ムダな残業で優秀な人材を失うな
医療現場の非効率を改善したkintone活用法

現場を疲弊させない~kintoneで構築した訪問診療支援業務システム~

kintone hive osaka vol.5
に開催

2018年5月27日、大阪ナレッジシアターで「kintone hive osaka vol.5」が開催されました。kintone hiveは、日常の業務でkintoneを活用しているユーザーが一堂に会し、さまざまな業務改善プロジェクトの成功の秘訣を共有する場です。本パートでは、広島県福山市で歯科医院「猪原歯科」の前田浩幸が登壇。「現場を疲弊させない~kintoneで構築した訪問診療支援業務システム~」をテーマに、医療現場で発生していた非効率なシステムの改善事例を紹介します。

提供:サイボウズ株式会社

「食べる支援をする歯科医院」の医療改革

前田浩幸氏:トップバッターは緊張しますね。よろしくお願いします。

今日は「現場を疲弊させない~kintoneで構築した訪問診療支援業務システム~」ということで、医療機関でのkintone活用例ですけれども、企業の方が聞いても、「これは自分たちでも役立ちそうだな」と思っていただけたらいいのかなと思います。

私たちの、猪原歯科・リハビリテーション科は広島県福山市にありまして、(スライドを)ご覧のとおり、入り口を入ってすぐにキッチンがある歯科医院になっています。

歯科医院になんでキッチンがあるのか? それは、私たちは自分たちを「食べる支援をする歯科医院」と定義しているからです。それはどういうことか? 説明していきたいと思います。

口腔ケアを怠ると、私たちの歯はどうなるか

私たちは、「患者さんに新しい価値観に気づいてもらい、行動を変容してもらう」という理念を持って活動しています。

なぜこのような理念にしているのかというと、次のスライドで見ていただきたいんですけど、どうですかね? びっくりしませんか? 歯は抜けていたり、食べかすが残って汚れていたり、グラグラだったり。左下の人に関しては、なんと唇に穴が開いています。

なぜこのようなことになってしまうかというと、原因は3つあります。1つ目は、歯ブラシなどの口腔ケアです。歯周病の予防や虫歯の治療などをしっかりやっていないということです。

2つ目は、食生活です。「ちゃんとしたご飯を食べていますか?」というところです。

3つ目は、生活習慣です。「煙草をたくさん吸っていませんか?」「飲酒を過度にしていませんか?」というところです。

この(スライドのような)歯にならないために、(原因として挙げた)3つを注意しなければいけないという話なんですけど、この3つをよくよく考えていただくと、ほとんどみなさんがご自宅ですることではないですか? 食生活は自分の家ですることだし、歯磨きもふだんは自分の家でやっているわけです。

私たちのところにみなさんが来てくださって、歯を治療する、きれいにするのは、ちゃんと歯医者に通っている方でも、たぶん1年365日のうち最大でも12回です。月に1回来ていたらすごく優秀な患者さんなんですけど、みなさん自分を思い浮かべてみると、たぶん年に1回行ってない方が多いと思うんですね。

だけど、月に1回来てもらったときに私たちががんばって、歯をきれいにしたり、口の中をきれいにしたり、ケアのやり方を指導したとしても、残りの364日をちゃんと自分たちでケアしていただいたり、食生活をしっかりしてもらったり、飲酒をたくさんしないようにしてもらわないと、結局、最後はこのようになってしまいます。

なので、私たちの思いは、みなさんに「しっかりと(歯の)ケアをしないとダメですよ」ということをお伝えして、ご自宅でもちゃんと生活習慣を守ったり、口の中をきれいにしてもらうことを目的として、理念としてやっているわけです。なので、患者さんの行動を変容してもらいたい。

外来治療にとどまらない、猪原歯科の3事業

私たちの事業というか、歯科医院としての活動の柱が3つあります。

1つは外来診療。こちらはみなさんがイメージしているとおりの歯科医院です。みなさんが来ていただいて、治療をしたり、予防をしたりします。

2つ目は訪問診療。病院に通えなくなった方々のお家にお伺いしてケアをしたり、治療したり、食事の内容を提案します。

最後に、私たちは「地域」という観点を持っています。こちらはどういうことかというと、難病の子どもたちの食支援をしています。

難病の子どもたちは、制度の間にいて十分な支援が受けられないことが多いので、一緒に活動して楽しいことをしようとしているわけです。(スライドの)右上にいるお腹が出たサンタが私です(笑)。

医療とITの橋渡しをする「医療情報技師」の役割

遅くなりましたが、自己紹介です。前田浩幸と申します。私は「医療情報技師」という資格を持っていて、職場では医療情報と広報の担当をしております。よかったらSNSもフォローしてください。

