Bot選びのポイントは2つだけ　失敗例に学ぶ、チャットボットの導入ステップ

Botはコミュニケーションの円滑化ソリューション

秋貞雄大氏：はじめまして。秋貞と申します。弊社はジェネストリームという会社なんですけれども、LINE WORKSを筆頭に、例えば公式LINEなどを連携するソリューションを専門に開発しているベンチャー企業です。

とくに最近では、先ほどお伝えいただいた安否確認のソリューションと営業活動。Salesforceなどと接続できるような、LINE WORKSでお友達になったLINEユーザーを顧客管理するソリューション。このあたりが非常に伸びています。なので、そのインターフェースとして我々はBotを非常に活用しているということが実は背景にあります。

みなさんの中でもBotにご興味がある方がいらっしゃると思うんですけれども、おそらく実態として「Botで何ができるのか？」であったり「そもそもBotってどういうふうに選べばいいの？」というところを疑問に思っている方がたくさんいらっしゃると思います。

なので、これからのプレゼンにおいては、前半でBotがどういうふうに今のトレンドとして伸びてきているのか。中盤で、それをどう選んでいけばいいのか。最後に、我々のソリューションの特徴ということで、3段構成でお話させていただこうと思っておりますので、よろしくお願いします。

では、まず、Botの普及の背景を簡単にご説明します。

Botという言葉はたぶん、この2年ぐらいでみなさんもけっこう聞かれるようになったと思います。Botというのは、ざっくりいうとなにかを自動的にやってくれるもの、要は入力をしたら自動的に何かをアウトプットしてくれるものを、一般的にBotと呼びます。このBotは、「チャットが普及したからこそ、Botが伸びた」ということが背景にあります。

それを裏づけるデータがあるんですけれども、左側がコミュニケーションチャットの伸びです。右側がBotの伸びです。

両方とも一番右側が2022年になっていて、伸び方も似ているんですけれども、2019年ぐらいから一気に右側のBotが伸びているんですね。それ以前に、左側のチャットツールがしっかりと右肩上がりに伸びているんですけれども、2019年、今年ぐらいからけっこう伸びてくると予想されています。2022年ぐらいにほぼ同じぐらいの市場規模になると。

要は、ベースになるチャットというものが普及することで、その上に乗って業務をさらに便利にしていくソリューションとしてBotが伸びているのが、今のトレンドおよび相関関係になります。なので、コミュニケーションや業務の円滑化ソリューションとしてのBotと捉えていただくと、理解としては非常に正しくなってくるかと思います。

トレンドはマルチインターフェース×Bot×AIの掛け合わせ

チャットの上に乗ってなにかを自動化するのが今までのトレンドだったんですけれども、これからの流れとしては、Botソリューションのトレンドはこの3つの掛け合わせになると我々は考えています。1つがマルチインターフェース。2つ目がBot。3つ目がAIというかたちになります。

マルチインターフェースが何かというと、我々はLINEやLINE WORKSの上に乗ったソリューションとして展開しているんですけれども、他社さんのソリューションを見ると、例えば「Slackに乗せることができますよ」であったり、「ChatWorkに乗せることができますよ」、あと「Teamsと連携させることができますよ」というかたちで、それぞれ各企業で業務で使っているチャットの中に「我々のBotを入れてください」という事例が多くなっています。

これは、企業様のニーズに応えるためにベンダー各社が取っている戦略なので、自社の社内外のコミュニケーションツール・業務ツールに乗るBotを選んでいくのが、これからのトレンドになっていくと考えています。

そして、これまでは単一の機能を持ったBotが多かったんですけれども、これからは汎用的Botというものが増えてきます。どういうことかというと、自分たちの会社に合わせたワークフローが作成できたり、自分たちの業務を助けてくれるような、企業様社内の事情に合ったBotが設計できると。こういうBotが作られてくるといったかたちになります。

最後のAI。これは孫正義さんがおっしゃっているように、例えばなにかをインプットすると、それに対してなにか辞書のようなものを登録していなくても、AIが勝手に回答してくれる、勝手に担当者を紹介してくれる。こういう機能が盛り込まれてくる。

