営業・CS・開発が犬猿の仲ならどうすればいい？　PMの存在意義、“理解のハブ”になるための心構え

プロダクトビジョンが薄まらない仕組みづくりとは？

司会者：では、いったん私たちが準備した質問はここまでとなります。視聴いただいているみなさんから質問がきているので、上から順々に答えていくかたちで対応していきたいと思います。

まず1つ目ですね。「ベンチャーだと人の入れ替わりが激しく、共有したプロダクトビジョンが薄れていくことはないでしょうか？　薄まらないような仕組みを構築されていれば聞いてみたいです」ですね。先ほど、プロダクトビジョンのお話があったので、まず、吉本さんにお聞きしたいと思います。

吉本：ちょっとベタな部分ではありますが、「露出する機会を増やす」ですね。これは結局、組織のカルチャーやバリューなどと一緒で、全社の中でそのワード自体をどれだけ露出させるか、というのはまず絶対条件としてあるかなと思います。

なので、うちの場合だと、月次でアップデート会みたいな全社のイベントをやっていて、そういった発表のスライドには必ず入ってきます。本当に刷り込みに近いんですが、目に触れる機会を増やすというのは間違いなくやったほうがいいです。

実際のプロダクト開発や、日々のコミュニケーションの中に落とし込むとしたら、例えばうちの場合だと、もともとPRD（Product Requirements Document）の項目の中に製品原則というパートを設けているので、PRDやドキュメントを作る時に「どのプリンシプルにより該当するようにしていくのか」というところに必ず触れざるを得なくしています。「それはどれに該当するんですか？」みたいなところが、コミュニケーション上、必然的に発生していくように仕向けているというか、しやすくさせています。

もちろん（メンバーの）入れ替わりは一定ありますが、あまり人に依存して、浸透させようとするとうまくいかないと思うので、そこは仕組みや業務の中などいろいろなタッチポイントを設けて、触れられる状態にしておかないといけないかなと思います。あとは、PM間のレビュー時に、きちんとそこを伝えていくというのがあるかな。

司会者：今のはすごく良いですね。いろいろな話が出た時に、「それは、プリンシプルで言うとどれだっけ？」というのとひもづいていないと、そもそも話が進まない感じなんですかね。

吉本：そうですね。もちろんそんな、メチャクチャきれいに機能しているかと言われたら、まだまだですよ。まだまだですが、できる限りそういう目に触れて、かつ、きちんと発言にも出るような場に置いておくというのは、間違いなく必要かな。

司会者：そこを構築できているのは素敵だなと思いますね。そういった雰囲気になった背景って、吉本さんの中であったりしますか？

吉本：最初に全プロダクトマネージャーを巻き込んで、半年近く時間をかけてやっています。少なくともその人たちがいる間は、その人たちが伝道師になってくれるという前提があったので、そういう意味では最初にかなり巻き込んだと思います。

これが例えば、CPOと1人、2人だけで決められて、それが下りてきた、だったら、なかなかそこまではいかなかったと思いますね。自分たちが決めたことだから、やはりこだわりを持つじゃないですか。けっこう早い段階で解像度高く伝えることができる状態にしておいたのは、やはり大きいと思います。

司会者：なるほど。メチャクチャいい答えが返ってきたなと思いました。じゃあ、森さんにも答えていただければなと思います。いかがでしょう？

森：プロダクトビジョンみたいなところが、ベルフェイスさんとまたちょっと違うかもしれませんが、僕らもことあるごとに言っている部分はあります。

そのテーマを全社会で話したり、プロダクトビジョンを代表がメッセージとして伝えてくれたりするので、そういった中でけっこう浸透しています。

メンバーの入れ替わりが激しくないのもありますが、けっこう浸透しているとは思っています。ことあるごとに、共有するビジョンや目指す「食べチョク」のコアな価値みたいなところのメッセージを都度言ってもらっているので、そこを地盤にできると感じています。

先に「give」することでビジネスサイドからの「give」を得られる

司会者：では、こちらの質問にちょっといこうかなと思います。「営業、カスタマーサクセス（CS）、プロダクト開発の仲が悪くて連携が進みません」と。なるほど（笑）。「毎回打ち合わせの空気も悪く犬猿の仲でございます」と。「どうすればいいですか？」みたいなところですね。

