社内Wikiの改善をきっかけに、ServiceNowのHRSD導入検討へ　業務の従業員体験向上を目指す、IT企画チームの事例

許氏の自己紹介

許佑成氏：「LINEのEmployee Experienceを向上する、コーポレートITの挑戦とは？」というタイトルで、お話しします。（スライドを示して）アジェンダはこんなかたちになっています。

まず自己紹介をします。Enterprise ITセンターIT推進室IT企画チームの許と申します。LINEにジョインするまでは、主にSIerで業務システムの開発をしていたり、グローバルファームでアプリ担当の社内SEなどをしていました。2021年8月にLINEに入社し、IT業務改善の企画提案や業務改善を実施しています。

趣味はボディボードや釣りで、ボディボードは主に大磯、釣りに関しては関東近辺の海や湖でやっていることが多いです。（スライドを示して）写真は先日東京湾でアジとイシモチを釣りに行った時の写真になってます。

IT企画チームの役割

続いて、前のパートで伝えた図の再掲になりますが、Enterprise ITセンターの組織について簡単に説明します。前回の再掲を引き継ぎ、IT企画チームの役割について説明します。

IT企画チームですが、業務課題やニーズに対しての最適なソリューションの提案や支援を行っています。具体的には、課題の明確化とか、情報整理のためのアクション、打ち手の検討、システム導入後の効果検証や改善検討、全体最適に向けたシステムアーキテクトの検討などを行っています。

IT企画チームが担当している案件

続いて、担当している案件についてです。（スライドを示して）これは一例になりますが、担当案件としては、コロナの職域ワクチン接種に向けた予約システムの導入とか、休職者とのコミュニケーションおよび法改正に伴う管理の煩雑化の課題の解決、Employee Experience向上に向けたバックオフィス業務の改善、UI／UXの向上に向けたソリューションの導入などがあります。

今回はその中で、Employee Experience向上に向けた、バックオフィス業務の改善について、事例の紹介をします。

Employee Experience向上のバックオフィス業務改善に向けた事例

Employee Experience向上のバックオフィス業務改善に向けた事例の紹介になります。まず取り組みの背景からお話しします。この取り組みの大元は、業務チームによる社内ガイドのWiki、我々は業務支援ガイドと呼んでいますが、このWikiの掲載している内容や各種手続きの手順をわかりやすく改善していこう、という活動から始まりました。

活動を続けていく中で、Wikiの改善だけでは解決できない人事系の困りごとも多く発生していることが判明し、最適なソリューションの検討が必要ということになっていきました。

その頃、社内ではServiceNowのITSM（IT Service Management）の利用を拡張していました。ServiceNowというのは、ITILをベースに設計された、企業の生産性を高めるクラウドベースの業務プラットフォームです。

社内の状況としては、すでに資産管理システムをServiceNowにリプレース完了していて、まもなくServiceDeskの機能もローンチ予定といったところでした。ServiceNowについては、「HR向けの従業員体験を向上させるソリューションもあるらしい」「ServiceNowがHR課題の解決にフィットするかもしれない」という話が社内で上がっていました。

そこで、ITと業務チームでタッグを組み、ユーザーである従業員の体験向上を目指す、Employee Experience向上プロジェクトを立ち上げました。Employee Experienceというのは、従業員が働くことで得られるあらゆる体験のことで、仕事の生産性や離職率、ビジネスの成功に影響すると言われています。

活動方針としては、採用から退職に関する業務内容や課題を横断的に把握し、部分最適ではなく、全体最適をした業務プロセスやシステムの改善を実施していくこととしました。

バックオフィス業務改善で目指していること

目指していることについてです。目指していることは、社内業務の従業員体験向上です。業務担当者や社内ユーザーの双方が本業に集中できる、働きやすい環境の実現を目指しています。

例えばですが、現状では全従業員が規則や作業手順、システムを正しく理解し、必要に応じて必要なシステムで業務を行う必要があります。これには非常に多くの労力が必要です。これをシステムのほうから必要な人に、必要なタイミングで、必要な情報やプロセスを知らせていくように改善できないかということを考えています。

バックオフィス業務改善に向けた事例でのやりがい

この取り組みを通じて、やりがいを感じるところを挙げてみました。まず1つ目、新しいことに取り組める。ServiceNowのHRSD（HR Service Delivery）は、国内で導入している企業がまだ少ないです。その製品に関われるのは希少な経験です。

2つ目、IT化の上にさらに新しいことを。現状でもさまざまな業務がシステム化されています。そこにからめた、次の一手を一緒に考えていく必要があります。

3つ目、最上流からいろいろ決められる。バックオフィス機能全体を俯瞰して、全体的な課題を整理していく必要があります。全体最適のソリューションは何か、ServiceNowのHRSDというキーワードはありますが、本当にそれでよいのかも含めて最適解を考えられる裁量の大きさがあります。

スコープの広さ、ステークホルダーの多さ。全バックオフィスや全従業員が対象となる取り組みを今行っています。バックオフィス部門を横断して業務改善ができるのは、この取り組みの大きな醍醐味でもあります。私は2021年8月にLINEに入社しましたが、ここに挙げた取り組みに関与できるのはよかったかなと思っています。

IT企画チームが求めるスキル・人物像

最後に求めるスキル・人物像です。すべてが当てはまる必要はないのですが、この中のどれかに当てはまる方がフィットするかなと考えています。

まず1つ目が、社内ITの立場として全体俯瞰して課題解決やソリューションを選定できるスキル。2つ目が、SaaS製品を導入するに当たってのソリューションの選定や、PoC（Proof of Concept）を行ってきた経験。3つ目が、システム開発や導入における一連のプロセスの経験。4つ目が、能動的に課題解決を推進する姿勢。5つ目が、複数のステークホルダーとの合意形成能力。

最後はNice to haveにはなりますが、HRや総務、購買などのバックオフィス業務、バックオフィス部門の業務知識がある方。これらの方がフィットするかなと思っています。これらに当てはまる方の応募をお待ちしています。働きやすさナンバーワンの企業を共に作っていきましょう。

以上です。ありがとうございました。