テレアポの第一声は「お世話になります」よりも「こんにちは」　営業のプロが教える、受付突破率を上げる話し方のコツ

好きではない商材を売る時の心構え

古瀬貴大氏（以下、古瀬）：次の質問です。「好きな商材を営業するのは得意ですが、あまり好きでない商材を営業するのは苦手です」。これは質問というか、「そう思っています」ということかもしれないですが。

笹田裕嗣氏（以下、笹田）：（笑）。

古瀬：その下に「あまり好きでない商材を営業する時、必要なことがあれば教えていただきたいです」と書いていますね。

笹田：めちゃくちゃわかりますね。当然ながら「好き＝納得している、自信を持てている状態」なので、得意・不得意というよりは、営業の理想な状態は「自分の好きなもの、自分が自信があるもの、自分がおすすめしたいものをちゃんとおすすめする」なので、前提はそれで良いだろうなと思っています。

一方で好きではない、もっと極端に言えば嫌いな商品も、人や状況によっては営業しなければいけない時があると思います。1つ意識しておいてほしいのは、自分が嫌いだからといって、目の前の相手にも必要ないというのは、必ずしもイコールじゃないということは捉えておかなきゃいけないなと思います。

古瀬：確かに。

笹田：「なんかこの商品は気に食わないんだけど、この悩みを持っている目の前にいるお客さんには必要である」ということが、一番大事な部分です。

正直、「好きなものを自信を持ってすすめる」が一番理想的ではあるものの、「嫌いだからといってすすめない」じゃなく、「嫌いだけど、この人にはこういう理由で必要だ」と語れるものは、ちゃんと伝えていただきたいなと思います。

そこに対して気持ちが乗る・乗らないとか、いろんな感情はあるかと思いますが、まずやっていただきたいことは、「相手にとってこれが必要か否か」という判断をすることが大事です。

古瀬：なるほど。確かに、自分がそれを好きか・好きじゃないかは関係なく、相手に役立てるなら営業として提案をすべきですし、もちろん好きになる努力をして好きになれたら一番いいですが。

そうじゃなくても、よく理解して商材を知っていて、「（この商材は）誰の何を解決するんだ」というのがわかった状態であれば、嫌いでも自信を持っておすすめすることができるんじゃないかということですよね。

笹田：まあ、嫌いな理由にもよりますけどね（笑）。

古瀬：そうですね。ちょっと深い闇の話になる可能性があるので、このあたりで。

笹田：深い闇（笑）。やめときましょう。

古瀬：でも、僕も聞かれたら今のフレーズをパクらせていただこうと思います。

笹田：ありがとうございます（笑）。

古瀬：営業としては、嫌いだろうが必要な人にはおすすめすべきですよね。ありがとうございます。

電話の第一声は「お世話になります」よりも「こんにちは」

古瀬：次にいきますね。「新規営業電話を行う場合、第一声はどのような言葉がふさわしいでしょうか？　『お世話になります』『恐れ入ります』『こんにちは』など」。

笹田：一番シンプルに、テレアポ代行する時は「こんにちは」のあいさつをベースにしています。これは揚げ足取りじゃないんですが、新規の営業なので「お世話になります」だと、「別に世話してねぇし」みたいな気持ちになる人がたまにいらっしゃったりするのと、やはり営業感が出ちゃうところもあります。

基本的には「こんにちは。営業代行の笹田でございます」というかたちでよいかなと思っているので、最初の会話・コミュニケーションであれば、普通にあいさつをするのが良いかなと思っております。

ただ、朝だと普通に「おはようございます」と言えたりするんですが、「こんにちは」って意外と言いづらかったりします。なので、午後になってくると「お世話になっております」と言いがちです。

これまで営業してきた中でいうと、普通のあいさつをしたトークのほうが会話が広がりやすいというか、担当者の接続率が高いというのはうち中のデータで出ています。数値的に見ても、普通の日常のあいさつがおすすめです。

古瀬：なるほど。確かに電話で「こんにちは」って言われたことないので、「もしもし」と言った時に、いきなり「こんにちは」って言われたら、「あ、こんにちは」ってなりますよね。

笹田：普通に返ってきやすいんですよね。

古瀬：返ってきやすいですよね。「こんにちは」と言うと、「あ、こんにちは」というふうに、けっこう返ってきますか？

笹田：「あ、こんにちは」という感じです（笑）。

古瀬：ですよね、びっくりしますよね。

笹田：びっくりします。

古瀬：確かに。ちょっとパクっていいですか（笑）？

笹田：みんなであいさつしていきましょう。

古瀬：はい。うちの社員も聞いていると思うので、ちょっと試してみてください。

笹田：ぜひ。

古瀬：「おはようございます」「あっ……お、おはようございます」みたいな感じになりそうな気がしますね。

笹田：意外と元気なあいさつが返ってきますので。

古瀬：確かに。じゃあ、元気にあいさつしようという感じですね。たぶん明日電話をかける人は、「おはようございます！」って元気にかけていくことでしょうね（笑）。

笹田：みんな、「おはようございます」ってかけてください。

古瀬：ぜひぜひ。お客さんが「あ、えっと、おはようございます」と返してくれるかどうか、またわかったら教えてください（笑）。よろしくお願いします。

笹田：ぜひやってください。

テレアポで受付突破するには？

古瀬：では、次ですね。「法人営業で、受付突破にうまくラポール（関係構築）を使えないですか？」。電話の話が多いですね。

笹田：そうですね。ありがとうございます。法人営業の受付突破でうまくラポールを使えないかといったら、そもそもラポールって使える・使えないというよりは、相手との関係が前進しているかどうかという捉え方だと思っています。

