外国人旅行者対応のプロを育てる
元CA仕込みのおもてなし教育

「イケてる女子と地方を売り込め!」ゲスト:ワンストップイノベーション #1/4

自民党が放送するトーク番組CafeSta(カフェスタ)。火曜日の17時は、「イケてる女子と地方を売り込め!」をテーマに、司会のネットメディア局次長・ふくだ峰之氏(本日欠席)とナビゲーターの伊藤ようすけ氏が、ゲストと一緒に地方創生や社会問題について語り合います。今回のゲストは、ワンストップイノベーションのみなさんです。インバウンド領域に関して、「誘致・集客、接客対応」という3つの視点から事業を行う同社に、海外からの旅行者対応で気をつけるべきことを聞きました。

ワンストップイノベーションはどんな会社?

伊藤ようすけ氏(以下、伊藤):ナビゲーターの伊藤ようすけでございます。

本来であれば、ふくだ(峰之)さんと一緒に、この番組をお送りしてるんですが、今日は、ふくださんが、会議かな、忙しいのかな、お休みということで、今回は私1人で進行していきたいと思います。

そして、本日はゲストの方に、3名、おいでいただいております。ワンストップイノベーションの大内さん、愛甲さん、若月さんです。

さて、この番組は、とにかく「イケてる女子と地方を売り込め!」ということで、地方創生に向けて、頑張ってらっしゃる方。それから、女性の輝ける社会の実現のために、頑張ってらっしゃる方。

いろんな方をご紹介する番組なんですが、まずワンストップイノベーションとは一体、どういう会社なのかというのを大内さんから、ご説明いただきたいと思います。

大内卓氏(以下、大内):はい。我々、ワンストップイノベーションは、大きく3つの事業を展開している会社です。

1つ目は訪日、外国からいらっしゃる観光客の方に対して、日本の地方の情報を含めた様々な情報をWebを通じて的確に届けること。

伊藤:外国人の方々に、日本の正しい情報を届ける。

大内:そうですね。

伊藤:はい。それが1つ。

大内:2つ目は、いざ来ていただいたときに、受け手側の飲食店、物販のデパート、ブランドショップだとか。もしくはホテルの方々とかですね。

そういった方々が、外国人対応の際にきちっと相手の文化とか言語も理解した上で対話できるように日本人のスタッフの方への教育を。

伊藤:教育!

大内:そして、3つ目は教育をしても、残念ながら、言語能力というのは1ヶ月くらいですぐに上がるものではないので。その場合には、外国人対応の即戦力となる人材の方を、その業者さんたちにご紹介、もしくは派遣するということを行っております。

外国人対応のプロフェッショナルとして

伊藤:なるほど。あれですよね? 今、お話を伺いしてる限りでいくと。例えば、人材の教育だけをされてる事業者の方とか、それからいわゆる人材の派遣のことだけを事業の柱とされてる会社の方とか。そういう方もいらっしゃいますけど、要は、3つともやっちゃうということなんですね?

大内:そうですね。お客様を連れてくる。簡単にいうと、お金を払っていただける方を連れて来たとしても、そもそも受け手側、ちゃんとサービスも含めて、満足して帰っていただけるのか、と。

その辺も含めて、お客さん連れて来る側と受け手側もしっかりと、両面でお手伝いできれば、と。我々に委託いただければ、我々がすべてコーディネートしますと。ちょっと欲張りなことを(やっております)。

伊藤:なるほど。基本的にはインバウンドってことが事業の中心としてあるので、外国人の観光客の方が来られた上で、じゃあ、どういう商売をしていこうかってことが中心になってるってことですよね?

大内:そうです、はい。

伊藤:そして、大内さんの両脇に、今日は2人の女性に来ていただいているんですけれど。お2人は、ワンストップイノベーションの社員の方なんですよね?

若月里美氏(以下、若月):そうです。

愛甲香織氏(以下、愛甲):はい。

伊藤:緊張されてますか? 

若月:少し(笑)。

伊藤:全然大丈夫ですよ。はい、全然大丈夫ですんで。お2人ともすごく、お綺麗な方なんでございますが。元々は……会社名、言っちゃっていいですか?

若月:はい。

元CA仕込みのおもてなし教育

伊藤:いいんですか。日本航空のCAをされていた、お2人でございまして。主に3つ事業があるという、大内さんのからの説明でしたけれども。愛甲さんは、主にどの事業の部分を担当されてるんですか?

