「ただ営業をやっていました」では、転職活動は難しくなる　引く手あまたの「次世代の営業職」とは？

営業としてのスキルや技能の身につけ方

喜多恭子氏（以下、喜多）：中途採用で（営業職に）入られたら、どうやって勉強をしていくんですか？　（富士通さまでは１ヶ月のトレーニング期間があるとおっしゃっていたので）教えてもらえるんですよね。

友廣啓爾氏（以下、友廣）：社内に（営業職が）8,000人いますので、（中途採用に限らず）営業やSE、いわゆるビジネスプロデューサーからの転換というか、ポスティング（社内公募制度）もすごく募集してるんですね。まさにその1ヶ月の研修を経て、みなさんに変わっていただく。

もちろんOJTもやりますし、スキルチェックもちゃんと用意しています。そこで実際に何が足りているか、足りないかというものを明確にしながら。それこそ今までの営業って、どちらかというと「勘と経験でなんとなく」というやり方じゃないですか。

喜多：「うん」とは言いにくいですね（笑）。

友廣：たぶんインサイドセールスをやると、すべてがデータで丸裸になっちゃうので。ある意味、苦手な分野がわかりやすいんですよ。

喜多：確かにそうですね、おもしろいですね。門田さんからもぜひ、カスタマーサクセスはどういった技能・スキルが身につくかというお話をいただければと思います。

門田海香氏（以下、門田）：どんな人がカスタマーサクセスで活躍できるかというところで、「課題設定力がある方だ」という回答をしたんですけど、身につくものも同じかなと思います。カスタマーサクセスの、特にテックタッチという領域で、なぜ課題設定力が身につくか。

それは、お客さまがこのページを見た時に「本当はこのボタンを押してほしいけど、たぶんその手前のこの辺りで離脱しちゃってるんだろうな」という仮説を自分の中で持った時に、改修を加えてその結果を見るというルーティンを非常に速くできるからだと思っています。

そういった課題設定をして施策を振り返るサイクルを、どんどん高速で回せて、件数をどんどん積んでいけるといったところで……最初はあまり芯を食った施策が打てなかった方も、どんどん精度が上がっていくと思っています。

喜多：ちなみにインサイドセールスもカスタマーサクセスも、比較的パラレルに能力を使いながらアウトプットを出していく仕事になります。基本的には、やっぱり営業のご経験がある方が着任されるんでしょうか。

友廣：僕はそうでもないかなと思っていますし、いろんな方がいていいかなとも思いますね。うちのチームにも本当、老若にゃん女……言えてませんけど、いますので（笑）。

（一同笑）

正直、どんな方でも活躍いただける機会はあると思うんですけどね。

営業経験の有無より、顧客を思う提案ができるかどうかが重要

喜多：営業以外のバックボーンをお持ちなのは、どういった方ですか？

友廣：実際にマーケティングをしていた方やSEといった方々ですね。

門田：うちはカスタマーサクセスは比較的、元マーケター出身の方が多いですね。その方も今もマーケターの気持ちでやってると思うんですけど（笑）、中にはカスタマーサポートをやってらっしゃった方もいます。

マネーフォワードでは、お客さまから毎日質問をいただきます。カスタマーサポートの方は回答はできるけど、根本的な対応ができないじゃないですか。「Web画面のここを改修したら、この質問がこなくなるのに」と思っていた方が異動してきて、そこに対して施策を打ってくれていたりします。なので、カスタマーサポートをされている方にとっても、良いキャリアになっているかなと思いますね。

喜多：営業のご経験もマーケティングもあまりやっていない方々は、両職種ともデータがけっこうキモになっていますね。データが使えるとおもしろみも増すんだろうなと思います。こういったデータのキャッチアップは、やっぱり経験とともに身につく感じなんでしょうね。

友廣：コールするって、ある意味ラブレターというか、求愛するようなものだと思っています。門田さんは「傾聴力」とおっしゃいましたし、我々は「アクティブリスニング」と言ってますけど、まさに「お客さまのことを先にどれぐらいよく知っているか」がかなり重要なんですね。

