“心のマネジメント”は人間にしかできない　AI時代のリーダーに必要な「体験的共感力」の正体

第1の逆説「AI革命の時代こそチャンスである」

田坂広志氏（以下、田坂）：このたび、『能力を磨く ─ AI時代に活躍する人材「3つの能力」』という本を上梓しました。このタイトルを見て、「そうだ、能力を磨かなければ。大変だ……」と気おくれする方は、これからちょっと厳しいかもしれません（笑）。

AI革命の時代がやってきます。たしかに大変なことはいろいろありますが、一方でいままで磨けなかった能力が磨ける、チャンスの時代でもあります。そう考えて、「よし、自分の中で眠っていた可能性がいよいよ開花するぞ」と思えるような方が、これから活躍されると思うのです。

野球でもそうですね。九回裏二死満塁で打席に立ったときに「どうしよう、三振したら立つ瀬がない」と考えてしまうタイプは伸びない。「こんなチャンスが回ってくるなんて、俺は持っているな」という打者が成功するのではないでしょうか。

「AI革命によって知的職業に就く人の半分が失業する」と言われています。しかし実は、職業そのものが淘汰されてなくなるということはあまりない。AIによって置き換えられるのは、職業ではなく能力です。

わかりやすく言うと、営業という職業がなくなることはないけれど、マニュアル営業をやっているような人はAIに仕事を取られてしまう、ということです。そうではない営業パーソン、難しい商談になってもお客様の気持ちを考えて適切に判断し、自ら責任を持って対応できるような営業パーソンは、不要になることはないのです。

身につけるべき「5つの能力」

知的職業には5つの能力が求められます。最初の段階として「基礎的能力」。もう少し具体的に言うと知的集中力と知的持続力です。2つめは「学歴的能力」で、これは論理思考力と知識の習得力です。

ただしAI革命の時代には、こうした論理思考力があったり、知識が豊富であったりという能力だけでは、AIに淘汰されてしまいます。

これからより求められるのは3つめ以降の能力です。まずは「職業的能力」。スキルやセンス、テクニックやノウハウといったことが基本になる能力です。これらを身につけている方は、AI時代でも、それなりに活躍できるでしょう。

しかし、さらに活躍するためにはもう一段上のレベルである「対人的能力」が必須です。なぜなら、コミュニケーションやホスピタリティなどの能力において、AIが人間を凌駕する時代は当分の間来ないからです。

そして、もっとも上位にあるのが「組織的能力」です。リーダーシップやマネジメントと言われる分野です。ただしマネジメントのうち管理業務、たとえば資材管理や工程管理といったことはAIにすべて置き換わります。だから、人間にしかできないマネジメント能力を身につけないといけない。これについては後ほどお話します。

第2の逆説「高学歴のビジネスパーソンこそ危ない」

さて、これらの3つの能力を身につけている人は多くありません。特に、逆説的ですが、高学歴の方々が一番危ない。高学歴がマイナスになる、と言っているのではありません。

若いころから優秀だと言われ続けていると、お客様に対してどうしても「上から目線」になってしまって、その結果お客様が離れていきます。こういう人は相手の気持ちを感じ取る力を磨いていないし、自分も見えていない。そうしたことに自覚がないまま、いつのまにかお客様を遠ざけている営業パーソンは、決して少なくない。

前述した「職業的能力」を身につけることはもちろん大事なのですが、スキルやセンス、テクニックやノウハウだけ磨いてもだめです。それに加えて、マインドやハート、スピリットやパーソナリティという能力を磨いていかなければならない。

世の中には「スキル倒れ」という言葉があります。プレゼンは上手いけれども、顧客の心が離れていくという人がいますね。なぜ、そうなるかというと、一つには、「上から目線」で話すからです。もう一つは、相手に売りつけてやろう、買わせようという「操作主義」的な意識が強すぎるからです。お客様にはそれが見えるから、結果として売れない。これが「スキル倒れ」という状態です。

こういう落し穴に陥っている人は、スキルだけを身をつけてもだめです。その奥にあるマインドやハート、スピリットやパーソナリティ、言葉を換えれば、心構えや心の姿勢といったものを磨かないとプロとして一流のレベルにはいけない、ということを理解する必要があります。

そして、これらを身につけるには、「反省」を習慣にすることです。IQや学歴はまったく関係ありません。日々の経験を振り返るという意味での「反省」を日々の習慣にしているか、経験したことから、しっかりと智恵を掴んでいるかこそが、問われるのです。

1日の反省はほんの5分でできます。たとえば、営業から帰ってきて、売れた、売れなかったということよりも、商談中にお客様の質問に上手く答えられなかった、お客様を不快な気分にさせてしまったかもしれない、といった振り返りをする。これを怠らない人は、経験が糧となってどんどん成長します。反省しない人はせっかくの経験を無にしてしまう。大きな差です。

第3の逆説「不器用が有利」

「反省」によってスキルやマインドを身につけることができれば、AI時代にも大きな競争力になりますが、さらに活躍するために、みなさんにぜひ身につけていただきたい能力があります。

