顧客の不満は聞き逃さない
ジェニファー・リュー氏（以下、ジェニファー）：すべてのビジネス上の決断が確実に成功するわけではありませんし、意図を持って行った変更が批判の的になることもあります。責任者としてどのように対処すればいいのでしょうか？
また、顧客がブランドに失望を表明する事態に直面した時、あなたはどんな教訓を得ましたか？
ケンドラ・スコット氏（以下、ケンドラ）：私はお客さまが不満を伝えてくださることをとても嬉しく思います。それを知ることでお客さまの問題を解決できるからです。今はソーシャルメディアにアクセスして、インスタグラムのコメントを読むこともできます。もし誰かが嫌な経験をしたり、商品が届かなかったりしたら、私たちのチームに連絡します。
どうしてこんなことが起きたのか？ このようなことが二度と起こらないようにするにはどうすればいいか？ このお客さまを一生のお客さまにするために、そしてこの経験を好転させるためにはどうすればいいか？
リーダーである以上、常にお客さまの声に耳を傾けなければなりません。もしかしたら不満の声を上げたのは1人でも、同じ経験をした人が50人いるかもしれません。守りに入らず、その中に入っていかなければなりません。100パーセントお客さまが正しいのです。彼女たちは私の上司です。上司が不満なら、私たちはクビになります。
上司が不満だったらどうしますか？ 上司を早く幸せにすることです。それがKendra Scottの考え方です。私たちは皆、お客さまのために働いています。私たちが彼女たちのことを気にかけ、彼女たちのために積極的に取り組んでいることを知ってもらう必要があります
自社に適合しない人材を見極めるコツ
ジェニファー：20年以上前にKendra Scottを立ち上げ、現在では本社で約200名、全国の店舗で2,600名の従業員を抱えるまでに成長しました。その間に、人材の採用について学んだことは何ですか？
ケンドラ：「心で雇う」ということを学びました。経験もあれもこれも、金メッキの履歴書を何枚も見たことがあります。でも、面接で話をすると何かが違うんです。彼らは私たちの核となる価値観を共有しておらず、情熱、愛、優しさ、寛大さ、そして溢れんばかりの楽観主義に欠けていました。