この3点を持ったものが、今後のBotソリューションのトレンドになってくると考えています。

Botソリューションを4タイプに分類

その兆しはもう現れていて、みなさんがご存じのものもご存じないものもあるかと思うんですけれども、実はこういうかたちでさまざまなBotソリューションが展開されています。多くが海外のものです。AIを搭載したものであったりとか、さまざまなパターンがあります。

これを整理すると、だいたいこういう4つのBotソリューションに形式が分かれます。1つがログ型。2つ目が選択肢型。3つ目が辞書型。4つ目が選択肢＆辞書型というものです。

ログ型というのは、いわゆるAIを搭載したようなものになっていまして、トークの内容から、お客様が何を求めているかを分析して、最適な回答を返して、自動的に接客を行ってくれるとか。Web接客のツールなどがまさにそうですね。

あとは、社内FAQなどでも、「こういう申請をするにはどうしたらいいんですか？」というときに、その申請フォーマットを送ってくれたり。そういうふうに、対応しているコミュニケーションの主体の方が求めている情報を勝手に出してくれるものがログ型というものです。

選択肢型は、シナリオを作っていくので、まず樹形図のようなものを先に設計しておいて、この選択肢を選んだら次はこういう回答を出すというケースです。

その次が辞書型というもので、これは特定のワードが入っていて、そのワードがコミュニケーション主体によって入力されたらこの回答をします、というようなやり方です。選択肢型と辞書型を組み合わせたものもあったりします。

カオスマップ、さっきの1個前のものとこういうパターンをご覧いただいて、さまざまなbotが提供されていることはお分りいただけたかと思います。しかし一番の疑問は次にあるポイントだと思います。

結局、「ご自身の事業の中で、どのBotをどう選んでいけばいいのか？」。ここがおそらく一番難しくなっていると思います。

例えばよくある企業内でのbot導入時に行われるやりとりでは、「なんでもできるやつを選びましょうよ。そのほうがコストバランスがいいですから。後から入れ替えなくて済むので」というものです。片や、「いや、そんなに良いものがあっても使わないから、安いものを使ってまずシンプルにやっていきましょうよ」と。

部門をまたげば、マーケの部署では「Web接客にBotを入れたい」、営業だったら「営業管理をやりたい」というように、部署ごとにいろんな要望が出てくるんですね。そのせいでに、「じゃあどれを入れるべきか？」と決めるのが非常に難しくなります。

Bot導入で失敗しないための2つのポイント

今日は、僕がいろいろとBotを提案させていただいたり開発している中で、「Botをこれから導入したい」とか「Botを入れたけどいまいち定着しない」という企業様に対して、botを選ぶポイントを2つにまとめてきました。

通常は成功事例をもとにその2つのポイントをご説明するのですが、今日はちょっと逆で、失敗例から導かれる2つの選ぶポイントをご紹介しようと思います。では、次のスライドで2つをご説明しますね。

1つ目、「万能なBotは選ばない」ということ。2つ目、「目の前の業務がなくなるかどうか？」です。これは、実際に導入に失敗した企業様や、せっかく入れたけれども活用できていない企業様、あとは、逆に言えば成功している企業様はこういう視点で選んでいるというのも一要素にあったりします。

まず「万能なBotを選ばない」。万能というのは非常にありがたい話で、「なんでもできるんでしょ。なんでもできるものに10万円払うのはいいんじゃないですか？」という話はよく聞かれます。ただ、何のために使うBotなのかがはっきりしていない中で入れてしまうと、結局、自由すぎて誰も設計もできなければ、それを使う人たちも「えっ、こんなのそもそも使わないよ」というものができあがってしまうケースが多いです。

なので、一番最初にやったり、これから定着させていきたいと考えている企業様は、あまり万能なBotは選ばないほうがいいです。極力シンプルな単機能のBotを選んでいくほうがいいです。

2つ目、「目の前の業務がなくなるかどうか？」。これもよくあるんですけれども、Botは基本的に現場の方が使うケースが多いんです。しかし、Botを入れる意思決定をするのは経営層や管理者サイドなんですね。

ここに大きなギャップがあって、経営層や管理者はより大きい課題をbotで広く抽象的に解決しようとします。ただ、現場の人は「いや、このExcel入力が面倒くさいんだよ」とか「このシステムに登録するのが面倒くさいんですよ」という、非常にミクロな業務に対する課題を持っています。

