「持ち帰って確認します」難しい要望が来た時のローパーフォーマーの行動　顧客に失礼だと思って質問しない人 [1/2]

ハイパフォーマーがやっている「深掘り質問」

高橋浩一氏：さて、こういうことができるようになるためには、深掘りが大事です。裏にある背景を問う「深掘り質問」ということで、例えば明確にする質問。「と、おっしゃいますと？」とか、詳細を引き出す質問、「もう少し詳しくうかがえますか」とか。

背景を引き出す質問、「どういうことでしょうか」「なぜでしょうか」。で、4番目が網羅感を確認する質問ということで「ほかにはありますか？」ということです。やはり深掘りというのがすごく大事でして、難しい要望こそ深掘りをしましょう、ということですね。

ついついクイックレスポンスみたいなことを考えると「持ち帰って確認します」とか「上司に聞いてご連絡します」っていうふうにやりがちなんですけれども、冷静に考えてみるとお客さまの背景がわからない状態で相談が来たら、上司だって助けてあげにくいですよね。

「なんでお客さまはそういうこと言ってるの？」「あ、聞いてませんでした」みたいな。これ、どうでしょうかね。マネージャーの方はけっこう覚えがあるんじゃないでしょうか。

メンバーの方が相談を持ってきて「お客さまからこういうことを言われて、ちょっと難しい要望なんですけど、どうしたらいいんですか？」「ちなみにそれ、なんでそういうことをおっしゃってるの？」「あ、ぜんぜん聞いてませんでした」「ちょっと待って、そこ聞いてきてよ」ということってあるじゃないですか。

難しい要望が来た時のローパーフォーマーの行動

難しい要望が来た時に、ローパフォーマーの方って質問するのが失礼だと思ってしまって聞かないことが多いんですけれども、でも逆なんですね。難しい要望こそきちんと背景を深掘りして、丁寧に意図を汲み取るためのアクションを取ったほうがいいということなんですよ。多くの方が思い描く対応とは逆なんですよね。

聞いちゃいけないんじゃないかと思って「はい、かしこまりました。社内で確認してきます」って持ち帰るだけだと、うまくいかないということです。深掘りしましょう。

さて、深掘りしたいんです。「でもお客さまと話せる機会がそもそも少なくて」と、こういう方もいらっしゃると思うんです。やはりコロナを通じて、極端に営業とお客さまとのコミュニケーションの機会は限られるようになりました。

限られるようになってきた中で、私が言いたいポイントは電話とメールって実はすごく大事な手段でして。さっき「対面商談がお客さまとの関係構築で有効ですよ」って話をしたんですけれども、実は電話とかメールも本当にそれに匹敵するぐらいの大事さがあるんですよね。

こちらはお客さま1万人への調査なんですけれども、「最も頼りにするメインの手段として使いたい」プラス「2～3あるメインの手段として使いたい」という回答を合わせると、だいたいアポイントがある対面商談をメインの手段として使いたいというのは43.5パーセント。2～3あるメインの手段として使いたいというのが30.7パーセントで、足すとだいたい4分の3ぐらいですね。

で、電話とEメールについては、そのレベル間の答えを足すと6割弱ということで、まあまあ電話とメールって大事なんです。これは設問としてこれからのご意向を聞く感じになっているんですけど、ほかに「現在はどうですか」という現状を聞く設問もありまして、傾向はほぼ同じであることは申し添えておきます。

「電話+メール」は、対面商談に次ぐ大切なコンタクト手段

ということで、電話とメールってすごく大事なんですよね。であれば、こういうふうに考えてみたらどうでしょうか。アポイントがある対面商談はなかなか得るのが難しくなってきた。だったら電話とメールを使って、忙しいお客さまが相手になったとしても、よりお客さまの時間を奪わないような端的なコミュニケーションで、お客さまとの提案活動をうまく進めることはできないだろうかと。

そこで私がご紹介したいのが「10分電話商談」というものです。すなわちどういうことかというと、電話なんだけれども、あたかもアポイントのように使うということです。イメージはこんな感じです。

