不要な問い合わせを減らし、顧客の疑問をすぐに解決するには？
洛西一周氏：本日は、弊社の事業が今後どのような戦略を描いていくのかについて、ご説明していきたいと思っております。まず最初にHelpfeelです。こちらは「どんな質問にも答えられる本当に役立つFAQ検索システム」として、これまで打ち出してまいりました。
Helpfeelが提供する価値は3つございます。1つが「自己解決を促し問い合わせを削減する」ことです。Webやアプリといったデジタルの接点が増えてきているんですが、その中でお客さまが自分の言葉で疑問を解決していけることを「自己解決」と呼んでおります。
自己解決を促すことによって、企業には不要な問い合わせが減りますし、お客さまはたちどころに解決ができるので、問い合わせを削減していけます。
2つ目です。弊社の製品は、自己解決を促して問い合わせを減らす、いわゆる従来のトラブルシューティング的な用途のFAQにとどまりません。実は、企業が持っているアセット・商品・サービスを「意図予測検索」を通じてお客さまに推薦することによって、お客さまが気がつかなかったニーズと、企業が提供できる価値・サービスをマッチングさせることができます。
これを「商品検索による導線コントロール」と呼ばせていただいております。コールセンターにかかってきた苦情の電話に対応するだけではなくて、コンシェルジュのような役割を果たしていくことができるのがHelpfeelです。
「こんなことがやりたいんだけど」という人に対して、「そのニーズにお応えするのだったらこんな商品がありますよ」とお答えしていくので、従来のFAQの域を完全に脱した商品になっています。
顧客の「困っていること」を、次のニーズにつなげていく
3つ目が「顧客のニーズがわかるVOC分析」です。VOCは「Voice of customers」の略なんですが、Helpfeelは検索型となっています。従来のFAQだと、「よくある質問」があって、メニューがあって、ただ単に選んでいくだけのものが多かったかと思います。
弊社のHelpfeelは検索型ですので、お客さまが欲しいもの・困っていることをキーワードで入れていただけます。入力されたキーワードのログデータは企業にとって宝です。お客さまの直近のニーズがわかるのでこれを分析して、企業にまた還元することによって、サービスの改善や新商品の開発に活かしていくことができます。
つまり、トラブルシューティングからレコメンドに分析と、さらに新しく、良い価値をお客さまに提供・還元していけるようなビジネスとなっております。最終的にはエンドユーザーさま、お客さまのお客さまにも価値を提供していけるような循環を作っていけるサービスとなっております。
次に、我々がターゲットとしている市場の状況についてご説明したいと思います。言わずもがなだと思うんですが、ご存知のとおり、企業と顧客の接点は対面式からデジタルに変わってきております。
具体的には、例えば金融業界では店舗がネットバンクになっておりますし、小売も店舗からEC販売にシフトしています。行政も、役所に行って何か手続きをするのではなくて、e-Governmentというかたちでさまざまな申請手続き等がネットで行えるようになっています。最近、まさにデジタル庁も注目されているかなと思います。
社内業務も、これまで紙で行っていたさまざまなものがSaaSというかたちでデジタル化しています。こういった流れは不可逆なものなんですが、このコロナ禍でDX化はさらに加速してきている状況です。
DXの加速で、ニーズが増加したコールセンター市場
DXが加速しているということは、一方でデジタル接点が増えるがために、これまで実際に店舗に行って店員さんに聞いて解決していたことが解決できなくなってしまっているんですね。そのため、「疑問が湧いた」ということでコールセンターに電話をするといったニーズが実は増えております。
コールセンター市場は日本で年々増え続けており、2020年時点で約1兆円の産業となっております。かつグローバルでは年間5.6パーセントずつ成長しており、グローバル市場は33.9兆円ある巨大市場です。
加えて、カスタマーサクセス市場ですね。デジタルになりますと、「売って終わり」という商品はほとんどありません。実際、売ったあとのお客さまのサポートは継続して必要になってくるものですから、顧客のサポートを丁寧にすることによって、顧客の生涯単価を上げていくことが非常に重要になっています。