ここのギャップがあるために、経営者や管理者はさっきの万能なBotを選びがちなんですね。現場の人は「いや、そうじゃなくて、今日いまこの残業に使っているこの作業を自動化してくれ」という切実な声のほうが大きいです。

翻ってみると、いま目の前に存在している業務をなくすためのBotから入れてあげればいいということになります。そうすれば経営者が意図しなくても勝手に現場が使ってくれますし、より良く改善した運用を考えてくれます。なので、これから初めてBotを導入される企業様は、この2点に沿って選んでいくことをおすすめします。

Bot定着のための3つのステップ

では、「じゃあわかった。単機能でいい」と。「それで、シンプルなBotでいいというのはわかったけれども、そうするといろんなBotをいっぱい入れていかなくちゃいけないんじゃないか？」というような疑問を持つことも当然だと思います。

なので、次のスライドで、その定着に向けた取り組みや、botリテラシーを上げていくステップをまとめています。

3ステップに分けていますけれども、まず最初のステップはBotに慣れることです。2つ目のステップが業務課題を意識すること。3つ目が、Botをカスタムしていって自由度を高くしていくかたちになります。

Botに慣れるというのは、先ほどお伝えしたとおり、シンプルに目の前の課題を解決してくれるBotを選べばいいです。その次に、業務課題を明確に捉え出します。「その業務って、もうちょっと時系列で考えたら、前後にこういうことも発生しているよね。あるファイルを先に送らなきゃいけないよね」という形です。

なので、まずはbotでシンプルに業務課題を解決し、もっとbotで業務を楽にできるんじゃないか？と意識を高めてもらい、徐々に広い業務課題を意識していって、それに合わせて自分たちで自由なBotを入れて、シンプルなものを高機能のものに入れ替えていくと。

こういうステップでやると、しっかりと定着して、その上で成果も出していくことができるようになります。Bot導入の際は、こういうかたちで意識していただけると、非常にシンプルになると思います。

じゃあどういうBotを選んでいけばいいのかということを、botを2つの軸で整理することができます。さっきはさまざまな機能で分類したんですけれども、機能性および利用する場所で整理してみました。とくにステップ1においての整理を行っています。「Botに慣れる」というところですね。

この縦軸が高機能、下が単機能ということになります。右側は社外利用で、左は社内利用ということになります。一番最初に、これからBotを入れていきたい、そしてこれから活用していきたいという企業様は、基本的に1と2の部分を入れることをおすすめしています。要は社内外利用の単機能部分から始めていくかたちになります。

社内利用Botなら「安否確認Bot for LINE WORKS」

では、これはどういうものがあるのかを整理すると、こういう軸に分かれます。

我々の商品を一番上に置いているんですけれども、社内利用のBot、まず安否確認が筆頭に来ます。社外利用のBotだったら、やはり商談・顧客管理の機能が求められるものとして一番多くなります。

そのほか、社内利用だと、社内FAQやワークフロー系の機能を持ったBot。社外利用であれば、Web接客やインバウンド対応するようなBot。こういうものがおすすめできるかたちになります。

では、最後のパートとして、実際にどういうふうに安否確認を活用できているのかというところ。ここに書けるものと書けないものがあったので、ここでは安否確認Botの概要とその動いているイメージの動画を用意しています。口頭でどういう企業様がどうやって活用されているのかをご説明させていただこうと思います。

まず、我々の提供する安否確認ソリューションは、「安否確認Bot for LINE WORKS」というサービスになります。特徴としては、我々の安否確認Botは気象庁のデータをリアルタイムに受け取ります。気象庁のデータには、災害の規模や種類、それが発生した場所などの情報が入っています。

これを受け取って、発生した災害の情報を自動的にその災害エリアにいる従業員に飛ばしてあげる。それで安否確認を行うことを自動的にやってくれるソリューションになります。これをすべて、LINE WORKSのBotの中で実現することができるようになっています。

例えば、この動画ですね。これが一番上にある我々の安否確認のBotになります。さっきの2つのチャンネルがあったと思うんですけれども、この文言は、実際に従業員の方が安否確認Botから受け取るメッセージになります。

「あなたのエリアで地震が発生しましたよ」。これは従業員側の画面ですね。LINE WORKSにBotがちゃんとトークルームを作ってくれて、「あなたのいるエリアで地震が発生しましたよ」というのが1通目に来て、2通目に実際に安否確認を行うアンケートが表示されています。

