恐怖と戦い、実験せよ　“愛される職場”を作るためにできること Part2

顧客とのショウ＆テル

これまで社内の相互対話に起こそうとしている変革についてお話ししてきました。次は、私たちが変革を起こそうとしている、顧客との対話についてお話しします。

現在進行中の大事なプロジェクトの進捗を、どう顧客に報告すれば良いかという話です。ここで、私たちは「ショウ＆テル」という手法を編み出しました。「ショウ＆テル」は、幼稚園でよくやりますよね。私たちは、顧客との対話に使います。

メンローでは役割が逆転します。私たちが、顧客に前の週の進捗を報告するのではありません。顧客側にコンピュータとマウスを配置し、進捗中のソフトウェアをスクリーンに投影して、「顧客が」私たちの前週の作業を「メンロー社員たち」に見せ、メンローの担当者がそれを見学するのです。

こうすれば、顧客はミーティングの間、ぐっと集中して参加してくれます。ミーティングの最中に他のことに気が散るのは、よくあることですよね。みなさんもミーティングで経験はありませんか？　私語をしている人がいたり、自分も携帯を取り出したくなりませんか？　

（会場笑）

ある時、ミーティングの最中に携帯をいじっている最中に、「リッチ、この件について言いたいことがあったよね」と話を振られたことがありました。「ああ、私かい。ごめんなさい。次のミーティングのメールをチェックしていたよ。何の話をしていたんだっけ」。

顧客にこちら側に立ってもらうことにより、顧客に関与してもらい、私たちのやっていることに繋がっていてもらうことができます。担当した側としても、ソフトウェアの動作について、顧客のリアクションを見ることができるため、楽しいのです。エンジニアにとって、人々に自分の仕事を使ってもらい直接感想を聞けると、モチベーションが上がるのです。

計画ゲーム

さて、顧客とスケジュールやプランニングについて対話する際には、私たちは奇妙な手段を使います。何と紙ベースのプランニングシステムを使うのです。小さく折りたたまれた用紙で、こちらがそのサンプルです。

作業は全て、インデックスカードに手書きで書き込まれます。見積は1時間単位で立てられ、カードは見積の大きさに合わせて折りたたまれます。こちらが16時間のカード、8時間カードはこれ、4時間カードはこれくらいの大きさです。大きさで判別できるようになっています。

顧客にやってもらうことは、まずこの小紙片を選んでもらい、プランニングシートに並べてもらいます。プランニングシート上の空欄は、時間、1週間、ペアで担当する二人の名前、予算、80時間の作業内容を示しています。

さて、私たちのプロジェクトマネージメントのシステムのお勉強を始めましょう。

（紙片をシートの上に置いて）これが「追加」を表します。

（紙片をシートから取り除いて）これが「削除」です。「追加」「削除」「追加」。さあ、これでみなさんは、私たちのプロジェクトマネージメントのシステムを学びましたね。

（会場笑）

これはたいへんコラボレーティブな手法で、対話を生みます。

（写真を指して）こちらはプロジェクトマネージャーで、こちらが顧客です。他のチームメンバーも参加します。

顧客が、現場に外部の人を連れて来ることもあります。彼らは、細部にまで親身になって参加してくれます。ツールの使い方が難しくないおかげで、細い点にまで時間をかけて目を通してくれるのです。

シート上の紙片のおかげで、プラン上に何があるかは一目瞭然です。さらに重要なのは、プランにないモノも一目瞭然であるということです。テーブルに置かれたままの紙片は、プランにフィットしないものです。だからシートから外され、作業の対象にはなりません。それを目視できるようにしてあるのです。

手書きのインデックスカードで進捗を管理

ソフトウェア開発に奇跡はありません。ハードワークとソフトワークを、締め切りに間に合わせるためのトレードオフです。これは、私たちのトレードオフのほんの一例です。

写真は、協働作業の実践です。写真に写っているのは共同創業者のジェームズ・ゴーべル、プロジェクトマネジャーのシャーリー・マー、そして顧客です。話しながら決断を下すために、週1回、対話を行い、プランを見直し、調整しています。

これを支えているのは、シンプルな手書きのインデックスカードです。手書きにこだわる理由は、自分の手で書いた物が読めないことは無いと信じているからです。カット＆ペースト、ドラッグ＆ドロップは、書いた本人でさえ読む気になれませんが、手で書けば読まざるをえません。

