定額で何でも対応するSaaSの新たなサービスモデル「CXaaS」
——この協業の中で、今までにない新しいサービスモデルの「CXaaS（シーザース）」を展開されているので、どういうコンセプトなのかをお聞かせいただけますか？
寺尾望氏（以下、寺尾）：「CXaaS」は、単純に特定の分野のITサービスをSaaSとして提供するだけではなく、そのソフトウェアのサブスクの費用を支払っていただいていたら、活用に必要な人的なサポートまで提供するサービスモデルです。
——CXaaSは、どんな課題の解決を目指して立ち上げられたんでしょうか？
寺尾：僕たちの会社は、もともとすごく技術志向が強かったんですね。なので、サービス自体も、「僕たちの技術って、コンタクトセンターなんかで使われそうだよね」という発想からスタートしていたんですけど、別にコンタクトセンターのことを何か知っているわけではなかったんです。
だから、お客さまに「これはできる？」と言われたら、「がんばればできますよ」という感じで、「いくらなのか」という発想がぜんぜんなかったんです。「価格交渉するぐらいだったら、とりあえず使ってもらったほうがいいよね」というところで、「うちのサービスを使ってもらっていたら、タダでやりますよ」と。
そういうところからスタートしているので、「こういう機能を作ったら売れるんじゃないか？」という発想よりも、もっと大きな概念で、「何でもできるサービス」を作っておいて、あとはお客さまに言われたものは何でもやりますよと。
物売りが下手だったので仕方なくというのもあるんですが、価格をつけない方が売れるので、そういうスタイルによって成長してきたところがあります。
知名度のないサービスを「売れるサービス」にした戦い方
寺尾：でも、これには予期しない良い効果もあったんですね。コムデザインは、今でも営業のメンバーはけっこう少ないんです。営業の仕事はほぼ価格交渉なんですけど、「私たちのサービスだとやれますよ」と言うと「じゃあ欲しいです」という話になって、すぐにまとまります。
「どうやりましょうか」というのはエンジニアのフェーズなので、営業リソースが小さくても、会社として成り立つようになったんです。あとはITって要件整理の時にすごく時間がかかったりするんですけど、「なんでもやれますし、あとからもできますよ」と言うと、そのフェーズを大幅に短縮できます。
ベンチャーとして立ち上げる時に、キャッシュの回転を気にすると思うんですけど、お金にならない営業フェーズをかなりコンパクトにできました。
なによりも、「なんでもできますよ」という売り方は非常に売りやすいので（笑）。そういう戦い方をしてきたことで、なんの知名度もないサービスを売れるサービスとして成立させられたと思っています。
さらにナレッジも勝手に集まってきますので、結果的にコンタクトセンターのサービスの中でも、非常に高機能なサービスへと成長しています。
都度見積りの受託開発と、定額で開発を請け負うCXaaS
——顧客からすると、なんでも聞いてくれる理想的なサービスだと思うんですけど、こういうやり方の会社さんは、ほかにはあまりないのでしょうか？
寺尾：たぶん多かれ少なかれ、受託開発してるところはあるんじゃないかなと思うんですけれども。やはり私たちは、SaaSで展開しているのが珍しいところだと思います。ここを受託開発にしちゃうと、都度値段をつけないと商売にならないので。
また、最近お付き合いさせていただいてるAI系のベンダーさんも、CXaaSに共感していただくケースがあるので、部分的には実践されているところもあるんじゃないかなと思っています。
——確かにAI系も、いろいろ開発したあとに使い方がついてきている感じですよね。
寺尾：そうですよね。AI系のベンダーさんを見ていても、マーケティング的な「これは売れるんじゃない？」というのは、最近はけっこう難しい感覚があります。逆に使う人の話を聞いて作ったら、少なくとも1人は使ってくれますので。
——一方で、CXaaSは顧客のニーズをしっかりヒアリングしたり、フィードバックを活用するところが機能していないと、うまく回らない気もします。そういったところに特化した部門があるんでしょうか？
寺尾：それで言うと、基本的にはお客さまに1名のFAE（フィールドアプリケーションエンジニア）がつきます。昔からある、現場に出る技術営業みたいなものなんですけれども。彼らが中心になって、お客さまのご要件を聞きつつ、裏側の開発メンバーや設計メンバーと調整をしていくんですね。なのでこのFAEという存在が、意見の収集や仕様の固めというところでけっこう重要だったりします。
