“現場ドリブン”な文化を作るための5つの仕組み　一次情報を自分から収集して、納得感のある意思決定を

加古氏の自己紹介

加古萌氏（以下、加古）：では、よろしくお願いします。今、（別セッションで）「具体的にどういうふうに一次情報を解決策につなげていくのか」という話があったと思います。実際に現場ドリブンで、カミナシはかなり多くのメンバーが一次情報を得るということをやっているんですが、それを支える仕組みについてお話しできればなと思っています。

簡単に自己紹介です。かこもえです。フルネームで加古萌ですが、Twitter（現X）では@kakomoe3でやっているので、ぜひフォローしてください。子どもの話ぐらいしかしていないんですけど、よろしくお願いします。

今日お話しすることとして、「カミナシ」はいわゆる業務系BtoB SaaSに分類されると思います。（まずは）その中での現場ドリブンについて説明したあとに、組織全体で現場ドリブンな文化を作る仕組みについてお話ししたいなと思います。最後に「現場ドリブンな文化を作るために明日から何ができるのか」みたいなところをお話しできればなと思っています。

カミナシのバリューの1つ「現場ドリブン」

加古：最初に、（このセッションでは）現場ドリブン（という言葉が）たくさん出てくるんですが、カミナシには5つバリューがあり、（現場ドリブンは）そのうちの1つのバリューになっています。

（スライドを示して）ここに書いているもので、やはり課題もそうだし、私たちが検証したい仮説も現場にあるので、どれだけ一次情報を得て、自分ごと化していくのかみたいなところ。顧客に泥臭く向き合い続けるかというところを私たちは大事にしています。

「カミナシ」は先ほどもお伝えした（とおり）、いわゆる業務系BtoB SaaSに分類されると思います。私はもともとBtoCサービスに関わることが多かったのですが、BtoCサービスと（BtoB SaaSを）比較すると、プロダクトを自分で顧客として使えるかという観点ではけっこう差分があるなと思っています。

BtoCサービスは自分自身がターゲットじゃない場合もあるんですが、基本はプロダクトを顧客として使えることが多いと思います。（一方で）BtoBの業務系SaaSに関しては、自分が業務の中でプロダクトを顧客として使えないことが多いので、プロダクトに対して「私はこう思う」みたいな主観がある意味入らない、弱いものなのかなと思っています。

だからこそ、一次情報を自分から収集して、顧客のペイン、ストーリーを語れる状態になることで、プロダクトとしても納得感のある意思決定につなげることができるんじゃないかと思っています。

けっこう極論なんですが、二次情報だけでプロダクトの方向性を判断すると、例えば「CSの〇〇さんが顧客にこんな課題があると言っていたので、これの優先度を上げます」みたいな話し方になってしまうので、あまり良くないかなと思っています。

カミナシのPMはどれくらい現場ドリブンしているのか

加古：じゃあ（次に）「私たちカミナシのPMは、どれぐらい現場ドリブンしているのか」みたいな話ですが、プロダクトのフェーズによっても頻度はけっこう異なります。今の私は新規のプロダクトの探索をやっているので、ちょっと多めです。（スライドを示して）これは2023年6月のカレンダーです。現場訪問でだいたい6回、オンライン商談で7回ぐらいヒアリングをしたり現場に行ったりしています。

マーケティングのチームが展示会への出展とかもしているんですが、そういったところも含めて、どこかしらに足を運んで一次情報を得るというようなことをしています。2023年6月はけっこう多かった月です。

（スライドを示して）これは現場にいた時の写真ですが、やはり私たちとはぜんぜん違う、例えば工場に入る時とかは白衣みたいなものを着て、髪の毛が落ちないようにして行ったり、手を1分ぐらい洗い続けないといけないとか、そういうルールもあったりするんですが、そういう（ルールのあるような）いろいろなところに行かせてもらっています。

個々のお客さまのところに足を運んで業務プロセスを知ることから、問い・仮説を持った上で現場を見て、お客さまの課題を理解するみたいなところ。

あとは、お客さまの現場ではありませんが、展示会とかになってくると、課題を持ったお客さまが展示会に来るので、幅広いお客さまの一次情報を得ることができるということで、エンジニアも含めて、バックオフィスを除く全職種が参加をしていたりします。

一次情報を得ることはすごく良いことがたくさんあるなと思っていて。ここでは書き切れていないところも多いんですが、やはりN数を重ね（られ）る。いろいろな顧客に話を聞くことで、顧客の課題を構造化したり抽象化したりすることができるというところが1つ、良いポイントかなと思っています。

1つ、1人の話だけを聞いていると、課題っぽいものが、その現場だけ、（その）お客さまだけの課題なのかどうなのかという仮説が立てられない。そこに対してN数を重ねることで、企業規模によるものなのか、業界によるものなのか、それとも業務の性質によるものなのかみたいなかたちで、仮説を立てやすくなるのが良いところかなと思っています。