そのために必要なビジネスが、カスタマーサクセスという動きです。カスタマーサクセスにおきましても、グローバル市場が25.5パーセントと急激な成長を見せております。我々のHelpfeelが狙っていく市場はこの2つです。
また、実際にみなさんがアプリやWebを使うデジタル接点において、「使い方がわからない」という疑問を持たれた場合、どのように解決しているでしょうか。多くの方は、アプリやサイトのFAQやよくある質問、問い合わせのボタンを押していって解決を目指すことが多いと思います。
しかしながら、実際にWebやアプリの「よくある質問」で疑問を解決できている方は25パーセントしかいなくて、75パーセントの方は未解決であるという統計が出ております。
「電話してもつながらない」状況が日常的に発生
実際に私自身も、例えば銀行のサービスやネットショッピングを使ったりすると、自分自身はそのサービスの素人ですので、まったく問題が解決しなくてイライラすることが本当によくあります。
未解決の75パーセントの方に対しては、当然裏側では人が対応しなければならないことになります。また、そもそも「電話が面倒くさい」と諦めてしまって、他社に（顧客が）流れていってしまうこともよくあるかなと思います。
このように未解決な状態が多いとはいえ、問い合わせをする人数は増え続けていて、一方でコールセンターのなり手になるような日本の労働人口は減少していて、本当に大きな社会問題となっていると考えています。
また、このような状況を受けて、コールセンターの受電率は下がっております。例えば、平均受電時間が20分というサービスは多いんですね。つまり簡単に言いますと、「電話してもつながらない」という状況が日常的に発生してしまっています。
これを根本的に解決していくのがHelpfeelです。先ほど見た未解決の部分のうち、最大64パーセントをネットやアプリ上でユーザーに自己解決していただくことによって、問い合わせを減らしていくことができます。
具体的にとある会社さんの例ですと、月に1,945件あった問い合わせが698件になりました。企業としても、年間コストが4,800万円削減できております。
またROI（費用対効果）では、導入していただいた価格から見た時の顧客の費用対効果は20倍となっておりまして、Helpfeelを入れることで投資対効果が得られる、画期的なサービスになっています。
コールセンターがひっ迫した自治体からのニーズも高い
また、このROIは問い合わせ数削減という観点から見たものなんですが、実際に使っているエンドユーザーの満足度の向上、定着率が向上することによる企業の売上アップ、エンプロイーサクセス、実際に働いている方のストレスが下がることによる従業員の満足度向上といった、付帯的な価値も非常に大きいと考えていて、実際にHelpfeelにはこのような価値が認められています。
今はリリースしてまだ3年しか経っていないんですが、業界のリーディングカンパニーに多くご導入をいただいております。具体的には、特に金融・FinTech、小売・EC、ITからは非常にニーズが強く、Helpfeelを多数導入いただいております。
例えば、金融業界では地銀さんやカード会社さん、保険会社さんに多数導入いただいております。あとはAirレジ・Airペイ・AirペイQRといったリクルートさんの決済システムにもHelpfeelを導入いただいております。
また小売・ECにおきましては、PayPayフリマさんにもご導入いただいております。みなさんもPayPayをお使いであれば、すぐにHelpfeelを体験できるような状態になっております。ITにおきましては、HENNGEさんにも導入いただいておりますし、Pocochaはディー・エヌ・エーさんの主力製品の1つとなっております。
そのほかの業界だと、JALさんや自治体ですね。自治体も市民からの問い合わせは非常に多くて、コールセンターがひっ迫しておりますので、そういったところで非常に効果を発揮しております。
SaaS業界の成長モデルを上回る勢いで成長中
我々の製品は、このようなリーディングカンパニー・大手企業だけでなく、アーリーアダプターやスタートアップの方にも多数導入いただいているという特徴がございます。
特にスタートアップは、ビジネスを始めるとユーザーからの問い合わせが多くて、成長を阻害する要因になってしまいます。ですが弊社の製品を入れていただくことで、アプリやサービスは確実にユーザーフレンドリーになって使いやすくなります。こういった観点から、ご利用いただくことが多くなっております。
