プロダクトマネージャーの顧客理解と戦略　ラクス、LegalOn Technologies、Chatworkの事例から学ぶ実践的アプローチ

ドメイン理解とエキスパート活用

川東大悟氏（以下、川東）：ちょっと1個ずつテーマを掘っていきたいなと思います。

稲垣剛之氏（以下、稲垣）：ドメイン理解はたぶん非常に重要なのかなと思うと、PdM組織内に置いているいわゆるドメインエキスパートみたいな方は、けっこう代表の方も弁護士の方だったりしますけど。やはり弁護士と使う側は違うので、そのへんはドメインエキスパートを置いたりしているんですかね？　とかは、ちょっとお話を聞いていて気になりました。

泉真悟氏（以下、泉）：ドメインエキスパートは明確にはいないんですけど、先ほどの法務開発のアサインしているチームとPdMの各ドメインを紐づけていて、法務開発の人は例えば弁護士資格をもちながら企業の法務の経験者だったりしますというのが、まず1つあります。

稲垣：なかなか強烈ですね。

泉：はい。あとはPdMも、あとのほうにちょっと出てくるんですけど、生い立ちがけっこう違うんですね。僕はどちらかというとエンジニアからという経歴ですけれども、もともと企業法務をやっていたメンバーとかもいて、そういうところのメンバーはどちらかというと解像度が高いというところもあったりしますね。

そこを考慮して担当ドメインを決めたりしていますけれども、そういうドメインエキスパートは内部でもできるだけちゃんとアサインするという状況になっていますね。

稲垣：なるほど。ありがとうございます。当社も経理業務なので、やはりいろんなPdMの多様性を設けていかないと。ドメインエキスパートというかたちだとけっこうそこに特化してしまうので、やはりPdMの経歴の部分で経理を経験された方とかをより採用できると、お客さんの課題発掘をしやすいのかなと最近ちょっと思っているので、お聞きしました。

泉：自分も昔社内で電子帳簿保存法のソリューションを作っていて、社内のIT部門に導入してもらってやっていくとかも、やはりそこの現場に行かないことがけっこうあるので、それはやはり大事だなと思います。

川東：ありがとうございます。

松下三四郎氏（以下、松下）：ありがとうございます。Chatwork的にというか、私も全部共感する話だなと思っているんですけど（笑）。何だろうな。まずドメイン理解という意味ではChatworkは自分も社内ではChatworkでコミュニケーションを取っているんですけれども。例えばSlackを使っていた会社から転職してきたメンバーからすると、Chatworkはスレッドがないことで逆に喜ばれているお客さまがいらっしゃるということで、その中で「スレッドがないって、どうだ？」と。

自分の主観でものを言ってしまうというのがあって、そういう意味でドメインの理解というのはすごく共感だし、やらないといけないところかなとは思っています。じゃあ中小企業だったりとか、Eメールを使っているお客さまの環境が何なのかというので、ちょっと私のパートでも話そうと思っているんですけど、まず劇薬として商談動画を見たことがないメンバーにまずは見てもらう。失注した動画をあえて見てもらうとか、けっこうそういうことを導入してやったりしています。後ほどお話します。

泉：ありがとうございます。

川東：参考になるお話をありがとうございます。泉さんも、ありがとうございます。

PdMの育成と開発チームとの信頼構築

川東：じゃあちょっと、そうですね。今、質問が来ていますね。ちょっと読み上げましょうか。「論点がズレてしまいますが」という前置きですが「PdMの育成の観点で、もともと法務出身ですと、開発の知見が薄くなることもあると思うのですが、開発からの信頼を得るために実施していることはなにかありますか？」。法務出身というのは、でもそうですね。

泉：はい。そういう意味だと、先ほどのディスカバリーとデリバリーというところで、開発はまずはうちのPEM（Product Engineering Manager）ですね。エンジニアリングマネージャーのほうでプロジェクトマネジメントをするというところが責務になっているので、PdMは本当に先ほどのドメインエキスパートなり、そのお客さんのことをすごく理解しているということをちゃんとベースにする。それをコミュニケーションしていくことで開発からの信頼を得られるようにはなっていますね。

川東：ありがとうございます。でもやはり自分にないものがちゃんとあるというので、お互いリスペクトするというのは大事ですよね。ありがとうございます。

稲垣：当社もけっこう同じですね。当社の場合だと、けっこうエンジニアからのPdMが多いんですけど、基本的にはやはり役割がもう違うので。どちらかというと開発の理解というよりもお客さまの課題を適切に開発側に伝えることができるかというところのほうが、開発側から信頼を得ることができるかなと思っているので、当社も基本的に泉さんと同じ考え方です。

川東：ありがとうございます。

松下：Chatworkの事例でいうとグロースPMが所属しているので、データで人の心を動かせるようにするというのはかなり意識しています。お客さまのことはもちろんの上で、ですね。

稲垣：そうですよね。僕もエンジニアだったんですけど、やはりデータと開発側だけでは取得できない情報が開発側から絶対的な信頼を得られるかなと思うので。

川東：そうですね。

稲垣：お客さまからも生の情報とかは獲得できません。あとはデータとかは開発をしっかり動かす。僕もやはりデータを見て開発したいなと思っていたので、それは非常に共感できますね。

