
2025.03.07
クレームを入れた人の3割は、「1時間以内」が我慢の限界 メールの初動対応で失敗しないための具体策
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アン・ハイアット氏(以下、アン):こんにちは。このセッションに参加できて、本当にうれしく思っています。まず、このセッションを選んでいただいたことに感謝します。サウス・バイ・サウスウエストのすばらしいところは、すばらしいプレゼンテーションや、学ぶべき人々に事欠かないということです。
実は数ヶ月前から、みなさんとお会いするこの瞬間のことを考えていました。私たちはこの700人を収容できる大きな部屋にいますが、ここでの私の目標は、みなさんがこの回をとても個人的なものに感じられるようにすることです。あなたが大きな目標を達成するためのスタート地点にいるのか、中間地点にいるのか、あるいはゴールに近づいているのかにかかわらず、それぞれの旅の助けになるように、この場を企画しました。
ここでの私のゴールは、私のキャリアを通して学んだ教訓のいくつかを通して、あなたの意思決定を加速させ、最大のゴールに到達する手助けをすることです。この講演の説明にもあったように、私が一番やりたいことの1つは、雑誌の表紙を飾ったり、食卓で議論されるような、今や有名人となった大物CEOにまつわる神話の多くを払拭することです。
私はこのような人たちの下で直接、あるいは一緒に働く機会に恵まれたので、彼らの習慣、性格、最良のやり方、最悪の欠点をとてもよく知っています。そして今日私がしたいことは、あなたが彼らのプレイブックを理解する手助けをし、また、最大の可能性からあなたを遠ざけているかもしれないこれらの神話を、あなたの頭から取り除くことです。
アン:私は、まったく意図せずに技術者としてのキャリアをスタートさせました。私は家系史上初の非農家出身者です。両親ともアイダホ州のジャガイモ農場で生まれ育ちましたが、父はそんな生活は自分には合わないと考えました。それで空軍に入隊し、F-4ファントムIIを操縦する戦闘機パイロットに選ばれて、私は子ども時代の最初の10年間を過ごしました。
(父が)軍から引退したあと、1985年に家族でワシントン州レドモンドに引っ越しました。このたった1つの決断が、私の人生の進路を、両親が予想もしなかったようなかたちで変えたのです。私はレドモンドで、パーソナルコンピューティング革命の原動力となった家族や初期の技術者たちに囲まれて育ちました。
16歳の時に初めて就職したのは、ハーバード・ビジネス・スクールを卒業したばかりの2人の兄弟が設立した5人組の新興企業でした。私はシアトルのワシントン大学で国際学を学びました。
卒業したのは2002年で、ちょうど2つの重要な出来事の直後でした。1つはユーロが発足したことで、私は初めて新興のグローバル経済に目覚めました。それまで私は、言語や文化、旅行、そして自分とはまったく異なる生活や経験を持つ人々に興味を持っていました。でも、2002年にユーロが導入されたので、ビジネスチャンスや経済、それまであまり興味がなかったようなことについて研究するようになりました。
そのおかげで、「私たちは新しい方法で世界とつながれる」と気づかされたのです。そして、学部を卒業する直前に起こった2つ目の本当に重要な出来事は、インターネットバブルの崩壊でした。当時のシアトルはハイテクが盛んな街で、一夜にしてすべての仕事がなくなってしまいました。しかしその結果、他の方法では得られなかったような機会を得られたので、私にとって最高の出来事の1つとなりました。
アン:私は少なくとも100社に履歴書を送りましたが、コールバックは一度もなく、面接も無料のインターンシップもなく、文字どおり沈黙の状況でした。大学在学中は、アルバイトを2つしました。スザロ図書館で本を並べ替える仕事と、キャンパス内のEUセンターで働きました。
そして、EUセンターの私のプログラムのディレクターは、私が卒業後に仕事を見つけるのに本当に苦労していることを知っていました。彼は、私のプランAが博士号を取って学者になることだと知っていました。(私は)本を読んで書くことを生業にするのが世界で一番すばらしい仕事だと思っていたのですが、博士課程に進む前に、実社会での経験が欲しかったんです。
そこで彼は、Amazonに応募することを勧めてくれました。彼の奥さんがAmazonで採用担当をしていて、Amazonが唯一の求人をしていることを知っていたからです。私がAmazonに応募しようと思ったのは、文字どおりそれだけが理由でした。その仕事に就くまでに9ヶ月かかりましたが、学部卒業後の最初の仕事は、Amazonの創業期にジェフ・ベゾスの下で働くことでした。
