アポが取れず苦しい、斜に構えた人との関係構築が苦手…　『営業がしんどい』著者が教える、成果を出す営業活動のコツ

「とりあえず」という言葉は思考停止を生む

古瀬貴大氏（以下、古瀬）：ここからは過去のチャットをさかのぼって聞いていきたいなと思います。

1個目が「判断基準は介在価値で、その前にラポール（関係構築）が重要」と。質問はここからですね。「お願い営業をするにあたって、押さえておくポイントはありますか？」。ラポール以外に、何かプラスアルファで押さえておくポイントはありますか？

笹田裕嗣氏（以下、笹田）：よく言うんですが、お願いする理由をちゃんと伝えるということは意識していただきたいなと思います。私は研修で「『とりあえず』はみなさん禁止ですよ」「研修が終わった後、『とりあえず生で』って絶対に言わないでくださいね」とよく言うんですが、これが私の中で十八番化しています。

「とりあえず」という言葉が、こちら側の思考停止になるんですよね。なので、考えないでお願いするということは、お客さまに対してとんでもない失礼です。心理学的にも、理由のないお願いの承諾率は非常に低いというデータが出ているので。

「なぜあなたにこのお願いをさせてもらっているのか」で言うと、営業側としてやりがちなのが「あなたにとって、こういう理由でうんぬんで必要ですよね」。それだけじゃなくて、「こちらとしてもやりたい。必要である。だからやらせてください。やってください」というお願いをしましょう。

繰り返しで、最後にまとめになりますが、「理由付けのお願いをする」ということを意識していただければと思います。

古瀬：なるほど。

相手にお願いする時の理由付けのコツ

古瀬：ちなみに何かお願いをする時に、「こういう言い回しがあるんじゃない？」みたいな例がぱっと思いつくようだったら、聞けるとイメージが湧けるのかなと思ったんですけど、いかがですか。

笹田：どの観点からするかなんですが、例えば「契約書のサインをこのタイミングで欲しい」というお願いの例で考えていくと、前提としてヒアリングがあるからお願いできるというのがあります。

「私は契約が欲しいので、自分の営業目標はトップセールスになりたいので契約してください。お願いします」というのが、一応理由付きのお願いではあるんですが、これって単に自分だけの都合を押し付けているだけになっています。

例えばうちの営業代行で言えば、「6月にアポイントの数を倍にしなければいけないという御社のミッションがあるので、6月から活動し始めたとしてもPDCAが回り切らずに、正直目標まで行かないと思います。なので、5月1日から稼働できるように本日ご契約いただいて、早急に準備を進めたいので、よろしくお願いします」。

こういう伝え方をすると、「なぜ必要なのか」が見えてきます。相手が得たいものに対して逆算をするみたいなイメージをしていただくと、理由付けが比較的しやすくなるかなと思います。

古瀬：自分との関係性ができている前提で、自分の理由のお願いももちろんいいんだけど、それだけにはならないようにする。

笹田：そうですね。

古瀬：「自分のためだろ」と思われちゃうので、相手の求めているところにつながるように「早くやったほうがいいよね」という理由付けがちゃんと添えられていれば、「そうだよね」という話になってくれやすいということですよね。

笹田：はい。

古瀬：ありがとうございます。

アポ率を向上させるためのポイント

古瀬：じゃあ、次にいきましょうか。「現在、営業コンサルのテレアポからやっています」。同業ですかね。

笹田：そうですね。

古瀬：「しんどいし、アポが取れず苦戦しております。アドバイスがあればお願いします」。我々がやるとしたらどうやるか、みたいなところも含めてだと思いますね。

笹田：状況がちょっとわからないんですが、テレアポにおいて改善する速度・インパクトで言うと、まずはリストを変えるのが一番早いです。トークを変えよう、訴求軸を変えようとか、「何を話すか」を変えがちだとは思うんですが、一番アポ率ががらっと変わる可能性が高いのは、かけ先を変えることですね。

古瀬：ターゲティング。

笹田：ターゲティングですね。なので、もしそれができるのであれば、まずはそこから取り組んでいただけると良いかなと思っています。

ただ、うちで言うと「それって接続率はどれぐらいか？」とか、「アポの打診ってちゃんとその人にできたんだっけ？」という部分。打診ができての承諾率なので、「接続率はどうかな？」「打診できているかな？」「そこに対する承諾はどうか？」というところは検証いただければと思います。

