デリバリーで「月額100万円稼げます」　配達員の声とニーズを採用に活かす、出前館のオウンドメディア活用法

「月額100万円稼げます」といった、実際の働き手の声を発信

伊達洋駆氏（以下、伊達）：3つめのテーマに移っていきたいんですが、ここは今回のコアに近い部分かなと思います。

アルバイト・パート採用において、発信すべき自社の魅力とは。その際、発信するメディアで重要なものは何かというテーマです。こちらについても、清村さんから最初にお話をいただきます。

清村遙子氏（以下、清村）：ここも繰り返しなんですが、ちゃんと声を聞きましょうというのが、やっぱり一番だと思っています。聞いた声を、ちゃんとみなさんに見えるように情報として取りまとめて発信していく。弊社の場合、求人媒体も使わせていただいてますし、自社のメディアもありますけれども、そこでしっかり表現していくことだと思っています。

ギグワーカーの方向けのメッセージとして、十分な収入機会が大事とお伝えしましたが、（配達）1件あたり最大1,400円ということもお伝えしていますし、加えて、実際に「月額100万円稼げます」という方もいるので、がんばっていただければ月収100万円超えも夢ではないということをお伝えしています。

実際にS.K.さんという方がそうなんですけれども。その方に「どうして実現できたのか。なぜ出前館で働こうと思ったのか」をきちんとヒアリングして、初めて見た方に自分でも実現できるかもしれない、と親近感を持っていただける表現を心がけています。

これはちょっと社員のところになりますけれども。アルバイトさんも同じようなところで、実際になぜ出前館を選んだのか、なぜ働き続けるのかという声をヒアリングして、表現として載せています。

先ほどアルバイトと業務委託の方のお話をしましたけれども、それとは別にシニアの方の採用も一時させていただいたことがあります。その方々のニーズと、働くモチベーションも違いましたので、シニアの方向けのコンテンツを別に作って、それをたまに動画にしたりしてわかりやすくお伝えしております。

オウンドメディアで、ロールモデルの具体的な情報を発信

伊達：ここでもニーズとサプライという原理原則が貫かれていますね。加えて、ギグワーカーもアルバイトもそうですが、オウンドメディアで発信する時に、「人」が前面に出てますよね。例えば、先ほどのページでも、「こんな人がいますよ」というふうに、S.K.さんという人が取り上げられていました。

私はふだん、いろんな会社から依頼を受けて求職者へのアンケート調査を行うことがあるんですね。その時に、オウンドメディアのどこを見ているのかを尋ねています。どの会社でも順位が高いのが、社員やアルバイトの方々のインタビューなんです。人って、人に関する情報を知りたいんだなとあらためて思いました。

また、うまくいっている人を見ると「自分もできるんじゃないのかな」という気も湧いてきますよね。学術研究でも、ロールモデルがいると自信が高まることが検証されています。

リファラル採用は、アルバイト・パート採用にも有効

伊達：どういうメディアで情報を伝えていくのかと考えた時に、いろんなものがメディアになりえます。

例えば、人もメディアになりえますよね。人がメディアになる採用と言うと、リファラル採用が挙げられます。リファラル採用は、アルバイトや従業員といった社内の人が、自分の知人や友人を会社に紹介して採用する手法です。

海外では主要な採用方法の1つなんですが、近年日本でも非常に広まってきています。人をメディアにしたリファラル採用について、出前館では取り組んでいますか。

清村：はい。やっております。やっぱりリファラルで来られた方は、もちろん継続率が高いことが非常に重要かなと思っています。せっかく採用しても途中で辞めてしまうことがありますけれども、その中でしっかり長く働いていただくということ。

もっと言いますと、普通の媒体を通じて来られる方って、応募してから実際に働き始める率はけっこう低いと思うんですよね。実際には応募はするけれども面接に来てくださらないとか、面接には来たけど出勤日になると来ないという、悲しい現実があるわけですけれども。

実際リファラルだとそういうことが基本なくて、リアルに働いてくださった方の情報を基に来るわけなので、しっかり出勤もしてくださいますし。その後もしっかり長く働き続けていただけるのは非常にありがたいなと思っています。

一般的な手法だとは思いますけれども、具体的には、リファラル採用の中で紹介していただいた方と働く方、両方にインセンティブをお出ししています。

伊達：リファラル採用は今後、アルバイト・パート採用においても有望な手法になっていくと考えています。

従業員が知人に自社を紹介したくなる、最大の要因

伊達：リファラル採用とそれ以外の手法を比べると、選考に合格する確率が高く、実際に入るという意思決定をしてくれる確率も高いんですね。

さらには入社後の離職率が低く、入社後の満足度も高いこともあって、いいことずくめの採用手法です。今後は人というメディアを活用することが大事になるかと思います。

ただ、「友達を紹介して」と会社から言っても、なかなか紹介してくれません。従業員が知人や友人を紹介する要因って何だと思いますか。実は会社に対する愛着なんですね。そして、求職者を助けたいという気持ちも大事です。これが紹介行動の2大トップ要因になっています。

