【全文】年間の異物混入件数は「答えられない」 マクドナルド、異物混入問題で記者に回答

「歯」と「ビニール」の混入は別ケース？

記者：テレビ朝日のアナウンサー、寺川と申します。1点質問させていただきたいんですが、今の説明のなかで4件のことについての説明があったと思うんですが、これはつまり現在社会に露出してしまっている件、4件だと思うんですね。

それ以外でも、これだけ……まあ8月の件が今になって出てきているだったり、今までも年間何件か、そういう類の異物混入、とまではいかなくても、そういう問題が起きていたのではないか、と消費者はどうしても思ってしまうんですが。そのあたりで、会社内でしっかりとお客様に謝罪をして終わらせている、ということがあったのか、お聞きしたいです。

青木：ご質問ありがとうございます。先ほど申し上げましたように、私どもは年間約12億人程度のお客様に提供させていただいております。そのなかでお客様からのご指摘というのは当然、それなりの件数をいただいております。

ただこういうお申し出に関しては、ひとつひとつの問題を、その事象を具体的に突き詰め、それを必要な形で保健所に報告をし、それに関するご指導を受けながら、最終的にお客様にご説明させていただくというところで、問題の対応の責任を果たさせていただいているといった所存でございます。

この問題と、全体を全て皆さまにお知らせをして大きな対応をさせていただく、そういういわゆる品質問題と、個別のお客様のこうした問題というのは、我々としては違う対応の仕方をさせていただいておりまして、この対応のやり方については当然、対応の各部門であるとか、監督省庁、また我々も常にアドバイスをいただいている食の品質の専門家の助言を受けながら、進めている次第でございます。

記者：そういった意味では、大阪で人の歯が混入していたという件と、今回のビニール片が入っていたなどという3件は、別のケースだと考えていらっしゃるということですね？

青木：今回の件というのは、お客様が対外的にこういう案件についてお話いただいた件でございまして、それについては皆さまから多くのお問い合わせをいただいておりますので、それについて具体的にお答えをさせていただいている、ということでございます。

異物混入発覚から公表までのスピード感について

記者：テレビ東京『WBS』の大江です。青森県三沢市のケースについてお伺いしたいんですけれども、この場合ですと1月3日に混入がありまして、同じ工場で同じ日に作られた資材の使用を中止したのは1月5日、その時点で99％が販売終了になっていたということで、またこの事例をホームページに掲載されたのは昨日1月6日の夜10時半、この一連の対応のスピードというのは、適切だったというふうに考えていらっしゃるんでしょうか？　それとも遅くなったというふうに考えていらっしゃいますか？

青木：ありがとうございます。本件につきましては、最初にお申し出をいただき、その時に写真でもその状況を我々は拝見させていただきました。そこで拝見した異物といわれている青いものについて、我々のなかで一次判断をさせていただく場がございます。

その一次判断のときに、タイの工場の話を我々のほうからもしておりますけれども、同じ色のプラスチック、ビニールというものが複数存在しているというのは元々知っておったことでございますので、それが拡散する可能性はゼロではない、ということで、販売を止めるという決断をしたわけでございます。

ですからそれは、その情報をいただき、中身を拝見し、判断して、我々としては迅速に判断したと思っております。

記者：このタイミングでの対応というのは、日本マクドナルド単独での判断なんでしょうか？　それともアメリカ本社の決裁を待ってのことなんでしょうか？　なにかワンテンポ間があくような感じがするんですけれども、その原因がなんなのかというのを知りたいんです。

青木：こうした形の日本の市場の対応は、全て日本マクドナルドで行っております。私どもが予め我々のなかで決まっている品質管理、そういった対応の基準に照らし合わせて、その都度判断をしております。

菱沼：ひとつだけ、1月3日の夜22時40分ごろにお客様がいらっしゃいまして、その翌日の連絡を受けて、写真を見て、使用中止の決断をしたのは1月4日、翌日でございます。

