外国人労働者に「日本式サービス」をどう教えるか?
多店舗ビジネスの活路

【主催者講演】小売業・サービス業における新しいサービスマネジメント #2/2

2019年2月26日、ClipLine株式会社が主催する「経営層向けセミナー『人材不足時代を勝ち抜くリーダーシップと組織戦略』」が開催されました。多くの日本企業が人材不足に直面する中、企業の人材戦略・組織戦略はますます重要性が増しています。多様な人材を有効活用し、新たな価値を生み出すために、経営層はどのようにテクノロジーを活用すべきか。本パートでは、ClipLine株式会社取締役の金海氏と遠藤氏が登壇し、ClipLineを使った人材の育て方について紹介しました。

提供:ClipLine株式会社

徹底的に内面化することで、できるようになる

遠藤倫生氏(以下、遠藤):私のパートの後半はClipLineのデモです。基本の仕組みと、あと今回は外国人トレーニングの場面を想定した映像でご覧いただきたいと思います。

ClipLineの仕組みは、SECIモデルからヒントを頂戴しています。コンテンツ、知識と言ってもいいんですけれど、循環する仕組みです。まず「クリップを見る」というところです。ひとつの作業を形式知化した短尺動画が「クリップ」です。クリップ1本の長さは平均で20秒~30秒、作業単位で映像を観ていただきます。

現場ではタブレットあるいはスマホでご覧いただきます。これはeラーニングと対比して、「モバイルラーニング」「マイクロラーニング」と呼ばれております。

先ほど金海も申し上げましたが、見るだけでは動画マニュアルと同じだと思っています。我々の映像を見るだけでは、決してできるようにはならない。徹底的に内面化して練習をして、そして手本を再現した自身の姿を撮影していただきます。これを投稿するんですね。投稿する手前でお手本と自分との比較も挟んでいただいて、自己フィードバックをかけていただきます。

これを投稿しますと、指導者にOKかNGのレビューをもらって、NGの場合は差し戻しになります。設定次第なんですけれども、投稿されたレポートをこういうかたちで現場、店舗内ですとか会社全体でシェアすることができます。「いいね」やコメントがついて、横のつながりですね。ここにも共感の場を作る仕組みがございます。

外国人教育のシーンをちょっと再現してみましょう。彼は入国したばかりの外国人です。まずクリップを見ていただく。クリップというのは、定型化した業務を作業単位に分割したものです。実際のアプリの画面ではこういうかたちですね。検索をしていただいたり、わかりやすいカテゴリーから、自分から探し出してブラウジングをしたりすると。

電話対応ですとかお会計の仕方、そしてもちろんレシピ、お料理の提供などですね。作業単位の映像が並んでいる。これがクリップの一覧ですね。ここから必要な「あなたはこれを見てください」とか、「これを期限内までに投稿してください」という視聴や投稿の指示を作ってあげる。これがToDoの機能です。

ここで繰り返し練習をさせたり、技術や理念的なものを内面化して、自身で再現可能なかたちにして投稿をしてもらうわけですね。

外国人に「日本式謝罪の仕方」をマスターしてもらうには?

今回の映像では、入国したての彼に「日本式謝罪の仕方」をやってもらいました。日本人の先輩がお手本を見せます。

(映像再生)

日本人の手本を見て、とりあえずやってみようということで、彼がやってみました。

(映像再生)

恐らくここで初めて彼は、自身の接客がどう見えているかを映像で見ることができるんですね。

(映像再生)

「なんか違うなぁ」と。「こんなんじゃやっていけないぞ、俺」というかたちですね。ここで多くの方が実際に初めて、手本あるいは先輩・同僚との違いに気づくわけですね。そして何度か練習して、こうなりました。

(映像再生)

(会場笑)

学習する方によって真似るポイントは違うんですけれど、たぶん眉毛の角度などをがんばって真似たのかなと。

(会場笑)

そして、比較してみるわけですね。「おお、良いんじゃないか」と。比較してみよう。

(映像再生)

「おっしゃ、お手本と同じくらい上手にできたぞ」と彼は思いまして、投稿をしました。そうすると、スーパーバイザーですとか本部の教育担当者の方がレビューをつけてくれます。「これで君も日本式接客のマスターだ!」。