テレアポや法人営業を新規開拓の前提でお話しをさせていただくと、あえて「受付突破」という言葉をお借りするとしたら、2段階あるんですよね。

1つが、担当の方まで届くかどうかという観点でいくと、電話に出ていただいた受付の方が、まずは用件を担当者に言ってくれたかどうか。かつ担当の方に言ったんだけれども、マルが来たのかバツが付いたのか。これが2段階でオッケーが出ないと、最終的に担当者の接続率は上がりませんよね問題が発生してしまいます。

なので、「ラポール＝めちゃくちゃ仲良くなる」じゃなくて、まず突破しなきゃいけないラポールの関係性は、「こちら側が伝えたいことを担当の方に伝言してもらう」というレベル感で仲良くなれていればいい、という判断をしておくべきだなと思っています。

なので、自分が会話していく中で、「伝言してやってもいいや」という関わりができているかどうかを確認いただくのが大事かなと思います。ただ、受付の方に話せる内容ってそんなに多くないので、さっきのようにあいさつもそうですが、元気な印象や「断ったら申し訳ないな」と思える話し方ができているかどうかが一番大事になるなと思います。

「ラポール＝何を話すか」だけじゃなく、話しているプレゼンターがどんな人なのか、どんな印象を持たれているのかで変わってくるので、その観点を持っていただくのが良いのかなと。いただいたご質問の趣旨とずれてしまっていたら恐縮ですが、私からの回答でございます。

古瀬：ありがとうございます。

突破率が高くなる話し方のコツ

古瀬：ちなみに、人によって話し方、テレアポ、インサイドセールスのやり方のタイプって分かれるとは思うんです。笹田さんはいっぱい見てきていると思うんですが、どういうパターンが受付を突破しやすいとか、気に入られやすいとか、「つないでやってもいいかな」となりがちなタイプなのか、ちょっと気になるところではあります。

いろんなパターンはあると思うんですが、「声が高く、元気で早口」「意外とゆっくり低い声でしゃべる人」とか、そういうパターンってあったりするんですか？

笹田：さっきの古瀬さんの「あ、おはようございます」という、あの回答をいかにもらうかはすごく大事にしています。気持ち良く「わかりました。すぐに代わらせていただきます」みたいな人っていないじゃないですか。なので、「あ、はい。確認します」と、なんか勢いに流されたまま「はい」って言っちゃった、という状態でいいと思っています。

それを得るためには、基本的に「明るく元気に」が大前提。プラス、やや早口かつ依頼内容を先に言う。「おはようございます。営業ハックの笹田でございます。採用のご担当者もお願いいたします」まで一貫して言い切ることが、一番再現性が高くて突破率が高い。

古瀬：なるほど。

笹田：何も言ってないですよ。だけど、社名を言って「担当の方をお願いします」と言う。「用件は？」と聞かれたらちゃんと答えるんですが、いったんは「はい、確認します」と言って、保留ボタンを押されることを目指していくのが一番突破率が高いという感じです。

古瀬：確かに。「おはようございます」で「おっ」となっている瞬間に、「採用の担当者の方をお願いします」と言うと、「あ、採用の担当者……え、ちょっと待ってください」となりそうですね（笑）。

笹田：いいですね（笑）。

古瀬：「お、お、お」となりますね。

笹田：勢いですね。

用件の説明のみだと断られる確率が高い

古瀬：ちょっと細かい話なんですが、気になっちゃって。「おはようございます」で区切って反応を待とうとか、心の中の「うん」を待とうというのはいったん置いておいて、言ってしまうケースが多いですか？

笹田：心の中で「うっ」と言われているうちにお願いをしたいんです。

古瀬：なるほど。何も挟まず。

笹田：そうです。電話の中で説明した部分ってあんまり覚えてないと思っているので、社名を言っても、名前を言っても、そのタイミングで「あ、この会社の◯◯さん」というのはなかなか起こりづらい。

新卒の内定者研修を思い出したんですが、会社の内定者研修の受電研修で「電話に出た瞬間に『どこの誰』ってメモせよ」みたいなのがあったんですが、新卒でめちゃくちゃ焦ったんですよね。

