メンバーに「言いにくいこと」を伝える5つのスキル　部下へのフィードバックが「いちゃもん」に聞こえる上司の特徴

メンバーに「言いにくいこと」を伝える5つのスキル

難波猛氏（以下、難波）：最後にロジカル面ということで、スキルセットのお話になります。こちらも5つほどあります。

「①合意を得る」「②不協和を作る」「③話すより聞く」「④面談を綺麗に終わらせない」「⑤諦める」。このあたりをお伝えしていきたいと思います。

まず、「合意を得る」ことに関しては、先ほどお話ししたとおりです。本人に決めてもらうことが大事です。一方的にネガティブなフィードバックをすると、相手にとっては、ただの「いちゃもん」にしか聞こえないんですよ。「自分が聞きたいと思っていないのにひたすら言われた」みたいなかたちになります。

例えば、「仕事上のパフォーマンスにちょっと問題点があるように私には見えるんだけど、そのことについてお伝えしてもいいですか？」ということです。「こういうギャップが生じていると思うんだけど、あなたはどう認識していますか？」というかたちで、いったん相手にボールを預けることが重要になるかと思います。

そこに対して、相手がいろいろと悩んだ結果、「確かに私にもこの点はギャップがあって、この問題を放置したらまずいですね」と。自分で考えて、自分で結論を出してもらうまで、粘り強く話し合うことが大事になります。

どうしても上司側も部下側も、1回の面談で終わらせようとします。後半の「綺麗に終わらせない」にもありますけど、「合意できないことに合意する」ということでもいいと思います。

大村信夫氏（以下、大村）：なるほど。合意できないことに合意する。「今回はそこまでは至らなかったよね」という、合意をするということですね。

難波：そういうことです。その上で、「不協和を作る」ということです。こういう耳の痛いことを伝えると相手は9割方嫌な顔をします。当然ですよね。自分はこれでいいと思っていたのに、周りから「そうじゃないよ」と言われるわけですからね。

その時に、言った側としては「気分を害しちゃってごめんね」みたいなかたちで、フォローしたくなりますよね。

大村：なる（笑）。僕、すごくやります。

難波：本当ですか？

大村：はい。

難波：そういう時には……絶対にしないでください。

大村：そうなんですか。

難波：中途半端なフォローほど、無意味なものはないです。

大村：（笑）。

部下の「苦虫を噛み潰した顔」は成長の兆し

難波：相手が苦虫を噛み潰したような顔をしたら、そのあとは「黙って待つ」が正解です。ここが、アクティブリスニング・傾聴になります。人が苦虫を噛み潰しているのは、認知の不協和が起こっている状態なんですよ。

大村：「認知の不協和」というのは？

難波：例えば、自分はこれでいいと思っている認識・認知に対して、外部から「それじゃまずいよ」という違う認識、「今の成績だったら降格しちゃうよ」と言われると、本人は、「なんでそんなこと言われなきゃいけないの？」というモヤモヤが発生するんですね。居心地の悪さです。

人はこの「居心地の悪さ」をほったらかしにできないので、何か行動を変え始めるんですよ。まずは不協和を起こして、相手が嫌な顔をしたら、自分のボールがちゃんと相手にいったん渡ったということです。

その時に、フォローと合わせてダメなのは、説得と論破です。「そんな顔をされても会社の決まりだからさ」みたいな話とか、「そう言うけどね、こうじゃない？」みたいに全部言い切ってしまうと、相手としてはモヤモヤしている感情を整理できません。なので、いったんそのモヤモヤを100パーセント吐き出させる。それが、「傾聴」ですね。

大村：なるほど。間が怖いんですよね。

難波：そうなんです。面談のロールプレイとかをやると、上司側がめっちゃしゃべるんですよ。

大村：ですよね。バーっと口達者に言っちゃうんですよね。

難波：そうです。8割方しゃべります。

大村：「あなたのため思ってね」とかね。

難波：「うるせえ」みたいなね。

大村：そういうことになっちゃうんですよ。

難波：「黙ってろ」ということです。

大村：「黙ってろ」なんですね。

難波：そうです。やっぱりそこがポイントになります。

人の行動変化には約3ヶ月必要

難波：その上で、「1回で終わらせようとしない」。上司側、面談する側としては、1回で終わらせたくなるんですけど、やっぱりちゃんと待ってあげて、答えが出なかったら「今回は合意できないね。じゃあ、次回またあらためて話そうか。ちなみに、この点は考えてきてね」というかたちで、続きにします。