ひとたびプランが完成すれば、全員の目につく場所に貼り出されます。全ての紙片について、縦はそれぞれペアが費やした5日間の作業内容を示し、横に貼り出したひもは5日間のサイクルで現在どのあたりかを示しています。ひもは、工程が進むにつれ、時計のように毎日進みます。

ひもの上の作業は、すべて完了されているはずのものです。なぜならその作業が終了すると思われる曜日の横に、これらのカードが貼られているからです。カードには、見積が書かれています。

ステータスと進捗は、カードの隅に貼られた色とりどりのドットシールで判別することができます。拡大写真がこちらです。

作業開始の目印は黄色いドットシールが貼られます。作業が完了したと思ったら、オレンジのドットシールが貼られます。

私が「完了したと思う」と表現した理由は、私のプログラミング生活で、足掛け20年間ソフトウェアを書いてきましたが、ソフトウェア開発の「完了」の定義は、いろいろあるということを学んだからです。私はよく「完了した」と言っていましたが、完全に「完了していた」わけではありませんでした。

（会場笑）

開発は終了していましたが、まだ実際に使えるわけではなかったのです。

メンローでは、プログラマーたちには「完了したと思う」と表現してもらいます。QAチームがチェックをしその了承を得られれば、緑の評価を得られます。緑の評価をもらえることは、プログラマーたちにとって非常に喜ばしいことです。メンローにおける「緑ドット」は、プログラマーにとって幸せと喜びの象徴です。

QAチームの了承を得られなかった場合は、赤ドットのシールが貼られます。プログラマーたちにとっては悲哀の象徴です。QAチームには喜びです。

（会場笑）

QA担当者の方はいらっしゃいますか。すばらしい。QAについて良いことを1つ言っておきましょう。QAの担当者には、プログラマーからさまざまな要求がありますね。QA担当者が、何よりも望むことが1つあります。プログラムが世に出る前に、早めに問題点を発見することです。QA担当者たちは、不具合が世に出てしまうことを自分のせいだと考えているからです。ですから、貢献してくださっているQAのみなさんに拍手を贈りたいと思います。ありがとうございます。

（会場拍手）

ペルソナマップ

さて、ようやくここで「テクノロジーに取り残された人々」のお話が登場します。人類学者が、アマゾンの密林で「失われた部族」を発見する時には、密林を切り開いて進み、今まで誰にも知られることなく生きていた人々を発見しますね。ソフトウェア業界では、こういった人々は「ユーザー」と呼ばれています。実際には「頭の悪いユーザー」と呼ばれたりします。

（会場笑）

そういった気の毒な人々にはバカでもわかるシリーズ（for dummies シリーズ）の本を渡します。

心折れていた頃、私が信じていたことがありました。そしてそれが一番の悩みでした。ユーザーが私たちを苦しめるものではなく、貢献するユーザーに喜んでもらえるソフトウェアユーザー体験を作り出することが可能だと思っていたのです。

実現するには、ユーザーとの対話を変革する必要がありました。そのために、メンローでの実践方法を丸ごと新たに作り出す必要がありました。私たちはこれを「ハイテク人類学」と呼んでいます。

メンローのハイテク人類学者たちは、世界にでかけて行き、相手が暮らしている環境の中で相手を観察します。トヨタの人たちの言うところの「現場へ行く」ですね。働いている現場に行く理由は、相手のワークフローや習慣、生き方の目標、働き方を表現する言語を把握するためです。

私たちがこれから作るソフトウェアに、そういったことを盛り込むことができれば、人々を喜ばせるユーザー体験を作り出すことができるのです。そのためには、思いやりと共感が必要です。テクノロジーよりも人間を評価することが必要です。メンローのハイテク人類学者が行っているのは、このようなことです。

彼らは、独自の紙ベースのプランニングツールを使っており、これが私たちの言うところの「ペルソナマップ」です。

異なるタイプのユーザーを序列化し、最も重要なユーザーを中央に、次に重要なユーザーをその外周円上に、3番目に重要なユーザーをさらに外周円に、というように配置します。ソフトウェアが貢献する対象外になるのは、どんな人でしょうか。このように1タイプ１タイプ、私たちはユーザーのタイプを序列化するのです。こうすることにより、私たちが貢献する、適切なタイプのユーザーを絞り込むことができるのです。

メンローの人類学者は、大量にポストイットを使うので、おそらく3Mのお得意さんでしょう。ポストイットを使って、人間について得た大量の多様な情報を処理、つきあわせ、整理して、スクリーンデザインを生成し、最終的にはプログラマーが、実際に稼働するソフトウェアに落とし込むのです。

