気まずさが残ってもフィードバックには意味がある　相手に届く伝え方のコツ [2/2]

ヒント2　サンドイッチ型フィードバックより意図の明確化が効く

2つ目のヒントは、「サンドイッチ型フィードバック」をやめることです。たぶんみなさんも聞いたことがありますよね。もう長いこと言われ続けているやり方です。なので、なぜ私がこれを問題だと思うのかを簡単にお話しした上で、代わりに何をしてほしいのかをお伝えします。

私たちはよく、「これはダメだ」と言うだけで、「じゃあどうすればいいのか」を示さないまま終わらせてしまいます。サンドイッチ型フィードバックというのは、「そのワンピース素敵だね」「ここは本当に得意だよね」と持ち上げておいて、「でも実は分析はあまり得意じゃないよね、先週出した分析はひどかったしぜんぜんだめだった」、みたいに批判を差し込み、最後にまた褒め言葉に戻る、というものです。

たいてい服の話ではありませんが、そんなふうに褒めて、批判して、また褒める。それで、「こうすれば不快感を避けられる」と思っている。この講演の準備をしながら、私も一瞬「スーザンにこれをやっていたら、少しはマシだっただろうか？」と考えました。いや、やっぱりそうは思いません。彼女は批判を聞きたくなかっただけなんです。

そして、そこが問題なんです。サンドイッチ型フィードバックで起きるのは、「同時に両方は受け取れない」ということです。すごく自信があって、少し傲慢なくらいの人は、サンドイッチの“パン”、つまり前後の褒め言葉しか聞こえない。逆に、少し不安が強い人、あるいはむしろ自己省察ができる人ほど、批判の部分しか耳に入らない。

もう1つの問題は、私たちはこれで「少し楽になる」と思っているけれど、実際にはただ混乱させるだけだということです。

意図と影響をセットで伝えると、相手は変わる余地を持てる

そこで私がやってほしいのは、「意図のサンドイッチ」です。まず、フィードバックの内容そのものは、はっきり伝えてください。みなさんは「SBI」というツールを聞いたことがあるかもしれません。Situation、Behavior、Impact。状況、行動、影響です。とてもシンプルです。

例えば、私がスーザンに本来伝えたかったことはこうです。「あの会議で」これが状況。「あなたは、この人のアイデアには価値がないと伝えた」これが行動。「その結果、そのあと誰も新しいアイデアを出せなくなった」これが影響。とてもシンプルです。でも、その前後に「意図」を置いてほしいんです。

どういうことかというと、まず、そのフィードバックをなぜ伝えるのか、自分の意図を説明します。私たちはよく、ここを省いてしまいます。「そんなの、言わなくてもわかるでしょ」と思うからです。私は上司なんだから、相手を気にかけているってわかるはず。スーザンだって、私が彼女やチームのことを大切に思っているとわかっているはず。そう思っていました。

でも、実際にはそうではないことが多い。特に批判を受ける側になると、人は勝手に意図を補完してしまいます。「私を陥れようとしている」「私のことなんてどうでもいいと思っている」「同僚の前で恥をかかせたいんだ」、そうやって動機を決めつけてしまう。

だから、自分の意図ははっきり伝えてください。「このフィードバックを伝えるのは、あなたがこの組織でうまくやっていってほしいから」「昇進を望んでいると知っているし、そのために役立つと思うから」、そんなふうに。

まず動機を明確にして、その上で状況・行動・影響を伝える。そして最後に、少し違う形の意図で締めます。「あなたにそういうつもりはないと思う。でも、こういう影響が出ている」。もちろん、本当はそういう意図かもしれません。相手は本当に人を見下したかったのかもしれない。失礼にふるまいたかったのかもしれない。横取りしたかったのかもしれない。

それでも、「あなたの意図はそうではないと思う」と言うことで、相手に顔をつぶさずに済む余地を残せます。「自分はいい人間だ」と思える余地を残せる。

もっと大事なのは、相手が自分をそう思えれば、「自分は変われる」とも思えることです。もしあなたが、「あなたは悪い人だ」とほのめかしてしまえば、それは変えようがありません。でも、「これはあなたが本来意図していない行動だ」と伝えれば、それは変えられるものになります。だから、「意図」は本当に大事なんです。

優しさのつもりでも、現実をゆがめてはいけない

もう1つ。フランシス・フライという、すばらしい思想家であり著者でもあり、ハーバード・ビジネス・レビューにも関わる教授が最近こんなことを言っていました。「優しさからであっても、現実をゆがめてはいけない」。

私はこれがとても重要だと思っています。私たちが従来のサンドイッチ型フィードバックを使ってしまうのは、「最初に褒めて、批判して、最後にまた褒めるのが親切だ」と信じているからです。
でも正直に言うと、私自身にもそういうところがあります。私たちはしばしば、相手に“全部の真実”を伝えず、もっと受け入れやすい形に変えてしまうんです。

でも、そのあいまいさ、あるいは明確さの欠如は、むしろ混乱を深めます。だから、現実をゆがめないでください。たとえその場では冷たく感じられても、自分が見ていることには正直でいてください。