短期集中ダイエットジムでのkintone導入“失敗談”
成功のカギは現場のニーズ&ウォンツにあり

株式会社RITA-STYLE​ マーケティング部​ 山口雄大​ 氏

kintone hive fukuoka vol.4
に開催

2019年4月18日、kintone公式ユーザーズイベント「kintone hive fukuoka vol.4」が開催されました。kintone hiveは、日々の業務でkintoneを活用しているユーザーが一堂に会し、業務改善プロジェクトの成功の秘訣を共有するリアルイベントです。本記事では、熊本県のダイエットジム・株式会社RITA-STYLEの山口雄大氏が登壇。失敗談を交えつつ、顧客管理や成約率などを見える化する「kintone」の活用事例を語ります。

提供:サイボウズ株式会社

短期集中ダイエットジムでのkintone活用

山口雄大氏(以下、山口):みなさん、こんにちは!

会場:こんにちは。

山口:ちょっと元気がないですね、みなさんこんにちは!

会場:こんにちは!

山口:ありがとうございます、ありがとうございます。1名だけ、すごく大きい声を出してくださいました。トップバッターということで、若干緊張しているんですけれども、昨日までは緊張してなかったんですね。昨日の夜に寝て、夜中の3時くらいに、お腹が痛くて目が覚めました。身体は正直だなと思ったところです(笑)。

私は、株式会社RITA-STYLEというところから来ました。何をやっているかというと、短期集中ダイエットジムを運営しています。今日は、こういった短期集中ダイエットジムが、kintoneをどのように導入しているのかをご紹介できればなと思っております。

ちなみに、みなさんの中で、kintoneをばりばり使ってますよ、使いこなしてますよ、という方は、ちょっと挙手していただいてもいいですか?

(会場挙手)

山口:さすがですね、ありがとうございます。逆に、ちょっと使いこなせないで困ってるな、という方いらっしゃいますか?

(会場挙手)

山口:足しても総数にならないという、なかなか消極的な方が多いかなと思いますけれども(笑)。若干使いこなせてないかなという方が多い印象です。

このサブタイトルを見ていただくとわかるとおり、失敗続きです。それを反面教師として、みなさんに活用いただければなと思って、今日は登壇しました。

2ヶ月で人生が変わるほど痩せさせる短期集中ジム

まずは私の自己紹介からさせていただきます。RITA-STYLEでマーケティングを担当しております、山口と申します。写真で見ていただいたとおり、私も音楽をやっております。

欲を言えば、音楽でこんなステージに立ちたかった。ただ、この大きなステージに立てたというのは、すごくうれしく思っています。一時期、音楽で食っていこうかなというところでがんばっていたんですけども、紆余曲折あって、今RITA-STYLEで働かせていただいているというかたちになります。今も働きながら、音楽を続けています。ちょっと喋っていてもしょうがないので、実際に見ていただきたいと思います。

(動画が流れる)

山口:自分で流しながら、すごくこっぱずかしいんですけども。これは、宮崎県のローカルの教育番組から「食中毒に関する1分間の曲を作ってください」という依頼がきて、作った曲です。実はアカペラになっていて、コーラス・ベース、あとボイスパーカッションとか、もちろんボーカルも全部自分でやっています。はい、拍手がまばらということで……。

(会場拍手)

山口:ありがとうございます(笑)。すいません、この腹立たしい顔見てください。あとでTwitterとかで叩いてください、もう。ハッシュタグ付けてね(笑)。という感じで、今も音楽をやっています。自己紹介もほどほどに、会社の説明をさせていただきたいと思います。

会社は株式会社RITA-STYLEと言いまして、本部は熊本にあります。設立は2015年の5月で、現在は5県、8店舗あります。事業内容としましては、「たった2ヶ月で人生が変わるほど痩せさせる、完全個室マンツーマンの短期集中ダイエットジムの運営」と。よく噛まずに言えたなと思うんですけれども。

要は、ライザップさんをちょっと想像していただけると、想像しやすいかな? 競合さんになるんですけれども。そんなRITA-STYLEのなかで、どういった流れでお客様が流れていくのかというのを、まず紹介していきたいと思います。

ロスをなくして効率良く売上を上げるには?

