従来の1,000倍速いFAQシステムを、2週間でローンチ可能　「Helpfeel」で実現する、本当に役立つカスタマーサポート

カスタマーサポートが役に立った経験はありますか？

洛西一周氏：こんにちは、Notaの洛西です。みなさん、ヘルプとかカスタマーサポートサイトが役に立った経験ってありますか？　

「Help」って英語で「助けてくれる」という意味なんですけれども、もうそんな意味すら忘れちゃっていますよね。それぐらい、ヘルプとかサポートサイトって役に立たないと思われています。

例えば、こちらはFacebookのヘルプです。「グループの作り方」って検索したんですけど、なんにも出てきません。

Amazonで商品を買ったら、ちょっと壊れたものが送られてきたので、ヘルプページに行って「動かない」と入力したんですけど、ぜんぜん違う（結果が出ます）。泣く子も黙るGAFAといえども、この程度なんですよ、ヘルプって。

カスタマーサポートセンターは今、ストレスと人材難で二重苦の状態です。離職率が3割以上という職場が全体の30パーセント以上もあるほか、オペレーターの採用・育成に課題を抱える現場も5割以上あります。

しかし、ユーザーはマニュアルを見ればわかるようなことを何度も何度も聞いてきます。それに答える人たちは非常に大変です。さらに、ユーザーはヒステリックに怒っていることもあるんです。

我々、これを解決するためのサービスを作りました。それが、どんな単語で聞いても答えてくれるFAQサービス「Helpfeel」です。世界初の言語処理アルゴリズム「質問予測サポートシステム」を一から開発し、搭載しました。

何通りもある質問に、適切に答えられる言語処理アルゴリズム

さっそくデモを見ていただきましょう。

これは、ある実データに基づいたECサイトの問い合わせの例です。想定と違う商品が送られてきたので、こんな質問をされたんですね。「不良品が届いた」と。

そうすると、「不良品を返品したいです。どこに問い合わせればいいですか？」と出てきます。

ここを押すと、ちゃんと商品の交換・返品に関するヘルプのページに案内してくれて、ユーザーの問題を解決できました。

しかし、こんな聞き方をする人もいます。「動かない」。この場合でも「商品が正しく動かない。交換できますか？」と出てきて、やはり同じページに案内されました。

ほかの言い方もあると思いますね。「違う商品が届いた」。はい。この場合でも大丈夫。ほかにはどうでしょう。「返したい」。これも大丈夫です。もっと感情的に聞いてみましょうか。「この商品、気に入らない」。この場合でも、パッと答えられました。

これ以外に、気に入らないときの表現って思いつきます？　思いつきませんよね。でも最近は、スマホのアプリ等で、言葉にならないといいますか、アイコンだけの機能っていっぱいあるじゃないですか。こんな質問が来るんですよ。

「この宇宙船みたいなアイコン何？」。ちょっと打ってみましょうか。

その場合も「宇宙船みたいなアイコンは何？」って出てきて、ちゃんとこれも答えられるんです。押してみましょうか。あっ、音量調整の方法だったんですね。

ほかの言い方をする方もいらっしゃいます。「この臼みたいなアイコンって何？」。これ、何の質問だと思います？　押してみましょう。これもやはり同じく音量調整の方法でした。音量調整のアイコンを臼だと思ったんですね。

ほかにも、どんな聞き方をしても大丈夫。例えば「Facebook」の綴りがわからなくてもこのとおり大丈夫です。

「引越」という単語の送り仮名が間違っていても大丈夫。さらに、ひらがなで書いてもパッと答えが出てきます。

もちろん音声での入力にも対応しています。「Helpfeel、商品が届かないんだけど」と聞けばパッと出てきます。

「あのー、現金で支払いたい」……パッと出てきました。さらに、スマートフォンでも動きます。もちろんサックサクです。このとおり。

言葉から質問を探すアプローチで、爆速FAQシステムを構築

Helpfeelは、今見てきていただいたように、文字を入力した瞬間には結果が表示されています。従来の平均的FAQシステムは約1秒かかっていたところ、0.001秒で出てきます。これは約1,000倍も高速ということです。みなさん、革命ですよ、これは。

なぜHelpfeelって、こんなに簡単に答えが出てくるのでしょう？　従来のチャットボット等の手法では、質問から答えを探していました。そのため大量のデータとチューニングが必要でしたが、Helpfeelはこれとは逆のアプローチ、言葉から質問を探すんですね。

それによってチューニングや大量のデータは不要になり、顧客の本当に聞きたいことを聞き出すことができるようになりました。

実際、FAQというのは質問と答えの群が普通1対1なんですけれども、質問のパターンを50倍に拡張し、それによって困っている人の曖昧なすべてのパターンに答えられます。

カスタマーサポートの市場規模は巨大です。我々は今顧客の対応に困っている、主にEC・金融等の会社1,000社をターゲットにしていますけれども、社内の問い合わせというところにまで広げれば、日本には大企業が約1万1,000社あります。さらに、Helpfeelは世界初の技術です。海外に目を向ければ、市場は約10倍以上あると考えています。

問い合わせって、答えるだけじゃなくて、行動も促すことができるんですよ。例えばカードを更新したいということであれば、それに伴ってカードの更新ボタンを配置できます。これによってみなさんのサイトに配置して、売上を拡大できる機会にもなります。

年会のコスト削減効果は抜群で、120人規模のコールセンターで年間3,300万円の削減効果を見込んでいます。

また、導入は驚くほど簡単です。既存のヘルプデータがあれば、我々にお任せいただければ2週間でローンチできます。

すでにメルカリとの共同実験をプレス発表しており、飛ぶ鳥を落とす勢いのイチナナメディアやCREWにも導入していただいています。

今リリースした直後で、申し込みを歓迎しております。

よろしくお願いします。ありがとうございました。

（会場拍手）