どれだけのデータや状況かはわからない前提ではありますが、「とりあえず早急に、今すぐにでも成果を変えなきゃいけない。変えたいな」ということであれば、まずはリストを疑っていただくことかなと思います。

古瀬：営業にあまり困っていないリストたちにかけている可能性があるよね、ということですね。

トーク内容を変えるよりも「リストを変えること」が先

古瀬：あとは、もちろん訴求や話し方もあるでしょうし。

笹田：あります。ただ、トークの優先度は一番最後だと思っています。コンサルのテレアポなので、自分がかける前提で言えば「リストを変える」「話し方を変える」「トークを変える」が順番かなと思います。これが一番変わりやすい部分です。

古瀬：あと、先ほど言ってましたが、お願いというか日時打診をちゃんとすることですよね。

笹田：ですね。

古瀬：「ちゃんと言ったか」を中間KPIで取っている場合もありますよね。

笹田：あります。

古瀬：何件かけたか、何件つながったか、何件打診したか、その中で何件アポになったか。打診している人としていない人とで、けっこう差が出たりします。

笹田：差が出ますよね。

古瀬：「納得してから打診する」みたいに思っちゃうケースもあるじゃないですか。でも、電話の中で納得させるのって無理なので、打診して「いやいや」と断られながらも、それを返しながらまた打診して……というのがけっこう基本だと思います。正直、打診しないと始まらないというのはありますよね。

笹田：間違いないですね。「まず打診しよう」が一番ですね。

古瀬：そうですよね。ありがとうございます。

斜に構えた人との関係構築の注意点

古瀬：次が「斜に構えたお客さまとのラポール形成が苦手です。笹田さんが気をつけていることはありますでしょうか？」。警戒しているということなんですかね。

笹田：斜の構え方というと、人間的なスタンスとして斜に構えている人がいて難しいですよね。

古瀬：確かに。みんな苦手ですよね（笑）。

笹田：みんな苦手。全員苦手だと思うので、ぜんぜんそれでよいだろうなと思っています。「その人をうまく好きになろう」とか、私もいろんなことを考えてきたんですが、前提として「そういう人もいる」という理解がとても大事だなと思います。

斜に構えている人の特徴として、「自分のほうがその分野において得意である」「知識を持っている」みたいな人が多い傾向は感じるので、大事なポイントは「その人のことは否定しない」が1つ。

もう1つ、「営業側もお客さんも選ぶ権利はあるんだ」ということを思っておいてほしいなと思っています。斜に構えたお客さんと契約していただいて、これから半年、1年、3年、5年、ずっと付き合いをしていく覚悟はみなさんおありでしょうか？

古瀬：確かに。

笹田：それが嫌なのであれば、違う人を探したほうがいいというジャッジもできるのが営業の立場です。もちろんその人しか顧客がいないとか、マーケットや商材によってはそういった人を相手にしなきゃいけない方もいらっしゃるとは思うので、全部を全部切っていいよという言い方をしたいわけではないんですが。

とはいえ、営業側もお客さんを選ぶ権利はあるんだということはお伝えをしたいです。ただ、意識しなきゃいけないのは、こちら側が斜に構えさせてしまっていることをしていないかというところです。

営業側がお客さんを斜に構えさせていることも

笹田：例えばこっちが自慢話ばかりしているとか、「業界のシェアがナンバーワンでして、うんちゃらかんやらで、性能がうんぬん」みたいに、情報ばっかり、自慢話ばっかりしていると、相手も「そういうのは要らないよ」となるケースがあります。

古瀬：「うるせー」ってなりますよね（笑）。

笹田：斜に構えているんじゃなくて、（こちら側が）構えさせてないかということは、一度内省していただければと思います。

古瀬：しっかり自分の胸に問いかけてみる。それでも、「ちゃんとやっているよな」とか、他の人に聞いてもらって「そうだ。ちゃんとやっている」となったら、そういう人なのでしょうがないということでしょうね。

笹田：しょうがないということです（笑）。

古瀬：ターゲットが世の中に100社しかいなくて、それでも行かざるを得ないのか。とにかく乗り越えるんだという話なのか、そうじゃなければ他に行くという話ですね。時間は限られているので、それがいいと思う。私もすごく納得しました。