写真には、作業中のハイテク人類学者が2人写っていますね。ここにあるコーヒーは、ハイテク人類学者にとって重要な要素です。

（会場笑）

恐怖と戦い、実験する

最後に、キーとなるメッセージを1つお伝えしましょう。今日、私が話したことを何も覚えていなくても、これだけは覚えておいてください。とてもシンプルな言葉です。「実験してみよう」です。

こういったカンファレンスではよくあることですが、みなさんが私や他の人の講演を聞いて刺激を受けアイデアが浮かんだとしますね。翌日出勤して、講演に行かなかった同僚を捕まえ「いいアイデアが浮かんだ。昨日のカンファレンスで学んだんだ」と話したとしましょう。同僚が「どんなことだ」と尋ねるので、みなさんは「ミーティングではプラスチックのバイキングの兜をつかうんだ」と答えたとします。

（会場笑）

同僚は「うちの会社ではうまく行かないだろう」と言います。するとみなさんはすごすごと歩み去り、アイデアはそこで消滅し、何も変わりません。

みなさんの仕事は忙しく、返信を要するメールは山とあり、ミーティング、電話、火消しに回る案件などで、今日の記憶は消え、変化は何も起きません。

だからこそ、私はみなさんに、このシンプルな言葉を覚えて帰っていただきたいのです。もし誰かがみなさんに「うちの会社ではうまく行かないだろう」と言ったら、みなさんは相手の顔を見て、「そうかもしれない。でも、実験してみよう」と言うのです。「ノーと言う前に試してみよう。何が起こるかを見てみようじゃないか」

私は、GEほどの規模の大企業が、このシンプルな言葉で武装して、社内の大規模改革を断行したことを知っています。GEにできるのですから、みなさんにもできるはずです。

赤ちゃんを職場に連れてくる

さて、メンローの実験についてお話ししましょう。赤ちゃんと犬の話をします。しかし、みなさんに覚えて帰っていただきたいのは、赤ちゃんや犬の話ではなく、「実験をしよう」と言う言葉です。

メンローの社員トレイシーに、赤ちゃんが生まれました。3か月会社を休み、復帰する段になり彼女は私のところに来て「私は復帰できます」と言いました。私は「すばらしい。いつから？」と尋ねました。すると彼女は言いました。「実は、問題があるのです。娘のマギーを預ける予定の保育園が満員なのです。祖父母は遠くに住んでいて、手伝いに来ることができません。夫婦で悩んでいます」

さて、この時トレーシーには聞こえない議論が、私の頭の中で起こっていました。みなさんも聞いたことがあるでしょう。右肩からは天使の声が、左肩からは悪魔の声が聞こえるのです。

悪魔の声はとても大きな声で「今考えていることをトレーシーに言うんじゃない」と言っていました。「人事部に殺されるぞ。弁護士たちは震えあがる。保険が天井知らずだ。とんでもない額になるぞ」天使の声はこう言いました。「ここはお前の会社だ。好きなことをして良いんだ。そもそも、我が社に人事部なんてないじゃないか」。

（会場笑）

私はトレーシーを見ました。当然彼女には、このやりとりは聞こえていません。私は言いました。「彼女を連れてくればいいじゃないか」トレーシーは「なんですって？」と言いました。「赤ちゃんをここに連れてくればいいじゃないか」トレーシーは「フルタイムですか？」

（会場笑）

私は「そのとおり」。トレーシーは「毎日ですよ？」。

（会場笑）

私は「だめな理由があるか？」。

（会場笑）

彼女はオープンスペースを見渡していいました。「赤ちゃんをどこに置けばいいんでしょう？」私は「まだ小さな赤ちゃんだろう？　どこにも行けないよ。バシネットに入れて、君のそばの床に置けばいいじゃないか」。トレーシーは言いました。「でも、赤ちゃんが泣いて騒いだらどうするんですか」。

私は言いました。「この会社だったら、がやがやとうるさいレストランとそう変わるまい。誰も気が付きすらしないよ」トレーシーは言いました。「リッチ、あなたは3人の娘さんと1人の息子さんを、奥さんと共に育てた経験があるでしょう。赤ちゃんがどれほどうるさいかよくご存じのはずよ」。私は言いました。「トレーシー、君がママだ。私は君を信用している。君なら正しいことをするだろう。みんなで手探りで方法を探していこう。実験してみようじゃないか」。

