ロールプレイを行う際に必要な「スキルマップ」とは
高橋浩一氏：さらにこういったロールプレイの裏側には、いわゆるスキルマップのようなものが必要だったりします。「型」を作っていこうとすると、やはりスキルマップはあったほうがいいです。
今回のスキルマップの例は、「お客さまに対して、商談の序盤に『考えて話していただくモード』へと展開できない営業担当のスキルをどう伸ばすか？」という場面です。
お客さまが品定め気味に「御社のご紹介をお願いします」みたいな感じでやっていると、新人の方々は萎縮してしまったりしますよね。だから、一方的なテンプレートの会社紹介にならずに、お客さまがちゃんと自分から悩みや課題を話してくださるように、場を展開できる必要があるじゃないですか。
これを1つのスキルとみなして、どうやって強化しましょうかということです。例えば、ここに5段階のレベルを設定していきます。
「LV5」は、見る目が厳しくて、かつ忙しいお客さまから品定めの目線やプレッシャーがあっても、動じることなく、相手の対応に合わせて「考えを促す問いかけ」が投げられることが理想だとします。
いきなり理想にはいきません。そこで「LV1」を設定してあげます。「優しくて好意的なお客さまであれば、会社紹介を一方的に話しすぎた時に、自分で気づいて会話を転換するための投げかけを何かしらできる」。このくらいだったら新卒でもできますよね。LV5とLV1を定めたら、2～4はそんなに難しく考えすぎずでかまいません。
これをどうやってやっていくかというと、練習とテストのメニューを作っていきます。「型」を伸ばしていく段階では、やはり練習やテストが必要なんですね。型というのは、反復とフィードバックと改善が必要ですから。
ただ、まだレベルが低い時にメンバーにかかりきりになると、忙しいマネージャーの時間があっという間にパンクしてしまいますので、ここは先輩の力を借りたりします。
「ある程度できるようになってきたな」というところで、マネージャーとロールプレイをやったりするわけですよね。そのための教材を、例えば動画やチェックポイントで作っておくということです。
段階的に成長を促すオンボーディングプログラムの作り方
こういったスキルマップや新人研修の場合、オンボーディングプログラムをしっかり作っておきましょう。オンボーディングプログラムを設計する時の全体像のサンプルなんですが、まず左側に「マイルストーン（目安）」を置いております。
例えば、まずは初受注までがんばる。初受注ができたら、単月の目標達成を目指してがんばる。単月の目標達成ができたら、3ヶ月連続で目標達成ができるようがんばる。1個のマイルストーンを追い掛けている時は、その先は考えずに目の前のことに集中します。
そして、このマイルストーンをさらに要素分解します。最初は先輩の営業活動を支援できるところからスタートする。入社して1週目くらいはそんな状態でいいんですが、入社して2週目になったら、単独訪問して1人で帰ってこられるようになろうよと。
そして入社して1.5ヶ月経った頃には、同行をしてもらえれば、自分で受注ができるようになろうよと。そして入社して2.5ヶ月になったら、初受注ができたら、今度は単月の目標達成を目指していこうぜということなんですが、単独訪問して自分で受注ができる。
「人の力を借りて案件を増やせる」「自分の力で案件を増やせる」というふうに、どんどんステップアップしていきます。最初は先輩の案件に同行していたのが、次は会社から供給された案件に取り組み、そしてだんだん自分がレベルアップしてくると、自分で創出した案件に取り組む。
こういうふうにレベルアップしていくための「マインド」「知識」「スキル」を、トレーニングのかたちで用意してあげましょう。
これは「型」を身につける段階においてはすごく大事なんですが、前提として「仮説検証ゲーム」がないままこれをやっても、変な“金太郎飴”みたいな感じで終わってしまうので、「仮説検証ゲーム」をしっかり土台にしましょう。
営業スキルアップに大切なプロセス