「この会社のこの人、何を言っているかわからない。でも、もう1回聞くのは申し訳ない気がする」という、その間に「お願いします」と言う。とても小手先のテクニックではあるんですが、明るく元気に、勢いよくお願いをすると、「あ、はい」がもらいやすいというのはけっこうキーだなと思います。

古瀬：なるほど。じゃあ、いきなり「おはようございます。セールスギルド株式会社の古瀬と申します。採用の担当者の方をお願いします」「あ、えっとー」で聞き取れなかった場合も、「会社名をもう一度いいですか？」「セールスギルドの古瀬と申しますが、採用担当者の方をお願いします」ぐらいでいくと、「あ、はい」という感じになって、「これ以上聞けない」みたいになると。

笹田：（笑）。そうですね。

古瀬：なるほど、試してみます。ありがとうございます。

笹田：「あ、はい」をもらう。

古瀬：それで、また「会社名をもう一度いいですか？」をもらう。

笹田：そうです。

古瀬：1回じゃ聞き取り切れないけど、最初の「おはようございます」で「おっ」となっている中で、聞き取れたら会社名と担当者ですぐ「あ、はい」になる。わからなかったらもう一度「会社名は」になる。「用件は」の手前に、そっちの確認だけしておけばこれ以上聞かない可能性はありそうですね。

笹田：用件の説明って会う理由になりづらいので、どちらかと言うと、それを聞いて「あ、大丈夫です」と言われる理由になる確率のほうが高いはずなんですね。

古瀬：そうですよね。

笹田：「そういうのは間に合ってます」って言われるケースが多いので。であれば、まずはちゃんとお願いをし切ったほうがいいですよ、という回答でございます。

古瀬：なるほど、ありがとうございます。

相手の想定価値を認識するための3つの方法

古瀬：では、次が最後のQ&Aです。「価値があるかないかは相手の判断であり、想定価値を超えた時に満足になることがわかりました。そのために、相手の想定価値を認識する方法を教えていただきたいです」。

笹田：いい質問ですね。ありがとうございます。3つあると思っていますが、まず1つ目は、シンプルに「何を求めていますか？」をちゃんと聞くケース。ただ、意外と相手自身が何を求めているかが明確になってないことが多々あるなと思っています。

2つ目です。今、取引があったり、過去に取引があったサービスとか、うちで言えば代行会社の時に「ここが良かったな」というポイントについて、「一番満足したポイントってどこですか？」と、過去の経験でうれしかったことや満足したポイント基準を聞く。

それも出てこないケースがあったりするので、その場合はマイナスから聞きます。「『これはしないでほしいな』というポイントがあれば、そこを教えてください」みたいな。

まずは満足している内容、求めている内容、これまでの取り組みの中でうれしかったこと、満足したことを聞く。もしくは、これまでの取り組みの中で不満に感じたことを聞く。この3点を使い分けていただくのが良いかなと思います。

“自分の満足ポイントがわからない人”は意外と多い

笹田：意外と人って、自分の満足感やうれしいポイントがわからなかったりすることが一定数あるので、「こういう時に喜んでいただくことが多いんですが、あなたも同じですかね？」とか、いろんな観点で聞いていただければと思います。いったんはこの3つをベースにしながら会話していただくと、一定の満足ポイントの回収ができるかなと思います。

古瀬：なるほど。まずはそれを聞いて、持っていたらそれで良しで、期待値をすり合わせていく。聞いた時に「なにやらふわっとしているな」という場合は、会話を通してその人の価値観、判断基準、今求めているものを一緒に固めていくようなかたちで、期待値を調整していく。そんなイメージになるんですかね？

笹田：はい。

古瀬：なるほど。まずは聞きましょう。聞いた上で、なにやら（期待値を）あまり持ってない、なんとなくいいなと思っているぐらいだったり、めちゃくちゃ高いと思っている場合は、ちゃんとすり合わせる。会話を通して「期待値はこのぐらい」と「このぐらい提供できる」というところを合わせておく。そのへんがけっこう重要かもしれないですね。

笹田：ですね。

古瀬：期待値調整というのも、また難しい話にはなります。口頭では確認できますが、まずは聞いて、会話の中で何か見つけ出してすり合わせる。そうじゃないと、もし売れたとしても苦しいことになる可能性があるということですね。期待され過ぎてもというか。

笹田：そうなんです。

古瀬：ちょうどいい案配が大事だったりしますよね。

笹田：ただ、前提として「まずは期待をされてね」というのが一番大事です（笑）。

古瀬：確かにそうですよね。だから、期待を超えられる、ちょっと手前ぐらいの上がり具合がいいのかもしれませんね（笑）。

笹田：案配やコントロールですね。

古瀬：そのやり方だけでも1時間ぐらい話せそうな感じがします（笑）。

笹田：話せると思います。盛り上がると思います。

古瀬：そういうちょっとニッチな話もしたいですね。

笹田：そうですね。期待値調整だけについての話。めっちゃおもしろいですよね（笑）。

古瀬：ありがとうございます。