医療情報技師がどのような仕事かというと、医療はとても専門性の高い分野です。わかると思うんですけど、お医者さんはお医者さんだし、歯科医師は口の中のことをちゃんと診るし、歯科衛生士だったり、看護師だったり、いろいろな人が(治療を)します。

だけど今、医療にもITを導入する必要がすごくあります。なぜなら、医療には記録というものがつきものなので、その記録を効率的にするためにITが必ず必要だからです。

しかし、医療の専門家は医療の専門家でしかないので、ITのことがよくわからない方が実はすごく多いんです。だから「こんなシステムが欲しいな」と思って作ろうとして、ITの方に作ってほしい物を伝えても、今度はITの専門家は医療のことがわからないわけです。

なので、(医療)現場に合っていないシステムができてしまったりするということが起こっているので、私たち医療情報技師というのは、ITもわかる、医療もある程度わかるということで、その橋渡しをする人材だと思っていただければと思います。

ということで私は、歯科医院でkintoneの担当をしています。赤い服を来ているのは歯科衛生士の方なんですけど、実際にその方々の後ろに着いていって、現場で本当に何が起こっているのかをしっかりと調査して、聞き取りもして、kintoneを作り込むということをしています。

医療現場の長時間労働は是正できるのか

今日は「働き方改革」の中でも「長時間労働の是正」をテーマにして、それをkintoneでどう成し遂げたか、という話をさせていただきます。

訪問診療部での活用例なんですが、まず、訪問診療の流れを説明させてください。

まず、訪問診療に出発します。車の後ろに荷物をぎっしり乗せて、患者さんのお宅や病院にお伺いします。

現地に着いたら、患者さんの治療や検査をします。

次にこの「書類作成」というところなんですけど、私たちは患者さんのところに「今日は何をやりました」「どんなお話をしていました」ということをしっかり記録して、紙にして置いていきます。

なぜかというと、患者さんには認知症の方もたくさんいますし、高齢の方で少しコミュニケーションが難しい方もいらっしゃいます。なので、私たちは「今日はこういうことをしました」「こういうお話をしましたよ」ということをお手紙にして(患者さんに家族宛に)置いていきます。

帰ってきたら、また事務作業があります。これらが(訪問治療の)一連の流れなんですけど、今日の話は、この書類作成と事務作業にフォーカスしていきたいと思っています。

書類作成のところは、びっくりするんですけど、実は前は手書きだったんです。複写式の紙になっていて、1枚書くと2枚できるので、1枚は患者さんところに置いてきて、もう1枚は自分たちのカルテに挟んでおきます。

これは非常に不便なんです。紙というのはその場で書けて、ITリテラシーも必要ないんですけど、その紙がなくなった瞬間もう何もわからなくなるし、破損や紛失のリスクもあります。

ということで、Microsoft社の「OneNote」を導入してみました。これは患者さん一人ひとりのページが作れて、時系列で何をやったかを書いていけます。

これはこれですごい便利だったんですけど……この「OneNote」はたまにデータがぶっ飛ぶんです。なぜかはわからないんですが……。

このページが全部ぶっ飛んだときの復旧作業の大変さがあったので、現場では「OneNoteはいい加減卒業したい」という話が起こっていました。

1日の訪問医療の流れに見る非効率

さて、改めて訪問診療の流れを見ていただきたいと思います。

訪問出発して、現地に着いて治療する。そして、書類作成するんですけど、まず先ほど言った「OneNote」に「私たちは今日何をやったよ」ということを記録します。そして、書いた内容をコピーしてWordに貼り付けて、印刷して置いていきます。

帰ってきたら今度はまた「OneNote」を開いて、またコピー&ペーストして印刷します。印刷をしたら、患者さんで介護保険を使っている方だと、ケアマネジャーが担当についているんですけれども、制度上訪問した時はその方にFAXをしなければいけないという決まりがあるんです。

メールじゃダメなので、FAXしないといけないんですけど、FAXするにはたぶん一般社会の常識上、送り状をつけますよね。それを作らなければいけないので、ケアマネさんのリストを100人ぐらい並べて、差し込み印刷でその送り状をたくさん作るわけです。

それを月に100何件、現地で書いた内容をもう1回コピー&ペーストしてやらなきゃいけないということをやっているわけなんです。

このお話の問題点としては、同じ作業を2回している。それから、複数のソフトウェアで業務を回しているのでムダが非常に大きいということが挙げられます。

1日の“ムダな残業”が優秀なリーダーを疲弊させる

これをやった結果、1日約2時間の残業が発生しました。担当してくれている歯科衛生士さんは50代の歯科衛生士のチーフで、パソコンが学校の授業になかった時代で、誰にも習ったことがないという方ががんばってやっていました。

