提案の最適解を見つけるための「仮説検証ゲーム」
高橋浩一氏：お客さまと状況によって正解が変わり、正解だったかどうかは教えてもらえない。お客さまも正解がわかっていないことが多いのであれば、いくつか試してみて生き残る選択肢が現時点では正解であり、だけどもっと良い選択肢もあるかもしれない。このマインドでいられるかどうか、ということなんですね。
これを私は「仮説検証ゲーム」と呼んでいます。仮説検証ゲームには大きく2つの要素があり、1つは選択肢を増やすことです。選択肢を増やすというのは、平たく言うと「いろいろやってみる」ことです。いろいろやってみた時に、あんまりにも真面目な人すぎると、「いろいろやる」ということができなかったりするんですね。
そして次は、選択肢同士を試して競わせることです。ある意味で言うところの、実験的なマインドが必要であるということです。これがないと行き詰まりやすいんですね。
選択肢を増やすことと、選択肢同士を試して競わせる（ことがポイントだ）と申し上げましたが、選択肢を増やすってどういうことなんでしょうか。これは「工夫」と「フットワークの軽さ」が重要なんですね。
工夫とフットワークの軽さとは、例えば「うまくいかなかったから反対のことをやってみよう」「どうせだったら極端にやってみよう」「せっかく聞いたアドバイスだからすぐやってみよう」と「本の内容を自分なりにアレンジしてみよう」ということです。
選択肢を増やす力がある人・ない人の違い
よく私も営業のやり方について質問を受けることはあるんですが、選択肢を増やす力がある人とない人はわかりますね。選択肢を増やす力がある方はすぐにやるんですよ。ただ、やるといっても「間に受けすぎずにとりあえずやってみて、様子を見る」みたいな感じなんですよね。これには工夫とフットワークの軽さが必要です。
ただし、やりっぱなしだと前に進めませんから、試して競わせることも大事です。これは場面の影響を受けます。スライドの左側にありますが、プレッシャーが強いと冒険しにくいんですよね。縦軸が試せる選択肢の数、横軸がプレッシャーの強さだとすると、プレッシャーが強くなればなるほど試せる選択肢は減っていくんですよ。
イメージで言えば、上司がものすごく緊張感のあるプレッシャーを与えていたら、「失敗できないな」と怖くなっていろんなことができなくなってしまいますよね。でも、例えば上司が横にいる商談だと緊張してしまうような人でも、1人で商談に行ったらいろいろできたりするものじゃないですか。
試して競わせる力を磨きやすい場面とは、まだ目標達成プレッシャーが強くない配属直後であったり、上司が同席しているか・していないかによって決まります。
例えば上司がちょっと怖い人だったら、同席していないほうが、試して競わせる力は磨きやすいかもしれません。でも逆に上司との関係がものすごくできていて、上司が行ったほうが安心感がある場合は、むしろ同席したほうがいろいろ試せるかもしれません。これは、上司との関係性によりますよね。
ポイントは「正解がないことへの恐怖」をなくすこと
あとは相談の中にも「楽勝案件」と「惨敗案件」があります。書籍『無敗営業』の中では「楽勝」「接戦」「惨敗」という括りをしてますが、楽勝案件というのは、案件発生時点でほとんど当社に決まっている案件。逆に惨敗案件は、案件発生時点でほぼ負けてしまっている案件です。
楽勝案件や惨敗案件は、ある意味で言うとけっこう試しやすいんですよね。これは本人の実力値というよりは、場面の影響を受けます。特に上司の方やマネジメント側の人は、試して競わせる力について、ちゃんと試しやすい環境を作ってあげるのが重要ですね。
簡単に第1ステージをまとめてみたいと思います。仮説検証ゲームにおけるポイントは、正解がない難しさに対して妥当な解を探す力の重要性に気づく必要があるということ。そして選択肢を増やし、試して競わせる仮説検証ゲームをマスターしましょう。
ということで、普通の人がハイパフォーマーになる道のりの第1ステージは仮説検証ゲームです。そしてこのステージ卒業の鍵となるのは、「正解がないことへの恐怖」がなくなるかどうかです。正解がないことに対して恐怖があるうちは、仮説検証ゲームをまだまだプレイしたほうがよいということになります。
正解がないことに対して、自分なりの仮説検証ゲームのやり方をマスターしていったら、型の習得が活きてくるところです。
一本足打法にならないために
仮説検証ゲームのコツをつかんだら、次にどんな世界があるのか。選択肢を増やして選択肢同士を試して競わせるということなんですが、仮説検証ゲームで“強いシード選手”が揃っていると、安心ができるという側面があるんですよね。
こちらの図に、選択肢がA、B、C、D、E、F、Gと並んでいます。まずはAとBが戦って、AとBの勝者とCが戦い、そしてAとBとCの勝者の中の勝ち残ってきた選択肢が選択肢Dと戦い……というふうになっています。
ここで「ある程度、これに頼ればなんとかなる」という基本動作があると、余裕ができるんですよね。例えば、口数が少ないお客さまがいらっしゃるとします。
例えば「口数が少ない方でも自分が正直に話しさえすれば、けっこうなんとかなるもんだ」という安心感があったら、まずは困ったらそれをやればいいかと思いながら、「もう少し別のやり方も試してみようかな」というふうにできますよね。頼れる選択肢があるからこそ、ほかのことができる。
一見すると「逆なんじゃないの？」「『ある程度これに頼ってなんとかなる』ということは、それに頼りきりになるんじゃないの？」と思われるかもしれませんが、仮説検証ゲームのマインドは「選択肢を増やすことは良いことである」という世界観です。
ですから仮説検証ゲームがしっかりマスターできていたら、選択肢は増やしていくわけです。そして、より良い選択肢を常に模索している。これが1個の選択肢にかかりきりになってしまうと、一本足打法になってしまうわけですよね。
