「持ち帰って確認します」難しい要望が来た時のローパーフォーマーの行動　顧客に失礼だと思って質問しない人 [2/2]

「2~4回目の再提案で完結」を望むお客様が8割

そうすると9人のうち8人は、何回かのやり取りの往復を想定しています。マジョリティがどのあたりになるかというと「2～4回の再提案で完結」というのを望むお客さまが8割いらっしゃいます。

ということで、さっきの10分電話商談を間に挟むやり取りが非常に効果的じゃないかということですよね。実際こういうレスポンスって本当にお客さまは大好きでして、クロージングのトークでも実はレスポンスってすごく効くんです。

どういうことかをまた新しいデータでお見せしていきますけれども、「まだ取引のない会社から提案を受けたとして、営業担当者によるプレゼン後の台詞として魅力的に感じるものはどれですか」と。

私は選択肢をいくつか用意したんですけれども、上から2番目の回答が一番数が多いんじゃないかと思ったんですよ。「御社が抱えられているお悩みについて、特に優先順位の高い課題を押さえたご提案です」。なんか良さそうじゃないですか、これ。

なんですが、意外にというか「前回のお打ち合わせでおっしゃっていたご要望に対して、具体的な対応を用意しました」っていうのは、なんと半数以上の方が選ばれた回答だったんですよ。

これって何かって言うと、レスポンスですよね。「前回のお打ち合わせでおっしゃっていたご要望に対応を用意しました」というのはレスポンスですから。

このレスポンスを示すということをやるために、私は「10分電話商談でキャッチボール」というのを組織にはやらせるのがいいんじゃないかと考えています。

10分電話商談は営業の生産性を大きく上げてくれる。お客さまとしても電話とかメールというのはやはりメジャーな手段なわけですよ。で、忙しいは忙しい。なんですが「商談だと時間を取らせてしまうから、電話だとどうですか」って言えば、お客さまとして応じてくれる確率は上がります。

で、10分電話商談を使って、スーパークイックレスポンスをあらかじめ用意しておくわけです。厳密に言うとレスポンスの回答を用意できるわけじゃないんですけど、対応のための時間を用意しておくわけですね。

場合によってはここで上司に待機しておいていただいてもいいわけです。そうすると早いレスポンスによって、お客さまの信頼を獲得することが非常にやりやすい。

「共通言語」をつくる3つのヒント

さて、今日は3つ、共通言語のヒントとなるものを提示させていただきました。クイックレスポンスは「返信1日」「解決2日」、これが1つ目ですね。レスポンスというのは非常に重要だと。ただ返信はみんなけっこう意識しているんだけれども、「解決2日」まではなかなか意識していないんじゃないかということを、問題意識としてご提示しました。

そして、難しい要望こそ「深掘り」せよ。例えばクイックレスポンスというと、ついつい「持ち帰ります」ってすぐやってしまいがちなんですが……別にレスポンスを早くすることは大事なんですけれども、その場で聞くってすごく大事で。

特に難しい要望が来た時に、みんな背景を深掘りしないまま持ち帰ってしまう。だから難しい要望とか、込み入った宿題が来たら「必ず深掘りをして持ち帰りなさい」と、これも共通言語にしたいところですよね。

そして3つ目、「10分電話商談でキャッチボール」。これも非常に有効です、ということでお話しをしてまいりました。

さて、問題はこういう共通言語をどうやって浸透させていくかということです。その上でいろんな教育とかツールはすごく重要なんですけれども、この中で要望というのを聞いてみたんです。

「どういうものがあったら望ましいですか」と聞いた時に、例えば「個別のスキル研修や勉強会」。当社もやっていますけども、こういう勉強会とか研修ってけっこう求められているということがあります。

で、次に「情報共有のための社内データベース」とか、あるいは「営業支援システムやCRMを通じた情報共有」。こういうITツールもいいですよね。

共通言語をどうやって浸透させるか?

ただこういった教育とかツールがうまく活用されないということも多々お聞きします。どうしたらいいのか。これを共通言語が浸透するための手段として、うまくやっていくためのキーワードがあります。

それは「ラグビーボール」を作ることなんですね。どういうことかというと、ちょっとこちらをご覧いただきたいんですが、横軸が施策の実行状況。例えば組織で「やれ」と言った施策をちゃんとやっているかどうか、これが横軸です。

縦軸が達成率、業績が良い・悪いですよね。この小さな丸が営業担当の人たちを表していると考えてください。これ、どうでしょうかね。この分布を見てどう思われますか？　これって施策が機能している？　いない？　どちらでしょう。

はい、施策は機能していませんね。なぜかと言うと、ちゃんと施策をやっているんだけれども達成率が低い人たちが一定割合存在するし、ちゃんと組織でやるって決めたことをやっていないのにも関わらず、業績が良い人がいるわけですよ。これって「別にやってもあんまり意味ない」っていう状態になっているわけじゃないですか。

ラグビーボールというのはこういう感じです。ちゃんとやるべきことをやっている人ほど成果が出ています、ということです。この綺麗なラグビーボールを作るのが、まさに側面支援をやる上で推進していく側がしっかりと心がけることで、私が問題提起したいところになります。

要するに教育とかツールをただ導入するだけではダメで、そこでやるべきことを共通言語にして定めて、ちゃんとそれをやっている人ほど成果が上がっている状態になっていますか、ということです。

こういうことを考えていくにあたりまして、「課題を解決すれば上がるはず」のKPIを追いかけましょう、ということなんですけれども。

例えば提案件数に焦点を当てるんだったら「ちゃんとこれをやった結果、提案件数が増えているか」というふうに、横軸に施策のやっている・やっていないの度合い。で、縦軸に提案件数を取っていって、これがちゃんとラグビーボールになっているかどうか見ましょうということですね。

ということで私が今日お伝えしたいメッセージは、共通言語のヒントということを申し上げましたけれども、これをやった結果ちゃんと業績が上がっているかどうかをウォッチする。そういうことを通して、ラグビーボール型になるように施策の仮説検証を繰り返して共通言語化しましょう、ということが私が本日お伝えしたいことになります。ありがとうございました。