守りのSIerと攻めの新興ベンダーの“異色の提携”　違いを乗り越え、「バイモーダルIT」企業になるまでの舞台裏

老舗SIerと新興SaaSベンダーが出会うまで

——今回は、老舗SIerと新興SaaSベンダーの協業の舞台裏と、今までにない新たなサービスモデルについてお聞きしたいと思います。まずは、都築電気さんとコムデザインさん、それぞれ自己紹介をお願いします。

小林勇介氏（以下、小林）：都築電気株式会社の小林です。私は入社以来ずっとこの会社にいるんですけれども、当初は音声コミュニケーションシステムの販売や、ネットワークやセキュリティといった、通信領域の営業パーソンでした。

そこから製造アカウント顧客を担当する営業部門に異動し、いわゆるシステム販売・開発やパッケージ販売といった情報系商材も取り扱うようになり、去年ボイスクラウドビジネス統括部が新設されてから、コミュニケーションビジネスに本格的に携わるようになっています。

現在の部門としての役割は、フィールドセールスを支えるような立ち位置やマーケティング・プロモーション、FAE（フィールドアプリケーションエンジニア：顧客と技術的な内容のやり取りを受け持つエンジニア）のような機能を有した部門に所属して、日夜がんばっているところです。

寺尾望氏（以下、寺尾）：コムデザインの寺尾です。新卒でソフトバンクに入りまして、代理店営業の仕事をしていました。そこから今は、ぜんぜん畑違いのSaaSベンダーで働いています。

コムデザインではFAE的な業務もやっていて、お客さまにサービスをご提案したり、サービス導入後のサポートもしています。そういったFAE業務に従事しながら、主にマーケティングとセールス系の企画をしています。

日本のコンタクトセンターの市場価値向上を目指す

平林謙太郎氏（以下、平林）：私も新卒で入社して以来、ずっと都築電気です。もともとはPBX(電話交換機)を主軸とした電話屋さんとしての仕事が多かったんですけど、10年ほど転勤で福岡にいたんですね。

地方なので幅広い商材を扱う必要があって、ネットワークやグループウェア、メールシステム、テレビ会議、画像解析ソリューション、当時流行っていたディープラーニングなどもやっていました。

そのうちの1つがコンタクトセンターソリューションだったんです。一度大規模案件を獲得したことがあって、海外のコンタクトセンターへ視察に行った際に、海外ではコンタクトセンター部門が営業部門よりも上の立場で、お客さまとの接点としてすごく重宝されていたんですね。日本とのポジショニングの違いにすごく感銘を受けました。

そこから、日本のコンタクトセンター組織の市場価値を向上させたいという思いを抱いて、音声だけでなくチャットのシステムを始めたり、「ワークフォースマネジメント」という、コール量の予測をするソリューションも取り扱いました。

ソリューションパートナーさんとの協業から、ビジネスの面としての広がりを作っていき、コンタクトセンター組織の市場価値を高めていきたいなと思っています。

案件ベースで顧客をつないでもらったことが協業のきっかけに

——さっそくですが、そんな老舗Slerの都築電気さんと新興SaaSベンダーのコムデザインさんの出会いのきっかけを教えていただけますか？

小林：我々もいろいろなサービスをご提供していく中で、コムデザインさんが提供していた、クラウド型CTIの「CT-e1/SaaS」に出会いました。それを案件ベースでお客さまにご提案させていただいたのが一番初めかなと思っています。

当時はあくまでも個社のお客さまに対しての商材だったんですけど、そこから都築電気グループの重点取扱商材というかたちで取扱いを強化したり、シナジー創出のためコムデザインさんと資本業務提携を経て4年前にグループインしていただきました。

寺尾：そうですね。もともと初めて組ませていただいたのが大手保険会社の案件でした。我々はまだ小さな会社で信用がなかったので、そんなところは直接お付き合いいただけないんですよ。

そこを都築電気の方が弊社を見つけてくれて、つないでもらったところから、お付き合いが始まりました。

都築電気さんと出会ったのは10年くらい前で、当時は僕たちもまだぜんぜん今のようにSaaSベンダーとして認知されているわけではなくて。そこから今はビジネスパートナーとしてやれている感じですが、パワーバランスにけっこう差がありましたね。

自社開発のベンチャーと大手SIerのタッグ

——都築電気さんは、もともと積極的に協業先を探されていたんでしょうか？　両社が協業に当たって、魅力に感じられたことも教えていただけたらと思います。

小林：そうですね。我々もお客さまのご要件に対応するために、営業のフロントがかなりいろんな情報収集をするんですが、クラウドサービスのCT-e1/SaaSを見つけてきたのかなと思うんですね。