もしかしたら、お答えを持っているかもしれないという気持ちも込めて、質問を投げられればなと思っているんですけれども、吉本さん、こういう状況はどうしましょう？

吉本：なんで仲が悪いんですかね？　それも気になる部分ではあるんですけど。よくあるのは、「思ったとおりに作ってくれない」みたいな、売る側目線の「俺が言ったのと違う」みたいな、そういうことなんですかね。そんな気はしますけど。

別になぁなぁにやる必要はないと思っていて、とにかく仲が良ければいいというものでも、もちろんないと思います。大事なのは、お互いプロフェッショナルとして主張をし合えればいいのかなとは思っていて。

「toBだと特にビジネスサイドから上がってくる要望が、どうしても優先度高くなっちゃうんじゃないか？」という質問も他にありましたが、それも結局、お客様の要望を吸い上げた人自身が、「あるお客様」の要望としてではなく、全事業で見たときにどれだけインパクトになるのかを、きちんと冷静にリサーチすれば良いのだと思います。もちろん、プロダクト側はプロダクト側で自分たちでもリサーチする。

それが本当にそうなのか、検証しているからこそ、対等に話せるというか。それをしていなければ、結局、現場の営業の方が顧客と接しているから、「俺たちのほうが知っているんだ」と意見が通っちゃうんですよね。

でも、そこだけじゃなくて、自分たちもインタビューしたり、リサーチしたり、別軸でもきちんとやっている。「私たちが知っている情報は、こうだから、ちょっと認識がずれていますね。もっと詳しく聞かせてください」みたいに建設的な話ができるようになっていればいいような気がするので。お互いがそれぞれきちんと自分たちがプロフェッショナルとしてやっているのかどうかというのが、まず1つ。

最終的にけんかをしたところで、どっちにとっても良いものにはならないので（笑）。うちの場合だと、PMがインタビューして得たインサイトを、むしろビジネスサイドに還元していくとか。インタビューしているとたまにリードになる時があるので（笑）、そういう場合はきちんと提供していくことも含めて、「give」を一定していくというのはあります。

そうするとビジネスサイドからも、「こういうユースケースでいけそうって声があったんだけど、どう思いますか？」みたいに、逆に「give」がくるので、そういう関係にどんどんなっていくのかなって。まずは「give」が先で、やっていけるといいんじゃないかなと思います。

司会者：ありがとうございます。ベルフェイスさんは、きっといい関係でやっているんだろうなというのが、ちょっと垣間見えた時間となりました（笑）。

吉本：いえいえ（笑）。

司会者：素敵だと思います。

PMの存在意義は、開発に関わるさまざまな人を理解して連携すること

司会者：森さんからもなにかあれば、いただいてもいいですかね。

森：吉本さんがおっしゃっていたような、情報の非対称な部分であったり、注目している部分。ゴールは同じところに向いているんだと思いますが、営業は営業で達成したいものもあるし、不具合があったら、（お客さまの）声を直接聞くのはカスタマーサクセスで、「開発で直してくださいよ」「いやいや、それ実はすぐには直せないんですよ」みたいなのがあると思います。

そこには絶対に「すぐに直せないんですよ」の理由があると思いますし、営業も「なんとしても売上を上げたいから、カスタマイズしたいんだよね」みたいなところもあると思うので、（質問に）こう書かれているということは、相当厳しい環境にあるとは思います。

近年、特にPMが着目されているのは、こういった課題に対するハブになるというところで、営業、カスタマーサクセス、プロダクト開発などいろいろな方を理解しながら話をして連携していくというのは、私たちの役割の意義でもあると思います。

「空気が悪く犬猿の仲」というのは相当の難しさがあると思います。『7つの習慣』にある「理解してから理解される」みたいなところもあると思うので、そこの理解のハブになればというところが1つ、まずはきっかけになればいいなと見ていて思いました。

司会者：ありがとうございます。おそらくは全員正義を貫こうとされているのは、それはそうだろうというところと。

森：悪はいないんですよね。

司会者：そうですね。全体善でうまくいくことを願っています。