部下に改善点を伝える時は「ただ…」を避ける　ネガティブな印象を避けるフィードバックの言い換え例

ネガティブフィードバックはテキストではなく1対1で

手嶋武久氏（以下、手嶋）：ネガティブなほうに関して言うと、やはり1対1の場で、リアルでやっていくのが基本になります。テキストは基本NGっていうところ。これは僕も過去にやられたことがあるんですけど、チャットで複数人が入っているところで、「あれは駄目だよね」みたいなことをやられると、もう公開処刑みたいな感じになるので。

言われている内容は正しいのに、「この人はなんでこの場でそういう発言を（して）、俺に攻撃してくるんだ？」みたいになってしまうので、（指摘が）入ってこなくなってしまいます。そうしたことが起きないように、ちゃんと1対1で、リアルでやっていくのは重要かなと思っています。

心構えとして、「できて当たり前はNG」といつも考えていて、「この役職だとこのラインまでできなくちゃ駄目だよね」って思っていると、どうしてもポジティブフィードバックがあまり起きないんですね。

ただ、シンプルにやってくれたことにありがたいなと思ったらそれは言ったほうがいいですし。基準が高過ぎてフィードバックできないんだったら自分が思ったタイミングで言ってあげることが重要かなと思います。

「しかる」ではなく「気づかせる」

手嶋：ネガティブに関しても、いろんな本とかで「怒る」ではなくて、最低限「しかる」っていうふう書いてあるんですけど、それですらなくて、「気づかせる」ところがフィードバックのポイントなのかなと思います。

相手の行動変容や態度変容を起こしていくことにポイントがあると、しかる必要すらなくて。「こういうふうにやったほうがいいと思ったんだけど、どう？」みたいな、これだけでも気づいてくれるので、そういうふうにやっていくのが大事かなと思います。

最近読んだ記事で「おもろいな」と思ったのは、最近のZ世代は、このポジティブなフィードバックを人前でやることもNGだっていう子がいると。褒められて他の人に嫉妬されるかもしれないから嫌なんですみたいな。

参加者1：繊細過ぎる（笑）。

手嶋：「斬新。その考えはなかった」って。それはそれでなるほどなっていうところはあるので（笑）。いい感じにちょっと目線合わせは必要かなと思います。

「第三者経由の褒め」も効果的

手嶋：あとはもう1つ、ウィンザー効果っていう考え方があって。直接の声掛けよりも利害関係がない第三者を介したほうが信ぴょう性が高まるというものがあります。

何を言っているかというと、（例えば）僕が管理職で隣の部署のAさんと一緒にお仕事をしていますと。このAさんがすげぇいい資料を作ってきて、超助かりましたって時に、Aさんに「めっちゃ良かったね」って言うこともできるんですけど、そうじゃなくてAさんの上司と僕が立ち話をした時に「Aさん、なんだか最近すごくがんばっているね」というふうに話してあげると、たぶんこの褒めが下に落ちていくじゃないですか。

そうなると、Aさんは利害関係のない人から褒められたと感じるので、「あっ、手嶋はおべっかを使ったのではなくて、シンプルに思ってくれているんだな」というのが伝わりやすかったりします。そういうのがウィンザー効果というふうに言われますと。

ネットの口コミとか評価とかも、わりとこういうもので、「第三者が言っているから（信頼できる評価）だよね」と感じたりします。

なので、あえて本人じゃなくて周りの人に伝えることで効果的なフィードバックを演出するという意味で、このウィンザー効果を活用することができるのかなと思います。

「But」ではなく「And」でつなぐ

手嶋：（続いて）ポジティブフィードバックのポイントですね。僕もこれ、最初はなかなかできなかったんですけど。今はけっこう意識できるようになっていて、ButじゃなくてAndでつなぐというふうに言っています。

相手がフィードバックを受け取れる言葉選びだと思っていて、「今日の発表は良かったです！」「とても聞きやすいトーンでした」と。（続けて）「ただ、もうちょっと相手のリアクションを待てるといいですね」みたいになる。