彼女は歯科衛生士として凄腕で、現場に行くと家族の信頼を得て、家族のモチベーションを上げて、しっかりとした口腔ケアを提供して、報告してくれる、本当に優秀な歯科衛生士さんです。そして、すごいやりがいを持ってやってくれて、リーダーとして職場を引っ張ってくれています。

でも、そんな彼女が1日2時間の残業が発生したことによって、僕が入職して彼女の話を聞いたときに「私はもう辞めたい」「つらい。こんな作業をずっと続けていて、もう何がなんだかわからないし、ミスもたくさんするし、本当に申し訳ない」と言いました。

こんなにすてきな歯科衛生士さんなのに、このムダな事務作業があるだけで、彼女は「もう辞めたい」「私はもう引退だ」と日々口にするようになってしまったんですね。これはすごくよくないことだと思います。

スタッフ側の観点からすると、教わったことのないPC作業はとてもストレスです。慣れていない作業なので、どうしても残業になってしまいます。

この作業は、みなさんが訪問診療から帰ってきて、17時頃からやったりします。そうすると、当然2時間の残業になります。

やりたい作業で残業するのはいいんですけど、慣れていない作業で、やりたくないことをやって残業しているので、「もう私はやめたい」と言って、燃え尽き症候群になって、離職したりやりがいをなくしていくというスタッフ側の問題点があります。

一方で、マネジメントする経営陣側からすると、当然、残業時間が増えると人件費が増えていきます。人件費は一番大きいコストですので、できれば減らしたい。

そして、現場からは「もう、ちょっと勘弁してくれ」「こんなんじゃやっていけん」ということを口々に毎日言われるようになります。それも精神的苦痛だと思うんですけど、このまま放置していたら退職してしまうんです。

でもそうすると、彼女がやめてしまったことで仕事に穴ができるだけではなくて、今度、新しいスタッフを人材育成するコストや現場をマネジメントするコスト、採用コストなどの見えないコストもかかってきます。これは避けなければいけないものだと思っています。

kintone導入後、月の残業時間はどう変わったか

もう一度言いますが、問題点は同じ作業を2回していること。複数のソフトウェアで業務を回していることです。では、ここで初めて出てくるkintoneはこれをどのように解決したか?

(先ほども)見ていただきましたが、(訪問医療では)現地で書類を作って、帰ってきてもう1回書類を作ると。「なぜ同じ内容を打っているのに、帰ってきてからまたやらなければいけないんだ」と誰だって思うわけです。

ではこれをどのように直していけばいいのか? 現地でkintoneに打って、kintoneで保存して、その場でFAXできたら、帰ってきてから何もしなくてよくなります。

それをkintoneだけでは難しいので、このサイボウズスタートアップス社さんの「プリントクリエイター」や株式会社バーズさんが提供している「ネットFAX」のサービスを活用すれば、現地で打って、レコードに保存して、もう2回ぐらいボタンを押せば、ネット上でケアマネさんに自動でFAXが行きます。こちらで印刷しなくてもいい。こうすれば、もう帰ってから何もしなくてよくなるわけなんですね。私たちはこれをkintoneで実現しました。

kintone導入後の残業時間。(導入)前は17時間34分/月です。一般企業の方としては、もしかしたら少ないと思われるかもしれないんですけど、先ほども言ったように、何も習ったこともないようなわからない作業を17時間やると考えると、誰だって心が暗くなると思うんですね。

そしてkintoneを導入して改善した残業時間が9時間48分/月です。「半分ぐらいしか減っていないじゃないか」と思うかもしれませんが……。

17時半ぐらいに訪問診療から帰ってきます。もうそのあとはkintoneのシステムを導入したので、やることがないんです。だけど、隣のスタッフは引き継ぎしてたりしていて、まだ仕事をしています。そうなると自分だけ早く帰るのはきまずい。直接聞いたんですけど、彼女は「早く帰りすぎて申し訳ない」と言うんですね。

なので、毎日30分くらいお付き合い残業をしていて、その結果としての9時間48分/月かなと思います。なので、ほかの衛生士さんに関しても、今後その残業をカットしていくことがまた1つ目標になるのかなと思います。

まずは「本当に必要なOutputは何か」を明確に

私たちがkintoneを作り込むときに、すごく大切にしている考え方があります。ワークフロー(InputとOutput)を整理して、システムを作るだけではなくて、人の動きにもちゃんと焦点を当てていくということです。

どういうことかというと、Inputは「どこで、どのように、誰が、どのような情報をkintoneに入力するのか」。Outputも同じように、「どこで、どのように、誰が、どのような状態でデータを見たり、出力した結果が必要なのか」。この2つの「どこで入力するのか」「どこで出力するのか」という考え方を非常に大切にしています。

