仕事の間柄であれば「信頼」ではなく「信用」まででいい　信頼関係の5段階に合わせた、適切な職場コミュニケーション

「お前なんかに絶対負けない」と言われたらどう感じる？

岩村誠司氏（以下、岩村）：日本エンパシー協会代表理事の岩村誠司です。今回司会の方がついて登壇するという、すごくかっちりした空気がおもしろいですね。

僕がイベントをやる時は、いつもゆる～く「じゃあみんな始めますよ」という感じが多いので、紹介をしていただいて、研修形式でお話ができ、しかも精神医学とか心理学のプロフェッショナルであるしろくまさん（水谷氏）と一緒に並んで話をさせていただけるということで、本当に光栄です。

水谷忠央氏（以下、水谷）：いえいえ。

岩村：僕のパートはゆる～い感じでいくところもあるとは思うんですけれども。まぁコミュニケーションだったりとか、職場の中でも人と人とのつながりとか。いつも真面目ということではなくて、たまにユーモアがあることも大事なのではないかなと思うので、そんな雰囲気の中でぜひお話を聞いていただけたらと思います。

最初におもしろいゲームをしようかなと思っているので、ぜひみなさんお付き合いください。まずこれを見てください。「『お前なんかに絶対負けない』、そう言われたらどう感じますか？」。このセリフを頭の中で想像してほしいんですね。

みなさんがこれを想像した時に、「実は3歳児に言われたとしたらどうですか」という質問だったらどう思いますか？　ちょっと「ええー」という感じになるかもしれないんですけど。みなさん、まさか3歳児がこんなことを言ったとは思わなかったですよね。

情報が変わることで、感情もガラリと変化する

岩村：でもこれは、僕たち人間のすごく困った部分でもあるんです。勝手に想像してしまうんですよね。年齢について何も情報がないから「もしかしたら同年代ぐらいかな」と、どこにも書いてないのに想像してしまうということです。

そういった想像した情報を補完して、「イラッとするな」とか「負けるかー」と情熱を出したりして。そういったものがありつつも、情報が増えた途端に「あ、3歳児だったのか。なるほど」と、感情が変わると思うんですよね。

「なんだ、3歳児か」。言葉もまだうまく言えないようなちっちゃな子どもが、「おまえなんかに、ぜったいまけない！」と言った時に、本気でムキになる大人はそんないないじゃないですか。「おお、かわいいな～」と思いますよね。

こうやって感情がガラリと変わることは、心理学の分野やメンタルヘルスではすごく大事なことなんです。それをみなさんに実感していただきたいなと思って、クイズとさせていただきました。

あと大事なことは、情報が増えたり変わったり新しく更新されることで、感情が変わってしまうということですね。悲しいとか、イラッとしたとか、憎しみを持ってしまったとか、そういった場面でも「他に情報がないかな」と事実を確かめることが実は大事です。それを実感していただくゲームでした。

負の感情は、大事にしている価値観が叶えられていない合図

岩村：ここからお話に入っていくんですけど、今日僕がお話しするのは「感情の扱い方」。特にネガティブ感情といわれる負の感情。あまり感じたくないような感情の扱い方と、「信頼関係を築くためには」という2つについて今日はお話ししていきます。

最初に「負の感情の扱い方」ですね。感情は大きく2つに分けることができます。うれしい、こういう感情をもっと味わいたいという感情。楽しいとか幸せとか、「快楽」といわれる感情です。もう一つは不快、嫌だな、感じたくない感情。怒りとか憎しみとか嫉妬とか。こんな自分を嫌だと思ってしまうものも含まれます。

その感情がどんな感情かは、僕たちは経験上知ってるんですね。楽しい感情、感じたことあるよとか。怒りはこういう感情だよね、と経験的にもう知っているんですけれども。

じゃあ、なんでそもそも感情は存在するんだろう。存在する理由は、あまり考えたことがない方が多いかもしれないなと思うんですね。

この感情というのは、実は心。自分の中にある大事にしているものという意味での価値観。これが叶えられていますよという時は快楽として、これが叶えられてないですよという時は、嫌な感情として教えてくれてるんですね。