あとは、（スライドに）仮説検証のサイクルを回せると書いているんですが、やはりヒアリングをしたり検証したりしていくと、わかったことが増える一方で、新しい仮説が出てくると思うんですよね。それを別のヒアリングで検証して、仮説の精度をどんどん高めていくこともできるのかなと思っています。

あと、最後はPMとしてなんですが、お客さまのリアルな課題、声を聞くことで、「なぜこんなにも課題に感じているのか」とか、「私たちが今これを作ることで、なぜお客さまのためになるのか」というストーリーを語れるのが一次情報の良さなのかなとすごく思っています。

現場ドリブンを作るための5つの仕組み

加古：続いて、現場ドリブンを作る仕組み、「社内でこういうことをやっています」というところについてお話をしたいなと思っています。

最初に出オチみたいな感じなんですけど、仕組みだけを作ってもやはり、現場ドリブンを社内に文化として浸透させるのはすごく難しいことだなと思っています。

前提として、現場ドリブン、一次情報を得ることを大事にする文化があることが必要だと思っています。やはり「現場ドリブンっていいよね。一次情報を得るのっていいよね」というのは、現場に行ったことの価値を実感することで作られていくものだと思うので、このサイクルを地道に回し続けていくのが大事なのかなと思っています。と言いつつ、今日はここの話を中心にできればと思います。

例を5つ挙げて紹介したいなと思います。まず1つ目は、新入社員のオンボーディングのプロセスですね。そこに一次情報を得るプロセスを加えています。それを加えることで、幅広いフェーズのお客さまの一次情報をまずはたくさん吸収することをしています。

（スライドを示して）上は導入前で下が導入後ですが、展示会とかはサービスに興味を持つ前のお客さまがたくさんいるので、そういう業界や企業の課題についてヒアリングができたり。

あとはセールスに商談同行すると、「課題としてはありそうだ」というところに対して、「『カミナシ』のどういうところが刺さっているのか」とか、「こういう課題があったら私たちは今のサービスで解けそう、ないし、こういう価値を追加で出さないとこのお客さまの課題は解決できなさそうだな」みたいなことが発見できる。

CS同行では、サービスを導入済みのお客さまの、例えばオンボーディングのプロセスとかに同行しています。そこでは「『カミナシ』で私たちの課題が解決できそうだ」と思ってくれて導入を決めてくださったお客さまの導入の目的であったり、実際に導入を進めていく上での課題を理解できる場かなと思っています。

最後に、現場訪問みたいなかたちで、サービス導入済みのお客さまのところに訪問することがわりと多いです。そのお客さまの業務プロセスの理解を深めたり、実際にサービスを使っている現場を見ることで、けっこう大きな気づきを得られることが多いです。

私たちのサービスを導入しているお客さまはやはり工場の方とかも多いんですが、本当に忙しい、1分1秒を争うようなかたちで仕事をしていて。その中で工場のWi-Fiがちょっと弱くて「カミナシ」のボタンをタップした時に少し反応が遅いとなった時に、私たちは「通信が遅いんだな」ってわかるんですが、（工場の方には）それがわからずにめちゃめちゃタップしているとか。「そもそもゴム手袋をしているので、小さいボタンだと押しにくいよね」みたいなところとか。そういう気づきが現場に行くことで生まれたりしています。

2つ目です。弊社はSlackに「#share_genba_visit」というチャンネルがあって。めちゃめちゃ大人気のチャンネルなんですが、CS起点で現場訪問の同行メンバーを募ってくれることがあります。受動的にしていても、一定、現場訪問の機会が得られるのは1つポイントなのかなと思っています。

現場訪問後はSlackのワークフローから現場訪問のレポートを共有していくことで、現場訪問の結果を社内に共有したりするようにしています。

……すみません。ちょっと子どもが横に入ってきたので、もしかしたらうるさくなるかもしれません。

司会者：ぜんぜん大丈夫ですよ。

加古：すみません（笑）。

あとはやはり現場訪問に行きやすくするというところで、誰でも簡単にリサーチ計画を立てられるような仕組みづくりみたいなこともしています。

これは簡単に言うと、Notionのテンプレートを作っているという話なんですけど。企画内容とか、このヒアリング・訪問で何を明らかにしたいのか、役割分担はどうなのか、結果とネクストアクションみたいなかたちで、何かしらの仮説であったり明らかにしたい問いみたいな目的を持って現場訪問に行けるようなかたちにしています。

特に仮説検証フェーズみたいなところでは、やはりそこから何がわかったのか、新しくどういう仮説が生まれたのか、さらにどこを検証しないといけないのかみたいなことをネクストアクションに記載をするようなかたちにしています。

4つ目。先ほどの情報はすべて、社内でNotion1箇所にまとめるようにしています。もともとはバラバラの場所にあったんですが、そうすると、いろいろな人がいろいろな現場に行ってそれぞれが現場から気づきを得ているものの、それが組織の知見になっていかなくて、同じことを何回も聞いてしまったり。