お客さまの言うことをただ聞いてるだけだと仕様が発散していってしまうので、「お客さまはこれが欲しいということは、こういうふうに解決できるじゃないですか」と言えるくらいの素養がないとダメなんですけれども。
FAEは「技術的観点でアドバイスできる人」みたいなイメージですが、そういう人が営業の代わりに、わりと早い段階で担当としてつく感じですね。
“定額で何でもできるSaaS”が作る未来
——ITに詳しくない企業さんも多いと思うので、そういったところは非常に助かりますね。「定額でなんでもできます」というのは、従来のSaaSを超えた概念だと思うんですが、これによってどんな変化が生まれていくとお考えでしょうか？
寺尾：特にアジャイルでのシステム活用を実現するには、やはりCXaaSが理想だなと思っています。アジャイルって、継続的にエンジニアがシステムに対して改良を加えることが必要だとは思うんですけれども。
いわゆるSIの「ここまでのこういうものを作ったら納品ね」という考え方だと、なかなかアジャイル的なIT活用は実現できないと思うんです。
小林氏：CXaaSは、お客さまが本当に求めているのは、システムで提供される価値や効果であることを言語化したコンセプトだと思います。当社の長期ビジョンに、「Growth Navigator」という言葉があるんですけど、「お客さまの成長を先導できるような存在になりたい」と言ってるんですよね。
それは当然、システム導入に限った話ではなくて、お客さまの体験価値やアウトカムの部分に、どこまでフォーカスを当てて誘（いざな）えるかということかなと思っています。そういった意味で、非常に大きな転換期なのかなと思います。
あとは、やはり今回のCXaaSのようなキーワードを軸としたサービスが増えていくことを望んでますし、おそらくそうなってくるんだろうなと思っていますね。
また、我々のコミュニケーション事業におけるビジネスコンセプトとして、「『声』をカタチに、カタチを『価値』に」というキーワードがあるんですが、お客さまや社員の声をカタチに変える、さらにはそれを価値に変えるというメッセージが込められています。それがこのCXaaSを展開していく中で、より具現化できると本当にいいなと思っています。
我々も1個1個の製品だけでは、本当にお客さまの望むところまで行き着かないケースもあるので、付随するサービスを組み合わせてご提供したりと、お客さまの体験価値をいかにコーディネートできるかが次の役割だと思っています。
それから、先ほどのFAEは弊社ではかなり先進的な取り組みで、手探りでやっているのがたぶん平林なので（笑）。苦労もあるかもしれないんですが、ちょっとコメントをもらえればと思います。
これからの市場を大きく成長させるカギを握る、FAEの役割
平林謙太郎氏（以下、平林）：もともと、フィールドアプリケーションエンジニア（FAE）って、おそらく「プロダクトの機能をしっかり理解した者が売っていく」ということだと思ってるんですね。
ただ都築電気は、コンタクトセンターさま向けのサービスを単体で販売するのではなく、パートナーさんのAIやDXソリューションと組み合わせてご提供しています。
お客さまの業務を理解しているFAEが、DXやAIを使いながら、「システムはこうあるべきですよ」というところを訴求していく。そして、市場ニーズの実態調査なども含めて理解して、各メーカーさんにフィードバックする。
そういったお客さまの業務改善とシステムのあり方を、双方に情報提供しながら、市場をより成長させていくという使命感を持ってやっていくべき仕事なんだなと思っています。
実態としては、ぜんぜんやれてない部分がいっぱいありますが（笑）、そういうところを目標にやっていかなきゃいけないんだなと理解しています。
——今、平林さまはそういったコンタクトセンターの専門家のようなFAEメンバーの育成に関わってらっしゃるという感じですね。
平林：そうですね。実際に自分自身も学びながら、現場のメンバーと一緒に実践でやっていくようなかたちになります。お客さまからも、今までは「電話屋さんの都築」という立ち位置で、電話に関することしか相談をいただいてなかった経緯がありますけれども。