質問がどんどん来るので、ちょっとスピードアップしますね。「営業で一度反応が良くなかった相手に対しては、どのような対応をしたらいいでしょうか？」「潔く諦めて次に行くか、粘り強くフォローし続けるか、どっちがいいでしょうか？」。2つともちょっと近いですね。

笹田：一度反応が良くなかった理由にもよりますが、これもなんともですね。ただ、1点意識しなきゃいけないのが、相手の思い込みや勘違いによるものなのか、事実をちゃんと捉えた上での回答なのかというところです。営業する側が、その反応の悪さに納得できているか、できていないのかは大事にしていただきたいなと思います。

反応に納得できないのであれば、こちら側の提案や訴求している情報、タイミングが間違っていた可能性があるので、私だったら再度おわびをして、「私の提案で不足があって申し訳ないです。ただ、絶対に必要なので、もう1回話を聞いてもらえませんか？」というかたちで粘り強くフォローします。

なので、あらためて相手の反応の悪さの納得感を、自分の基準にしていただけると良いのかなと思います。ご質問の回答になれば、というところでございます。

古瀬：ありがとうございます。

顧客単価を上げるより、付加価値の高い提案をするほうが伸びやすい

古瀬：時間がもうちょっとなんですが、最後にちょっとした案内もしたいので、ぜひお付き合いいただけるとありがたいです。来ている分だけばっと答えちゃいたいので、新規質問はここまでにしていただいて、ここからは一問一答でまた答えていただきたいと思います。

「営業がある程度できるようになった方が、『これを改善したら大きく伸びるな』という部分や伸ばすべきことは何ですか？　例を教えていただきたいです」。ある程度（営業が）できるようになってから、ここを改善するともっとぐっと伸びるよね、という部分。人によると思うんですが、よくあるパターンは何ですか？

笹田：ありがとうございます。なかなか難しい問いですね。営業の伸びた先の成果をいったん「売上」と置いた時に、どこのインパクトが大きいかなんですが、基本的には単価だと思っています。

これは金額を追っているかというところではあるんですが、「ある程度できる」という状態は、たぶん自分でアポも取れるし、一定は自分で商談もこなせるし、受注もいただけているというところまで来ているはずなんですよね。

自分の限られた時間の中で、受注量のゼロを1個増やすってめちゃくちゃ難しいことだと思うんです。ただ、自分のアプローチするターゲットを間違えずに、かつ介在価値の最大化ができれば、顧客単価のゼロを増やすことは意外とできる可能性が高かったり、倍にできる可能性があります。

ご質問いただいた方が、営業目標として何を追いかけているのかがわからない前提での回答にはなってしまいますが、「買う」という決断を促すことができる営業という前提で考えれば、顧客単価を上げるより、付加価値の高い提案をするのが一番伸びやすい。かつ成果インパクトも大きいと思います。

古瀬：確かに。1日5商談あって、月に100商談しているのを200商談にすることもできないと考えたら、1件当たりの売上利益を最大化したほうがいいんじゃないかという話ですよね。

笹田：まさにです。

古瀬：重ねてセット提案できるものがあったり、アカウントを増やせるものがあったら、そっちをどうしたらいいのかを考えていって、大きくするという話ですね。

笹田：ですね。

古瀬：確かに。ありがとうございます。

SNSなど、短い文章で発信する練習は大切

古瀬：では、次にいきます。「営業活動の再現性を高める手法として、ブログでの言語化を書籍で紹介されていましたが、思考の整理で役立ったエピソードがあれば教えてください」。

笹田：ありがとうございます。それで言うと私はXですね。Xだと140文字以上打てちゃいますが、限られた文字数で発信をすることってすごく大事だなと思っています。

冗長にだらだら文章を書くということも、それだけ考えていないと文章化できないので大事ではあるんですが、自分の再現性を上げるという観点でいくと、「いかに短い文章で、自分の言いたいことや伝わる内容を書けるか」はすごく大事だなと思っているので。

見ていただいたとおり、「ブログを書く」「文字にする」というのが大事ではあるんですが、あらためて発信の習慣を持つ。みなさんXを使って発信しましょう、という感じでございます。

古瀬：ありがとうございます。たぶん質問に全部答えたので、ここらへんで締めたいなと思います。笹田さん、ありがとうございました。

笹田：ありがとうございました。