売れる営業と売れない営業の“決定的な違い”　『無敗営業』著者が教える、メンバーの強みを活かすマネジメントのコツ [1/2]

ローパフォーマーとハイパフォーマーは何が違う？

高橋浩一氏：私は以前、「新卒が300人いて、300人の中で違いが出るのはなぜなんでしょうか？　外部の目からアドバイスが欲しい」ということで依頼を受けまして、いわゆるルート型の営業になっている営業組織をご支援していました。

その時に、ローパフォーマーの方とハイパフォーマーの方の両方に同行したんです。そうしたら行動が本当に違っていて、ハイパフォーマーの方は左側（高速学習が回っている）で、ローパフォーマーの方は右側（高速学習が回っていない）なんですよ。

どういうことかというと、例えば自己紹介1つ取っても、ハイパフォーマーの方はお客さまの文脈に合うようにどんどん試していくわけです。ローパフォーマーの方は、本当に同じセリフを繰り返し言います。このように、同じように大量行動してもぜんぜん違うんです。

ただし、このためには上司の働きかけがけっこう大事になってきますので、気づきを促す働きかけをしてあげる。例えば経験を定義するような促しだったり、振り返りを勧めてみたり、キーワード化を助けてあげたり、試行を推奨することが必要です。上司との関わりって非常に重要なので、このように毎日の改善習慣とか振り返り習慣を作ってあげます。

ただ回数をやるだけのロープレは、相関係数は一応プラスですので効果がないとは言いませんが、どうでしょうかね。並べている他の項目に比べたら（「営業スキルの高さ」に対する相関係数が低め）ですよね。やはり、学習体験をくっつけてあげるかどうかが大事なんです。

良かれと思った行動が、かえって営業の質を下げることも

ということで、実は時には深く振り返ることも有効なので、これもちょっと触れておきたいと思います。「深く振り返る」とはどういうことか。

まずは事実を確認し、メンバーがどんな考えでやっていたのかをプレイバックする。もう1回ちょっと時間を巻き戻して、どういう心境や頭の中になっていたかを引っ張り出してあげると、スキーマのゆがみが出てくることがあります。「スキーマ」というのは思い込みとか、その人の型にはまった思考の枠組みというふうに捉えていただければと思います。

さっき例として「ローパフォーマーの方は自己紹介がいつも同じ」ということを出しましたが、「なんで自己紹介が同じなのか？」ということを私は行き帰りの移動で聞いたんですよ。そうしたら、けっこう意外な答えが返ってきてびっくりした覚えがあるんです。

ちょっと想像いただきたいんですが、街中の店舗に飛び込むといっても、例えば喫茶店、ケーキ屋さん、コンビニエンスストア、オフィスとかいろいろありますよね。そうなった時に、ハイパフォーマーの方は自己紹介やオープニングトークをちょっと変えるわけですが、ローパフォーマーの方は本当に同じセリフばっかりでした。

「なんで同じセリフばっかり言うの？」って聞いたら、返ってきた答えは「忙しいお客さまにあれこれやったら迷惑じゃないですか」と。だから、お客さまに迷惑にならないようにしようと思って、質の低い営業活動をやっていたわけですよ。これがスキーマのゆがみです。

スキーマのゆがみをちゃんと突き止めてあげたら、コーチング的に関わって認知をアップデートし、次に試すことを決める。（上司がメンバーに）丁寧に関わるんだったらこういうやり方です、ということを申し添えておきます。

4象限で見る強み・個性の考え方

ということで、型の完成度を上げていくためには体系化した型のグー・チョキ・パーが必要ですので揃えましょう。「ただやるだけ」では意味がないので、経験学習サイクルは回す。そのために、気づきを促す指導という意味合いでマネージャーが入ってあげることが必要です。

「型を確立する」は仮説検証ゲームの話で、「型ができないリスクを回避する」は学習性無力感にならないようにしましょうという話でした。「型の完成度を上げる」ということで経験学習サイクルの話をしてまいりましたが、じゃあ最後に「型と個性をどうやって両立するか」という、本丸のところに切り込んでいきたいと思います。

もう1回、このスライドを出しましょうかね。型も個性も両方が必要だということなんですが、型の話を前半でしてまいりました。

次に個性の話に入っていくと、個性と言ってもいろいろあります。例えば有名なもので言うと「ソーシャルスタイル理論」というものがあって、感情表現を抑えるのか・表すのか、自分の意見を主張するのか・人の意見を聞くのか、という分類で4象限があります。これはどれが正解というわけじゃなくて、個性の問題なんですよね。

強みや個性があった時に、これを発揮しやすい環境を整えたほうがスキルが上がりやすいです。1,041人の営業に対する統計的な分析をした時に、強みの発揮は非常に重要だということだったんです。