上司の「どうせ言っても無駄」という態度は部下に伝わっている　「言いにくいこと」をきちんと伝えるコツ [1/2]

パワハラにならないフィードバックの仕方

大村：この物事の考え方は、あまりなかったですね。

難波：そうなんですよ。一方で、言い方を間違えるとパワハラになるので、実はパワハラにならないポイントがあります。

私も、先ほど言ったみたいに、リストラとか降格とか、めちゃくちゃ厳しい状況のコンサルばかりを100社以上、管理職でいうと2,000人とか3,000人にやっています。でも、1回も法的トラブルは起こっていないんですね。1件もです。それはなぜかと言うとポイントがあります。

まずは、「相手を変える」ではなく、「ギャップを埋める」ということです。「この人を変えよう」とか「あいつをなんとかしたい」と、個人を指定して個人を変えるのではなく、発生している問題やギャップについて話し合う。そのギャップを埋めていくということです。

大村：なるほど。

難波：その上で、相手の性格ではなくて具体的な行動です。例えば、服装が乱れているんだったら、その服装について話す。仕事における言動がズレているということだったら、「その言動は困りますよ」と、ちゃんと伝えてあげる。

最後に、論理的・ロジカルなだけではなく、感情面・エモーショナルですね。フィードバックというと、「ひろゆきみたいに論破王にならないといけない」と思われがちですが、大事なのは論破じゃないんですよ。人って、論破されたくないんですよ。

大村：そうですね。

難波：なので、相手の感情面がどうなっているかを考えながら、相手に感情的に納得してもらえるように、説得するんじゃなくて、納得してもらえることを意識しながらやっていく。

大村：でも、ロジカルも必要なんですよね。

難波：おっしゃるとおりです。感覚的に「あれ、あれ」みたいな感じで言ってもぜんぜん伝わらないので、具体的なファクトに基づいてロジカルには説明するけど、一方で、相手の気持ちの動きや感情の動きはちゃんと把握する。この両軸がすごく大事になると思っています。

上司と部下の認識のズレをなくす話し合い

難波：その上でフィードバックって、例えば組織の中の関係性でお話しすると、上司から部下もそうですし、みなさんからいただいている、部下から上司というケースもそうですけど、基本的には「この状態を目指す」みたいなことがポイントになると思っています。

キャリアコンサルタントの方はご存じかもしれないですけど、「Will・Must・Can」というフレームがあります。

「自分のやりたいこと＝Will」「やらなければいけないこと＝Must」「できること＝Can」。これが大きく重なっている状態だったら、本人もハッピーだし、会社もハッピーなんですよ。

自分のやりたいことが会社の中にあるし、それはお客さんからも会社からも期待されている。そして、自分はそれをできる能力もあると。ただ、何かしらでズレてしまっているパターンが、どうしてもあるということです。

大村：なるほど。

難波：このズレている時に、「ここがズレていますよ」と上司側から伝えたり、あるいは部下側から、「私のやりたいことと会社が求めていることには、実はズレがあるんですよ」と話し合ったりすることが、フィードバックの際に、すごくシンプルですけど、わかりやすい話し合いになります。

「なんか会社から言われていることと、自分の考えていることがズレているんだよな」みたいな時には、この「Will」と「Must」がズレているケースがけっこうあります。なので、そこについて、いきなり「ダメだ」と大騒ぎするのではなく、「こういうズレが生じていますけど、どうですか？」というかたちで話し合うのが、上司・部下の関係性ではポイントになると思います。

大村：ごめんなさい、僕、難波さんの本を読んでいなくて。

難波：はい（笑）。

大村：違うんですよ。読んじゃうと、予定調和じゃないけど、「このポイント」とか、「僕のアレ」に行っちゃうので、資料も初見なんです。

ぜひチャットでも、気づいたことを言っていただければ拾っていきます。

難波：そうですね。ご質問とかがあれば、後半でも入れていきたいと思います。その上で、こういったギャップを埋めていくというお話になります。

「言って悪化するリスク」の捉え方

難波：大事なこととして、先ほど「ロジカルさ（論理面）とエモーショナル（感情面）の両軸が必要です」とお話ししました。それは、本の中では「マインドセット・スキルセット」と表現しています。

1つはマインドセットで、感情面を整えてやることが、めちゃくちゃ大事になります。上司側がイライラしながらしゃべると、相手に対して攻撃的になったり、部下側がイライラしている状態で上司に話を持っていくと、喧嘩越しになったり泥沼化したりします。それが、ハラスメントになるかたちですね。

なので、「感情面を落ち着いた状態で整えてやる」という心理状態が、実はテクニックの前にすごく大事になります。

大村：これは、「お互いに」ということですよね。

難波：お互いにです。だから、相手がイライラしている時に、いきなり話し始めないことも大事です。「ちょっと耳に痛いことを言わないといけないんだけど、今大丈夫ですか？」と確認して、「いや、ちょっと今は勘弁してください」と言われたら、やらないという選択もアリです。

大村：なるほどね。

難波：その上でどんなふうにやるかというと、合計5つほどですね。

（チャット欄より）「言って悪化するリスクをどう取ればよいか」。このあたりも、このあとお話ししたいと思います。

難波：まず、ポイントとしては5つですね。

「①嫌われることを覚悟する」「②期待するが、期待しない」「③感情を込めるが、感情的にならない」「④真剣に職務に取り組む」「⑤自分で決める」。これを、それぞれ解説していきます。

まず、「言って悪化するリスク」とチャットに書いていただきましたけれど、ポイントとしては、耳に痛いことを相手に言って喜ばれるはずがないんです。

大村：そうなんだ（笑）。

難波：「好かれようと思って言う」というのは間違いです。前提としては、一定レベルで嫌な顔をされるということです。喜ぶ人はいないんですよ。

大村：そうですよね。