愛甲:主に教育の部分を担当しています。

伊藤:教育の部分。それは飲食店だとか、それから、物販っていうのは、外国人の方々が来られてお買い物をされてる店って意味ですね?

愛甲:たくさんお買い物されている“爆買い”されているお店ですね。

伊藤:そこの教育。

愛甲:はい。それと周りの宿泊施設ですね。ホテルであったりとか、旅館であったり。そういうところで、お客さんをお迎えするにあたって、どのように対応したらいいか。文化の違いもありますし、まず、語学の違いもありますので。

そういうものを乗り越えて、もっと積極的に接客していきましょう、ということを皆さんにお伝えしています。

伊藤:CAの方っていうと、僕らからすると接客のプロですもんね、プロですよね?

愛甲:そうですね。そうありたいですね。

伊藤:前職で培われた経験を多分に活かされてお仕事されているんだと思うんですけれど。

まず、我々のような日本人を相手にするときと、外国人の方を相手にするときで、当然、その対応のかたちは変わってくると思います。そこの人材教育をされてるというところで、何を一番大切にされているんですか?

愛甲:やはり、文化の違いというのはありますので、その方の背景を知っていると知っていないでは、随分違ってくるかなと思います。

何よりも根底にあるのは、日本人の皆さんが持ってらっしゃるおもてなしの心というか、相手の立場で考え、どうして欲しいと思っているのかということを、きちんと心に思った上で、接客するというのがあるんですけれど。

さらに、文化をちょっと知ってると、随分とその対応は喜んでいただけるものに変わってくると思います。

伊藤:相手の国の文化を知ってるということですね?

愛甲:そうですね。はい。

各国の文化背景をしっかりインプット

伊藤:ちなみに、愛甲さんの頭の中には、例えば、中国人の方、韓国人の方、ヨーロッパからから来た方、アメリカから来た方、大体それぞれの文化が入っているんですか?

愛甲:そうですね。大体、どういったものを大切にしてらっしゃるかってところが。

伊藤:大体わかってらっしゃる?

愛甲:わかってますね。

伊藤:例えば、中国人の観光客の方が来られたときに、一番気にしなきゃいけないことはなんですか? じゃあ、飲食店にしましょうか。飲食の場合で、一番何を大切にしなきゃいけないんですかね?

愛甲:そうですね。やっぱり……。

伊藤:「やばい! 中国人が来た!」。やばいじゃないですね。お店からすると、「あっ! 中国人が来た!」ってなりますよね。そのときに何を気にするんですかね?

愛甲:今、たくさんのお店の方がやはり、そこをどうしたらいいんだろうって気にしてらっしゃると思うんですけれども。

例えば、食習慣とかも違いますので、その辺のマナーの違い、そういったところを知っていると、何もその方たちにお伝えせずに「やっぱりちょっと難しいな、対応が」と言うよりも、日本の文化と違うところについてはお願いをするということが、できるかなと思います。

伊藤:具体的にいうと中国の方の食習慣って、どこが一番違うんですか?

愛甲:そうですね。やっぱりたくさんオーダーされて。

伊藤:あ、中国人食べるんですか?

愛甲:やっぱりたくさん。

伊藤:量を?

愛甲:量というよりも、いろんな種類をたくさん試してみたいと思われますね。そして、例えば、どなたかにご馳走するというふうになれば、その方が全部食べてしまわない。残すぐらいの量をオーダーなさるというのは文化ですね。

伊藤:あ! 食べられないのに、それよりもたくさん頼むんですか!

愛甲:頼むんですね。そこはやっぱりそれだけあなたのことを、おもてなししてますよということ。

たくさん頼んで、余ったらテイクアウトが中国式

伊藤:なるほど。もったいないという概念はあまりないですか?

愛甲:最近は少しずつそういう概念は出てきてますけれども、やはり中国では、たくさんオーダーして、残してしまうときには持って帰れます、大体。

伊藤:テイクアウトできるんですね?

愛甲:テイクアウトできるんです。例えば、結婚式の食事でも、持って帰るという習慣もありますので、その辺はもったいないというより、日本人よりもきちんと食べ尽くすかもしれないですね。

伊藤:なるほど。そういう食習慣を持ってらっしゃる中国人の方を対応しなきゃいけない飲食店の人たちには、どういうことを教育することになるんですかね。たくさん頼むから気をつけろよっていうことですよね?