第2ステージ「型の習得」についてまとめていきたいと思います。一定数以上の基本動作が束になっている状態を目指していきましょう。要は「一本足打法」だと、選択肢を増やしにいかなくなっちゃうんですよね。「怖くて選択肢が増やせません」となってしまいますので、束になっている状態を目指しましょう。
そして「型の習得」は、一朝一夕にはいかないところがあります。「反復練習」「フィードバック」「改善」の上達サイクルを、組織ぐるみでサポートしていく必要があります。
「型の習得」ができたら、基本行動における不安がなくなります。基本行動における不安がなくなったら、次は「高速学習」のステージです。型ができたら次に目指すのは、「引き出しが多い状態」です。
「型」といった時に、3つぐらい頼れるアプローチがあります。これはこれでいいんですが、武器を増やしていきたいじゃないですか。選択肢がどんどん広がっていくと、一言で言うと「応用が効く状態」に近づいていきますね。
土台がないまま数をこなしても、いつか限界が来る
応用が効く状態に近づいていったら、営業だし当然レベルアップするわけなんですが、悩ましいのは「型の習得」は「反復」「フィードバック」「改善」の地道なプロセスなんですね。
先ほどオンボーディングの話をしましたが、いつまでたってもそんなに事細かに指導はできないじゃないですか。応用レベルの人であれば、なおさら「あとは自分で成長してね」と言いたいですよね。
そこでどうなるかということなんですが、経験を積んでくると、1回当たりにかかる時間が短くなっていくので、大量行動しやすくなるんですね。「経験曲線」という考え方がありますが、経験が積まれてくると、1回当たりのコストが下がります。
1回の商談にかかる準備の時間が短くなるとか、上司に対して「どうしたらいいですか？」と相談する回数が減ったり、お客さまとのやりとりが効率的になるわけですよ。そうなったら大量行動しやすくなります。そうしたら、「どんどん行動しようぜ」となるわけですよね。
ただ、大量行動が成果と成長につながるには前提が必要です。「仮説検証ゲーム」も「型の習得」もない状態で、いきなり大量行動をするとどうなるかと言うと、うまくいく道筋が見えずに疲弊してしまうんですね。たくさん行動するのは大事なんですが、土台が必要だという話です。
「型」を無理くり叩き込んで大量行動をすると、限界に突き当たり伸び悩む。「仮説検証ゲーム」がないと、選択肢を増やしにいかないわけですよ。だから教わったことはできるんだけど、教わったこと「しか」できないです。
伸びる人・伸び悩む人の差が生まれる原因
みなさんに想像いただきたいんですが、教わったことしかできない人にたくさん行動させたらどうなるのか。すぐ限界に突き当たりますよね。
じゃあ「仮説検証ゲーム」だけやったらいいの？ ということなんですが、いろいろ試してみるけれども、しっかりと頼れる柱がないと、器用貧乏でブレイクスルーができないことになります。
やはり「仮説検証」と「型」がそろった上での大量行動が最強だよね、ということですね。安定して成果が伸びて成長していきます。
成長スピードに開きが出てくるのって、まさにこの「仮説検証」と「型」がそろった大量行動のステージなんですよ。
イメージで言うと、新人研修をやっている時はそんなに人によって差はつきづらかったりしますが、現場に出て経験が積み重なってくると、伸びる人は伸びるし、伸び悩む人はずっと停滞してしまうということが起こります。
成長スピードについてのセオリーがありますので、まずはこれを確認していきたいと思うんですが、デービッド・コルブという方が「経験学習サイクル」という考え方を提唱されています。
まず、新しい経験をするということですね。今までやっていなかった経験があると、それに対して「今のはどうだったんだろう？」と振り返りが入るわけです。そして振り返った時に、「そうかそうか。なるほど、こういうことか」とキーワード化されます。
成長が早い人は「経験学習サイクル」が回っている
キーワード化がされると、次に試してみるアクションが明確になります。同じ経験をしても成長が早い人は、一言で言うと経験学習サイクルが回っているんですね。