「あ、昔それ聞いたよ」みたいな話が出てきたりしたので、一元化プロジェクトというものが発足して。（スライドを示して）、こういうかたちで今はすべてのヒアリングの情報や現場訪問の情報を集約するようにしています。

最後です。これはビジネスチーム主催で2、3ヶ月に1回行われている、社内ですごく人気の顧客の事例共有会みたいな勉強会があります。

これは現場を主語にお客さまを起点として、それを導入したセールスと、今実際にお客さまと接点を持っているCSのメンバーが、「このお客さまはどういう課題を持っていたのか」「それでなんで『カミナシ』を導入してくれていたのか」「その課題は『カミナシ』を導入することで今はどうなっているのか」みたいなところについて共有してくれる会があります。

けっこう現場になかなかいけない人とかもいると思いますが、こういうところで生の情報がキャッチアップできるような仕組みもあったりします。

ここまでのまとめです。今挙げた5つのところは、ここの現場ドリブンを加速するための仕組みであったり、（現場ドリブンにするための）サイクルを加速していくようなものです。

仕組みづくりとともに、現場に行ったあとの気づきや学びを自分の中だけで消化するのではなくて、組織に積極的に還元していくことがセットで必要なのかなと思っています。これが繰り返されていくと、「現場に行ってすごく気づきがあったよね」とか「現場訪問はやはりいいよね」みたいな文化が作られていくのかなと思ったりしています。

番外編です。プロダクトの探索・開発フェーズは、1回というよりは何回もお客さまと接点を持つことが多いです。

課題を探索して絞り込むフェーズ、解決策を模索して絞り込んでいくフェーズ、開発の不確実性とかがある時にも、開発を実装してデリバリーしていくフェーズ。カミナシでは、各フェーズですべての開発物を巻き込んでいるというわけではなくて、不確実性を避けていったりするために、それぞれ手法を検討していきながらプロダクトをデリバリーしていくことを行っています。

現場ドリブンにするために明日からできる4つのこと

加古：最後に「明日から何ができるのかな？」みたいなところで、いくつかできそうなことを洗い出してきました。

1つは手段を問わず機会を探してみるみたいなところで、ヒアリングの対象を探す手段はけっこうたくさんあるなと思っています。既存のお客さまもそうだし、あとは商談フェーズで「『カミナシ』は導入しなかったけど」みたいな、ハウスリストであったり。私たちがよく使っているのが、スポットコンサルサービスです。「ビザスク」とかの活用もよくしています。

あとはSNSで声をかけたり社員の知り合いに声をかけるかたちで、実は（ヒアリングの対象を）たくさん取れる手段はあると思うので、「ぜんぜん行けないんだけど……」という人は、とりあえず機会を探してみることは1つできるのかなと思っています。

続いて「同行依頼・紹介依頼をしぶとくする」と書いています。やはり誰かしらお客さまと接点を持っている人はいるはずで、そこのチャンスを逃さないためにも、PMとして「一次情報を知りたい」ということをビジネスメンバーにも伝えて、「機会があればヒアリングや現場に行きたい」ということを伝え続けるのが大事なのかなと思っています。

ただ単に「行かせてください」というよりは、「この仮説を検証したいので、こんなお客さまいませんか？　いたら声をかけてください」みたいなことを伝えておくと、「ああ、こういうことを言っていた人がいるよ」みたいなに声をかけてくれることも多くて。そういうかたちでやっていけるといいのかなと思ったりしています。

3番目です。これはどちらかというと文化を作るみたいなところですね。PMなのでやはり一次情報が大事だということはけっこうわかっている人が多いと思います。逆に言うと、なかなかお客さまとの接点が作りにくい職種、例えばエンジニアとかもいるのかなと思います。

お客さまの声を聞きたいと思っているはずだけれど、ただ機会がないだけの話なのかなと思っているので、「ヒアリングに一緒に行きませんか？」とか、プロダクトの検証をしてその結果をお客さんに聞く時に「一緒にインタビューに行きませんか？」みたいなかたちでエンジニアに声をかけていたりしました。

こういう（ように）開かれたヒアリングの機会を提供していくと、気づきとか発見を共有物として持てるようになるので、それによって文化が作られていくんじゃないかなと思ったりしています。

あとは学びや気づき、ストーリーを組織に還元するというところですね。顧客がどういうことに困っていて、なぜそれが必要なのか、具体・抽象で1回ではなくてやはり何度も何度もストーリーを語っていくことが必要なのかなと思っていたりします。私自身も自分を振り返りながらやりきれていないところはあるんですが。

ということで、明日からできそうなことを4つ挙げてみましたが、やはり文化は1日にして成らずだと思うので、地味で地道な活動をしていきながら、ゆっくり文化を作っていくのが大事なのかなと思っています。

ということで、カミナシは現場ドリブンしたいPMを募集しています。ありがとうございます。