川東：そうですね。

泉：弊社も一緒ですね。やはりデータはそのファクトなので、営業さんでも開発者でも、いろんな人に説明するにも一番の材料になりますので。

松下：そうですね。どうしてもお客さまの声が強いという観点で、例えばあることに対して実は数パーセントのお客さまだった。でもそれをデータで見て冷静に判断するのはすごく大事。もちろん、その意見をないがしろにするわけではなくて優先度を付ける意味ではすごく重要なファクトになるかなとは思います。

川東：ありがとうございます。いいご質問がいただけたかなと思っています。

データ駆動型アプローチと全社的取り組み

川東：じゃあ、次にいきましょうか。こちらはChatworkさんですね。松下さん、お願いいたします。

松下：ありがとうございます。向き合い方はけっこうマインドというよりかは取り組みの話をもう具体的に書いたんですけれども。2023年に私が入ってから数ヶ月の間に、まず入社した時に「合宿をやりましょう」となっていたので、そのコンテンツに商談動画を入れましょうと。「誰のために仕事をしているんだっけ？」というみんなの視座をまず揃えようというところで、そういうことをやりました。

ラクスさんもそうだと思うんですけど、実際に弊社は歴史が長くてさまざまなお客さまに使っていただいているので、各部署で見ているお客さまの顧客像がやはり違っているというケースもあったんですよね。とはいえ誰のためにというところで、例えばセールスの方が集客して契約してくださったお客さまに対して言っていることと、プロダクトとして提供している価値がズレているとそれはよろしくない状況。

なので、やはりそこの目線は揃えるべきだよねという思想のもと、ちょっと横断で、ここでいう2023年下期の一番下の4つ目の顧客戦略というものを立ち上げさせてもらいました。2本部の執行役員を巻き込んでそういう戦略みたいなもののプロジェクトを立ち上げて、マーケのVPの人と一緒にやって、けっこう方向性が見えてきたのでそれをちゃんとプロダクトに落としてPRDとか、仕組みとかいろんなものにも全部突っ込んで全社横断でちゃんと決めたセグメントで、そのセグメントの中でのペルソナ像を定義して、ちゃんと企画していこうというものが今進行中ですね。

あとは、VOCの情報精度をちゃんと向上する取り組みとかそれをどうやってデータとして見ていくかみたいなところは、まさにちょうど今やっているところなんですけれども。そういったところを連携しながら、ちゃんとそれが企画につながるようにやっているところです。今2024年のところを言っちゃいましたね（笑）。

あとは、どちらかというとKPIドリブンでやっていたところがボリューム感として多かったんですけど、ちゃんと顧客価値を上げていこうという既存機能のアップデートがなかなかできていなかった領域でもあったりするので、まさにそこに対して力を入れてチームを作ってやり始めたというところですね。以上です。

川東：ありがとうございます。

顧客セグメンテーションと優先順位付け

川東：これはどうでしょうか？　稲垣さん、泉さん。なんかすごく具体的な施策が書いてあっておもしろいですよね（笑）。

稲垣：共感しかないです。

（一同笑）

稲垣：私もこのあと説明しますけど同じようなかたちで、やはりお客さんの声をできるだけPRDとか製品にどうやって取り組んでいくか、バラバラに取れていた部分をどうやって集約していくかは、けっこう重要かなとか。でも、Chatworkさんもけっこうたくさんのお客さんの声が大量に来る中で、言い換えたらどのお客さんの声を拾って、どのお客さんの声を無視するかというか捨てていく。優先度を決めていくのは、けっこう大変なんじゃないかなというところ。

あと、やはりけっこう人によっての解釈とか……執行役員の方でもAさんはこっちを重要視しているとか、そのへんはどううまいこと折り合いを付けたり調整をかけているのかなというところはお話を聞いて気になりました。

松下：ありがとうございます。まさにその顧客戦略でその優先順位を決めるんですけれども。まずこれは第1弾としてマーケティングの考えそのものなんですが、今持っているプロダクトの価値は一番定着してくれるお客さまから集客すべきなんですよね。

なので、まずはそういった優先順位を付けるというところで、そのお客さまは誰だっけ？　ロイヤル顧客は誰だっけ？　という線を決めて、そこから次点のロイヤル顧客になり得るお客さまはどんな人だっけ？　という感じでセグメントを優先付けしていって、その優先順位ごとに開発とか集客とかもしていくという、どちらかというと営業戦略みたいなことをやっていますね。

川東：マーケですよね。

泉：一般にここを決める時はセグメントごとにペネトレーション、浸透率の高いところを持っていくのか、それともTAMの大きさでいくのかはいろいろあるじゃないですか。

松下：そうですね。

泉：そこの握りについては、けっこう持っていきますか？

松下：そこについても、もちろんあって、Chatworkはいわゆる士業と言われる、まさに会計士とか弁護士の方とか、そういう方にも使っていただいているんですけど、もちろん士業の方でも東京の士業とか地方の士業でもぜんぜんマーケットが変わってくるので。仕事の仕方とか、その方々が持っているクライアントもまた違ってくるというのもあって、もちろん市場の中でどこを狙うかという選定は必要であるというところで、それも取り組みの中の1つに入っていますね。具体的な方針は今、検討中という感じです（笑）。

泉：そこはね、なかなか握るのは難しいところですよね。

松下：そうですね。

川東：はい、ありがとうございます。Chatworkさんの顧客への向き合い方というところで紹介させていただきました。

（次回へつづく）