研修で学んだやり方「しか」できない人は伸び悩む
例えばこちらに「実力不足」とか「器用貧乏」とありますが、実践での通用レベルが縦軸、横軸が選択肢のラインナップだとすると、左側にある図は「安心できるライン」にどれも選択肢が届いていません。これだと頼れるものがない。いろいろやれはするんだけれども、頼れる武器がないということです。
真ん中は一本足打法です。何か1個は武器があるけど、一本足打法で頼みの綱が限られてしまうような状態です。理想は型ができていて、頼みの綱になるようなものがいくつか手駒として揃っていることです。これだと安心して商談に臨むことができます。
ということで、一定水準以上の基本動作が束になっている状態を目指しましょう。「束になっている状態」というのは、営業の世界観は正解がない難しさがありますから、1個だけだと不安なんですよね。ですから、頼れるものがいくつか揃っていることがかなり大事なポイントなんです。
1個の型だと戦いづらい。冒頭でご紹介したAさん・Bさんのケースがありましたが、Aさんは非常にうまくいっていて、お客さまに合わせていろんなことができる。
ただBさんは、研修で学んだやり方「しか」できなかったわけですよ。研修で学んだやり方以上のものが見つからなかった。だから9ヶ月経っても、研修のテキストに書いてあることをそのままやっていたわけですよ。
ただ、別に研修の時点では一本足打法でもいいわけですよね。これができていれば、そこそこ商談ができるわけですから。ですので、これはステージの問題であるということです。
“お決まりのやり方”だけに頼り切らないために
「一本足打法」だけでは戦えないということをお話ししましたが、型の習得についてのよくある誤解として、「特定の基本動作が『実践で通用するレベル』に到達したら、それでいいんじゃないか」と思われるかもしれませんが、頼みの綱が通用しないと手詰まりになりやすいんですよね。
先ほどのBさんの例で言うと、入社時研修の時点で、決められたことはある程度できる。お客さま役が多少プレッシャーをかけたロールプレイをやっても、そこそこできる。入社したばっかりの段階はそれでいいんですよ。
ただし本格的に型を習得した状態になるためには、基本動作が束になっていることによって、商談で不安を感じないレベルになっていることが必要です。こうなれば、「正解がない難しさ」に対しても落ち着いて対処ができますよね。これは非常に重要なポイントなんです。
「型」を学ばせたけどそれから伸びない人（の原因）は、本来は「型」の下に「仮説検証ゲーム」の土台がないといけないんですよ。「仮説検証ゲーム」の土台がないと、選択肢を増やしにいかないです。決まったやり方に頼り切ってしまうんですね。
営業担当者の育成における注意事項
上司やマネージャーの方で、よくこういう方がいらっしゃるんですよ。「新人なんて右も左もわからないんだから、とりあえずこれだけやらせておけばいいんだよ」みたいな感じで、1個の武器を与えて「以上」としてしまう。これは新人教育でけっこう危険なパターンです。
教わった型以外を試すことができない、そして対処できない壁に対して、誰かが次々と型を供給してあげないと何もできない。さらに、型が成長の上限になってしまう。要は、自分自身で伸びていけないということですよね。「仮説検証ゲーム」を知らない新人は、成長が止まりやすいということです。
ただ、型と一口に言っても、習得するのはそんなに簡単ではなかったりします。上達に必要な3つの要素としましては「反復練習」。繰り返しやらないと身につかないですよね。そして「フィードバック」がないといけない。そして「改善」が必要です。
さらに、1個の「型」といいますか、スキルを伸ばすことにかかりきりになっていると、他のスキルはそう簡単には伸びません。一度に伸ばせるのは1つなんですね。なので、「型」を伸ばすところについては、それなりの方法論が大事であると私は提唱しています。
「型」は反復練習が必要ですし、フィードバックしてあげなくちゃいけないですし、改善をしていかなくちゃいけない。そんなにぐいぐい伸びていかないので、ちょっと地道なわけですよ。ということで、やはりロープレ練習は外せないです。
効果的な30分ロールプレイのやり方
「『型』を教える30分ロープレ」とありますが、私も実際に社内でやっております。
まずはポイント確認の2分間。「お客さま役」「営業役」「オブザーバー」という役回りを3つ付けてあげまして、最初に営業役が「こういう場面を練習したいんです」「こういうポイントに注力します」と宣言し、オブザーバーが録画の準備をしてタイムマネジメントをしてあげる。
まずは5分間ロープレ前半をやってみましょうということで、お客さま役が注力ポイントを鍛えられるよう、お客さま役を演じる。
例えば「いわゆる冷たくてドライな塩対応のお客さまが苦手なんです」「うんうん、わかった。じゃあ私が冷たくてドライな塩対応のお客さま役をやるからね」というかたちで、営業役の人はチェックポイントを意識して商談を進めていき、オブザーバーがフィードバックシートに書いてあげます。
ただ当然、いきなりはうまくいきません。ちょっとやったら途中で止めて、中間コメント＋デモ。お客さま役をやっていた上司や先輩が、改善点を絞ってフィードバックしてあげて、「お客さま役と営業役をひっくり返してやってみようか」と、デモを示してあげるわけです。
デモを示して、今度は営業の人にお客さま役を体感してもらうと、「ああ、こういうふうにやれば良かったのか」ということが見えてきます。
後半は「じゃあ、さっきの続きをもう一回やってみようか」「もう一回最初からやってみようか」と、最後はみんなで振り返りをやる。このロールプレイのやり方は、ある種の鉄板でもありますので、ぜひ組織でトライしていただけたらと思います。