まずは、お電話なりWebなりから、無料カウンセリングのお申し込みがあります。そのお客様が来店します。トレーナーが実際にカウンセリングを行います。これが実質の商談というかたちになります。

そこで「通います」となれば、成約というかたちですね。ここからコースがスタートして、コースが終了します。「コース終了時に、満足度が高い方には、継続のコースも用意しています」というところです。

こういった流れの中で、やっぱり課題というものが見えてきます。どの企業さんもそうだと思うんですけれども、それぞれの段階でロスが出てきます。例えば無料カウンセリングを申し込んだんですけれども、来店がなかった。また、カウンセリングしたんですけれども、失注してしまって成約にならなかった、ということですね。

あとは、成約したんですけれども、途中退会してコース終了まで行かなかった。コース終了後、継続のコースに至らなかった。弊社では「卒業」と言っているんですけれども。いろんなところでこういったロスが出てきているので、どこを改善すれば効率良く売上を上げられるのかというところが、課題になってきました。

そこで、やっぱりどれだけ不足が起きているかを、まず見える化しなければならない。うちも比較的新しい会社ですので、効率的にどんどん回していかなきゃいけない。

効率的に回していくには顧客管理をしっかりして、顧客をしっかり見ていくことが必要だなというところが挙がってきました。具体的に言うと、成約率はどのくらいなのか。歩留まり率、これは申し込みがあって来店にいった率ですね。

そういうところが挙がってきたんですけれど、挙げればキリがなくて、頭を抱えました。どう管理していけばいいものかと。そこで現れたのが……そう、なんでしょう? せーの!? はい、今わかりましたよね? 言うところです。せーの!?

会場:「kintone」。

山口:ちょっと満足いかないですが、そうですね、kintoneですね(笑)。みなさん、kintoneへの愛が足りないんじゃないですかね。ちょっと心配になりますけれども、kintoneを見つけました。

kintoneを使って、いくつものアプリを制作

じゃあ、このkintoneを実際にどういうふうに弊社で使ったかといいますと、まずは「リード管理アプリ」というものを立ち上げました。

これはどういった管理をしていたかというと、無料カウンセリングの申し込みをして、来店までの顧客管理を行うツールです。実際の画面をお見せすると、こういったかたちです。

顧客の情報であったり、あとは中段に対応履歴というものがあるんですけれども。どうしても「無料カウンセリングに申し込んだけれども、連絡がつかない」というお客様がいらっしゃるので、その方をどこまで追ったかというのを、こういうところで管理しています。

最終履歴というところが一番重要です。この状況というところが、ステータスを変えられるようになっています。予約調整中、もしくは無断キャンセル・事前キャンセルであれば、電話やメールで追いかけてください。予約確定しました、来店したら成約でしたか、失注でしたか。来店がなければ、リード失注。こういったかたちで管理しています。

続きまして、「商談管理アプリ」というものも作りました。カウンセリングで成約になったか、失注になったか。その理由なども、こういったかたちで管理しています。簡単なアプリです。

次がけっこう作りこんだもので、「各店の会員管理スペース」を作りました。これは、このとおりですね。成約以降、会員になった方の管理を行うスペースになります。顧客情報が登録されているんですけれども、その顧客情報をどんどん更新していくんですね。

そして、トレーニングのアプリを別に作りました。これです。弊社は、2ヶ月コースがメインなんですけれでも、2ヶ月の間にトレーニングが全16回あります。

きめ細やかなトレーニングアプリが不評だった理由

それぞれのトレーニングのアプリを立ち上げました。初回トレーニングアプリ、2回目トレーニングアプリ、3回目トレーニングアプリですね。4回・5回・6回と、ずっと続いていくんですけれども。そこに顧客情報を入れていくと、会員管理スペースにどんどん情報が入っていくという仕組みにしました。こういったかたちで、お客さんがどれだけ痩せているか、初回の体重測定からどのくらい落ちているかとか。

あとは、目標体重まであとどのくらいかというところまで、管理できるようなかたちにしました。基本、このトレーニングアプリはトレーナーに使っていただくアプリなので、このアプリの肝としては、トレーナーへのナレッジの共有も行っていました。