アポイントをいただこうとしてお客さまに打信しても「いや、ちょっと忙しくて」と言われたり「そこまで時間が取れません」と返ってくることがあります。であれば「そうですね、お打ち合わせというかたちだとお時間取らせすぎてしまいますので、お忙しいと思いますから電話で10分だったらどうですか」と。

「これであればかなり時間がうまく使えると思うんです」というふうに、お客さまに対して「時間を有効活用するために、打ち合わせの時間がもったいないんだったら電話でどうですか」と。

ただですね、ただ電話をするだけではなくって、画面の前にいていただいている状態で電話をかけるということです。「いつ頃ですと画面の前にいらっしゃいますか」と。で、電話の時間をアポイントでいただくということですね。だから電話なんだけどアポイントなんです。時間が決まっていますから。

その10分の電話って、実はけっこう意外と話せるんですね。深掘りも当然できます。「今おっしゃった○○できていないということについて、もう少し詳しくうかがえますか」ということもできますし、あるいはお客さまから聞いた情報に対して整理をしていくような動きもできます。

「こういう課題が出てきておりますが、ほかにもありますか？」とか「優先順位はどうなっていますか？」というふうに、10分の電話って意外とけっこう話せるんですよ。

電話とメールを駆使した「10分商談」の高速回転 

大事なポイントは、ここで得られた内容に対して即座のアクションを取るということです。こんなメールです。「お世話になっております。先ほどおっしゃっていた○○の件について、お役立ち資料をお送りします。御社に関連しそうな点としては……」ということで、ちょっとお役立ちポイントも添えて送るということです。

「先ほどおっしゃっていた」というのが非常に大きなところでして、イメージですね。例えば「明日の13時にお電話しますね」ということで、翌日の13時にお電話の約束をいただくとするじゃないですか。

そうするとカレンダーに13時から、予備を持って13時15分までが登録されるとしますよね。で、14時までって45分間空いているわけじゃないですか。場合によっては大事なお客さまだったら、もう少し後ろを空けておいてもいいです。

そうすると何ができるかというと、電話なんだけれどもアポイントの時間を決めていますので、自分なりに時間の段取りを組めるじゃないですか。となったら、電話の直後をわざと空けておくんですよ。そうすると電話の中で出てきたお客さまの疑問とか課題をすぐ解決することができます。

1時間以内の解決って、お客さまがすごく欲しいところでもありますよね。すごくスピード早く答えるということはやりやすい。いわばレスポンスを超えた、スーパークイックレスポンスです。実際こういうサイクルを回していくと、営業の生産性が驚くほど上がっていきます。

実はお客さまってやはり密なやり取りって安心するものでして、10,303人のお客さまに聞いたところで「あなたが過去において信頼関係を築けた営業担当者との『商談』と『電話・メール・チャット・SNSなどを通したやりとり』は、案件発生から発注決定までどのくらいの頻度で行われていましたか？」というのがあります。

多くのお客様が求めるのは 「週に1回」ペース以上のやりとり

この中でだいたい半数以上のラインは「週1回以上」ということで、やはり連絡を絶やさないほうがいいということですよね。となってくると10分電話商談をちゃんとコンスタントに入れておくのが、営業の活動を良くするためにすごく有効だと考えられるんじゃないでしょうか。

「こんなにやり取りを多くして、お客さまって嫌がらないの？」って思われるかもしれませんが、お客さまは実はこういうのを求めているというのがありまして、お客さまって提案を1発で出してほしいとはあんまり思っていないんですよね。

もう少し正確に申し上げると、いないわけじゃないんですけれども、「修正などは発生せず、最初の提案1回で完結させてくれ」ってお客さまは11.3パーセントという数字です。

「営業担当者からの提案を受ける場合、最初の提案をもらってから何回ぐらいブラッシュアップしてくれるのが望ましいですか」ということについて「いやいや、もうブラッシュアップとかなしに1発で済ませて」ってお客さまは、ゼロではないんですけれども11.3パーセント。人数比で言うと9人に1人です。