ここ最近は、やはりCRMですとか「チャットボットが……」「ナレッジマネジメントどうしようか悩んでる」「そもそも今度音声基盤変える時に、RFP（提案依頼書）を作るのもちょっと一緒に考えてくれないか」といったお声もいただいています。
そういった、根本的なセンターのあり方についてのご相談も増えてきているので、手応えは感じつつも、実績はまだまだ伸ばさなきゃいけないところもあるので、メンバーの育成と共に進めていきたいなと思っていますね。
製薬系企業のシステムの置き換えからAI機能の追加まで
——CXaaSの具体的な導入事例を教えていただけますか？
寺尾：やはりITリテラシーというか、ITの知識はお客さまごとにかなり差があるんですね。直近で必要なことは誰でもイメージできるんですけど、一方でやはりイメージできないところもあります。
私がコムデザインに入社して最初のお客さまは製薬系だったんですけど、その時はシステムの置き換えの話からスタートして、ずっとお手伝いさせていただく中で、結果的にコストとしても下がって「クラウド化して良かったね」となったんですけど。
じゃあお客さまにそれで満足いただけるかというと、提供する過程で「いろいろ言ったらやってくれるんだ」という信頼関係が育まれたり、お客さま自身が使ってみて気づくこともけっこう多かったんですね。
お客さまがいろいろな要望を言ってくれたおかげで、彼らの業務もかなり発展していって、当初はぜんぜんシステム連携がされてなかったところも連携されていったり。
最近ではけっこう高度なAI機能の追加のご要望もいただいて、徐々にステップアップさせていただいています。お客さまのやりたいことが自然に高度化していくのは、当たり前のように見えますが、CXaaSならではなのかなと思っています。
最近も久々にまた打ち合わせしてたんですけれども、改めてそう感じましたね。こういったところから「Service Cloud Voice」という、最新のサービスに行き着いたりもしています。
——できることから1個ずつ便利にしていったら、結果的にDXができていたという感じですね。お金が追加でかからなくて、相談がいつでもできるとなったら、やはりとてもやりやすくなりますよね。
寺尾：やはり、机上だけでは解像度を上げた議論ってできないんですよね。お客さまも、触りながら「これが必要だったんだね」ということがようやくわかる感じなんです。
デジタルの真価を引き出す、顧客起点のSaaSサービスを
——CXaaSのコンセプトは、かなりインパクトのある新しい考え方だと思いますが、今後どんなふうに展開されていくのでしょうか？
小林：やはりCXaaSの体験価値にフォーカスを当てていくと、もっといろいろな課題解決をしていけるはずであり、それに対して我々もできることはまだまだあると思っているんですね。
昔はITやデジタルが非常にわかりやすい時代があったはずで、当時はパソコン1台納入しても、ものすごくやれることの効率性が上がって。ところが今はある程度一般的になってきているので、見えづらくなっているように思うんです。
それは、SaaSサービスやクラウドサービス、システムというものが、お客さまの体験価値にフォーカスを当てずにできてしまっていることで、なにか歪（いびつ）なかたちでデジタルが浸透してしまってるんじゃないかなと思っています。
CXaaSのような、顧客起点のSaaSサービスが広がっていくことで、本当の意味でデジタルやIT活用を、我々があらためて信じられる世界がもう1回くるんじゃないかなと。「本当に便利になったね」と言える時代がくるんじゃないかなと思ってます。
——そうですね。上から言われてとりあえずデジタル化したけど、ぜんぜん便利にならないというようなことがなくなると。
小林：そうそう。そういうのもあったりするじゃないですか。本当のデジタルのパワーは違うよねと思います。
カギは「バイモーダルIT」の活用
寺尾：都築電気さんと仕事をさせていただく中で、今後本当に「バイモーダルなIT活用」が求められるんだろうなとすごく感じていますね。
ここは我々もSaaSベンダー単体で見ると、お客さまのリテラシーが上がって「どんどんお客さまの責任で判断して使っていけばいいよね」「もうアジャイル側に大きく倒そう」という動きもあるとは思うんですけれども。
一方で、本当にデジタルがインフラのようになってきているので、だれもが使えるという前提だとなかなかつらいところもあるかなと思います。とは言え、ウォーターフォールで計画して1個1個、点でITを活用していくのも現実的ではないと思っています。