先ほど「大量行動の前に『仮説検証ゲーム』と『型』が前提となりますよ」という話をしましたが、「仮説検証ゲーム」が身についている人は、試してみることへの抵抗がないんですよね。そして「型」がしっかり身についている人は、キーワード化がしやすいわけです。
要するに、ある程度自分の中で感触を持っている武器があるわけですよ。ですから、「仮説検証ゲーム」と「型」が身についていると、当然ながら経験学習サイクルは回りやすくなります。
経験学習サイクルが回っている人と回っていない人は、どんな違いが出るんでしょうか？ まさに私が冒頭にご紹介した、Aさん、Bさんの例そのままなんですよ。
例えば、商談でいつもと少し違うお客さまの反応があったとします。「仮説検証」をしっかり身につけて「型」ができている人は、次に経験学習サイクルに行くわけです。
経験学習サイクルが回っている人は、「あれ？ いつもと少し違うお客さまの反応があったな」となったら、「いつもに比べて、お客さまが課題を率直に話してくれたのはなんでだろうか？」と振り返って考えます。
「そうかそうか。自分から先に正直なことを話したのが良かったのかも。自己開示ってやっぱり大事なんだな」と、そこで「自己開示」というキーワードが生まれる。そうすると、「自己開示を次の商談でやってみようかな」となるわけですね。
「真面目な人」ほどハマりやすい落とし穴
経験学習サイクルが回っている方はこんな感じに成長していくんですが、冒頭の例で言うと、Aさんってこんな感じ（スライド左側）です。お客さまに合わせてどんどん違うやり方を試していって、できることが広がっているわけです。
いつまでたっても武器が増えていかず、伸び悩んでいるBさんはどんな感じだったかというと、「忙しくて考える時間はない。さあ次の商談だ」と。真面目なんですよね。
営業1万人調査の結果を冒頭にお見せしましたが、「営業1万人調査をやって、一番インパクトがあったことは何ですか？」と聞かれるといくつかあるんですが、そのうちの1つは「ローパフォーマーの典型的な傾向は、怠ける人よりも真面目な人である」ということです。
「忙しくて考える時間はない。さあ次の商談だ」というスタンスは確かに真面目かもしれませんが、これだと武器が広がっていかないんですよね。「結局、営業は『大量行動で関係構築』に限るんだ」「とにかくがんばるだけだ」「もうがんばるだけだ」となってしまう。
たまに、これで心が折れない人やがんばれる人もいるんですよ。でも、いろんな企業さまとお話をしていると、営業の方の離職は無視できないものになっています。疲弊させてしまうと、どんどん辞めてしまうわけですよね。
「苦し紛れの大量行動」は心の余裕を奪っていく
そこで「大量行動×気づき」の高速学習が回っている営業と、回っていない営業はどう違うのかを見ていきます。高速学習が回っている営業は、「楽になっていくから大量行動するぞ」と。そして気づいて学ぶ。武器が増える。気持ちに余裕ができて、積極的にいろいろ試せる。これはもうどんどんお客さまが増えていきますよね。
高速学習が回っていないと、そもそも苦し紛れの大量行動になる。だから、大量行動なんだけれど中身が違うんですよ。みなさんの中にもマネジメントの立場の方がいらっしゃると思うんですが、行動量は決して少なくないのに、成果が出ない営業の方がいたりしませんか？
そういう人は、苦し紛れに大量行動している可能性が高いです。そうすると気づきがなく、単調な繰り返しで、行き詰まって停滞感。余裕がなく、できることが他に思い浮かばない。これだとどこかで心が折れますよね。耐えられる人のほうが少数じゃないでしょうか。
ということで、第3ステージ「高速学習」は何がポイントか。「大量行動×気づき」が高速回転することによって、引き出しが増えている状態ということですね。ここにおいては、経験学習サイクルが成長スピードを左右します。
「高速学習」をマスターするとどうなるかというと、順調に仕事が回りすぎて忙しくなります。売れに売れてくるので、売れ過ぎて忙しくなるということですね。そうすると、第4ステージの「メリハリ」の段階に突入していきます。