記者：では、（記者に配られた）資料には1月5日とありますが、1月4日ということで宜しいんですか？

菱沼：あ、1月5日になってますか？　……（資料を確認する）。失礼しました、1月5日、今週の月曜日でございます。

マクドナルドの商品を自分の家族に食べさせられるか？

記者：フジテレビ『ニュースジャパン』の木村拓也です。1点のみ伺いたいのですが、7月のカサノバ社長の会見で「母親として自分の子どもにチキンを食べさせたいか」という質問に対して、イエスもノーもなかったのですが、同じような質問をさせていただきます。

自分のご家族、息子さん娘さんに、自身を持って日本マクドナルドの商品を食べさせることが出来ますか？

青木：はい、私は私の家族、私自身も含めて、日本マクドナルドの商品を今でももちろん食べておりますし、自信をもって家族に食べてもらっています。

菱沼：私も同じでございます。

記者：同じですか。ポテトに歯というのはなかなか考えられない部分もあるかと思いますが、そういう不安も鑑みたうえで、ということで宜しいでしょうか？

青木：そういった事象というのは、残念ながらこういった形で発生しているのは事実でございます。ただそれを含めて、ご質問の趣旨であれば、私としては家族も含めて、マクドナルドの商品を食べ続けたいと思っております。

記者：ありがとうございました。

フライされた形跡のない歯は、どのように混入したのか

記者：TBSテレビ『Nスタ』の小林と申します。ポテトに歯が混入していた件についてなんですけれども、先ほど口頭で「フライされた形跡はなかった」と仰っていましたけれども、私どもが行った取材ではどうやら店舗の店長が購入者に「入っていた歯はフライされていた」と述べたようなんですけれども、なぜこうしたズレが生じているのか、ご説明をお願いできますか？

菱沼：正直言いまして、言った言わないといった話にもなりかねないんですが、店舗の店長に我々が確認をする限りでは、店長は「そういった話は一切していない」と。ただお客様がそういうふうに仰られたというのは、私も報道では確認させていただいたんですが、我々が調べた限りでは、店長は一切伝えていないということでございます。

記者：では、フライはされていない、という認識で宜しいんでしょうか？

菱沼：はい。我々が入手した分析した結果でも、油が付着していない、フライした形跡はない、というのが分析結果でございます。

記者：その分析の結果というのは、購入者には伝わっているんでしょうか？

菱沼：はい、伝わっております。

記者：それはもう説明はしてあるということですね？

菱沼：はい。

記者：では改めてお聞きするんですが、歯が混入した原因というのはなんだと思われますか？　どう捉えられているか、教えていただけますかね？

菱沼：現時点では先ほども申し上げましたとおり、可能性ひとつひとつを潰していくしかないんですが、その中では考え難い、というのが事実でございます。ここでじゃあどういう可能性がというのも、申し上げるべきではないんじゃないかなと思います。

プラスチック片の混入で怪我人がでたのに公表しなかった理由は？

記者：テレビ朝日の大倉と申します。今会見で発表があった異物混入の件以外にも、京都府宮津市でプラスチックが入っていたという情報もあるんですが、日本マクドナルドとしてはこれらについてどう把握をされているのでしょうか？

またもう1点、郡山市のソフトクリームを食べて怪我をされた件、これについては店舗でプラスチックが混入したのがわかり販売を中止したにも関わらず、公表しなかったのは何故でしょうか？　またその判断は適切だったとお考えでしょうか？

青木：先ほども申し上げました通り、こうした形でのお客様からのお申し出というのは、今回お話しているもの以外にもございます。それについても一件一件の対応というのは同じ姿勢で行わせていただき、告知の必要があるものは保健所に対して告知をし、お客様にお話をさせていただいて、ご理解をいただくと。

ですからそういった案件、一件一件をここでお話させていただくことは、ちょっと控えさせていただきたいと思いますけれども、具体的なお問い合わせをいただいて、お客様からも話をしてほしいというご要望があれば、それに対してご対応していきたいと思います。

それから郡山の件に関してましては、お子様が怪我をされたというお申し出については深く受け止めております。本当に申し訳ないことをしたと思っております。この問題についても我々の基本的な姿勢としては、管轄の保健所に全てをキチッとご報告し、そこのご指導の基に我々としての対応をさせていただく。で、必要な原因究明をし、粛々と必要な対応をとるということで取り組んでおります。