それは「智恵の伝承力」です。みなさんが持っている素晴らしいスキルを、次世代に伝えることができるかどうか。正確に言うと、若い人がそのスキルを身につけるのを支えられるかどうかが重要です。

智恵の伝承力がある人を見ていると、共通のものがあります。それは「不器用である」ということです。今日ここに、自分のことを不器用だと思っている方がいらっしゃったら、「おめでとうございます」と言いたい。これは、皮肉でも嫌味でもありません（笑）。

不器用な人は、ひとつのスキルを身につけるのに大変苦労します。実は私も不器用で、ひとつの仕事を仕上げるのに、優秀な同僚の何倍も時間がかかっていました。

しかし不器用な人は、苦労している分、人に教えるのがうまいのです。私も教えることには自信があります。不器用だからこそ、不器用な部下の気持ちに寄り添って教えられる。なまじ器用だと、無意識に「何でできないの？」という感情が態度に出てしまって、部下もついてきてくれません。これでは部下をマネジメントできない。

不器用こそ有利。この逆説を、今日はしっかりとお伝えしたいと思います。

AIには発揮できない「共感力」

4つ目の能力である「対人的能力」とは、要するにコミュニケーション力ですが、さらにそれは、言語的なコミュニケーション力と非言語的なコミュニケーション力に分けられます。そして、言語学者が明らかにしているように、実は、コミュニケーションの8割は非言語的なものです。それは、ビジネスの現場での営業の商談や企画会議も例外ではありません。

ところが、いまの時代のコミュニケーション論は、この2つの区別を考えていないうえに、言語的なコミュニケーション力に重点を置きすぎています。そのため、文章力を上げようとか、パワーポイントの使い方を工夫しようといったことばかりが言われます。しかし、残念ながら、非言語的コミュニケーション力の身につけ方を教えてくれる本もないし、人もいません。

そのためには、まず、相手の「無言の声」に耳を傾ける努力をする必要があります。実は、そのためにも「反省」の習慣が重要になってきます。

そのためには、会議や会合、商談や交渉などの後に、必ず、その場を追体験し、相手の表情や仕草などから、その心の動きを想像し、推察するということを繰り返すことです。最近では、「空気を読む」ということが盛んに言われますが、しかし、実際に空気を読む修行をしている人はあまりいないのですね。

こうした修行を通じて、相手の非言語的なメッセージにも耳を傾け、その「無言の声」を聴くことができるようになれば、プロフェッショナルとして、一段階成長できますが、このコミュニケーション力という意味では、もうひとつ大切なことがあります。

それは「共感力」です。相手の置かれた立場や感情を想像し、その思いに共感することができること。この「共感力」は、そもそも感情のないAIには絶対に発揮できない能力であり、人間だけが発揮できる能力です。そして、この「共感力」を高めるためには、何よりも自分自身が苦労した経験が重要です。部下が苦しんでいるときに共感できるのは、自分も似たようなことで苦しんだ経験があるからです。

自ら成長する意欲があればこそ

この「体験的共感力」は、本を読んだだけでは決して身につきません。自身がどういう苦労の経験をしてきたかにかかっています。だとすれば、どういう人が強いか。それは、苦労してきた人です。そして、仕事に真剣に向き合えば向き合うほど、たくさんの苦労を経験するのですね。

私も、著書にはあまり書きませんが、厳しい法人営業の世界で、いろいろな苦労をさせていただきました。そのおかげで、ささやかながらも体験的共感力を身につけることができました。この体験的共感力は、良きリーダーになるためにも、重要な資質だと思います。

なぜなら、部下は自分たちのリーダーについて、正反対の2つの言葉を語るからです。

1つは、「あの人は苦労知らずだから、我々の苦労をわかってくれない」という言葉。もう1つは、「あの人は苦労人だから、我々の苦労をわかってくれる」という言葉です。このどちらの言葉を部下から言われるのか、それは、AI革命の時代に生き残れるかどうかということを超え、マネジメントの道を歩む人間にとって、極めて大切なことです。

そして、この「対人的能力」を身につけたならば、さらに一段上の「組織的能力」も身につける必要があります。

先ほど述べたように、マネジメント業務のうちの管理業務は、すべてAIが担うようになっていきます。では、人間にしかできないマネジメントとは何か。それは、「心のマネジメント」です。

心のマネジメントとは、たとえば、苦しんでいる部下を励ますことであり、成長の壁に突き当たっている部下を支えることです。たとえば、部下が勇気づけられるような、心に沁みる言葉を語れるかが問われるのです。

そして、みなさんがもし、リーダーとして部下の成長を支えたいと考えているのなら、何よりも、自分自身に問うべきことがあります。それは、自分自身が成長したいと強く願っているかどうか、ということです。「この部下たちと一緒に成長したい」と、誰よりも強く願い続けることです。その意欲があるならば、みなさんは、必ず、良きマネジャー、良きリーダーになっていけるでしょう。