熱量高く自社商品やサービスの情報を発信する「スター顧客」
小倉一葉氏（以下、小倉）：みなさん、こんにちは。KEENの小倉です。私たちKEENは、企業のマーケターやコミュニティマネージャーのみなさんに対して、行動データの中からスター顧客を発掘・育成する分析サービスを提供しています。
昨年11月にベータ版をリリースし、国内外BtoBの企業のユーザーコミュニティを中心に導入が進んでいます。ウイングアーク1stさん、UiPathさん、ヤンマー建機さんなどなどの、ツールを使っていただいているお客さまの分析をさせていただいております。
コミュニティマネージャーは、限られた時間とリソースでお客さまと効率よくつながって、良き案件は営業にトスアップします。例えばミートアップイベントやコミュニティ運営に、お客さまのお力をお借りするのがポイントになります。
実際に購買プロセスの84パーセントが紹介経由と言われるほど、愛のある口コミはものすごいパワーを持っており、このように熱量高く情報発信や推奨行動をとってくれるお客さまを、私たちは「スター顧客」と名付けています。
例えば私の好きな日本酒にもスター顧客がいて、日本酒愛の強いお客さまに「最近流行っている日本酒はどれですか？」と口コミを聞いて、飲むお酒を決めています。企業にとって愛ある情報を発信してくれるスター顧客は、とても尊い存在です。
しかし、コミュニティからスターを発掘するコミュニティマネージャーの仕事は比較的新しい業務であり、そんなに簡単ではありません。どんどん増えていくお客さまはExcelやスプレッドシートでは管理しきれない。そして誰がどのイベントに来てくれたのか。SNSの発信も追うだけで精一杯。
コミュニティマネージャーが人力でデータ分析をしようとするにも時間がかかりすぎます。じゃあCRMやBIツールを使えばいいじゃない。でもカスタマイズをしたら数千万円ものお金がかかる上に、カスタマイズなので時間もかかってしまいますよね。
そんなコミュニティマネージャーのペインを解決するために開発したのが、この「KEEN Manager」です。お客さまの行動から、コミュニティでの貢献度をスコアリングします。ポテンシャルを可視化し、効率的にスターを発掘・育成するためのサポートをKEENがいたします。
スター顧客の発掘に大事なのはタイミング
ここからは、使い方のデモに移ります。導入いただくと、最初に初期のデータセットを行います。ここでは弊社のカスタマーサクセスが伴走させていただきながら、例えばTwitter、Slack、commmuneでの発信データ、イベント参加情報などのデータを取得して、カオスだったデータがどんどん個人単位でクレンジングされ、リレーショナルデータベースになっていきます。
続いてパラメータ設定です。弊社のアルゴリズムテンプレートを使えば、コミュニティの熱量として評価したい行動や属性を、簡単に重み付けすることができます。
ここまで最短30分程度で完了し、その後4時間ほどお待ちいただきますと、名寄せが自動で完了します。3,000人分ものコミュニティデータがクレンジングされていきます。
ダッシュボードをご覧いただくと、コミュニティ全体の熱量がグラフで見られます。そしてダッシュボード左下にあるクラスター部分の、もう少しでランクアップする、ネクストスターのお客さまを見てみましょう。このように、松本さんの会社名やメールアドレス、CRM情報に加えて、活動状況を時系列で追うことができます。
過去にどんなイベントに参加し、何の製品・技術スタックに詳しく、発信しているのか。こういった情報を、プラットフォーム横断かつタイムラインビューでご覧いただくことができます。
ですので、例えば「明日、松本さんにイベント登壇のオファーをしないと」という時も、この画面を見るだけでバッチリですよね。
そしてスター発掘に大事なのは、なんといってもタイミングです。KEENは、AIで新規メンバーの活動や才能を見逃しません。短期間でランクアップさせるための施策をリコメンドしていきます。
お客さまの興味に刺さるようなイベントを企画するなど、個別に手厚くコミュニケーションができます。
KEEN Managerを使い続けるほどアジャイルでデータクレンジングされ、スター顧客を継続的に育てられる仕組みができあがります。
年平均成長率が21パーセントのマーケティングテック市場
ここで、導入いただいているお客さまの声です。
女性：コミュニティマーケティングは、市場にノウハウがないんですよね。単純に「データが集められますよ」ではなく、データを集めて「この軸で1回出します」と言って出してくれるのがKEEN Managerです。そこまで行くプロセスは、1人とか2人で運用していたらすごく長い。もしかしたらたどり着かないかもしれない（笑）。
男性：やはり「数字で語る」「データで語る」のは非常に重要なポイントかなと思います。
小倉：累計データ分析数は2万人を突破し、中でもスターポテンシャルのお客さまを1,000人獲得しました。
「KEENを使って、顧客データ管理工数の90パーセントを削減できた」といった、お客さまの成果データもいただいています。
CAGR（年平均成長率）21パーセントで成長するこのマーケティングテック市場を見据え、今後はフリークアウト・ホールディングスさまとの協業を皮切りに、事業成長をしていきます。
最後に、現在ベータ版では年額360万円からのエンタープライズプランを主軸にご提供しています。私はコミュニティマーケティングには愛が必要だと思っています。先ほど大和証券の丹羽さまがおっしゃっていた「続く愛」です。でも「愛を引き継ぐ」ってすごく難しいんです。お客さまからの愛ある口コミ・発信をインターネットの海に垂れ流しにするんじゃなく、企業の情報資産に変えること。これらをKEENがやっていきます。ありがとうございました。