感情を感じた時にもうムカつく、嫌だとか、すごい悲しいとか、ストレスが溜まった時に、それを発散しようとか、もうこの感情を捨ててポジティブな感情だけ味わおうとしたとしても、その感情は、あなたが大事にしているものはこれですよという合図として捉えてほしいんですね。なので感情は、自分が大事にしているものに気づくための、心からの懸命な合図と捉えてほしいなと思います。

うまくいかないことを「価値観が合わない」と言い逃れしていないか

岩村：この心の価値観には、いったいどういうものがあるのかというと、人が持つ価値観はすごくたくさん種類があるんですが、一例としてこんなものたちがあります。

種類としては、ユーモアとか自由とか調和とか、身体的とか意味とかつながりとか。こういったものですね。この大事にしているものは、人間全員が必ず大事だよねと思えるものです。

ただ大事にする優先順位が違ったり、タイミングによって今大事にしたいものが違ったり、性格によって「ここが大事になりやすい」ものがそれぞれ違ったりすると。

そうすると、職場で上司と部下だったり、同僚としてうまくいかないなという時に「なんかあの人と価値観が違うんだよね」とか、「なんかそりが合わねぇんだよな」と言いがちです。僕たちはもしかしたら、「じゃあ具体的な価値観の違いって何？」というところまで踏み込まずに、「価値観が合わない」という言葉を理由に、言い逃れをしてるのかもしれないなとも思うんですね。

「その価値観の違いって、じゃあ何？」と深く細かく見ていくと、「あ、この人はつながりを大事にしてるんだ」とか、「仲間として一体感を持って仲良く進んでいくこととか、みんなが本当に納得していることが大事なんだな」ということに気づけば、この人の大事にしているものも理解できる。

大事にしている価値観が違えば、「補える関係」になれる

岩村：そして、他の人はもしかしたら、達成していくこととか、自分たちが掲げた目標に対して突き進んでいくこととか、スピードを大事にしてる人もいるかもしれないんですよね。

そういった場合は対立しがちですけど。でもそれって違うよね。だから距離を置こうとか、しょうがないよ、となるのではなくて、補い合える関係になるんですよね。

だから目標を達成していきたいとか、どんな意味を持つのかを大事にしている人に、その意味をどうしていったらいいのか、（目標を）どう達成していくかを考えていく。さらに、その人たちがもしかしたら苦手な、チームワークを作っていくとか、どうすればお互いの気持ちをわかり合えるようになるのか。得意な人がまぁワークをやったり、コミュニケーションをとったり、コツを教えてあげたり、補い合えるようになると思うんですよね。

なのでそこは手段のレベルで対立するわけではなくて、価値観のところでお互いわかり合えると、職場でもすごくよくなるんじゃないかなと思います。

やっぱりそういう価値観を知ることが大事です。嫌な出来事があっても、その「嫌だなぁ」という感情で終わらせるのではなくて、嫌な感情の質感をちゃんと味わってみてほしいんですね。

たぶんそこには怒りもあるだろうし、相手に期待していたことへの絶望感もあるかもしれないなと思うんです。なのでそこも、どんな感情があるのかを知って、その感情がなぜあるのかなというところに立ち返ってみると「あ、こんな価値観があったんだな」とわかると思います。

そうすると、その（相手に期待していた）願いを見つけた上で、願いを達成するために「じゃあどうしようかな」ということを、人はたぶんクリエティビティ、創造性を発揮して考えられるんじゃないかなと思うんですよね。

なので、自分も相手も価値観を深く知っていく、ということを大事にしていただきたいなと思います。

仕事をする上で大切な「価値観」を共有してみる

岩村：ちなみに、今日せっかくみなさんにたくさん集まっていただいたので、ちょっと前の画面に戻ってこれ（『人が持つ価値観』の円グラフのスライド）を見ていただいて。

「私、これめっちゃ大事だな」と思う単語を選んで、チャットに送ってみてもらってもいいですか。なんでもいいです。『調和』みたいな青い文字を選んでもいいですし、その下にある黒い文字のものを選んでもいいので。

仕事をする上で……「まだ仕事をしていないよ」という方は、部活動だったり人と何かをする時のチームとして。「こんなこと大事にしてるなぁ、私」というものを書いてみてください。