私は、会社全体の中で物理的に彼に一番近いデスクを与えられました。実際、それは彼が自分の手で作った有名なドアデスク(ホームセンターで購入したドアに脚をつけて作ったもの)の1つで、いつか博物館に展示されるかもしれません。でも、それが私のビジネススクールの始まりでした。
2002年から2005年までAmazonで3年間働き、その後、念願の(カリフォルニア大学)バークレー校の博士課程に入学し、プランAに戻りました。しかし、経済やより大きなビジネス・コミュニティについて考える研究コースにとてもワクワクしていました。
その後、私はGoogleにスカウトされ、これまた長い話になりますが、結局12年間そこで働きました。最初の3年間はマリッサ・メイヤーのもとでプロダクト・チームに所属し、彼女はその後ヤフーのCEOになりました。その後、エリック・シュミットCEOにスカウトされ、彼がまだCEOであった時にチームを率いることになりました。しかし、彼が私をスカウトした理由のほとんどは、CEOからGoogle史上初の会長への移行を手助けするためでした。
というわけで、私がテック業界で経験したこのクレイジーで予想外のキャリアについて、たくさんの話をしようと思います。
アン:私は本当に、誰もが一行一行学ぶという土台から始めたかったのです。私たち全員にチャンスがあります。そして特に、プランAがうまくいかず、チャンスが限られているように見える時、考えられる限りの最高のことが起こるのです。
さっきも言ったように、1対1の会話のように感じてほしいんです。私のことを少し知ってもらえたので、今度はあなたのことを少し知りたいのです。ちょっとゲームをします。怖いものではありません。質問は5問以内、おそらく3問で終わると思います。
このセッションの主な目的の1つは、先ほど申し上げたように、神話を払拭することです。一角獣のような有名なCEOについて考える時、彼らは私たちの人生よりも大きく見えます。
未来を見通す水晶玉を持っていて、神のひらめきから完全に形成されたアイデアを受け取った天才であり、その道は目の前にはっきりと示されている。その考えは真実ではありませんし、あなたの役にも立ちません。
そして5年前にGoogleを辞めた後、私は急速に成長する組織のCEOとパートナーを組み、今、彼らが最大の可能性を発揮できるよう支援するコンサルティングの仕事をしています。
そして、ここでみなさんのためにそれをしたいと思います。みなさんの中には、自分はこのような人たちの仲間ではないと思い、挑戦しようとしない人もいるのではないかと心配しています。ですから、すぐにでもこれらの神話を払拭したいのです。
アン:ここは700人収容できる部屋ですが、みなさんの頭がとても小さく見えます。そこで、手だけでは足りないので、私の機嫌をとるために立ち上がっていただけませんか? 立ち見が可能であれば、立ってください。では、ゲームをしましょう。私が質問しますから、その時に思いついたことを大声で叫んでください。ユニコーンCEOの性別は?
観客:男性です。
アン:男性でない方は座ってください。もう憂鬱です。もしあなたが座るのを拒否し、女性であることを証明するなら、それは良いことですが、2パーセントしか資金を得ることができません。でも、立ったままでいてください。オーケー、2つ目の質問です。この神話上のユニコーンの年齢は何歳でしょうか?
40歳という声が多いですね。思ったより高いですが、そうしましょう。40歳未満の方はお掛けください。それでは3つ目の質問です。このCEOはどこの学校に通っていたでしょうか?
圧倒的にハーバードと聞こえました。ハーバードに行かなかった方、それから、世界があなたを早く必要としていたから中退することにした方は、お掛けください。次の質問は何にしようか悩みました。クレイジーなのはやめます。つまり、「この人の性格的な特徴は何ですか?」と聞くつもりはありません。そうやって自分を評価しろとは言いません。
ではその代わりに、あなたが今心に思い浮かべている有名人のCEOの雑誌の表紙は何ですか? その人物のファーストネームを叫んでみましょう。 もしそれがあなたの名前でなければ、座ってください。そして誰もいなくなりました。これが今日のトークのポイントです。
この話が終わるまでに私が望むのは、あなたの年齢、性別、性格タイプ、傾向、学歴、教育。あなたがどんな人であれ、そこに居場所があることを知って立っているということです。私がそれを証明すると約束します。だからみなさんは、私のスーニコーン(近い将来ユニコーン企業になる可能性が高いスタートアップ企業)です。
(会場笑)
アン:ぽっちゃりした赤ちゃんのようでかわいいわ。幸せそうに人生を歩んでいます。まだ、夢の重さに押しつぶされていないんですね。私はあなたたちを成長させたいです。神話的でセレブリティなCEOになることはないかもしれないけれど、自分がスーニコーンであることを完全に受け入れてほしいのです。
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