つまり事前準備にかなりの時間をかけます。そして、そこにデジタルツールを活用します。具体的に言うと、例えばお客さまの中期計画や、競合がどういう成長を遂げているのか。有報（有価証券報告書）を拝見したり、準備をしてから（コールを）かけるので、営業が「得意」とか「得意じゃない」ではないと思うんですよね。

ちょっと抽象的ですけど、相手のこと、お客さまのことをどれだけ思っているか。そして「お客さまの何を改善したいか」という気持ちを持つことが、すごく重要だと思います。

喜多：ありがとうございます。門田さん、いかがでしょうか。

門田：友廣さんが言ってくれたことって、本当に一番大事なところかなと思いますね。ごめんなさい、もう本当にそうだなと思っちゃった（笑）。

（一同笑）

求められるのは、お客さまの声を聞いて行動できる人

喜多：ありがとうございます。このトークテーマの最後の質問です。これからジョブチェンジしようという方でいくと、やっぱり営業職がいろいろ分岐しているので、志望動機や自分の思いをどう伝えていいかわからない方もけっこういらっしゃるんですね。そのまま伝えてよ、という話もあるんですが……（笑）。

（一同笑）

ぜひ、「こんなのがいいんじゃないか」というお話をいただけたらありがたいです。いかがでしょうか。

友廣：何だろう……門田さん、先にどうぞ（笑）。

門田：わかりました、私が時間を稼ぎます（笑）。面接をしている中で「こういう感じだったらいいな」と思ったのは、やっぱり現職や今までのご経験の中で、少しでもリンクするところがあったらうれしいなということですね。

インサイドセールスをやったことがなくても、ぜんぜんいいんです。でも「カスタマーサポートを通じてお客さまの声を日々聞いてました」といった経験があると、お客さまの声をちゃんと聞ける人だな、インサイドセールスが合うんじゃないかなと考えることができます。

接客の経験だけでも「この方をカスタマーサクセスに置いたら、お客さまを思ってこう行動してくれそう」と思えるので。なにかしらリンクする経験があるとうれしいなと思います。

喜多：自分ができることと、それを使ってどう貢献していくかを話せるといいなという。じゃあ友廣さん。

友廣：門田さん、ありがとうございます（笑）。

（一同笑）

自分のキャリアを俯瞰して相手に伝える能力

友廣：先ほども「1日に何件も（電話を）かけるので、お客さまの傾向がわかる」とお伝えしましたけれども。たぶん「その日、その週、その月に起きていることって何？」というものを抽出したり、共通項をうまく探せること。さらにそれをプロセス化する能力が重要だと、門田さんのお話を聞いていて改めて思ったんですよね。

今までのご経験の中で、そういうことができているか。ご自身が歩んできたキャリアをうまく抽出して、相手にうまく伝える能力が重要なんじゃないのかなと思います。

喜多：確かに。だからアドバイスというよりは、共通項や類推したところをちゃんと自分の武器として伝えられるということですね。

友廣：そうです、そうです。

喜多：難しい！　わかりました（笑）。

（一同笑）

友廣：余計なこと言っちゃいましたかね（笑）。

喜多：とんでもないです、非常にありがたいです（笑）。なかなか難しいですけど本質ですよね。

日本の営業職の未来はどうなっていくのか

喜多：最後のテーマにいかせていただきたいと思います。またちょっと漠としていますが、「営業職の未来」という壮大なテーマです。まさに先進的な営業スタイルや体制をお持ちの両社ですが、独断と偏見も含めてでかまいませんので、日本の営業職は今後どう変化していくのでしょうか。門田さんからお願いしましょうか。

門田：営業職……けっこう壮大なテーマなので（笑）。日々仕事をしている中でも一番大事にしているのは、やっぱりユーザーフォーカスかなと思います。それは今後も変わらないと思うんですよね。

お客さまにとって、それをするのが良いか悪いかという判断軸はぶれないので、やり方は変わってもユーザーの課題を解決する、ユーザーにとって良いことをしていくことは変わらない。そこは1つ、大事なものとして持っておきたいなと思います。なんか決意表明みたいになっちゃってすみません（笑）。