（チャット欄を見て）あ、すごい。今ばーって見ているんですけど、「つながり」がけっこう多いですね。僕もすごく「つながり」の価値観は強いので、なんだかうれしいですね。あ、「平和」、「意味」。へー。「楽しむ」と書いてくださっている方もいますね。

ああ、いいですね。「愛情」とかね。「成長」と書いてくださる方もいますね。「想像」「信頼」。いやあ、いいですね。これ、いくつか覚えておいていただいて、友だちとか同僚に聞いてみるの、めちゃくちゃおもしろいと思いますよ。

例えば、今日セミナー参加したという話を、明日友だちや同僚にしてみる。人が大事にしている価値観が6個ぐらいあるらしいよという話です。「私、つながりとかすごい大事だなと思っていたんだけど。どう？　意味とか成長とかが大事？　それとも信頼とか？」「何か大事なのある？」とか聞いてみるといいと思います。

けっこう想像どおりだったり、ぜんぜん想像と違ったりする。「え、そこ大事にしてた？」とすごく話が盛り上がったりするので、ぜひ試してほしいなと思います。

もしメモだったり、このへん（円グラフのスライド）を見ていただいて、こんな価値観の言葉があるんだなと知っていただけると、すごくいいんじゃないかなと思います。

「信頼関係」の5つの段階

岩村：ごめんなさい。次にいきますけれども、今度は信頼関係の構築のところも、今日お話しさせていただきたくて。やっぱり信頼関係があったほうが、仕事が楽しいんですよ。

しかもつらいことがあった時に、信頼関係のある人がいるのといないのとでは、ぜんぜん違うんですよね。仕事がつらいだけだったら、実は意外と人は踏ん張れたりします。なぜなら、信頼関係のある人と話し合えるし共感し合えるから。

でも仕事がそんなにつらくなくても、信頼できる人がいなかったら、すごくつらいんですよね。なので、やっぱり人は社会的な生き物なんだなと僕は思います。この信頼関係、一言に納めてしまうにはすごく複雑で、5つの段階に分かれているといわれるんですね。

もし信頼関係を作りたいと思ったら、この段階を意識すると、信頼関係を作りやすくなります。なのでこの信頼関係の段階を、ぜひ今日覚えていただけたらうれしいなと思います。

最初から順番にいくと、マイナスのほうから警戒、疑心、親和、信用、信頼といくんですね。これは例えば、家でくつろいでいる時に、ピンポーンと（玄関のチャイムが）鳴った時を想像すると、すごくわかりやすいのではないかなと思うんですけど。

ガチャってドアを開けた時に、「ちょっとお話いいですか」と言われて、チラシっぽいものをいっぱい抱えてスーツ着た人が立ってたら、「なんなんだろう、この人。なんか怪しいもの売りつけてこないかな」とか、「何をしてくるんだろう？」みたいな。自分の身の安全を考えたりしますよね。その状態が警戒です。

その後に、「あ、ぜんぜん怪しいものではなくて」というお話とか。もしくはもうそういった場面ではなくて、転職でも就職でもなんでもいいんですけど、新しい仕事につきました。そこで新しい人たちとこれから仕事しますと入った部署、入った会社、入ったチームに、「この人たちどんな人なんだろう。嫌な人とかいなかったらいいなぁ」と思ってる状態が疑心ですね。

信じたい。いい人たちだったらいいなと思っているけど、でも何かあるかもしれない、ぐらい。

「信用」は落ちるもの、「信頼」は失うもの

岩村：次が親和と呼ばれる状態で、もうこの人は悪い人ではないな。信じてみようかなというぐらいで、その後に信用がある。向こうから相談してきたり、こちらから何かお願いをしても、それを聞いてくれる。

最後は信頼になるんですけど、信用と信頼には明らかな違いがあるんです。信用は落ちるものです。なので、お互いメリットでつながりあっているような感覚です。この人はいつも仕事を早くしてくれる。丁寧だ。だから信用できるなと。

でもそれが、その後にミスがあったりとか何か不都合な出来事があると、ちょっと信用が落ちるんですよね。

ただ、信頼のところまでいくと、これは最上級のところなので。もうそういったデメリットとか何か失敗があったとしても、そのスキルとか能力とか、成果物を飛び越えて、その人自身そのものを信頼している。だからそういったもの（デメリットや失敗）があったとしても、あなたと私はつながっていますよ、という状態が、信頼ですね。