最後に一点だけ、このテーマに関連して補足しておきたいと思います。人がメディアになるのがリファラル採用というお話をしました。他にもメディアになるものがあります。

それは店舗です。お店自体が求職者に対してメッセージを発信しているんですね。実際に、アルバイト・パート採用においては、選考を受けに行く前に、お店に行ってみる人が多いんですね。

例えば店長がスタッフを怒っていたり、少しだけ見えたバックヤードが散らかっていたりすると、潜在的な候補者が「あぁ、ここで働くの無理そうだな」と感じてしまうかもしれません。あるいはバックヤードの隙間から、思いっきり「ノルマ達成」などと書いてあると「ここに行くのちょっと嫌だな」と思ってしまいますよね。

お店もお客さんだけではなくて、未来のアルバイト・パート採用の候補者にも見られているという観点で運営をしていくといいかもしれません。では、次のテーマに移りたいと思います。

出前館全体で共有されている、配達員の採用の重要性

伊達：4つめのテーマですね。アルバイト・パート採用での自社情報の発信はコストがかかるため運用が難しいが、どのように運用すべきか。確かにオウンドメディアの運用って、やり始めたのはいいんですけど、途中で情報が更新されないままになってしまうケースもあるかと思います。

この点について、清村さんのほうで何か気を付けていることはありますか。

清村：出前館ですと、まず情報発信が大事であると。やはり配達員の方が非常に重要であることを大前提として、まず社内での認知を高めることかなと思います。

冒頭でお話しさせていただいたとおり、「お客さま・加盟店・配達員」の3つのバランスが非常に重要で、配達員の方の採用は経営陣含めてKPIの1つなので、ここはわかっています。そこに対して一定の情報を集めることと発信することに、ある程度コストをかけていきましょうということは、かなり合意を取れているわけです。

最近テレビCMで、配達員を募集しています。これは、お客さま向けのCMも配達員向けの採用に関わる情報発信も重要であると我々が思っている証拠です。

「自社の魅力」を把握する労力を惜しまない

清村：もう1つが、繰り返しにはなりますが、やはり自社の魅力をしっかり知ることだと思います。これは出前館で働き続ける理由のアンケートを採ったもので、アルバイトの方向けになっています。時給制で働いてくださる方々は、安定収入とシフトの入りやすさ。

あとは拠点の人間関係がけっこう大きなポーションを占めています。デリバリーが好きな方もいらっしゃいますけれど、気軽にしっかり働けるところと環境をとても大事にされることがわかりました。

ここも毎回採ってみると微妙に違うので、必ず定期的に調査して情報をブラッシュアップし続けると。そこの労力は惜しまないことが重要なのかなと思っています。

伊達：今のお話で、役に立つなぁと感じた点がいくつかあります。1つは、採用活動が自社のビジネスにつながることを明快に説明されていますよね。経営と採用の連動がきちんとなされています。

もう1つは、ニーズの調査を行って、本当に意味のある情報を厳選して届けている点です。情報発信を続けていると、「今月ネタがないんですけど」「なんかネタない？」となってしまいがちだと。

そうしたネタ不足の中で、「なんでもいいから、とりあえず発信していこう」となっていくと、結果につながりません。そうして「これって何のためにやっているんだろうか」と無力感に苛まれて、最終的に（情報発信をし）なくなっていってしまいます。

こうした事態を避けるためにも、ニーズを汲み取った上で焦点化して情報を届けていくことも大事だなと思いました。

3つめなんですが、しっかりとしたデータに基づいて「今こういう状況になっているので、こんな情報を発信していきたいと思ってるんです」と言われると、「そんな状況になっているはずがない」とは言いにくいわけです。経営者と建設的な議論を行うためにも、エビデンスに基づく提案が求められますね。

定着率向上やモチベーション維持のために必要なことは？

伊達：最後のテーマに移っていきたいと思います。定着率向上や働きたい気持ちを醸成するために企業がすべきことは何か、です。

「今回、採用の話を聞きに来たんですけど」という方がもしかしたらいらっしゃるかもしれません。ただし、採用した人材がすぐに辞めてしまうと、また採用しないとだめになります。