とくにOutputの「最後は何が必要なのか?」「絶対になければいけないデータは何か?」ということから考えていっています。

前は4つのソフトウェアを使って業務を行っていて、複数のソフトウェアが跨っているので煩雑な上に、「誰がどのように業務を進めていくのか」という決まりがぜんぜんなかったんです。

「それではマズいだろう」ということで、ワークフローを整理して、どんなことを実現したいのかということを考えて、それに合わせてkintoneを作っていく。そしてそのときには、どのような出力結果が必要なのかということを念頭に入れて作っていきました。

もう一度違う図で説明させていただきます。

私たちは現地で診療検査をして、患者さんのところで情報を入力します。最後に患者さんのところに置いてくる紙と、ケアマネさんへのFAXの2つが絶対にやらければいけない出力結果で、Outputはこの2つだったんです。では、このOutputに合わせてどうしたら効率よく働けるのかということを考えていきました。

患者のデータをkintoneに集約するメリット

私たちはまずkintoneから印刷するところで、サイボウズスタートアップス社さんの「プリントクリエイター」を使っています。

これはすごい便利です。自分でPDFのデータを作って読み込ませて、あとは自分たちのkintoneのデータをどこに表示したいのか、ということをドラッグ&ドロップで設定すると、勝手に帳票にきれいに出してくれます。

そしてFAXは、「プリントクリエイター」でPDFを出力してレコード上に保存する機能がありますので、あとはもうFAX送信ボタンを押すだけで、患者さんの担当のケアマネさんにFAXが届きます。これはすごい便利で、もう現場で2回クリックすれば帰りの作業がなくなるので、みなさん喜んでやってくださるわけです。

医療の業界は難しくて、例えば、連携先のケアマネさんなどで、「インターネットがない」という方も普通にいるわけです。

なのでやはり、紙とネットで連携しなければいけない状況は実際に存在するわけで、そういったときに、この2つのサービス使うとすごく助かるなと思っています。

今回お話しした例は一例なんですけれども、私たちは現在、kintoneにほぼすべての患者さんのデータを保存するようにしています。

先ほどのお口の中の写真、私たちが(訪問診療に)行ってきて「どんなことをしてきたか」という写真。

それから、私たちは食支援をする歯科医院ですので、この人がどんなご飯食べているのかすごく気になります。なぜなら、そのお口の状態や飲み込みの能力に合ったご飯を提供できているかどうかを見なければいけないからです。

ご飯がぜんぜん噛めない、歯が2本しかないのにみなさんと同じ普通のごはんを食べたらどうなるかというと、それは喉が詰まるんです。だから、ちゃんとご飯の内容まで見ていかなければいけない。だからご飯の写真を撮って入れていきます。

それからレントゲンの写真も入れていて、その人についてほかの施設から電話がかかってきたら、kintoneの患者さんのページを見れば、今まで何があったのかを全部把握できます。

そうすると何がいいかというと、Face to Faceで申し送りをしなくても、そこの(kintoneの)ページを見に行けば、ある程度はわかるわけです。

だから本当に必要なFace to Faceの時間だけを作って、あとはkintone上でのやりとりだけで申し送りと情報共有ができるようになります。このように自分たちの業務の中に完全にkintoneを落とし込んでいっています。

kintoneを活用した「長時間労働の是正」の成果

今日のテーマは、「長時間労働の是正」ですけれども、しっかりとした情報共有の仕組み(の導入)や業務効率のムダを省いていけると、どんどん働きやすい職場になっていくと思いますし、そのような職場には新しい職員さんも入ってきます。

当然、働きやすくて、燃え尽きて辞める人が減ってくるので、離職率が低下したり、採用・人材育成のコストがだいぶ下がってくると思っていて、実際に私たちもそれを実感しています。

燃え尽きて辞めることがなくなったということは、本当に目に見える成果だと思っています。このシステムを導入する前、私が入職する前には、1人燃え尽きて辞めてしまったんですね。「ちょっともうついていけない」と。その方も50代の歯科衛生士さんで、「もうこんな業務ばっかりやっていて、私はダメだ」と言って、残念ながら辞めてしまいました。

でも、このkintoneを導入してからそのようなことはなくなりましたので、すごくありがたかったと思います。

私たち(の病院には)、週1回以上働いている勤務職員36人いまして、そのうちの4分の1がシングルマザーです。シングルマザーでも働きやすい情報共有のシステムがあれば、ちゃんと働けて、ママさんたちもしっかり(家に)帰れるようになります。

その結果、どんどん職員数増えてきまして、今年も3名のシングルマザーさんが入職されました。今は43名の歯科医院です。普通の歯科医院よりはかなり多くの職員を抱えているわけですけれども、みなさん今、おかげさまですごくやりがいを持って働いていただいています。

「働き方改革」「長時間労働の是正」ということで、kintoneは私たちのすごくいいパートナーになるのではないのかなと日々実感しています。ありがとうございました。

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