それで、このレポートの評価がOKかNGのゼロイチの世界になっております。「58点!」みたいな曖昧な評価を避ける意味と、端的にNGの場合は差し戻して、また自己練習をしていただくための仕組みです。

ここに成果を測ったり労ってあげたり、褒めてあげるコメントの入力が必須になっています。言い換えると、ここでマネジメントと現場が対話をして、共感する場があるんじゃないかなと思っております。

次のシフトに入った彼が、このレビューを目にして、「やった、やった」というところですね。設定次第なんですけども、店舗内でシェアをしたり会社全体にシェアすることで、「トーマスさんと今度一緒にシフト入りたいな」なんてコメントがついたりします。

少し応用編の使い方で、現場の優れたオペレーション、技術、ノウハウをレポートとして上げてもらって、それをそのままお手本のクリップの体系に編入してあげるという使い方ができます。これは本部に最新のナレッジですとか、「最高のナレッジ」と言っているんですけれど、ノウハウがないケースにも有効です。

「知っていること」を「できること」に変える

今回はわかりやすくて、まさに昨日入国した外国人が一番得意なこと、それは「母国語による接客だろう」ということでですね。彼が中国語で、日本式の表情で教材を作ってくれたんですね。

(映像再生)

それを先ほどの日本人の先輩が、インバウンド対応と称して練習してみる。

(映像再生)

「なんかあいつ上手だなぁ、俺ももっとがんばろう」というかたちで、ここである意味、教わる側と教える側が対等の立場で学び合うことができます。

まとめますと、今回、外国人の教育をわかりやすいテーマとして実演しましたが、一方で日本人スタッフも多様化していると思います。例えば、若年層の漢字の識字率が低下している、読解力も落ちてきている。そして年齢が多様化していると。日本人の教育も、依然として高コストであることは変わりないのかなと思います。

ClipLineは、暗黙知を形式知にする仕組みがデザインされております。「知っている」だけではなくて、「できる」ことを支援する仕組みです。優れたオペレーションそのものを映像で共有することで、ある意味説明を抜きにして、「実演・実演・実演」。「再現・再現・再現」と言ってもいいんですけれど、映像を媒介として身体性を再現する仕組みがあります。

それによって、「できる」を認めるコミュニケーションによるモチベーションアップもできるんじゃないかなと思っております。私のパートは以上になりまして、引き続き金海から、ClipLineを活用したビジネス上有効な事例のご紹介をいたします。ありがとうございました。

顧客は何をすれば満足してくれるのか?

金海憲男氏(以下、金海):はい。今、外国人従業員さんの戦力化という文脈で、ClipLineのデモンストレーションをご覧いただいたんですけれども。それ以外のところも含めて、前半で私が申し上げた「働く個人に成長実感を持たせながら、お店・会社としても実際に具体的な成果を出し、かつミドル層へ負担をかけない」と。そんなことできるのかな、という話なんですけれども、それをいくつか事例としてご紹介したいと思います。

とくにその「成果」というものを、わかりやすく「利益」に置き換えて、その切り口からいくつかご紹介したいと思います。たくさんご用意はしたんですけれども、時間の都合で2つか3つほどに絞らせていただきます。

まずは、売上アップという切り口のご紹介です。とくにサービス業における、その店舗の中でできる売上アップと。そういうイメージで聞いていただければと思います。

まず1つは客数アップということで、店舗単位で客数を増やそうと思うと、王道は「顧客満足度を高めて再来店を促す」ということになるかと思います。でも、ここで重要なのは、「じゃあ何をしたら満足してくれるのか」ということは、けっこう曖昧だったりするかなと思います。

例えば、みなさまが実際にどこかのお店に行ってサービスを利用したときに、「今の挨拶、70点」とか、「この商品知識は48点」とか、「今の受け答え20点だね」ということはやらないですよね。なにかの瞬間に「この店いいなぁ、また来よう」と思うでしょうし、なにかの瞬間に「もうこんな店、二度と来ないぞ」と思う。

これって人それぞれ、バラバラだと思います。ただ、この場でみなさんのアンケートを取らせていただくと、ある程度の傾向が出る。こういう統計を使って、お客様がどの瞬間に満足・不満足を感じるのかを特定して、それをClipLineを使って解決しました。