この悪循環に陥っている会社や現場もあります。生き生きと働きながら定着してもらうために、何をしていけばいいのかをディスカッションしたいと思います。こちらも最初に清村さんから簡単に情報提供をいただきます。

退職理由のヒアリングや、仕事に飽きない体制作りを実施

清村：では、1つがPDS（Plan-Do-See）を回しましょう、という当たり前の話なんですけれども。ES調査をすることと、お辞めになる方にも「なぜお辞めになったのか」ということを聞きます。

それに向けて、問題になっていたのがコミュニケーションなのか、はたまた備品や資材、雨の日の配達が大変といったところに不満があるのかを確認して、我々は物理的な店舗、デリバリーの店舗がありますので、そことバックオフィスの本部と連携しながら（改善を）実行しますと。

ホットラインを設置していまして、実際に施策をしてみて、何か問題があればお声をいただいています。あとはギャップ。採用のギャップが少しでも埋まるように、面接時にこういうことがありますよとしっかりお伝えする。店舗を持たない業態ですと、たくさんの方が採用面接にあたりますので、その方々が同じコミュニケーションがとれるように、ジョブスクリプトを作ってお話しすることかなと思います。

あとは、みなさんが辞めてしまうもう1つの理由として、飽きたというところがあると思います。長くなればなるほど飽きてしまって辞めてしまいますので。そこで、ちょっとずつステップアップしていくランク制度で、最終的に社員登用もありますよという幅を見せながら、成長して飽きない格好を作ることですね。

あとは我々は配送品質が非常に重要だと思っています。お客さまが配送品質の中で重視される1つのポイントが、配達員の身だしなみということがわかってますので、そこをきちんと満たすこと。出前館を愛していただくためにも、1つわかりやすいものとしてユニフォームをご提供しております。

伊達：ここでもデータに基づいて、きちんと振り返りをして次につなげていっているんですね。一貫されているなと思いました。どの話題を聞いても一貫性がありますね。思いつきでなんとなく進めてきましたということではなくて、データをとって分析し、しっかりと解釈をして、対策を講じていく。その繰り返しを徹底されています。

現場に権限委譲していく際のアドバイス

伊達：2点目の成長というところでおもしろかったのが、権限委譲のお話があったと思うんですね。学術研究でも、自律性を持って仕事を進められることが、ワクワク満足して働けることにつながると検証されているんですね。ここは非常に大事な部分です。

そのように、基本的には権限委譲したほうがいいと思うんです。一方で「アルバイトやパートの方に権限委譲して大丈夫なんですか」という声は社内であがらなかったんでしょうか。

清村：なるほど。そうですね。そもそも、権限委譲しなければ回らないぐらいの成長スピードを実現しなければいけなかったことは1つあると思います。

あとはトラブルに対して、組織的にどうにかフォローする体制を作ることなのかなと思っています。もちろん、デリバリーの店舗を持っていますので、店舗運営をされているみなさんもそうだと思いますけど、店舗によってやっぱりすごく色があって、（権限委譲が）できるところとできないところと分かれるわけですけれども。

そうなった時に、店舗とそこで育っているアルバイトリーダーだったり、そこの方々を本部で一括でフォローするスーパーバイザーを置いています。フォロー体制の全体の設計が、けっこう大事なのかなと思いました。

伊達：非常に納得しました。自律性を高めると失敗はあるんですけど、フォローをする体制を作っていけば、会社としてうまく回すことができるということですね。

求職者向けとお客さま向けのマーケティングが近づきつつある

伊達：本日は5つのテーマを掲げながらディスカッションさせていただいたんですが、最後に一言ずつご挨拶して、締めましょう。では、清村さんから本日を振り返って、最後に一言お願いします。

清村：本当に時間がなかったですね。偉そうにお話しさせていただきましたけれど、まだまだ試行錯誤かなと思っています。働かれる方と、お客さま向けのマーケティングはけっこう近くなってきてるかなと思いますので。

求職者・従業員の方に関してもある意味、お客さまと同じような観点で、ニーズを捉えながら、しっかりロイヤリティを高められるようにがんばっていきたいと思いますし、みなさんと共にいろいろ成長していければと思っています。本日はありがとうございました。

伊達：本日は「アルバイト・パート採用のためのオウンドメディアリクルーティング」というテーマで、お話をさせていただいたんですが、清村さんとお話をする中で、私自身発見が2つありました。

1つは、ニーズとサプライの原則を徹底していくと成果が出るんだなという点です。もう1つが、データを活用して採用活動を進めていくことが重要なんだという点です。

では、以上で「アルバイト・パート採用のためのオウンドメディアリクルーティング」のセッションを終了したいと思います。ご参加いただきありがとうございました。

清村：ありがとうございました。