記者：保健所への対応というのは、他の店舗でも行政指導なり立入検査などがあったと思うんですけれども、それに対して消費者に知らせるということがなかったと思うんですけれども、それについては適切だとお考えでしょうか？

青木：私どもの対応については適切だと思っております。

年間の異物混入件数については「答えられない」

記者：フジテレビの田中と申します。先ほどから仰っている、個別の案件については告知しなかったということについて、大きな品質の問題がある時は告知をする、と仰っていましたが、今回の異物混入において個別対応のものに対しては、いち消費者に対して大きな品質問題ではないと捉えている、ということで宜しいですかね？

青木：全ての異物混入については、大きな問題だというふうに思っております。ただ私が申し上げましたのは、一件一件の個別案件というのは、いろんな形でいろんなところで起こる可能性がございます。ただそれは多くの広がりをもって継続的に発生したり、大きな健康被害を起こしたり、ということではない案件に対する対応のことを申し上げております。

ですからそこが私どもの対応の仕方の基本的な違いのところだというふうにご理解いただければと思っております。

記者：アイスクリームは怪我をされていますけれども、それは公表しなくても良かったんでしょうかね？　今のお話ですと、そういうことであれば直ちに公表したほうが良かったんじゃないでしょうか。

青木：アイスクリームの件につきましても、非常にその件については私どもも申し訳なくおもっておりますけれども、保健所、お客様に対する対応というものは適切であったと。それに加えて、そういった案件をさらに公表していくということについては、私どもはその必要はなかったというふうに判断をしております。

記者：消費者は今回の問題をかなり不安に思っていると思うんですけれども、年間に異物混入というのはだいたいおおまかな数字で、どれくらいあるものなんでしょうか？

青木：お問い合せは非常に多くあるんですけれども、それが具体的にどのようなものであったかというのは、いろいろなプロセスが、状況がございます。ですからそれを一概に何件という形で申し上げるのは、控えさせていただきたいと思います。

記者：数十件なのか、数百件なのか、それとも数件なのか、それくらいのレベルではどうでしょうか？

青木：それについても責任をもって数字で回答ということは控えさせていただきたいと思います。

記者：最後に、結局原因の究明ができないものがあると思うんですけれども、それに関してはそのままになってしまうんでしょうか？　例えば歯の問題に関しても、9月の段階でわからないという判断がされていると思うんですけれども、結局その後どうするのかという、それがわからないでどうやって再発防止策をとるのかなという気がするんですが、どうですか？

青木：基本的に我々の工場であれ店舗であれ、我々が商品をご提供するために必要なもの以外というのは、そういうプロセスのなかに持ち込まれないような仕組みを持っております。それが万一、なんらかの可能性で入るというのが、当然そういったご指摘のように問題になるわけで、それの可能性を出来る限り現場で追求をしていくという活動をしております。

それが残念ながら、そうと言える状況にたどり着かなかった場合、そういう異物が入り込むことに関する注意喚起というのは常に行っておりますし、そういったことが起こらないような改善を常に続けてります。

記者：原因がわからなかったものに関して、どうやって入らないように注意を即すんでしょうか？　結局わからないわけですよね？　歯に関しては特に。

青木：歯というのは具体的な事象のひとつでございますけれども、当然のことながら本来、我々の商品を提供させていただくプロセスの中に存在し得ないものの話をしているわけですね。もちろん、そこで働いていらっしゃる方の歯が抜け落ちるという可能性はゼロではございませんので、それに対してはマスクをしてもらうとか、毎日キチッと点検するとか、そういった活動を続けて、本来あるべきでないものが入らないようにすると、そういった対応でございます。

記者：これに関する調査は終わったということですかね？

青木：具体的な案件については調査は終了し、最終的な特定には至らなかった。というか、原因につながるような事象は一切発見されず、それをもって特定することは出来ていない状態で、お客様にご報告申し上げたということでございます。

