ストロングスタイルの営業マンたちの業務が一変　MAツールがジャストシステムにもたらした恩恵

ジャストシステムのマーケティング担当が登場

佐々木誠氏（以下、佐々木）：みなさま初めまして、ジャストシステムの佐々木と申します。

こういった場で発表させていただくのは非常に光栄なんですけども、おそらく僕はみなさんのようには、「SATORI」をあまり使いきれていないと思います。しかもあまり成果を出せていないと思うんですけども…ただ、ある程度の成果は出せているので、そこを共有したいなと思っています。

もちろん、「SATORI」を導入してすごい成果も出せているのですけれども、新しいツールを入れたことで、自分のマーケティング活動やリード管理をしっかりやり直さないといけないなと思いました。そういうスイッチを入れていただいた側面もありますので、それを踏まえてご紹介をしていきたいと思います。

『当たり前じゃん』みたいな内容もあるかと思うんですけども、ぜひ生温かい気持ちで見ていただければなと思います。お願いします。

簡単に弊社の紹介なんですけれども、ジャストシステムといいます。もともと徳島に本社がある会社なんですが、3年前に東京に本社を持ちました。おそらく、「一太郎」や「ATOK」などのイメージが強いと思うんですけど、実はこれだけではないです。

今、4事業を展開していますが、簡単に個人向けと法人向けで分けるとわかりやすいです。個人向けだと、「一太郎」や「ATOK」もあるのですけども、3年ぐらい前から教育事業にも力を入れていて、タブレットで通信教育ができる「スマイルゼミ」を行っています。

法人向けですと、企業向けのBIツールや、最近ではSFAも提供しています。そして私が担当している、リサーチのプラットフォームがあります。定量調査と定性調査、両方できるサービスもご提供しています。

私の紹介になりますが、CPS事業部でマーケティングを担当しています。プロパーでジャストシステムに入ったわけではなくて、大学卒業した後はもともと、Web制作会社におりました。そこでBtoBのコーポレートサイトのリニューアルをやっていまして、だいたい100～1,000ページ規模のリニューアルを担当していました。

12年にジャストシステムに入りまして、最初は「スマイルゼミ」立ち上げのマーケティングをやっていたんですけども、2014年か15年の前半くらいに部署を異動しました。今の「Fastask」や「sprint」などのサービスのマーケティングを担当しています。

主に1人で展示会に出展したり、こういったセミナーなどにお話させていただく場で話したり、コンテンツを作ったりしています。

「SATORI」で活用する3つの機能

だいたい導入してから1年くらい経ったんですが、実はしっかりやり始めたのは昨年の10月ぐらいです。それまでは主にメール配信ばかりをやっていたので、ちゃんとやるようにしました。

今日のテーマは、「『Fastask』の『SATORI』活用 ～変わったことと変えたこと～」という内容でお話をしたいと思います。

しっかりやっていると言っても、正直まだできていないです。主に使っている機能が3つで、メール配信やフォームを使うこと、リードの育成というところです。

しかもメール配信に関しては、ほぼ全件で配信しています。既存のお客様で分けることや、セミナーもやっているので、関東のお客様と、関西・東海で分けています。そういった条件ぐらいでしか分けていないです。

シナリオは使っていなくて、カスタマーの管理に関しても、タグで極端に細かくは分類していないので、まだまだやることが多いと思っています。たぶん機能の1割くらいしか使えていないんじゃないかなと思います。

先に成果だけお伝えしてしまうと、「新規のアポの獲得が3.5倍になった」ということ。もう1つ、「Fastask」というサービスはリピートのお客様が非常に大切で、その「リピートの案件獲得が非常に効率化できた」という2点が、「SATORI」を入れて変わったことだと思います。

ストロングスタイルの営業スタイル

まず（スライドの）1番目なんですけども、「新規のアポが3.5倍になった」という点をお話ししたいと思います。「Fastask」の営業マンのスタイル、というかジャストシステムの営業スタイルが、けっこうストロングスタイルで、新規の成約特化型です。リードの質やお客様の所属部門や部署など、とにかくお構いなしに全件コールをしています。

とにかく商談を作ってクロージングをする、という活動をしています。当然、効率が悪いところがあるのですが、僕はそのリードの管理を（スライドを指して）このような感じでやっています。

オウンドメディアを持っておりまして、「資料ダウンロード」とスライドに書いているのですけども、だいたいオウンドメディアで年間で約6,000～7,000件、リードを獲得しています。問い合わせがデモの依頼やトライアルの依頼です。ほぼ引き合いに近いものですね。

展示会にも年に数回出展していまして、そこで約3,000～5,000件を獲得しています。それを「SATORI」に取り込んで、各営業に振っています。

ここが問題なんですけど、明確にリードの優先順位をつけていません。例えば展示会のリードだとすると、当然お礼メールを送るのですけども、そのメールを送る前に「SATORI」に取り込まれたら営業がとにかく電話をしてしまっていました。優先順位を付けることなく、ひたすらコールをしていました。