なので信頼は、心のつながりという割合が、すごく大きくなります。そして信頼に関しては落ちることはないんですが、失う時があります。要するに、1度信頼までいったら、そうそうなことがないと、その信頼は落ちない。ただし本当にやってはいけないことをしてしまったら、一気に失われてしまうようなものですね。

不祥事を起こしてしまった会社とかは、ニュースでよく出るとは思うんですけど。ああいう本当に大きなことがあった時には、さすがに失われるようなものでもあると思います。

信頼関係が「警戒」の段階で、営業トークは逆効果

岩村：信頼関係には段階があるよ、と説明をしたのは、この段階によって、どうコミュニケーションをとったらいいのかが違ってくるからです。

お互いの信頼関係の段階がぜんぜん違うのに、違うコミュニケーションをとったら、逆効果になってしまうんですね。例えば警戒段階では、相手に敵だと思われてしまっています。なのでピンポーンときて、怪しい壺を持っていて、すっごい笑顔で「すごい壺の話いいですか？」と言われた時に、もう絶対この人怪しい、と思われてるじゃないですか。

その時に壺を持っている人が壺のメリットを伝えても、逆に怪しくないですか？　言われたほうはわかりますよね。「この壺を買うと、お金が自分に入ってきて、運気が上がって、めちゃくちゃいいんですよ」って。

それを別の商品に例えてもいいですよ。靴を売りに来た人とか、Tシャツを売りに来た人でも、置き換えてもいいんですけど。初めて見る人とかすごい怪しまれてる状態でメリットを伝えても逆効果です。

なので、もし相手との信頼関係が警戒段階の時には、否定的なことを言わないとか。そもそも2人で話すことが難しそうな場合だったりするので、第三者と連携をとることも考える。形式的な会話ということで、「私はこういった会社のこういったものです」とか。挨拶として「おはようございます」「こんにちは」「今日の天気はこうですね」という会話も大事になってきます。

疑心段階の時は、自分の弱みを伝えることが相手の安心材料になる

岩村：次の疑心段階。初めて会った人とか、今5月26日なので、もしかしたら新入社員の方がいらっしゃったり、新入社員の方を部下に出迎えた方がいらっしゃる方もいるかもしれないんですけれども、ここの段階からスタートすることが多いですね。

この疑心段階は、お互い「どんな人かな」と様子を見ている状態です。その時に必要な姿勢は、やっぱり誠実な対応ですよね。そして一貫性のある言動。要するに「この会社で」とか、「このチームはこういうことを大事にしています」と言ったのに、「あ、なんか言ってることとやってることが違うな」と相手に思われてしまうと、ここの段階はすごく危険ですね。

なので、コミュニケーションとしてなんでこういったことをやっているのか。なんでこういったことを今伝えているのかっていうことに理由を必ず添えるようにしてほしいと思います。

あとは、個人的なところの弱み。「実は事務作業が苦手です」とか、「初対面の人と話すのが苦手です」とか。上司部下でいうと、主に上司の方からそういった「自分にも弱みがあるんだよ」ということも伝えていただくと、安心材料になるかもしれないですね。

信頼関係構築のための「共通点探し」は、逆効果になることも

岩村：そして親和段階では、相手との共通点を見つけると人はうれしくなります。そして、それを受け入れていることを示してあげるのがいいと思います。

この親和段階の相手との「共通点を見つける」ことを、警戒段階の人とか疑心の段階の人にやってしまう人が多いんですよね。ネット上のブログとかインターネットの記事で、「相手との共通点を探すと信頼関係が作れるぞ」ということがすごい短い情報として切り取られて出ている時もあると思うんですけど。

それは親和段階の時に有効な手段であって、他の段階の時は逆効果になったりするので、気をつけてほしいなとも思います。自分の強みを伝えたり、相手を褒める、相手の問題点を一緒に考えることがすごくいいと思います。