海外出張中で不在のカサノバ社長の見解は

記者：弁護士ドットコムニュースの亀松と申します。今日の記者会見にはカサノバ社長は海外出張中ということで出席できなかったということですけれども、カサノバ社長は今回の異物混入、かなり相次いでいるということに関して、どのようなことを仰っているのでしょうか？

青木：カサノバとは当然のことながら連日、情報の交換、連絡をとりながら、必要な経営判断の決定にも彼女自身も関わっております。カサノバ自身も今回のことに関しては、まずはご迷惑、ご心配をおかけしたお客様、消費者の皆さまにたいするお詫びの気持ち、これを深く持っております。

あわせてこの件も含め、我々の食の安心・安全に対する信頼を回復すべく、全力で尽くしていきたいというふうに述べております。

記者：今回は海外にいて出席できないということですが、改めてカサノバ社長がこういう公の場で会見に出席して説明される、ということはありますでしょうか？

青木：その件につきまして、現時点で具体的な計画はもっておりません。今後の状況で必要な判断をさせていただければと思っております。

"リコール"に値する事象以外は、基本的には公表しない

記者：朝日新聞のサイトウと申します。よろしくお願いします。2点質問があります。先ほどの個別の件数をお答え出来ない、ということだったんですけれども改めて、御社の責任で異物が混入、発覚したものというのは、だいたいでいいのでどれくらいあったのか、件数ですね。歯とは別で、例えば郡山の件のように、明らかに店舗からお客様に渡す時に異物が混入したであろう、というケースはだいたいどれくらいあったのか。まずこれが1点ですね。

2点目は、公表の基準、この点を改めて教えて下さい。記者会見をする、あるいは新聞広告などに回収したというものを掲示するのか、あるいは店頭のみにおいてお客様に異物混入があったことを公表しているのか、この2点を教えて下さい。

青木：件数につきましては、誠に申し訳ないんですけれども、この場で具体的な数字を述べさせていただくことは控えさせていただきたいと思っております。

私どものこうしたさまざまな問題に対する対応の基準というのは、社内において、発生した事象の内容、それがもたらすお客様へのさまざまな影響、それからそれがどれくらいの規模で起こりうるリスクとして捉えられるべきかということを、それは社内で基準としてもっております。具体的な基準の内容としては社内規程でございますので、ここで具体的にお話することは控えさせていただきたいと思っておりますけれども。

先ほどから申し上げておりますように、お客様に広範な影響を与えうる、そういう事象、それは結果として世の中でいわれるリコールといわれるような対象でございますけれども、そういうものはもちろん発覚して速やかにそういう形で公表して、ご説明させていただくということは、実際にやっておりますし、今後もそういう場合には対応させていただきます。

ですからそういった事をお客様と、それから私どもの監督官庁、こういった領域に対するさまざまな経験と見識をもっていらっしゃるさまざまなエキスパートの方のご助言をいただきながら、私どもとしては正しい判断をさせていただいていると思っております。

記者：補足で。今の点ですと、店頭の告知、あるいはその店舗だけに限られた影響範囲であった場合に、その店舗での告知はしないんでしょうか？

青木：そういった対応をさせていただくケースもございます。店頭での告知、それから全体への告知、ホームページでの告知。それも先ほど申し上げたように、案件の重要性、リスクの度合い、広がりの範囲、そういったものを総合的に判断して対応させていただいております。

記者：郡山市の場合はいかがでしょうか？　以上で終わります。

青木：郡山市のケースにつきましては、先ほど申し上げました通り、個別のケースとして対応させていただいたつもりでございますが、この件を広く公表するということについては、先ほど申し上げました基準に基づいて、ないと判断しております。

記者：つまりそこの個別、お店では公表したということでいいんでしょうか？

菱沼：公表はしていないんですが、販売はすぐに中止いたしました。

異物混入事象が発生した場合のマニュアルとは

記者：テレビ東京のコバヤシと申します。3点ありまして、先ほど三沢市の件で菱沼さんが、（1月）3日に案件が発生して、翌日送ってその日のうちに混入の可能性を否定できないから（販売を）中止した、というお話だったんですけれども、それでいうと4日に中止していないとおかしいんですが、リリースでは5日になっているというのは、実際はどういうことだったのかという点。