なので非常に効率が悪くて、無駄撃ちが多い状況です。なので、多い時には1日120件くらい電話をガンガンかけている営業もいます。

営業の即コールとバッティング

まず、変えたことの1つ目なんですけども、当たり前のことかもしれないんですけど、リードの優先順位をつけました。例えばイベントのリードだとすると、今まで提供したら営業が即コールをしていたんですけども、「まずマーケでお礼メールを送るから、それまで待ってくれ」と、止めさせました。

メールを送ったあと無反応のお客様もいらっしゃいますし、コンテンツに触れてくれるお客様もいらっしゃいます。当然、資料ダウンロードをしてくださる方もいらっしゃいますので、カテゴリーに分けて優先順位の高い順にコールをさせるように変えました。

ホットリードになったら営業にパスをして、ホットリードになる前はマーケが面倒を見て、ホットリードになったらまたパスをする、みたいなことをやっている方もいらっしゃると思いますが、僕はそういったことはあまりやっていないです。とにかく全件コールをさせるのは必要だと思っています。

例えば弊社では、資料ダウンロードのレポート数が多いです。調査レポートだけでも約500～600件あると思います。ダウンロードするとスコアが高くなるのですけど、いざ高いスコアの方に電話しても「資料見たいだけなんでいいよ」と言われることもけっこうあるので、僕はそのスコアの使い方を2つ設けています。

1つはスライドの「営業がコールをするための優先順位付け」のものと、あとはどんなページを見ているかがわかりますので、そのお客様にとってどういった話をすればいいかという、「コールのスクリプトの提供」を僕はやっています。

ジャストシステムはコールのスクリプトを均一化していて、汎用的なものを1個用意しています。それだけで電話してしまうと、ハマるお客様とハマらないお客様がいらっしゃいます。どんなコンテンツに触れたかによって、どういう話し方をするか、というところで僕はスコアを使っています。

汎用的なスクリプトを使う時と、スコアを見てどんなコンテンツに触れているかというところでトークを変えた時とで、アポ率が倍ぐらい違いました。

それらをやった結果、アポ率がだいたい3.5倍ぐらいに改善された状況です。

コールリードの優先順位付けをしっかりした

もう1つはリード育成です。シナリオもとくに使っていなくて、段階的にアプローチをやっています。例えば、展示会で来てくれたお客様。メールを送る際はコンテンツや資料ダウンロードのURLを添付します。けっこう盛り盛りな感じで最初は反応を見ます。

2回目以降は変えています。初回で無反応のお客様に関しては、コンテンツの更新やセミナーの案内など、まずはコンテンツに触れてもらいます。初回でなにかコンテンツを見てくれた方に関しては次の段階で、ダウンロード資料やホワイトペーパーなど、何かしら資料に触れてもらうことを段階的に行っています。

全件配信する場合、僕らは差し出し人を女性名義でけっこう送っています。男だからかもしれないんですけど、どちらかというと開封率が高いかなと思っています。

僕が最初、SATORIさんでWebの資料をダウンロードしたかセミナー申し込んだか覚えていないんですけど、その後のお礼メールが豊川（瑠子）さんだったんですが、速攻開きました（笑）。

（会場笑）

おそらく、数を調べてはいないんですけど、男性名義で送るよりも女性名義の方が開封率が高いんじゃないかなと思っています。

なので、「SATORI活用で変わったことと変えたこと」の1つ目としては、まず「新規のアポが3.5倍に変わった」ということ。

「変えたこと」としては、今まで営業マンが与えた餌をすぐ食べたんですけども、「即コールをやめさせた」ということ。「コールリードの優先順位付けをしっかりした」ということ。

リードに関しては段階的にアプローチをして、そんなに盛り盛りでやらない、ということを行っていました。

リピート案件獲得の効率化

変わったことの2つ目なんですけども、「リピート案件獲得の効率化」というところが図れました。簡単に「Fastask」というサービスをご説明すると、インターネットリサーチなんですけども、初期費用やランニングコストもなくて、調査をやった時にだけ調査費用が発生します。しかもミニマムで1万円からやることができるので、正直、調査を1回きりやって「もういいや」というお客さんもけっこういらっしゃいます。

「Fastask」は、調査のプラットフォームを無料で公開しているので、営業マンを介さずにお客様の好きなタイミングで調査できます。営業の理想型としては、新規でアポイントをとって、成約したお客様に関してはその後は営業を介さずどんどん自動販売機状態で調査をやってくれたら一番ありがたいんですけど、そんな簡単にはいかないです。

当然、新規の後にリピート訪問して「なにか調査ありませんか」「他社さんはこうやっていますよ」と言ったり、リピートのコールをしたり。けっこう手間をかけないと、なかなかリピート案件が取れないという現状があります。なので、自動販売機状態ってけっこう夢物語で。そんな簡単じゃないんですね。