例えば、初回トレーニングアプリでしたら、「初回来られるお客さんはこういう心理状況なので、こういうことを注意してください」「こういうことを目標にトレーニングをしてください」「2回目・3回目はこういう心理状況なので、こういう対応をしてください」とかですね。こういったことを、全部違うことが書いてあります。

「これはトレーナーも喜ぶだろう」と思って、いざ社内リリースをしたわけです。しかし、「ややこい(ややこしい)」と。たぶんみなさんも社内でこういう声があると思うんですけれども、「ややこい」と言われてしまって。結局衰退していって、最終的に残っていたのは、最初にご紹介させていただいた、この「リード管理アプリ」のみとなりました。

じゃあ、この「リード管理アプリ」をどういうふうに活用しているかと言いますと、先ほども説明したとおり、ステータスを変更していくかたちになるんですけれども。最終的には成約、もしくはカウンセリング失注・リード失注に落ち着くように徹底的に管理しています。

徹底的に管理することで、グラフも簡単に作れるので、こういったかたちでカウンセリング成約率を見える化できました。これは社内の本当なリアルな数字ですので、撮影は禁止です(笑)。これを見ると、赤のリード失注……「来店に至らなかった率が多かったよね、じゃあここを改善しようか」というかたちになるんですね。

失敗の最大の原因は、現場での使いやすさへの配慮

この「リード管理アプリ」しか残らなかったんですけれども、導入後の課題としましては、やっぱりトレーナーに使っていただく中で、なかなかPCに慣れてない方が多かったです。

あと一つ、大きかったのは、アプリであったり、スペースを作り込み過ぎたことで逆に複雑化しすぎて、作業が煩雑化してしまったところがあるかなと思います。まとめると、現場での使いやすさを考慮しきれていなかったのかなというところが、反省点としてあります。

とはいえ、kintoneはまだまだ便利で、使える場所がいっぱいあるので、まずは今後の展望をお伝えしたいと思います。現在の日報を全部kintoneで管理できればなと思っています。現在の日報の入力項目としては、役務数、顧客の体重変動ですね。どのくらい痩せたか、もしくは増えたか。

カウンセリングの結果・失注、その理由ですね。どういったカウンセリングをしたか。今は、これを社内のSNSでテキストベースで提出しているんです。すごく非効率じゃないですか。データも溜まらないですし、もう本当に見逃してしまう。

そこで、これをkintoneにすることで、「何キロ痩せました」とか「この口説き文句で成約したら、カウンセリングをしたら成約率上がりました」といったことをナレッジ化したり。あとは、数字をkintoneで管理することで、結果のいい店舗・トレーナー、悪い店舗・トレーナーの可視化もできるかなと思います。

ミニマムから始めて現場のウォンツやニーズを引き出す

本部が熊本に1つなので、こうすることで、店舗の管理が効率化にできるのかなというところです。あとは、僕はマーケティングをやっているので、「平均でどれだけ痩せた」という数値が、意外となかなかとれないんですよ。なので、kintoneでとれるとすごくいいなと思っています。

まあ最終的に、kintoneで無料カウンセリング、最初の段階からコース終了までの顧客管理を全部できるようになればいいなと思っております。そのためには、コールセンターであったりトレーナーであったり、本部・エリアマネージャー、あとは上層部。こういった部署を超えた、チームでの仕組みづくりが必要だなと感じている次第です。

あと今は、「リード管理アプリ」だけを使っている状態なんですけれども、トレーナーの一部にも「リード管理アプリ」を使っていただいています。これが意外とよくて、まずはミニマムから始めることがすごく大切だなと、この資料を作った後に思いました(笑)。

実際にトレーナーにミニマムから使っていただいて、「こういう項目が欲しいです」「こういう機能が欲しいです」というウォンツやニーズを引き出すことが大事かなと。それに応えられるのがkintoneだと思いますので、そういったところを少しずつやって、社内に浸透させていければなと思っております。

本当、今日は失敗談ばかりだったんですけれども、みなさんの何かしらの力になればと思います。ご清聴ありがとうございました。

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