あわせて第三者機関に調査依頼をされたのは6日の朝だと思うんですけれども、そのへんの日程を、どういった経緯だったのかというのをもう1回整理してほしいというのが1点。

あと、サンデーの必要なパーツがなかったために破損した、という必要なパーツがなかったのは何故だったんでしょうか？　メーカー側のミスだったのか、今後も類似の件が起こりうることなのかという点と。

あともう1点、東陽町の駅前店で異物がナプキンの上から紛失してしまったというご説明だったんですが、異物を回収する時になにか決まりというか、袋に入れなきゃいけないとか、そういうルールというのは設定されなかった、という理解で宜しいでしょうか？　以上3点お願いします。

菱沼：まず最初の質問、時系列なんですけれども、先ほど私が日付を誤解しておりまして。1月3日の夜、ほぼ深夜に発生しまして、1月4日に店舗がその現物を本社に送付しました。それで私どもは1月5日にその現物を確認した上で、販売の中止を決定いたしております。

そのうえで、現物の検査をスタート出来る一番早いタイミングである6日に、第三者機関に現物をもっていって検査をスタートした、という時系列でございます。

記者：その件なんですけれども、写真を見たら青いビニールのようなもので混入の可能性が否定出来ない、と仰っていたんですけれども、写真を見てなにかを判断したのではなくて、現物を見て判断したとういう理解でいいんですか？

菱沼：はい。写真と現物、両方を見たうえで最終的な判断をさせていただきました。

で2つ目のサンデーのパーツなんですが、パーツが無かったというよりも、店舗で組み立てる時にいくつかのパーツがあるわけですけれども、その時にそのパーツをセットし忘れてしまった、というのが正確な説明でございます。それが本来ですと、パースが余った時にはそれを発見してすぐに組み立て直すという作業をするんですが、今回の件はセットし忘れたパーツというのを発見できずに、そのままになってしまったというのが原因でございます。

記者：それを組み立てるのは店舗のスタッフの仕事なんですか？

菱沼：はい、そうでございます。で、3件目の東陽町の件ですが、実際に商品をいただいて、我々が使っております商品の袋に入れて保管する、というのが普通でございます。もしそれが冷蔵・冷凍の状態を保たなくてはならないものであれば、すぐに冷蔵庫・冷凍庫に入れて保管、というような事をするんですが。

今回の東陽町のケースはカウンターでお客様からお申し出があって、小さいものだったのでナプキンの上に置いてください、という形をとってしまったのが問題の一部であるんですが、それで実際の説明ですと風に飛ばされてしまった、というのが不備な部分となっております。

記者：今仰られた「普通」というのは、なにかルールがあるのか無いのかでいうと、特にルールはないということでいいんですかね？

菱沼：プロセスはあるんですけれども、実際にどういう形で受け取るというルールにはなっていないですね？　なってますか？　……。（担当に確認する）ちょっと担当からそのルールだけ説明をしてもらいます。

担当者：お客様サービス室、ならびに品質調査を担当しておりますヤマウチと申します。送付のルールでございますけれども、冷凍・冷蔵品と、そうではないものに分けてルールが決まっております。

通常はそれが入る箱に異物を厳重に梱包して、冷凍・冷蔵品については、冷凍にした状態で本社に送るということをルールにしております。これは全て送る時にも私どものほうで再確認をして、そのようにしております。以上でございます。

記者：送付のルールはあるけれども、回収のルールはないということでいいんでしょうかね？

担当者：回収のルールというのは……。

記者：なにか異物がきたときに、それをどういうふうに受け取ったり保存したりとか、そういうものは特にないんですか？

担当者：ございます。実はマネージャー以上、数万人はいるんですけれども、その人間が全員持つ小さなマニュアルがございます。そのなかに、異物をお客様から受けた場合にはこういうふうに対応してください、というルールブックがあって、そこにこの事が明記されています。