1つ事例をご紹介します。このケースでは、お客様のアンケートを使いました。お客様のアンケートというのは、「あなたは満足しましたか?」という結論としての総合点数と、「どの部分が良かったのか・悪かったのか」という、満足に影響を与える因子を一つひとつ質問したもの。この2つの組み合わせのアンケートになっています。

それを2つ分析しています。1つはマイナス評価の割合。例えば「入店時に丁寧な挨拶がありましたか」「身だしなみがきれいでしたか」という質問を聞いています。そのマイナスが多いものや、多くのお客様が「できていませんでした」と言っているものは、当然「これはまずいよね」と。こういう話です。

顧客アンケートをもとに重要課題を特定する

2つ目は、総合点数に対しての影響度の大きいものを見ています。それがOKだったかNGだったかで、総合満足度がどう変わるかを見ています。具体的に言うと、こんなイメージです。

例えば「入店時に店員から挨拶がありましたか?」という質問に、「はい」と答えたグループと「いいえ」と答えたグループで、総合満足点の分布を見ています。

この分布の平均値の差を見たときに、たまたまちょっと違うだけなのか、統計的に見て「優位に差がある」という言い方をしますけれども、意味のある差なのかを見にいく。こういうことをやった、というイメージです。

(スライドを指して)これは実際のお客様のデータではなくて、少しデフォルメしたものになっているんですけれども、こんなイメージです。NGの評価の割合で、「できていませんでした」と答えたものが何割ありましたかというと、このお店では、おかわりのおすすめやメニューのおすすめについて、8割の人が「そんなのされてない」と言っています。

これは由々しき問題ですね、なんとかしなきゃいけないね、ということになるんですけれども。一方で、これさえやっていれば満足度が上がるかというと、そうじゃないよねと。そこでさっきの話です。

「スタッフの清潔感がありましたか」という質問に「イエス」と答えた人と「ノー」と答えた人では、満足度の点数が38点違います。その次に「接客時の笑顔」というのは、「ありました」と答えている人と「なかった」と答えた人では34点違う。

こんなふうにして見ると、どれが満足度に影響を及ぼしている因子ということは、ある程度推計することができると。逆に言うと「オーダーミス」というのは、「ありました」と言っているグループと「ない」と言っているグループで、満足度がそんなに変わらないと。だとすると、今やるべきは清潔感や笑顔の方じゃないか、という判断をつけられますよという話です。

(スライドを指して)さっきの1つ目と2つ目の分析を掛け合わせると、右上に来るものは「できていない」と答えたお客様が多くて、かつ「できている」と「できていない」で満足群の差が大きいものになるので、ここからやっていきましょう、というふうに重点課題を特定することが可能になります。

ここまで特定されれば、あとは「これをうまくやっている人はどこの誰なんだ」ということを見つけ出して、その人のやり方をきちんと全体に展開してあげることができれば、スピーディーに改善できますし、ピンポイントでお客様の満足度を引き上げることができます。こんなお話です。

成功事例:顧客満足度に影響していた「商品の量」と「接客態度」

(スライドを指して)これはもう1つの例なんですけれども、同じような満足度の分析なんですが、「お客様が本当は何を求めているのか」ということを見にいった例になります。これはまた別の企業様の例なんですけれども、総合満足度に対して相関の強いものを抜き出して、その関係性を図示しています。

(スライドを指して)この間に入っているのが相関係数という数字なんですが、これが1に近いほど関係が強い。赤い線で結んでいるのが、とくに関係の強いものになります。この絵で言うと、総合満足度に影響しているのは「商品の見た目」と「接客態度」だという見方をします。

ただ「商品の見た目」が何を言っているかというと、商品の量と結びついています。つまり、ここで言う「見た目」というのは、「きれいに盛られている」「はみ出していない」というよりむしろ、「俺のだけ少なくないか?」という(笑)。こういうことに対してちゃんと満たしていますか、というのが大事になっている。

「接客態度」も同様で、「対応スピード」や「注文のしやすさ」というものとすごく連動しています。つまり「スピーディーに注文を取ってくれ」「早く出してくれ」というものがこの業態でのニーズとしてはあると。