お客さまの業務とデジタルが密接になっているからこそ、一緒に変化していかないといけない。そうなってくると、やはり「バイモーダルなITの活用」がキーワードになってくると思います。
都築電気さんと私たちのタッグは、そのバイモーダルを体現するような取り組みなのかなとも思っていますね。
企業もユーザーも、スモールステップで変化に対応できる
——今後、CXaaS活用と相性が良さそうな分野があれば、教えていただけますか？
平林：今、お客さまのIT投資の方向性として、インフラやセキュリティもありますけど、特にプロモーションと顧客接点の2つにすごく費用を投じているように感じています。
先ほどの「攻めのIT投資」のサイクルについて、オンプレを前提とした従来では5年とか10年だったんですけど、それだけの間、顧客体験が変わらないとなると、逆に5年後、10年後のタイミングで顧客体験を大きく変えなきゃいけなくなってしまう。
CXaaSは、そこを少しずつ変えられるところが、顧客の成長にもつながっていると思います。例えば、長らく変化していなかったレガシーなお客さまが、テキスト化と生成AI活用みたいなお話から「ボイスボットを検討したい」というお声をいただくことも、やはりあるんですよね。
その時に、ボイスボットがいきなり動き始めて「フリーワードで何かおっしゃってください」というような音声が流れて、顧客がそれについていけるかというと、難しいですよね。
なので、例えば「ご用件の製品のキーワードだけ言ってください」と言って、そのキーワードに応じて分類して、オペレーターにつながるところからスタートしたり。
昔だったら「何々は何番を……」とか最後まで聞かないといけなかったのが、問い合わせたい製品の名称を言うと、カテゴリーに合わせて分類されるというのをスタートラインに、その後3ヶ月ぐらい経ったらボイスボットを入れたり。
そんなふうに、企業とカスタマーが成長していく仕組みができているので、顧客の接点と顧客自身のリテラシーが高まるところがあると思っています。
少しずつ変えていくという意味では、ABテストのように何か施策をやってみて、効果があればまた次のステップに行ったり。わりと小さいサイクルで改善していくアクションは、CXaaS的なところが合うんじゃないかなと思ったりします。
「攻めのIT」のリソースがない企業を支える「CXaaS」
寺尾：平林さんにおっしゃっていただいてるところが近いかなと思うんですけど。やはり「攻めのIT」と言われる新しいビジネスを作ったり、企業のストロングポイントを生み出すところは、あらかじめ決められるかというと、変化しながら実践していく必要があります。
今、日本の企業では、そういう「攻めのIT」に対してITエンジニアのリソースを持ってる会社がすごく強くなっています。一方でCXaaSは、そういったリソースがない会社にも「攻めのIT」を提供できるサービスモデルだと思っています。
なので、プロフィットや強みに直結するような分野にCXaaSが広がっていくといいんだろうなと思っています。企業としてはそんなに投資をしなくても、サービスを使ってることで勝手に「攻めのIT」が実践できると。
具体的にはAI系のサービスですね。まだ活用への期待に対して明確なユースケースは出てきておらず、AIを活用して「うちの会社はこんなふうに強くなるんだ」と、あらかじめデザインできる会社も多くはないと思います。
そう考えると、AIの会社さんにCXaaSを取り入れていただいて、多くの日本企業の「攻めのIT活用」を支援していただけると、デジタル後進国と言われているところから巻き返すような契機になるのかなと思っています。
小林：あらためて、寺尾さんの「守りのITと攻めのITと両方」というのは非常に良い話だなと思いますね。日本は99.7パーセントが中小企業で、特に中小企業さんは、常に守りのITを選択せざるを得ない状況にあって、なかなか攻めに転じられない。
それが攻めに転じられるようなサービスが増えてくるのかなと思います。特にAIとか非常に変化が激しい中で、これをうまく使えるか使えないかは、企業さんとしては大きな転換点にあると思うんですよ。
そういった意味でCXaaSのコンセプトの製品が増えていけば、「攻めのIT」の裾野を広げていける意味があるなと思いました。
——みなさま、お話ありがとうございました。