都築電気は、コンタクトセンターについては基本的にはオンプレミス型のシステムしかやっていなかったので、おそらくクラウドというところで引っかかったのかなと思います。やはり、クラウドサービスがまだまだ世の中に普及していない中で、コムデザインさんが自社開発をされているのは非常に大きかったのかなと思っています。

我々もいろんな会社さんとお付き合いをさせていただいているので、大きな会社がサービスを作るのはよく見ていたんですが、そこまで規模が大きくない会社が自社開発で新しいサービスを作られていることに、非常に驚きがありました。

寺尾：私たちが都築電気さんに出会った時は、やはり都築電気という看板があることによって、お客さまに納得いただけるようなところがありました。新興のベンダーとして我々のサービスを紹介するよりも、老舗SIerの都築電気さんを通して紹介いただく安心感はあるのかなと思います。

もう1つは、よく「こんなに簡単に使えるから、勝手に使ってよ」というSaaSのサービスはあるんですけど、実際にお客さまがそれで使えるかというと、意外と使えなくて。ネットワークの設定をどうしようかという話になったら、お客さまのところに足を運ぶ人がいないとうまく使えないようなところがあります。

都築電気さんは、もともとネットワークや交換機の設置などで、現場に行ってお手伝いする力とノウハウがおありだったので、SaaSを提供する上で課題になりがちだった、ラストワンマイルを埋めるところも網羅的に対応できると。こういったところは、SaaS全盛の時代になったとしても非常に魅力だと感じていましたね。

自動車販売とカーシェアくらいのカルチャーの違いがある

——ハードとソフトの両面をしっかりカバーできるという意味で、とても相性のいい取り組みだったんですね。とはいえ、協業に当たっては、事業内容やカルチャーの違いなどの相違点も少なくなかったのではと思います。「これは大変だったな」ということはありますか？

平林：やはり文化の違いはありますよね。我々はオンプレビジネスが主体だったので例えば自動車の販売店みたいな感じで、コムデザインさんはカーシェアをされているような感じですね。

サービスビジネス観点の広がりではコムデザインさんが先見を持っていて、都築電気はよりハード面に近いところなので、知識や文化の違いによるギャップはありますね。

なので、我々がそういったサービスビジネスに取り組むにあたっては特性をわかっていないといけませんし、もっとコムデザインさん側に近づいていく必要がありますが、まだまだ足りていないところもあるんじゃないかなと思います。

スピード感も扱うサービスも異なることへの戸惑い

小林：今お話したところにも少し通じる部分ではあるんですけど、やはり我々もお客さまに対しては、かなり重厚長大なハードウェアを主体としたシステム導入をずっとやってきています。

なので、細かな課題を管理したり、体制を作って、WBSを引いてスケジュール管理をするようなところに関しては、すごく長けているんですよね。

ただ一方で、実はコムデザインさんのように非常に機動性のある会社さんからすると、「なんでそういうことをやらなきゃいけないのか？」とか「まずやってみたほうが早いよね」ということもあったと思います。

そういったところで、当社とはコミュニケーションの齟齬があったのではないかと思いますし、各プロジェクトでけっこう悩みながら、進めてきたんじゃないかなと思いますね。

ハードウェアを組み上げて納品してきた我々は、目の前にあるものに対応することには慣れていますが、やはりクラウドになった瞬間に、「何に対して誰が何をしているか」があまり見えなくなっちゃうんですよ。

そうすると我々も不安になりますし、お客さまも不安になってしまうので。この辺りの部分で、当社とコムデザインさんの間で押し問答があったかもしれないですね。

コツコツ積み上げるか、大型案件のホームランか

——コムデザインさんは、どんなところを課題として感じておられたのでしょうか？

寺尾：小林さんにお話しいただいたように、やはりスピードの違いには常にギャップを感じましたね。本当に一長一短だと思うんですけど。

我々はベンチャーなので、やはりトライ・アンド・エラーの文化というか、「あらゆることを予め設計して完全無欠を目指すのは無理だよね」という発想があります。なので、セールスやマーケティングの施策も「1回売ってみて、そのアクションを見てから考えようよ」というカルチャーなんですね。

一方、都築電気さんはやはり大企業なので、社内プロセスとしてしっかり設計してから動かないと、組織として承認が得られないところはどうしてもあると思います。

あとはやはり、商売の意識の違いです。僕たちのクラウドサービスって、売るという感覚があんまりないんですよ。いつの間にかお客さまが積み上がって儲かっているようなビジネスになるので。