（チャット欄をみて）ありがとうございます。チャットで「人を褒めるのが苦手です」と書いてくださっている。「人を褒めるのが苦手だな」と思った方は、自分のできないところ、自分が苦手とするところをリストとして挙げてみるといいかなと思います。

僕、実は事務作業がすごく苦手です。30分も同じことに集中できないんですね。あまり仕事ができない人なので、すぐ気が散ってしまう。そういう「自分これ苦手なんだよな」ということを自覚していると、それができてる人はすごくたくさんいるんですよ。自分ができていないから、心から褒められる。

表面上テクニックとして褒めるのは、あまり効果がなかったりするので。この方法だとちゃんと心から褒められる、相手の褒めポイントを見つけることができます。ぜひぜひやっていただくといいと思います。

仕事の間柄では、信用段階で終わっていい

岩村：仲良くなりたいがために、共通点をすぐ見つけようとすること、ありますよね。信用段階にいったらもう信用していただいてるので、いただいた信用を落とさないことが大事ですね。一緒に仕事をしていって約束を守るとか、言ったことをきちんとやる。1週間とか2～3週間とか、期限を持ってそういった約束を守っていく、継続的な関わりがすごく大事ですね。

仕事の間柄では、別に信用段階で終わっていいと思うんですよ。信頼関係とは、仕事を超えたところでの、本当に個人と個人の、お互いの心の関係性をいうので。仕事で一緒に働く仲間と信頼関係までいくことは、必須ではないかなぁと思います。

ただ、そこで「この人と信頼関係を作りたいな」と思った時には、深い価値観の話をしたり、深い自己開示をするとか。あとは困難なことを一緒に解決していった経験は、すごく信頼段階に移りやすいです。だから部活で一緒にすごくがんばった仲間とかは、信頼関係が作れるんですよね。

そういったことを積み重ねていくと、信用段階から信頼段階にいきます。まぁ信頼の段階までいけば、もうそれ以上上はないので、好きなことを好きに一緒にやっていけばいいんじゃないかなと思います。

信頼関係の5つのフェーズを、職場にも当てはめて考える

岩村：そしたら、アンケート機能というものがあるそうで導入させていただいているので、アンケートをとっていただいていいですか。この信頼関係のアンケートか、前の感情の扱い方のアンケートでもいいんですけど。

司会者：今、5つのフェーズ、今やったところに関してのアンケートをお送りしております。

岩村：ありがとうございます。

司会者：すごくせめぎあっていますね。

岩村：せめぎあっているんですね。これ、司会者さんは、アンケートがどう答えられているかが見れるということですか？　

司会者：そうです。えぇ、こちらで。

岩村：おもしろそうですね。いいですね。

司会者：もう少し、まだ（アンケート結果が）動いているので。

岩村：はい、ぜひぜひ。みなさん焦らなくても、ゆっくり読んで大丈夫ですよ。（アンケートの選択肢を読み上げて）イメージがあまり持てていないとか、初めて知って納得した、出来事を振り返っていた、明日から実践しようと思った。

司会者：止まったので投票を締め切らせていただきます。結果はこちらですね。

岩村：あ、すごい！　そして、「イメージがあまり持ててない」が、0パーセントでよかった。これよかったです。ありがとうございます。

司会者：すごいです。

岩村：そしてけっこうせめぎあっていますね。知識として初めて知って、あ、そんなことがあるんだ、と思うことが2番（初めて知って納得した）ですよね。知識として知って、自分の経験と結びつけているのが3番（出来事を振り返っていた）の人たちだと思うんですよね。

それを今度実践しようと思っている方が4番（明日から実践しようと思った）ということです。自分の性格とか知識をどう使うかも、みなさんの個性が出てくると思います。出来事を振り返っていた方が、1番多いですね。内省をされる方が多いのかもしれないですね。

司会者：ぜひ感想などは、チャットに送ってください。

岩村：信頼関係の段階は、この（スライドに表示している）5つがありました。仕事にかかわらず使えるとは思うんですけど、今日は職場改善のセミナーということで、ぜひ一緒に働く仲間・上司とか部下で、今この段階かなと予測してみて、自分なりにそれに合わせたコミュニケーションを、ぜひとってみてください。僕のお話は以上になります。ご清聴ありがとうございました。

司会者：ありがとうございました。