このアンケートは、我々の機能では最大10問まで自由に設定していただくことができます。今これは4問入れている状態ですね。1問目が「あなたの今の状況を教えてください」なので、このボタンを従業員の方がタップすると、次の質問が自動的に届きます。この人は「無事である」とタップしたんですけれども、そうすると2問目が飛んできます。

今度は「ご家族は無事でしたか？」と出ますので、これに対して回答する。「まだ確認できていない」と押します。3問目、「すぐに業務を再開できそうですか？」とあるので、それは「可能」と。4問目、「なにか特記事項があれば入れてください」というかたち。特記事項はないのでスキップをすれば、これで回答は終了すると。

これぐらいシンプルなインターフェースになっています。普通の安否確認で、某セキュリティ会社さんがやられているようなものだと、いちいちメールなどで受け取って、ブラウザに遷移して、ブラウザの中でアンケートを選んで回答して、送信するというかたちになります。

従業員に負荷をかけない単機能Botは、その後の定着もスムーズ

安否確認が必要な緊急時は、やはり優先順位は、すぐに連絡できるコミュニケーションの電話などになりがちです。なので、安否確認をしようといっていちいちメールを立ち上げるというのは、回答率を下げる心理的障壁の大きな原因になります。

ただ、このLINE WORKSの中に統合された安否確認のBotであれば、いつも業務で使っているチャットの中にポッと一番上に出てくるので、無意識のうちに「ああ、これもう来てる。やらなきゃ」という心理になって、回答率が非常に高まるんです。

こういうかたちで、従業員の方の負荷なく「Botってこういうふうに使うんだな」というイメージを持っていただく意味でも、こういう単機能で目的がはっきりしたBotは、導入して定着させていく上で非常に効果的なツールになります。

この安否確認Botは非常におもしろくて、実際に使っているケースとしてどういうものがあるかというと、一番多いパターンとしてはだいたい100〜300名ぐらいの規模の企業様に我々のソリューションを入れていただいています。とくに多店舗展開しているところです。店舗と言ったら変ですけど、多拠点ある企業様に入れていただいているケースが多いです。

なぜかというと、やはり災害が起こったときに、例えば本社が東京にあっていろんな営業所が日本各地にあるときに、地震が起こっていない東京だと、どこに影響があったのかよくわからないんですね。なので、ケアすることがけっこう難しくなってきます。

ただ、我々のソリューションだと、管理者の方が災害エリアにいなかったとしても、管理者向けBotというのも実装されているので、このbotが自動的に「このエリアで起こりました」と教えてくれます。集計結果も自動的に教えてくれます。

なので、多拠点において活動されている企業様は、我々のこの安否確認Botをご利用いただいているケースが非常に多いです。例えばカーディーラーさんであったり、小売店さんですね。あと、おもしろいところでいうと、SIerさんです。常駐先に行っているので本社にいないというケースですね。これも同じようなケースでご利用いただけます。

もっともおもしろいのは不動産の建築の方々ですね。実はこういったところにも入れていただいています。我々のサービスは警報にも対応しているので、例えば大雨特別警報などが発令されたときも、従業員に対してBotが自動的に送ってくれます。

こうすると何がいいかというと、たとえば大雨特別警報のような一定規模以上の警報の場合は、自己判断でそこから退避することを決めてくださいというメッセージを、このBotの中に入れてしまうんですね。アンケートも取らずに、もう一方的に配信だけしてしまって、「すぐに退避してください。今業務が滞ってもぜんぜん大丈夫なので退避してください」ということで、一斉に指示ができる体制を作っていたりします。

こうして一斉連絡用にも使っていただきまして、細かく安否確認をしていただくためにも使っていただけるのが、我々の安否確認のBotソリューションです。

電話やメールはダメでも「LINEならつながってもいいよ」

そして最後が、「Rekuru SFA for LINE WORKS」です。これは、LINE WORKSでお友達になったLINEユーザーの顧客管理および商談管理ができるソリューションです。唯一LINEユーザーとお友達になれるソリューションがLINE WORKSなので、これができるのはいま日本で我々のこのソリューションのみです。