（一同笑）

喜多：とんでもない、ありがとうございます。友廣さん、いかがでしょうか。

友廣：じゃあ門田さんと対比させるために……僕は正直、今までのスタイルの営業はもうなくなるんじゃないかなと思っています。

昨日もある方と対談していたんですけど、やっぱり古今東西、営業という生き物は、既存顧客・既存部署に行きたがる。そもそもみんな新規営業をしたがらないと思うんですよね。まさに「そういう（従来の）スタイルの営業はもういらないんじゃないの？」と話したんですけど、僕もそう思います。

かたや、インサイドセールスである僕たちの役割は、新規案件の発掘であり、やっぱり会社のグロースのためにあると思っています。さらに言うとこのコロナで、非対面がかなりノーマルになりつつあります。

インサイドセールス、非対面営業、そして新規コンタクトから新規案件をどう発掘していくかという営業スタイルが、より主流になるのではないかなと思います。

既存事業・既存顧客頼みの企業は立ち行かなくなる

喜多：ちなみに、既存のお客さまを中心とした営業がなくなっていくんじゃないかというのは、どういった背景からそう思われるんでしょうか。

友廣：同じ会社に同じ提案をしても、たぶん会社って成長していかないと思うんですよね。残念ながら我々は年をとっていきますし、どんどん社内の原価というか、給与などのコストは上がっていきます。まさに営業利益率の話ですが、会社は成長していかなきゃいけないですよね。

もうちょっと高尚な話をすると、日本企業の時価総額はどんどん下がっていますよね。かたや海外はどんどん上がっています。要するに企業価値を上げなきゃならないと思うんですよ。そうした時に、既存の仕事をやっていればいい、既存の部署から売上を上げていればいいというスタイルだと、そもそも企業が立ち行かないというか、シュリンクしていくと思います。

冒頭でも言いましたが、やはりお客さまにどう高付加価値な製品をご提案できるかが、最大の価値だと思っています。

喜多：ありがとうございます。どちらかというと既存顧客で売上維持し、御用聞きのように状況を確認して回ることはもうなくなるんじゃないかと。逆に既存でも、何か価値を生んだり……。

友廣：そうですね。既存の新規部署（にアプローチする）という意味だと、まさに新規の領域ということです。

喜多：ちなみに既存の新規部署もインサイドセールスで対応されているんですか？

友廣：はい。これまで富士通は比較的、情報システム部やIT部門にアプローチしがちでした。我々は、いわゆるLOB（業務部門）やBDM（ビジネス意志決定者）と言われる、業務部門のキーマンの方々にアプローチをしています。

カスタマーサクセスやインサイドセールスは、今後もなくならない職種

喜多：お二方に聞きたいと思っていたことなんですが、まさにインサイドセールスやカスタマーサクセスという職種は、どんな業界でも機能するのかというと、いかがお考えでしょうか。

友廣：僕は機能すると思ってやっています。とかくスタートアップ、SMB、SaaSというのがキーワードだと思うんですけれども、いわゆるエスタブリッシュな既存の会社、そしてIT以外の製品でも通用すると思っています。

富士通は本当にエスタブリッシュな会社ですし、かなり大手に対して手厚くやっています。僕も入社した時は「そんなのうまくいかないよ」とけっこう言われましたが、1年半で大きな部署になろうとしていますし、実際効果を上げているので。

かたちはフィットしなければいけないですが、タブーと言われる領域でも、必ず成功する方法はあると思っています。

喜多：ありがとうございます。門田さんはいかがでしょうか。

門田：もうぜんぜん造詣が深くないので、友廣さんのお話を聞いて「そうだなぁ」と思ってたんですが（笑）。でも、やっぱりカスタマーサクセスが一番ハマるのは、サブスクリプション型だなと思います。

友廣：そのとおりだと思います。

門田：売り切り型よりも、サブスクリプション型が一番ハマりますし、そういったサービスや製品がどんどん世の中に出てきています。カスタマーサクセスやインサイドセールスという職を失うことはないというか（笑）、私も今後も継続してある職種だと思います。