ここで「三つ指ついて丁寧な接客」というような話は、まったくお客様にヒットしないわけですよね。そういうことで、「何を求めているか」というものを特定しにいく。動きとしてはこんなこともとったりしています。

これもまたさらに別の例になるんですが、実際にそうやってお客様が満足するポイントは何なのかということを特定して、そこをClipLineで重点的に強化した企業様の例です。ClipLineを導入してお客様の満足度がグーンと上がっていたと。それに合わせて売上もぐぐっと持ち直しました。こんな事例もあります。

実はこのグラフはお見せできないんですけど、この前が重要で。ずっと右肩上がりだったかというと逆でして、ずっと苦戦していたと。それがやっとこういうかたちで、ぐっと業績を上げることができた。そのきっかけになりました、というお話です。

事例:膨大な教育コストのムダが、人件費に紛れている

そのほかにもいくつかあるんですけども、新業態で使っていただいているケースもあります。新しいビジネスモデルを作って速く展開しなきゃいけない、競合に取られる前に先に取りたい、というようなときに、新業態はどうしてもオペレーションが固まっていなかったりするんですよね。

そういうものを現場のノウハウをもとに、高速でブラッシュアップしていく。あるいは新人教育のカリキュラムを作って、教えるレベルをちゃんと揃えにいく。あと(スライドの)真ん中のところは、現場の困り事を吸い上げて、それに対して本部が対応するというコミュニケーションチャンネルとして使っていただいたと。

結果、離職率は半分に減って、新人教育の時間も半分に減った事例もあったりします。これは、のちほどもう少しお話しします。

このようなかたちで実際に売上を上げ、成果実感を持たせながら、現場の負荷は上げずに変えていく、というようなことをやっています。だからこそ、最適化の切り口ということも少しお話しさせていただきます。

「お店でコントロールできるコスト」というと、一番大きいのは人件費ということになろうかと思います。人件費の中で何に着目すべきかというと、私は「離職にまつわるコスト」と考えています。実はこれが思いのほか大きいんですけれども、なかなか目に見えないものになっています。

「採用費がムダになっちゃったね」ということはよく見えるんですけども、その次ですね。離職した人が独り立ちするまでにかけた教育コストは、人件費にまぶされてなかなか見えない。

例えば、時給1,000円の人に25時間かけて教育しましたというと、教える側にもこれは時給が発生していますので、足すとだいたい一人で12.5万円くらいになる。1年間で10人が入れ替わったとすると、125万円になります。「うちの会社100店舗あるんだよね」ということだと、残念ながら1.25億円が出て行っていますね、と。このくらいのインパクトはある、という話になります。

初期教育が終わった後の教育時間のほうが長い

「いやいや、うち25時間もかけてないよ」という企業様は、たくさんあると思うんですけれども。実は初期教育が終わってからの教育時間のほうが長い、というようなデータもあったりします。これがまた外国人の方だとさらに伸びる、というような傾向があります。

このインパクトがけっこう大きくて、よくあるいわゆるPLなんですけれども、だいたい人件費が3割くらいあるとすると、教育を受けている・教育をしている時間がだいたい10パーセントくらいだと。そうすると、人件費30パーセントの1割ということは、3パーセントになります。3パーセントぶれると、営業利益が5パーセントくらいだとしたら、半分以上ふっとんじゃう。

そのくらいのインパクトがあるというのがこの人件費周りですし、とくに人が辞めていくのに伴って宙に消えると言いますか、ドブに捨てたと言いますか。そうやってムダになってしまう金額がそれだけあります、という話です。

じゃあこれ、どうやって改善するのかと。ClipLineを使ったらどう変えられるんだっけ、という話の1つ簡単な事例です。どこの会社さんも、教育カリキュラムというものはあると思います。なければそこを作るところから、我々はよくご支援をしています。

例えば新人さんがいれば、「初日にはこういうことを身につけてもらおう」「2日目にはここまでできるようになってもらおう」、こういうものはあると思います。その1個1個の項目に対して、ClipLineでそれを使ってどう教育していきますか、という方針を決めます。

例えば、あるコーヒー店様の例でいきますと、コーヒーフレッシュや紙ナプキンを補充するんですね。見本の動画でやり方を見せて、見終わったら「じゃあ君、やってみてくれる?」とやらせてみる。「終わりました」と言ってくれたら、出来映えをチェックしてあげる。これでOK、と。

