社内なのに相談しづらい…　部門間の“誤解と遠慮”を連携に変える、ワークショップの仕掛け [1/2]

他部署への“相談力”を高める施策

大矢耀介氏：この他にもいろいろと（事例は）ありますが、せっかくですので、本日はみなさんのニーズに合わせて具体的な事例を紹介させていただきます。

サンプルとして4つの施策を持ってきました。みなさんはどれを聞いてみたいか、アンケートに回答していただきたいです。

1つ目は、他部署と業務、実務に関する相互理解を深める施策。2つ目は、協働して顧客への価値を高めるアクションを一緒に考えましょうという施策。3つ目は、各部で持つナレッジを共有するお手軽勉強会、4つ目は他部署への気軽に相談力を高める施策。

施策の内容を聞かないとわからないところもあると思いますが、いったんタイトルだけ聞いた状態で、グッときたものを共有していただきたいなと思います。

事務局の方、投票の画面を出していただけますでしょうか。それではみなさん、4つの選択肢の中で、「これが気になるな」というものを1つ選択して回答してください。30秒から1分くらいで回答をお願いします。では、よろしくお願いします。

はい。ありがとうございます。いったん締め切ります。では結果はこちらです。みなさん見えていますでしょうか。

一番多かったのが「④他部署への“気軽に相談力”を高める」という内容、2番手が「③各部が持っているナレッジ共有（お手軽勉強会）」でした。

これが人気かなと思う順に1、2、3、4と上から並べたつもりだったのですが、見事に逆になりました。少し顧客ニーズをつかめてないなと反省をしました。では、ランキングが高かった順に、具体事例をご紹介いたします。では最初は、「気軽に相談力を高める」です。

ベタによくあるのは、気軽に相談できるには関係性が大事、ということです。関係性を高めましょうというアプローチも当然あるのですが、それはよくある話ですので、違ったパターンをご紹介させていただきます。

「④他部署への“気軽に相談力”を高める」という施策ですが、2つのチームでも3つのチームで参加していただいても構いません。人数はある程度アレンジが可能です。

ここではわかりやすくするために、5人・5人の2チーム、合計10人で参加していただいた会の話をします。繰り返しになりますが人数がもっと多くても対応可能です。

関係性の薄い他チームへの遠慮を緩和する方法

この時の課題は、関係性はまったくないわけではないものの、お互いに「他のチームは少し忙しいだろうな」と気を使い合ってしまい、相談するまでに時間がかかることでした。

その課題をどう解決しようかということで、こんな取り組みを行いました。対話の時間としては、本当は2時間ぐらいあるとうれしいのですが、90分ほどでも可能です。

具体的に何をやったかといいますと、2つのチームの間で「ここは相談するべきだよね」「相談していいよね」という基準を作るワークショップを実施しました。

具体的な流れは、この3つ。1つ目は、2つのチームに分かれて、最近相談した事柄を洗い出す。2つ目は、相談したことを洗い出してマッピングをしてみる。

最後に、「ここは相談していいよね」というラインを定める。少し具体的なアウトプットをお見せしながら話をします。

今お伝えした3つの段階が、縦で左から並んでいます。まず1つ目。直近3ヶ月以内にあった次の2つのことを付箋に書き出していただきました。

1つは、相手チームに相談しようか迷って、結局相談しなかったこと。もう1つは、相手チームに相談しようか迷って、結局相談したこと。

例えば、「クライアントから前例のない要望があったけど、めんどくさがられるかなと思ってやめたんですよ」や、「他社からサービスの売り込みがあったのですが、直近の相手チームの課題感とはフィットしないかなと思ったのでその場で断りました」などです。そういった話をペタペタ付箋で書き出してもらいました。

次に、その付箋で書き出した内容を相手チームにオープンして共有します。その内容を相互に「そういうことがあったのね」「確かにその相談があったよね」と内容の確認をしながら、次のようにお互いにマッピングをしていただきます。

つまり、1つのチームが書き出した「相談をしたこと、しなかったこと」の付箋を、相手側のチームのメンバーが（その付箋を）見ながらペタペタマッピングしていくのです。