1件1件がドッカンみたいな感じじゃないんですけど、「とりあえず、うちに付いていってもらえるようにしましょうよ」というかたちで、けっこうライトにどんどんお客さまを集めてくるようなやり方なんです。

ただ、やはり都築電気さんのようなSIerは、1案件でホームランを狙っていくほうがビジネスとしてはインパクトがあるんだろうなというところがあります。そこのビジネスの視点の差も、やはり1つ大きな課題だったのかなと思います。

お互いのやり方を認め合うことが、顧客の価値提供につながる

——企業風土もビジネスのかたちも大きく違う中で、課題を乗り越えるために、あるいはお互いの強みを発揮するために、どんな工夫をされているんでしょうか？

小林：本当に今まさに乗り越えようとしている最中というか。ちょっと安っぽい言い方ですけど、やはりお互いのやり方を認め合うところが、一番重要だと思っています。結果的に、それがお客さまへの価値提供につながると思うんですね。

弊社ももともと音声のオフィス事務電話から始まった会社なので、点検保守などでカスタマーエンジニアがお客さまのところへ伺った際に、その場でご要望にお応えするといった、柔軟な対応をしていました。

それが、いろいろなビジネスが拡大して行く中で、目の前のシステムをいかに安心安全に、納期どおりにやるかというところに、少し重きを置きすぎてしまったところがあった気がします。

例えば、1社1社のお客さまを見ていくと、やはりクラウドサービスを使いながらも、ウォーターフォール型でプロジェクトを進めたいお客さまもいらっしゃいますし。「クラウドサービスなんだから、やはりアジャイルで提供するのが当たり前だよね」というお客さまもいらっしゃいます。

我々は、それを少し前までは一緒くたに考えていて、「いや、プロジェクトというのはウォーターフォールだろう」という感じだったんですが、実はそうじゃないと。お客さまが欲しいのはシステムで提供される価値や効果だという、非常に当たり前の話に立ち戻る必要があると気づきました。

それがあったから、今うまくやれているんじゃないかなと思うんですよね。まずはお互いの文化の違いを認めることがすごく重要だったのかなと思います。

「バイモーダルIT活用」を提供できる企業体に進化

——コムデザインさんでは、協業でのギャップを乗り越えるために、どんな工夫や取り組みをされていたのでしょうか？

寺尾：それで言うと、「バイモーダルIT（安定性と処理を重視するモードと、イノベーションと探索を重視するモードを併用するIT戦略）」という考え方がありますよね。

最近は「ウォーターフォールは遅くてダメだよね」とよく言われますが、アジャイルがベストかというと、やはりバランスを考えながら利用することが理想形だと思うんですね。

私たちは、会社の成り立ちとしても、ガートナーなどで言われている「モード2（攻めのIT）」のような、創造性やアジャイルでどんどん変化をつけていくところにはかなり取り組んでいたんですけれども。

一方で、「モード1（守りのIT）」の安全性や継続性については、やはり都築電気さんの知見が非常に重要だと思っています。ここがカルチャーとしてミックスすることによって、結果的にバイモーダルIT活用を提供できるビジネスグループになったのは、非常にメリットなのかなと思っています。

あとは会社経営的な観点で言うと、プライム企業のグループ会社になることによって、ガバナンスが強化されたり、しっかり企業として統制が効くようなかたちになってきました。こういった中小企業の弱点を克服できたのは、やはり都築電気さんと一緒になったからこそと思っています。

それから、いい意味で意外だったのは、コムデザインのカルチャーに対して、都築電気さんがあまり介入されなかったんです。やはり大きな会社と一緒になると、パワーバランス上はカルチャーも大きなところに染まりがちとは思うんですけれども、都築電気さんは私たちを自由にしてくれていて。

逆に、都築電気という後ろ盾を得たことによって、単体ではやれなかったようなことにもチャレンジし始められています。そこは都築電気さんの懐の広さなのかなと思っていますね。

オンプレがメインのSIerが、クラウドサービスを提案するように

——お互いに歩み寄りながら、結果としてウォーターフォールとアジャイルの両方に対応できるようになったことは、とても大きな強みですね。

小林：我々も今でこそ、ファーストチョイスでSaaSサービスを選択するのも当たり前になっていると思いますが、昔はそういう意識はなかったと思うんですよね。

グループインしていただいている会社さんの製品だから、結果的にクラウドサービスをファーストチョイスしているというのは、けっこう行動変容につながっているような気がしています。

オンプレ主義というか、本当に「一発ホームランを当てれば」ということじゃなくて、わりと素直にクラウドサービスを選択できるようになってきています。実際、お客様の稼働資産としてはオンプレの方が多いんですが、新規はクラウドのお客さまが大幅に増えていますね。