この「ただ……」ってなった瞬間に、相手は「ネガティブが来る」って思うので、グッと身構える感覚になってしまいます。この言い方ではなくて、Andでつないでいくほうが重要だなと思っています。

「資料の構成が抜群だね。『さらに』、階層構造とか、もうちょっと気を配れると、もう一段レベルアップしていくね」みたいな感じで、伸び代としてお伝えすると、相手が受容しやすいところがあります。

「ただ」でつなぐよりも、「さらに」とか、「もう一段良くしていくために」みたいな言葉から入っていくと、フィードバックがよりスッと入ってくるかなと。たぶんこういったところもケアポイントとしてはあるかなと思います。

ネガティブフィードバックでは期待値とのギャップを示す

手嶋：続いて、これはネガティブフィードバックに関して。これ、手嶋もめっちゃ使うんですけど、「基準を示す」をやっています。

求めている基準を明確にしてから、そことのギャップだよっていう、目指すべき場所を先に示すことによって、フィードバックの重要度を高める効果があると思っています。

何を言っているかでいくと、現状があった時に、「そもそも私とか会社の期待値ってここなんだよね」っていう、「ここなんだよね」をちゃんと明示します。

そうすると、「ここと今ってギャップがあるね」っていう言い方をしていくと受け取りやすいので。みなさん、けっこう基準を示さないで、「いや、それだとうまくいかないよね」みたいな言葉で言っちゃうので、部下は「何と比べて駄目なのか？」「それ、あなたの基準でしょ？」みたいな感じになってしまうケースがあります。

そうさせないために、ちゃんと「会社とか僕の期待値はこうなんだよ」っていうところを伝えるのが1つ重要かなと思います。

基準を示してから説明していく

手嶋：さらに、もっと相手にぐっと染み込んでいく感覚でいくと、理想の状態を言語化してからいくのが一番やりやすいかなと思います。

メンバーのWillに紐づけていくと、「ここまでギャップがあるよね」みたいなイメージでしゃべりやすい。例えば、「リーダーとして仕事をしていきたい」という目標があった時に、「今の資料ってメンバー基準としては及第点ぐらいだよね」と。「ただ、リーダー（を目指す）っていうところでいくと、もう1個、2個、レベルを上げていかないと、ここのギャップは埋まらないよね」とか。

「資料はいいかもしれないけど、今回の進め方にちょっと難があったんじゃないか」とかっていうふうに、基準がグッと上がって、かつ向こうもその基準を求めているので、フィードバックがグッと入ってきます。この基準を示してからしゃべり始めるというのは、やり方としてはかなり効果的かなと思います。

参加者1：これ、言語化が難しいですね。伝わらなくて、会話が何ラリーも続くというか……（笑）。

手嶋：はいはい。これは基準値を、まだ言語化し切れていない？

参加者1：そうです、このギャップの上のところを「こうだからね」っていう話。（相手が）「おぉ」ってなるじゃないですか（笑）。けっこう大変だなっていつも思っています。

理想の状態を相手に語らせるテクニック

手嶋：（相手が）この上のラインを明確に理解しているかどうかは、確かにちょっと難しさがあるかなとは思いつつ。

でも、この理想の状態を自分でしゃべらせるのはありだと思いますね。（これで）ラリーをけっこう防げるんですよね。

「あなたはこの案件って、どういう状態だと良かったと思うかな？」とか、「相手にどう思ってもらえていたらハッピーだったかな？」というふうに、プロジェクトの理想の状態を自分でしゃべらせるみたいな。難しいですか？

参加者1：（相手から）言葉が出てこなくなっちゃいます（笑）。

手嶋：そうですね。となるとやはり一定こちらで基準を見せながらしゃべるっていうところですね。

参加者1：私が見ているのは新卒なので、まだちょっと難しいですね。

手嶋：はいはい。とはいえ、新卒以外にもたぶんフィードバックする機会はあると思うので（笑）。

参加者1：あります（笑）。

手嶋：仕事をするパートナーはいっぱいいらっしゃると思うので、その人たちとしゃべる時には、この期待値とか理想の状態から落としていくのはやってもいいかなっていう感じです。