履歴書の“金メッキ”を剥がす採用面接の方法　自社に適合しない人材を見極めるコツ

顧客の不満は聞き逃さない

ジェニファー・リュー氏（以下、ジェニファー）：すべてのビジネス上の決断が確実に成功するわけではありませんし、意図を持って行った変更が批判の的になることもあります。責任者としてどのように対処すればいいのでしょうか？

また、顧客がブランドに失望を表明する事態に直面した時、あなたはどんな教訓を得ましたか？

ケンドラ・スコット氏（以下、ケンドラ）：私はお客さまが不満を伝えてくださることをとても嬉しく思います。それを知ることでお客さまの問題を解決できるからです。今はソーシャルメディアにアクセスして、インスタグラムのコメントを読むこともできます。もし誰かが嫌な経験をしたり、商品が届かなかったりしたら、私たちのチームに連絡します。

どうしてこんなことが起きたのか？　このようなことが二度と起こらないようにするにはどうすればいいか？　このお客さまを一生のお客さまにするために、そしてこの経験を好転させるためにはどうすればいいか？

リーダーである以上、常にお客さまの声に耳を傾けなければなりません。もしかしたら不満の声を上げたのは1人でも、同じ経験をした人が50人いるかもしれません。守りに入らず、その中に入っていかなければなりません。100パーセントお客さまが正しいのです。彼女たちは私の上司です。上司が不満なら、私たちはクビになります。

上司が不満だったらどうしますか？　上司を早く幸せにすることです。それがKendra Scottの考え方です。私たちは皆、お客さまのために働いています。私たちが彼女たちのことを気にかけ、彼女たちのために積極的に取り組んでいることを知ってもらう必要があります

自社に適合しない人材を見極めるコツ

ジェニファー：20年以上前にKendra Scottを立ち上げ、現在では本社で約200名、全国の店舗で2,600名の従業員を抱えるまでに成長しました。その間に、人材の採用について学んだことは何ですか？

ケンドラ：「心で雇う」ということを学びました。経験もあれもこれも、金メッキの履歴書を何枚も見たことがあります。でも、面接で話をすると何かが違うんです。彼らは私たちの核となる価値観を共有しておらず、情熱、愛、優しさ、寛大さ、そして溢れんばかりの楽観主義に欠けていました。

でも、面接で感じた違和感をスルーしたくなるほど履歴書はセクシーなんです。そして、自分の直感に耳を傾けず、核となる価値観に基づいて採用しなかった時のことを後悔しています。採用後に、スキルを教えることはできますが、価値観を教えることはできないのです。思いやりや優しさを教えることもできません。そうであるか、そうでないかです。

そのために私がお勧めするのは、あなただけが面接するのではなく、必ず社内の何人かで面接をすることです。特にコア・バリューを最もよく反映している人に面接させてください。なぜなら、彼らはネズミの臭いを嗅ぎ分けることができるからです。また、マネージャーを雇う場合は、その人の下で働く人と面接させるようにしてください。

なぜなら、もし彼らが賛同し、わくわくするのであれば、その採用はより成功するからです。採用はトップダウンで行うべきではありません。「ボスがこの人を気に入ったから採用する」ではなく、ボトムアップであるべきです。あなたの会社でリーダーシップを発揮しそうな人を集め、厳しい面接プロセスを経させるべきです。それだけでなく、ランチに行ったり、他の環境で交流することも大切です。

採用の際、私は小売業の経験がない人を希望することがけっこうあります。率直に言って、他の人たちの小売業での仕事の多くが間違っていると思うからです。そういう悪い習慣を持ってほしくないんです。「このブランドではこうしていた」と言われても、Kendra Scottはまったく違います。

その人と面接をして、あなたがどんな気持ちになったかを教えてほしいんです。もっと会話を続けたいと思いましたか？　終わってほしくなかったですか？　それはお店に入ったお客さまがその人に会った時に感じることなのです。その人についてどう感じるかを考え、金メッキの履歴書のことは気にしないでください。

トレンドに合わせて製品をアップデートする方法

ジェニファー：ここからは質疑応答に入ります。「アイデンティティを保ちながら、現在のトレンドに合わせて製品をアップデートする方法を教えてください」。

ケンドラ：素晴らしい質問です。私自身、今ではヴィンテージと呼ばれるものを持っています。自分の名前が入ったブランドのジュエリーがヴィンテージ扱いされるのは胸が痛みます。でも、大丈夫。2008〜2009年のジュエリーボックスを引っ張り出して、今のKendra Scottのジュエリーを買って合わせれば、コレクターズアイテムになるからです。

私たちのジュエリーは、ユニークな形をしていますが、それがとても重要です。あえて、みんなとは違うユニークな形にしました。そのうちのひとつが、今日私が着用しているダニエルという形状です。私たちはこのダニエルという形状で著作権を取得しました。さらに縮小したエリサもあります。彼女はとても人気があります。

そして素材。私たちは革新的な素材を生み出すためにいろんな技術を使います。美しいクリスタルガラスの背後に真珠貝を入れ、ガラスを通して見ると真珠貝が見える錯覚を生み出したり。形、色、細工、金属の加工方法、テクスチャーなど、私たちのブランドに特有のヒントが少しずつ隠されています。

これらはすべて、テキサス州オースティンにある私たちのラボでカスタムデザインしたものです。ワックスから手作業で削り出し、カットしています。

私たちはトレンドに目を向けますが、同時に、どうすればトレンドを取り入れつつ、時代を超越したものにできるかも考えたいと思っています。どうすれば、ファッションの流行に合わせてセクシーに見えるか。でもあなたが10年後、あるいはあなたの娘が10年後に取り出してもクールだと思えるような作品を提供できるか？　それが私の考えることです。

そして、デザインする時に考えるのは、人によく見えてほしいということ。これを着たら、少し力強くなれますか？　面接やミーティングに臨む時、少しでも自信を持って臨むことができますか？　私たちのジュエリーが、その人たちに何か不思議な力を与えてくれることを願っています。

データにこだわりすぎてはいけない

ジェニファー：あなたがどれだけお客さんのことを思っているかがよくわかりました。では、お客さんと素晴らしいつながりを作るために、起業家がすべきことは何でしょうか？

ケンドラ：「取引の前につながること」です。今日私が話したことを思い出すなら、この3つの言葉（connection before transaction）を思い出してください。

顧客とリアルな方法でつながることに集中し、彼らのニーズを理解し、彼らの話に耳を傾け、彼らを特別な存在と感じさせ、あなたのブランドとのつながりを感じさせることができたら、彼らはその体験を知り合い全員に伝えるでしょう。そうすれば、10人や50人の新規顧客を獲得できるかもしれない。その顧客はその後、eコマースで買い物をするかもしれない。

Kendra Scottで成し遂げたいことがあります。つながることです。もしあなたが最初につながって、その人が来た時よりも喜んで帰ってくれたら、あなたは取引を成功させたことになるのです。

今、多くの企業がデータにこだわりすぎています。私たちが人間であることを思い出すべきです。人間には個人的な触れ合いが必要なのです。人間は触れられ、つながり、愛されていると感じる必要があります。それは、いつもスクリーンやロボットを通してできるわけではありません。私が何を言いたいかわかりますか？