指摘したら「申し訳ありません」で終わってしまう部下　メンバーが心を閉ざす上司の「言い方」 [1/2]

部下の行動を非難しない「伝え方」の工夫

斉藤：このケースのような場合、まず「もっと積極的になってくれよ」みたいなことが、どうしても頭の中に出てきます。しかし、頭の中に浮かんだまま「あなた」を主語にして、ストレートに相手の行動を非難すると、ほとんどの人は心を閉ざしてしまって、そこから先に進まなくなります。

だから、まず「私メッセージ」で、「私はこう考えているんだ。こう思っているんだ」と伝えることが大切ですね。「私メッセージ」はなかなか難しいので、もう少し具体的に考えていきましょう。

「あなたメッセージ」というのは、相手の部下の問題、言動とか結果を非難して、あるべき行動を要求することです。それに対して『私メッセージ』は、自分の課題と感情として伝えること。例えば「このチームをこうしたいんだ」「でもこういう問題があって、困っているんだ」とか。

自分にとっての理想と、現実とのギャップを伝える。自分の課題を伝えたら、その後に「だからこうなんだよね」と一次感情 （怒りは二次感情で、その前に不安とか心配とか悲しさといった一次感情がある）を添えて、率直に話す。これが「私メッセージ」です。

具体例で見ましょう。例えば「あなたメッセージ」というのは、「君はいつも意見がないよね。もっと発言すべきだよ」というやつですね。それに対して△なのが、中途半端な「私メッセージ」です。「ちょっと場が盛り上がらずに困っているんだよね。もっと発言してもらえるとうれしいな」と。悪くないんですけども、もう一歩踏み込んで、自分の理想と現実を伝える。

例えば、「僕は、このチームを自発的に動いて助け合うチームにしたいんだ。そうしたら、みんな仕事が楽しくなるし、成長できると思うんだよね。でも、なかなか実際にはうまくいかなくて悩んでるんだよね」という伝え方をする。これが「私メッセージ」です。

相手が「人生の主人公」だと考える

斉藤：続いて「能動的な傾聴」というのは、自分の気持ちを「私メッセージ」で伝えた後のお話です。「私メッセージ」で伝えると、どうしても自己主張が頭の中に残ります。でも、相手が話し始めたら、いったん自分のことは脳の顕在意識から取り除いて、さっきと同じように、相手が人生の主人公なんだと考える。

相手の気持ちに切り替えて、「相手の目線で世界がどう見えているんだろう」と、相手の思考や感情に想像力をフルに働かせてみる。「今どんな気持ちなんだろう？」「何が不安でそういう言葉が出ているんだろう？」と、他者の内面に意識を向けて、耳を傾ける。これが「能動的な傾聴」です。

私の問題を「私メッセージ」で伝えると、私の（目線から見えている）問題が場に出る。でも相手もいろいろ言ってくるので、相手が感じている問題も場に出る。「能動的な傾聴」はスティーブン・R・コヴィーの『7つの習慣』にも出ていますが、こんな感じですね。

多くの上司はレベル3までしかできていない

斉藤：普通、ビジネスでは「自分の目線で解釈して、評価しながら聞く」というのが一番多いですね。さらに上は、「相手の問題が何かを理解しようと努力する」ですが、「能動的な傾聴」はレベル5のことです。「相手の目線で、世界がどう見えているのかを理解しようと思って聞く」ということで、共感による傾聴ができると。

たぶん、職場でこういうふうに（レベル5で）聞いてもらうことは、ほとんどないと思うんですね。多くの人は、レベル3で（相手の会話を自分の目線で解釈し評価して）聞きますし、ひどい上司はレベル2（聞くフリをする）だったりします。

良い上司でもレベル4（相手の問題は何かを理解しようと努力する）ぐらいだから、部下の話をレベル5（相手目線で世界がどう見えているのか理解しようとする）で聞いてあげると、表情も変わってくるし、非言語コミュニケーションも変わってきます。

うなずいたり目を輝かせて、「なるほど。そういうことだったんだ」と言われると、相手は「この人は、自分のことを本当にわかってくれようとしているんだ。その上で、チームを良くしようとしているんだ」と感じます。

「自分を責めるんじゃなくて、チームを良くしようとしているんだ。プロジェクトをうまくやって、お客さんに喜んでもらおうとしているんだ」とわかると、信頼関係が生まれてくるんですね。

その上で第三案を共創する。先ほどのように、自分の問題は「私メッセージ」として場に出しました。相手の問題も「傾聴」することで場に出ているんですね。つまり、お互いの問題が場に出ていて「これを一緒に解決しよう」というのが「第三案の共創」です。

自分の持っている問題も、その人が持っている問題も「一緒に解決しようよ」と。言っていることだけじゃなくて、その人の背景をよく理解すると、解決にぐっと近づいていきます。