大村：宿題とかも出してということですね。

難波：そうです。これは「ツァイガルニク効果」と言われています。例えば、ドラマとかも完結しちゃうと、次の回は見たくないじゃないですか。

大村：うん、うん。

難波：でもモヤモヤが残っていると、「来週どうなるの？」みたいになります。

大村：『24 -TWENTY FOUR-』の「ジャック・バウアーが」みたいなね。

難波：そうです。残り2秒くらいで死にそうになるじゃないですか。

大村：そうすると、次回も気になっちゃう。

難波：そうです。次回も見ますよね。だから「何かの宿題を残す」ことが、実はポイントだったりします。

大村：ちなみに、1回の面談の時間はどのくらいですか？　3時間は嫌でしょう？

難波：3時間やると、お互い精神的に疲れてきてイライラし始めて、ハラスメントのリスクが高くなります。なので30分から、どんなに長くても1時間です。例えば、小さなギャップだったら日常の1on1で、15分でもいいです。

大村：15分ですね。なるほど。

難波：ポイントは何かというと、一定期間は本気で向き合うことです。「大人なんだから1回言ったらわかるよね」という話じゃなくて、人の行動が変わるまでには、一定の期間がかかるんです。

大村：はい、はい。

難波：どのくらいかというと、だいたい3ヶ月かかります。これはロンドン大学の研究結果で、「人の新しい行動が習慣になるまで66日かかる」と言われています。月（の営業日が）20日間だとして、かける3ヶ月です。

大村：なるほどね。

難波：そのくらいの期間は定期的にミーティングを持って、「この間決めた行動についてどうでしたか？」と、ちゃんと残していくということですね。

大村：逆に3ヶ月間は、ある意味長い目で見てあげるということですか？

難波：そうですね。

大村：多少、変化していってくれれば、うれしいなということですね。

難波：そうですね。だから、小さな変化が起こったら、「いいね」ボタンをチョンチョン押していきます。

大村：ここは、「いいね」ボタンをやっていけばいいんですね。

難波：はい。

人間関係を壊さないためのポジティブとネガティブの黄金比

難波：ちなみに「ネガティブフィードバック」と言っていますが、100パーセントネガティブだったら、人間関係なんて簡単に破綻します。

大村：（笑）。

難波：当たり前です（笑）。私も常時ネガティブだったら、たぶん社会人として成立していません。

大村：そうですよね。

難波：実は「ゴットマン率」という数字があって。研究者が、ポジティブ・ネガティブ、どのくらいの比率だったら人間関係が壊れないのかを調査したんですけど、職場の人間関係は、だいたい4対1です。ポジティブ4、ネガティブ1です。それを超えちゃうと、「いつもうるさいことを言っている。この人の言うことを聞いていても無駄だ」とか、「自分は何をやってもいつも怒られる」みたいなかたちになります。

学習性無力感という、「私はダメだ。いつも怒られる」みたいな状態になって、逆にどんどんやる気をなくしていきます。なので、やっぱり4くらいはポジティブなコミュニケーションで、1がネガティブです。

大村：サンドイッチというか、ポジティブを言って、ネガティブを言って、でもポジティブみたいなこともありますよね。

難波：それは面談の時にやったら絶対にダメなんです。

大村：ダメなんですか？

難波：よく言われますよね。「サンドイッチ型」みたいな話で、いいことを伝えて、ちょっと厳しいことを言って、最後、綺麗にポジティブに言う。

大村：それを、けっこう習った気がします。

難波：それを現実的にやると、「今日は褒められたんだっけ？　叱られたんだっけ？」という話になるんですよ。

大村：なるほど。

難波：「今日のこの場は結局なんだったんですかね？」みたいな話になるので、ネガティブなことを伝える時には、「今日は厳しいことをちゃんと伝えますよ。しっかり受け止めてくださいね」というかたちで、言い切ることが大事です。

大村：なるほどね。その時間はネガティブな話をするけど、ふだんのコミュニケーションはその4倍くらいポジティブということですね。

難波：そうです。そして、立てた行動についてできたことがあったら、「それすごくいいじゃん」と、ちゃんと伝え続けるということですね。

大村：なるほど。そこはポジティブということですね。