「調査ネタカレンダー」など多彩なコンテンツ

僕は基本的に、新規の売上を取るよりも、リピートのお客さんから案件を取った方が効率いいかな、と思っていまして。当然そうだと思うんですけども。そんな中、ある営業マンが、「佐々木さん、リピートよりも新規の案件獲得した方が売上効率がいいですよ」ということを言ってきましたので、「なるほどね。でもどうだろうね」と言いました。

「じゃあ本当にそうなのか、やってみようか」ということで、僕が一時的に顧客のフォローをすることにしました。でも、裸一貫でやるのは少し嫌だったので「変えたこと」ということで、お客様用のダウンロードコンテンツを追加しました。

もともとはこの調査レポートを、月に5、6本提供していました。今だとだいたい500本ぐらいを超えているんですけども、これだけだとどうしてもコールの内容がワンパターンになってしまいました。「新しいレポートを追加しましたよ」など、そういったことになってしまう。

ほかに、お客様に調査をしていただけるような「気づき」を与えるコンテンツを用意しようかなと思って、1人でしこしこ作っていました。

まず、例えば調査リリース。最近では調査データを使ってニュースリリースを配信すると、いうお客様はけっこう多いんですけども、その事例集・50連発というものを。これ毎月やっています。けっこうしんどいんですけれども、こういうのを作ったりとか。

スライドは「調査ネタカレンダー」です。1年365日ありますが、それが1日1日、「〇〇の日」というのが決まっています。ちなみに今日、1月25日は「中華まんの日」になります。

（会場笑）

なので帰りに中華まんを食べてください（笑）。

こういったカレンダーとかを見てもらって、「今日何の日だろう？」など、調査をするきっかけを見つけてもらうコンテンツをいろいろ作っています。

ビギナー向けのコンテンツも充実

「調査表テンプレート」と言います。「Fastask」は、初心者で調査をする方もけっこういらっしゃいます。なので調査経験が浅い方に対して、こういったデータをご提供して、簡単に調査ができるようなテンプレートを配布しています。

今日、SATORIさんからHTMLメールのテンプレート公開のお知らせが来たと思います。あのようなイメージで、取り込むだけで調査ができるような簡単なものも用意しています。

こちらも初心者向けなんですけども、今までは調査レポートで接触するのが入り口だったんですが、それだとハードルが少し高いので、『マーケティングリサーチってどういうものなの？』という初めて向けのコンテンツを作ったりしました。このへんは全部1人で作っていたので、けっこうしんどかったですね。

これはポップアップでやったりもしていました。これを載せる前後で、だいたい3倍から5倍ぐらいダウンロードが変わりました。非常に効果を実感しています。

休眠顧客のリピートで成果を出せた

少しズルかったんですけど、お客さんのフォローをする前にいろいろな仕込みをして、準備をしてから、まずは休眠顧客向けにセグメントして、メールをしました。弊社で言うところの休眠顧客は、「以前調査をやってから3ヶ月以上経ったお客様」です。

そのメールに対して、資料ダウンロードであるとか、反応があったお客様に対して、僕がコールをしていました。ちなみにその電話をする時は、自分の席から営業の島に移動します。活動と成果を見せつけてやろうと思いまして（笑）。その場で朝9時からコールを3日間やり続けました。

その結果、3営業日で14件のリピートの案件を獲得することができまして、かなりの効果が出ました。しかも訪問なしで案件を見つけ出せましたので、さすがにこれを見た営業も、「リピート案件はおいしい」と気づいてくれました。少しずつ変わってきました。

でも、彼ら営業は外出時に新規のアポを4件必ず入れないといけないので、なかなか効率的に活動できないんですけども、そこのコールの改善に関しては、前半でご案内したようなリードの優先順位付けで、アポが獲得しやすくなったので、少しずつリピートにも活動が割けることになっています。

なので「変わったこと」の2つ目としては、「リピートの案件の掘り起こしが非常に容易になった」というところと、あとは「営業が積極的にリピートに対して向き合うようになってくれた」というものですね。

「変えたこと」に関しては、「ダウンロードコンテンツを増やした」というのと、あと今まで「休眠顧客だけセグメントしたアプローチ」ができてなかったので、そこができたというところと。あとは「マーケの活動を見せつける」ということをやった、という感じです。

自分で当たり前と思っている行動が好結果に

時間を少し過ぎてしまいましたが、最後の章になります。長々話してしまいましたけど……冒頭でも言いましたが、僕なんかより成果出している方は絶対、たくさんいると思います。よくSATORIさんとかとも一緒にセミナーやらせていただいているのですけども、僕がコンテンツマーケティングのセミナーでよく言うことがあります。

自分で当たり前と思っている行動は、実は他の人やお客様にとって、すごく良いコンテンツだったりします。せっかくこういった場がありますので、自分の活動であるとかふだんの業務の内容などを共有して、目新しいことを発見していただくことで、自分の活動にもなにか活かせる部分はあると思っています。

ありがたいことにこういった場も提供していただいているので、ぜひユーザー同士で情報交換をして、もっと成果を出していきたいと思っています。以上です。