ただ、火を使ったり油を使うような危ない物は、「動画を見終わりました」と言ったら「じゃあ一緒にやってみようか」とやってみる。これだけでもかなりの効果があります。OJTというのは、まず教える側が手本となる動作をやって見せて、本人にやらせてみて、フィードバックする。こういう流れだと思います。

きちんと教育することで離職率は下がる

教える側が手本を見せてから本人にやらせると、これは2回やらなきゃいけないんですけれども、動画を見てもらってから「じゃあ一緒にやろうか」と言うと、半分で済むんですね。ここが一番大事なポイントなんですけれども、動画マニュアルを作るのではなくて、ClipLineを使って「どう教育するか」という育成方法を作る。

ここをしっかり作ると、教える側のレベルのばらつきにはほとんど影響を受けずに、負荷を下げることができます。

実際、我々がやらせていただいている新人教育などでは、教える側・教わる側の両方とも4割くらい減っています、というような事例はたくさん出ています。そのほか「辞める人が減りました」というような事例ももちろんあります。ちゃんと教育をしてもらえるので、ほったらかしにされないということで離職率が下がっているというお話です。

先ほどご紹介したある企業様の新業態の例でいくと、このようなかたちで退職率と教育時間が削減されて、3,000万円くらいの効果が出ていますよ、というお話ですね。

そのほかで言いますと、現場で発生するムダなコストも、正しいやり方を作業者に直接見せる。それで、見せるだけではなくて出来映えのチェックをする。さっきのデモンストレーションでご覧いただいたような流れを組めると、現場でのロスを削減できますよ、と。

あるいは、人を集めて研修するようなことを置き換えているケースですとか、営業会議と言って、全国に散らばっている中間マネジメント層の方を集めて、一方的に話して「じゃあ、あとは帰ってお前らで話をしろ」という。こういうものをClipLineに置き換えていただくと、もっとコストを削減できますよ、と。こんな例もあったりします。

すべての施策は投資対効果で見るべき

今は「コスト、コスト」と申し上げたんですけれども、本当に大事なのはお金の話というよりは、「伝言ゲームによる伝達効率の悪さ」だと思っています。例えば、ある階層に一段指示を落とすのに80パーセントが伝わるとすると、3階層だったら、80の3乗で51パーセントになると。

残り49パーセントは、個人の解釈に置き換わるんですよね。これがばらつきの源泉だという話なので、直接伝えることメリットは計り知れないものがあると思っています。もちろん、時間も2日かかるとすると×階層分になるので、そのぶんだけ事前に準備する必要が出てきます。

今「利益」という切り口でいろいろとお話したんですけれども、最近さまざまな企業様で使っていただいています。介護・小売・ホテルの清掃ですとか、あるいは建設・鉄道。こういったところで技術伝承とかですね。

例えば建設現場で言うと、日々変わる現場ルールをどうみなさんに伝えようかと。ご紹介しきれないので、ぜひデモブースにお越しいただければ、お話しさせていただきたいと思います。

最後に、今の話を踏まえて「ちょっとおもしろそうだな」と……すみません、完全にこれちょっと、営業トークっぽいんですけど(笑)。「考えてみてもいいな」と思われた方。これは「予算どうしようか」という話があると思うんですけれども、我々が推奨しているのは、基本的にはすべての施策は投資対効果で見るべきだと考えています。

1店舗改装すると数千万円かかります。それをやるのがいいのか、それともClipLineを入れるのがいいのか。そういった判断かなと。問いかけとしては、事業活動の観点で見て、投資に対しての効果が高いのはどれなのかということと、その施策はワンショットなものなのか、それとも成長の礎になるものなのか。

あるいは事業活動における付加価値というのは、何によってつけようと思っているか。将来にわたって緩和されることがない人不足にどう向き合おうと思っているのか。こういった観点で、ぜひご検討いただければと思っています。

今いる人たちに成長実感を持たせて、それによって企業の成長を狙っていく。そういったお考えをお持ちであれば、ぜひClipLineをご検討いただければと思います。そういった企業様を我々はご支援させていただいております。

ご清聴ありがとうございました。

(会場拍手)

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