてというか、人として膝を突き合わせてお話をすることは必ず必要になってくると思いますし、やはり今のところ、大きな決断をするときには対面がいいというのは、たぶんみなさんがすごく大きな買い物をする時にもそうだと思うんですよね。「さすがにこれは実物を見て買いたいな」というものもあるじゃないですか。

前田：うん、ありますね。

鈴木：それって対面営業と同じ心理だと思っているので、みなさんが、それ（実物を見たいという気持ち）がなくなるぐらいにならないと。例えば、ARなどで目の前にその商品が手元にあるようにわかるテクノロジーができれば、きっとこの高い時計もオンラインで買えるようになると思います。そういう高いものとか、例えば車なら「試乗したい」といったイメージは抜けないはずなので。

そこに関して、みなさんが「実物を見たい」とか、「これはちょっと触りたい」と思うものが代替えされない限りは、フィールドセールスの必要性は絶対にあると思っています。

さっき高額商談が難しいと言ったのはまさに、大規模商談になってくると巻き込む人も金額も高くなるので、対面だったり、信頼性というものは絶対に必要だなと思っています。

前田：そうですね。確かに、これをきっかけにオンライン商談とか、オンラインセールスとかインサイドセールスのやりやすさというか、それに対応するお客さんも増えてくると思いますし。その売り方がどんどん主流になってくるのは間違いない、とは思うんですけど。

一方、このフィールドセールスでしか提供できない価値というか、差別化という意味でもなにか残る気がしますね。主流がインサイドセールスになったとしても、みんなが差別化という意味でフィールドセールスをやったり。みんながそれに気づいて、またフィールドセールスに振って、またインサイドセールスに振って、という振り子みたいな感じになるのかなとは個人的に思いましたね。

鈴木：そうですよね。やっぱりカウンセリングじゃないですけど、膝を突き合わせてカウンセラーとお話ししているほうが本音が出てきたりするようなことは、今のTV会議のレベル感だと難しいと思いますので。

でも今、ヒロさんが言ったみたいに、インサイドセールスとかオンラインセールスが主流になってきて、今度はフィールドセールスが差別化するような世界観が出てきたらすごくうれしいですね。

マネージャーの生産性は一時的に落ちている

前田：残り5分で、できる限りいきますか。「14時から16時はノンコアタイムということでしたが、時間帯ごとにどのように区切られていますか？」。

鈴木：セールスフォースではコアタイムとノンコアタイムを設定していまして、大きく1日でコアタイムが4回訪れると考えています。だいたいまず午前のコアタイムが業務が始まった9時から10時。お昼前の11時から12時、13時から14時、夕方16時から18時が電話が繋がりやすいコアタイムです。

我々はデータを元に実際にインサイドセールスがどれぐらいお客さんと会話できているか、商談化できているかというのを数字を元に確認し、もっともお客さんと会話ができて商談ができる時間をコアタイムにしています。

逆に言うと、今言った以外の（ノンコアの）時間って、まさに14時から16時がもっとも当てはまるんですけど、ここはもうコネクト率も商談化率もかなり低いんですね。

なんとなく考えていただければわかるんですけど、キーマンの方々とか、チャンピオンの方々は、14時から16時になんの予定も入れずにデスクにいるとか、会議をしていないということはほぼなくて。だいたい会議時間になると思いますので、この時間は率が低いので、データから我々としてはノンコアと呼んでいます。

前田：なるほどです。ありがとうございます。最後になっちゃうかな。「リモートにして生産性が上がっているとのことですが、逆に落ちている業務ってありますか？」。さっきのマネージャーの業務ですかね。

鈴木：逆に落ちている業務……うーん、そうですね。おっしゃるとおりですね。生産性が下がっているのはマネージャーの業務ですね。チェックポイントが増えちゃっているのと見なきゃいけない数字とか、ケアしなければいけない人たちが増えていますので、場合によっては1on1の回数を増やしたりしているんですね。

なので、ここに関しては正直落ちている部分ではあると思います。だけど、すごく難しいですよね。でも、ここの改善に乗り出して1on1の時間を減らしていいのかとか、数字のチェックを減らしていいのかというのは、ちょっとまだ今ははっきり言えないので。ここはある程度、マネージャーがしっかりと吸収しなきゃいけないなとは思っているんですけど。

やっぱりもう少し慣れが必要かなとは思いますね。みなさんが本質的に自分自身の動きとか、活動の変化を自分自身でチェックして、自分で改善できる状況に持っていければ、もう少し効率は上がると思いますけど。

メンバーのケア・サポートを減らしてはならない

前田：確かにそうですね。とくに経験もしてないし、みんなわからないし、初めてのことが多かったりするので。基本的になんでも手厚めにやったほうがいいかなとは、個人的に思いますね。一人ひとりのフォローも手厚くやり、一人ひとりのコミュニケーションも手厚くやっていって。

たぶんそれで慣れるメンバーもいれば、もっと効率良く働けるメンバーも出てきたりするので。そういう傾向が出たらやり方を変えていくというのが、一番正しいのかなとは個人的には思いますね。

鈴木：そうですね。今は普通のテレワークに移行しましたという状況ではなくて、やっぱり大変な事象があってテレワークに実行しましたという状況なので。ケアの部分だったり、サポートの部分を減らしていい状況じゃないと思っています。なので、ここは今の状況がそうさせている部分も多いと思いますけど。

本当にもうヒロさんのおっしゃるとおりで、今はとにかく、なんでもかんでも手厚めにやるしかないかなとは思っていますね。

前田：了解です。1時間半経ちましたが、本当にお時間をいただきありがとうございます。本当に参考になりました。

鈴木：ありがとうございます。ヒロさんと二人でしゃべって、相談タイムのような感じで、私はすごくありがたかったですけど（笑）。

前田：こちらこそありがとうございます。なんだかんだピークには120人くらい見てくれていて。

鈴木：本当ですか！

前田：ちょうど今、このタイミングで102人ぐらい見てくれているので、ありがたいです。本当にみなさんに見ていただいて。実は1個、機能を見つけたんですけど、拍手の機能がありました。

鈴木：拍手。

前田：なので、感謝の拍手を押しておきます。

（拍手の音）

鈴木：ありがとうございます。なにが起こっているのかわからないですけど（笑）。

前田：たぶん視聴者にしか聞こえない拍手だと思います（笑）。

鈴木：あはは（笑）。そうなんですか？　僕ぜんぜん何も聞こえなかったですよ、今。

前田：そうですよね、たぶん見てくれている人たちしか聞こえていないです。それでは、一旦ここで終わりましょうか。ご参加ありがとうございました。また来週もやるので、みなさん楽しみにしてください。

鈴木：ありがとうございました。