AIは、顧客が抱える潜在的な課題にはたどり着けない

喜多：わかりました。もう1つ、実はよくいただく質問が「AIの活用率が上がってきている中で、果たしてデータを活用した営業スタイルは必要なんですか」というものです。「なくなるんじゃないですか？」とよく言われるんですね。これに対してはどうお考えですか？　門田さんからお願いします。

門田：もちろんAIが代われる部分もあるし、代われない部分もあります。その変化をちゃんとキャッチアップして、適応していける人が大事かなと思いますね。

AIに代われる仕事を今やっていて、向上心も持っていない方だと、落ちていってしまうかもしれないんですけど。AIに代われない仕事といったところに、ちゃんと自分の軸足を持ち続けられる人であれば、ぜんぜん生きていけると思います。

喜多：ちなみにAIに代われる仕事と代われない仕事は、どういった内容でしょうか。

門田：例えばインサイドセールスだと、単純にお客さまにヒアリングしないといけないことをリストアップして、AIのチャットボットがそれに対応することはできるとは思うんですよね。その時点でイエス・ノーと答えていくことまではできると思います。

ただ、その対応の中でお客さまが本当は何に困っているのか。潜在的な本当のお困りごとが何かということは、まだまだ人間が入って深掘りしたり、組織の中の人間構造などを見ないといけない部分もあると思います。すぐ代われるところと、まだまだ代われないところは、そういうかたちで残っていくと思いますね。

営業活動において、AIで代替できること・できないこと

喜多：友廣さん、いかがでしょうか。

友廣：実際にやっている会社さんもありますけど、「この製品を買ったら、次はこの製品を買う確率が高い」というものを、俗にプロペンシティモデルと言うんですね。

我々のデジタル上の活動も全部トラッキングされ、クローリングされ、だいたいもう見透かされています。「この人はこういう情報に興味があって、次は何を買おうとしている」というデジタル上の活動は、もう明け透けにバレちゃってるわけですよね。

そういう意味だと、たぶんデジタル・AIが、より高確率なお客さまを予測したり選定してくれるようにはなると思うんですけれども。そのお客さまに何を提案して、どういうプロセスで口説いていくかという部分は、インサイドセールスでないとできない領域だと思っています。

喜多：私、営業職をとても応援してるので、すごくうれしいです（笑）。

（一同笑）

最後に、特に未来というお話の中で、もし構想があれば。インサイドセールスとカスタマーサクセスは、実は今の営業職の労働人口では10パーセントもいなくて、営業職の約90パーセントがフィールドセールスという職種です。

勘でもけっこうなんですが（笑）、インサイドセールス・カスタマーサクセスが約10年後にどれぐらいになっているのかをぜひ最後に予測していただいて終われたらなと思います。

（一同笑）

いかがでしょうか、あまりにも博識なので聞いてしまいました（笑）。

「ただ営業をやっていました」では転職活動が難しい時代

友廣：いえいえ、さすがに人数までは。でも本当に営業職の半分以上がインサイドセールスやカスタマーサクセスという世の中になっているのではないかなと思いますよね。

おっしゃっていただいたように、すごく市場性の高いスキルを身につけられる職種だと思っているんです。「ただ営業やっていました」という方々の転職活動は、たぶん今後は苦しくなってくるような気がしていて。

やはり「インサイドセールスをやっていました、お客さまに対する傾聴力にすごく長けてます」という人は、すごく市場性があり、本当にスキルの高い方だと思っています。すごく身を助ける技術だと思いますね。

喜多：門田さん、いかがでしょうか。

門田：何パーセントかの部分は、私はもう本当にぜんぜん出せないので（笑）。今、友廣さんがおっしゃってくれたことにすごく「そうだな」と思いました。フィールドセールスの方の面接で、「どういったかたちで営業をしてましたか」とお聞きすると、「人柄でお客さまとお付き合いしてました」という方がたまにいらっしゃるんですよね。

友廣：そうそう（笑）。

門田：こっちは困るんですよ……（笑）。

（一同笑）