赤ちゃんが職場にもたらしたもの

（赤ちゃんの写真）愛くるしいでしょう？　ここでおもしろいことをお教えしましょう。この子はマギーではないのです。

（会場笑）

この子はエリーです。エリーは、メンローの8番目の赤ちゃんです。メンローには、過去10年に赤ちゃんが20人いました。保護者やチームにとって、すばらしい実験でした。

さて、実験を行う時には、必ず不測の事態が発生します。それがちっちゃな人間を伴う場合には、特にそうです。マギーちゃんは、泣いて騒いだでしょうか。もちろんです。

しかし実は、もっとも予想外だったのは、チームの反応でした。赤ちゃんが泣きだすと、チームのメンバーがみな駆け寄って言うのです。「私が赤ちゃんを抱っこしたい！」。

（会場笑）

つまり、子どもの面倒を見るのは、保護者だけではなかったのです。チームで育児を行いました。これは、すばらしい変化でした。

やがて、エリーはペアプログラミングが好きなことが判明しました。

（会場笑）

エリーは、デザインミーティングに出席することも大好きです。写真の子どもは、メンローに里帰りしたヘンリーです。イヌのファーンとトレーシーとの再会を喜んでいます。

さらに、たいへん驚くべき発見がありました。ミーティングに赤ちゃんが出席すると、顧客が非常にお行儀よくなるのです。

（会場笑）

社員に向かって怒鳴ったり、腹を立てたりしません。この写真のように、その場に赤ちゃんがいると、場がとても和みます。「喜び」ですよね。念のため明確にしますが、パパもママもちゃんと育児をしています。

（赤ちゃんを抱っこする男性の写真）ジョナサンと息子のヘンリー君です。ヘンリーは、社員のマネージメントを学んでいます。

「ああ、どうだね君。調子は」「君、今は何をやっているのかね」「今週末の予定はどうかね」。

（会場笑）

カルチャーが社員以外にも影響を与えるということ

次に起こったことをご紹介します。

（写真を指して）ほんの端しか写っていませんが、オレンジの袖のTシャツを着ている彼は顧客で、マイケルという名です。マイケルは、毎週恒例のショウ＆テルで、我が社のハイテク人類学者ミーガンとローラとのミーティングに来ていたのですが、彼はミーティングの前に電話をかけて来て、私に言いました。「ハイ、リッチ。ショウ＆テルに、バスターを連れて来てよいかな」私は言いました。「バスターさんを連れて来ても構わないよ。ところでバスターさんとは、誰かね」彼はいいました。「バスターは、うちのグレートデン（注：犬種）だよ」。

（会場笑）

私は「オーケーだよ」。

我が社には常時犬がいるので、顧客もよく犬を連れて来ます。みなさんもご存じだと思いますが、グレートデンはかなりの大型犬です。バスターが来た時、私はマイケルとバスターを出迎えに正面玄関に行きましたが、バスターが私の両肩に前足を乗せたところ、彼の頭は私の遥か頭上にありました。

（会場笑）

私の身長は2メートルありますが、バスターはさらにその上をいったのです。バスターの来訪は、たいへん楽しいものでした。彼はたいへん美しく、良い子で、おとなしい犬でした。

さて、このエピソードで重要な点は、マイケルが我が社に来訪した際に、メンロー流に合わせようとしてくれたことです。メンローに来社する際に、我が社のカルチャーに染まろうとしてくれたのです。

マイケルは、自分の会社にはバスターを連れて行くことはできません。しかしメンローに来た時には、イヌを連れて来てくれました。これは、たいへん力強いことだと思います。なぜなら、組織というものを考えた時に、カルチャーが社員に与える影響は、組織に関わりを持つ人にも影響を与えることも考える必要があります。ついには、世界を良い方向へ変える可能性があるのです。メンローのカルチャーが世界各地に影響を与えるさまを見られることは、私の人生における最大の喜びです。

学習する組織をつくるために

覚えておいてください。みなさんが帰宅して、明日出社して、みなさんのアイデアを誰かが抹消しようとしたら、「実験しよう」と言ってみてください。ぜひ試してください。

メンローには、楽しいことがたくさんあり、疑問の余地はありません。オフィスには喜びがあふれ、笑いが絶えませんが、真剣に仕事をしています。今日、ソフトウェアは重要な役割を占めています。ソフトウェアにより、さまざまな物事が回っています。みなさんが日常使う、車の運転やお金を預ける銀行、移動手段の飛行機などには、疑いの余地も無く、非常に高性能のソフトウェアを必要としています。