どうしてこういう要望があるのかというと、ここに書いてない、今のLINE環境にからくりがあるのでそれについてまずお話しします。

今、小売さんであったり、提案型の営業をされるような生命保険やカーディーラーさん、あとは美容系のお客様はけっこうわかると思うんですけど、B2CのCのお客様が、もうメールアドレスや電話番号を教えてくれません。しかし、「LINEならつながってもいいよ」と言うんですね。

なぜこんな事態になるかというと、メールや電話って断れないじゃないですか。発信されて受けることを断れません。しかしLINEは自分のタイミングで見られますね。かつ、鬱陶しかったらブロックできるんですよ。相手に気づかれずにブロックできるので、今の若い子たちや柔軟に検討をしたいという方々は、自分のペースを乱されないLINEを接点として選択します。

なので、みなさんが会社でお客様との接点にLINEを認めているか認めていないかにかかわらず、従業んの方は必ずお客様とLINEで接点を持っていると思ってください。これに対して、日本企業の8割がLINEの業務利用に対してグレーな対応をしています。グレーとは、業務でのLINE活用を認めもしないけど、否定もしないという状態ですね。

これは企業としてコンプライアンスのリスクが非常に高まっています。なぜなら、携帯を落としたときにどうしますか？　個人のLINEでつながってしまっているので、端末をなくしたら、その瞬間、個人情報が漏れる状況になります。こういうリスクをはらんだ状態で、いま世の中の企業の8割が活動しています。

顧客管理や商談管理に便利な「Rekuru SFA for LINE WORKS」

これに対して、LINE WORKSはMDM（モバイルデバイス管理）機能があるので、まず携帯を失くしたときはLINE WORKSアカウントを一時停止したりできます。そうすると、「じゃあ、そもそもつながったお客さんの情報は消えるの？」という疑問が出てきます。そういうところを解決するのが我々のソリューションだと思ってください。

どういうことかというと、LINE WORKSでLINEユーザーとお友達になったときに、我々のこの「Rekuru（リクル）」というシステムがそのお友達になったLINEユーザーを全部吸い上げます。それによって顧客データベースを自動的に作っていきます。そのあとに、もしすでにお持ちの顧客管理ソリューション、例えばSalesforceなどをお持ちであれば、そこのデータとも当然接続して一元的に管理できます。

なので、LINEでお友達になってしまえば、そのまま顧客管理がダイレクトにできてしまう。そのコントロールを全部Botにやらせているというのが、このRekuruという商談管理システムの裏側の仕組みです。

実はこの顧客管理に加えて「どういう商談をしたか」というところまで、我々のBotはコントロールしてくれます。デモはここではちょっとお見せできないんですけれども、例えば「〇〇さん」というお名前を呼び出すと、「商談結果はどうでしたか」「商談確度は変わったか」、あと「商談金額はいくらですか」「いつ商談しましたか」というところを全部Botが記録してくれます。

なので、営業マンは営業先に移動する合間にBotに回答するだけで、どんどん商談履歴が入っていきます。これは営業マンにとっても管理者にとって非常に便利な機能なんですね。

これを顧客管理という部分にフォーカスして、実はこれから明治安田生命様の全アドバイザーの方に対して導入をさせていただくことになります。9月1日から導入することを目指して、いま実証実験を行っております。

明治安田生命様は、いわゆる生保レディと言われる生命保険アドバイザーの方々が営業活動上お客様とつながるときに、これまではメールや電話番号でつながっていました。しかし、現在お客様がそれらの情報を教えてくれません。逆にお客様から「LINEでつながってほしい」というオーダーがやっぱり多いそうです。

なので、これまで明治安田生命様では、お客様とLINEでお友達になった場合、SalesforceにLINEのニックネームのみを手入力で入力するということを依頼していました。しかし、これでは流石に全アドバイザーにルールとして徹底させることは難しいです。

ここをLINE WORKSをベースとして我々のBotが自動的にLINE友達の情報を収集して、Salesforceにダイレクトに情報を入れて、統合的に管理できるソリューションとしてご提供差し上げているかたちになります。

ちょっと長くなってしまったんですけれども、結局Bot選びは、導入する際に「誰の何を解決するのか」というところをお考えいただければ、非常にシンプルに選んでいただけるんじゃないかなと思っております。