愛甲:いえ、そういうわけじゃないですけど。やっぱり上手にお薦めするっていうのがありますよね、「ちょっと量、多くなりますよ」とか。「これを頼んだ後に、これを頼むとおいしいですよ」とか。

伊藤:なるほど、そうか、そうか。

愛甲:そこを上手にお薦めすることができれば、もったいないというのもなくなるでしょうし。あとは「うちのお薦めはこれですよ、これ食べてください、いかがですか?」って言ってみるとか。

やはり何を召し上がったらいいかについては、日本食はいろいろバラエティーに富んでいて、なかなか選ぶのが難しかったりしますので。

お店の方はやはり「うちの自慢の料理はこれですよ」と上手にお薦めすることができれば、お客様も喜んでいただけるし、お店の方もやっぱり評判になるし、いいかなと思います。

中国人の方もそうですし、今、海外の皆さんは、非常に口コミを活用されていて。SNSを使った口コミで「ここ料理はおいしい」「ここのサービスいい」というので広まりますので。

一度気に入っていただければ、あっという間に、億単位の方までいかないかもしれないですけど、何千万人の方に広がるという。

伊藤:なるほど。「この店よかったよ」と、一人来られた方がSNSに書き込むことによって、その裏には何百何千万人の方が見てるわけですから。その辺りもきちんと教育されると。

愛甲:そうですね。

どこでも写真を撮る観光客にはどう対応する?

大内:……。

伊藤:あ、どうぞどうぞ!

大内:外国人観光客の皆さんはよく、携帯で写真をどこでも取ってると思うんです。あれはもちろん日本でも、そういうソフトウェアありますけども、向こうはもっとそれが盛んで。撮った瞬間に、アップしたいと。

伊藤:でも、こういうこと言っちゃだめなんですけど、静かなお寿司屋さんで、パシャパシャやられるとちょっと気になりますよね。

大内:なりますねー。なります。

伊藤:あれ、なりますよね。

大内:なります。それもなるんですけど。

伊藤:しょうがないですか? これは。

大内:どこまで理解するかの違いなのかな。知っていれば1回、2回は許せるというか。その上でちょっともう、1回、2回やったんだからっていうのもありますし。

お店側も怖い顔して「え?」という顔するよりは、笑顔で「ここでは静かに皆さん食べてるので、写真は音を消して、撮ってください」とか、そういう対応をしましょうと我々はお伝えして、あまりトラブルにならない。そうじゃないと「何だ、おいしかったけど、店員の対応悪かった」ってSNSに書かれてしまって、またその裏には、たくさんのアジアなり世界の方、いらっしゃるので、お店にとってもマイナスになってしまう。

宗教文化の違いを知り受け入れること

伊藤:なるほど。今、中国ではそういう食習慣があると思いますけれども、ほかの国で何か、これは日本と全然違うという食習慣って、パッと思いつくことってありますか?

愛甲:これからはイスラムの方もいらっしゃると思いますので、やはり食べられない物とか、そういった物がたくさんいろいろあります。

あとインドの方であっても、いろんな国、それぞれ宗教上の理由とかで、これはちょっと食べられない物っていうのいろいろありますので。

そういう方たちに、タブーなものをお出しするというのは、やっぱり文化を知ってることで、避けることはできるかなと思いますね。

伊藤:あー、そうか。それは大きいですね。確かに。若月さん、何かあります? こういう外国では、こういう食習慣があると教えられるようなことってありますか?

若月:そうですね、ちょうど愛甲さんがおっしゃったように、やはりその方の宗教上の理由で召し上がれないものが結構ありますので。

そういうものをこちらは別に悪気がなかったとしても、お出ししてしまったときに、「中にこれが入ってます」と最初に説明できれば、召し上がる方も避けることもできると思うんです。

後から「こんなの入ってたなんて、知らなかった」となるケースもわりとありますので。

伊藤:これ、トラブルになるんですか?

若月:トラブルになる可能性も……。

愛甲:そうですね、宗教でしたらやはり今まで守ってきたものが、だめになってしまうとか、そういうものでもありますので。

やはり宗教によって、食べられる物、食べられない物っていうのがあって、ちょっと日本人にはわかりづらいと思うんですけれど。やはりその当事者の方たちにとっては、非常に深い問題だと思います。

伊藤:そうですね。日本人にとって「それって、そんな問題!?」ってことは、感覚的にありますよね。知ってはいるものの。

それ、どうなるんでしょうね? 万が一、食べたら。

愛甲:万が一、食べたらやはり「今までの祈りが!」とか。そういう私たちでは計り知れないような非常に深い問題になっております。

制作協力:VoXT

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