このような企業にご愛顧をいただいた結果として、ARRによる年間計上収益に関しましては、サービスローンチから非常に快進撃で伸びてきております。
SaaS業界には「T2D3」という言葉がありまして、3倍成長を2回やって、トリプルが2回・ダブルが3回が、最も成功したSaaS企業の証として成長を見せることが知られているんですが、弊社はこのT2D3を上回るペースで現在成長してきております。
次に、なぜこのように急激に事業が成長できているのかについて説明していきます。理由は2つありまして、1つ目が「高い製品開発力によるPMFの実現」、2つ目が「効果的・効率的な営業人員投下」です。この開発力と営業力の2つが組み合わさることによって、高成長が実現できております。
年間600回以上もアップデートを行うHelpfeel
1つ目の「開発力」なんですが、みなさんご存知のとおり、技術力が非常に高いというところだけで言いますと、そういう会社・スタートアップは珍しくないんです。
弊社の場合、高い技術力に加えて、それをマーケット目線で実際の顧客やエンドユーザーに対して付加価値を作り出すことができるという、本物のエンジニアチームができているところが最も大きな特徴となっております。
例えば、経歴でいうと「自作アプリ」と言われるような自分で作ったアプリをネットに公開して、お客さま・ユーザーがついて、その声を聞きながら改善をした経験があるエンジニアを多数採用しております。
また、先ほどの経産省のIPA未踏ソフトウェアエンジニアが、プロダクトマネージャーを含めて5人在籍しており、こういった企業はほぼなく、非常に珍しいと思っています。
昨年、実はHelpfeelのアップデートを年間600回以上やっております。営業日で言いますと、だいたい1日3回ぐらいなにかしらの機能がアップデートしている状況です。
毎日毎日システムアップデートをするので、「年1回アップデートをしますよ」というソフトウェアに比べると、マーケットの声を聞いて素早くリリースしていくことができる体制を作ってきております。
技術の根幹にあるのは、iPhoneの「フリック入力」機能
もう1つが、「世界初」と言われるような技術を作っていく我々の開発力です。みなさんご存知のとおり、ITの世界は海外やアメリカのシリコンバレーが中心となっていて、「そこで新しいのが出たからなんとか追いつこう」というのが実際の現状ではあります。
我々は、自ら世界初のアルゴリズムや考え方を作っていけるようなチームとなっています。ヒット率98パーセントを超える「意図予測検索」というのが、まさに我々の発明です。実際にユーザーが自分の言葉でヘルプを検索していくことができて、それを予測・提示していく仕組みで、従来型のFAQの検索とはまったく異なるものです。
これを作ったのが、弊社のテクニカルフェローである増井俊之です。もともとAppleでiPhoneの開発に携わっておりまして、スティーブ・ジョブズに呼ばれてAppleに行ったという経歴を持っています。
我々の技術の根幹になっているのが、iPhoneの「フリック入力」と言われる予測入力システムです。みなさんもお使いだと思うんですが、スマホで「よろ」と打つと「よろしく」と出てきて、次の候補に「お願いします」が出てくるように、選んでいくとどんどん日本語が打てると思います。
これによって、すべての日本人が日本語をスムーズにスマホ上でも打てるようになっているわけですが、あの技術を発明したのがまさに増井です。
どんな語彙にも対応し、適切な回答を表示
これから少しデモを見ていただきたいなと思っております。実際にPayPayフリマさんのヘルプでHelpfeelの技術が使われておりますので、あとでみなさんにもアクセスしてもらえればと思います。
PayPayフリマは、ユーザーさん同士でアイテムを売ったり買ったりすることができるフリマアプリになっています。よくあるトラブルとして、届いたものがちょっと違っていたり、少し壊れていたり、不具合があったという問い合わせが多くなっております。
検索窓にキーワードとして「不具合」と入れますと、「届いた商品に不具合があるので返金してほしい」という質問が予測に出てきます。
これをクリックしてみますと、このように「届いた商品が説明と違う、壊れている」という回答ページがパッと出てきて、しっかりお客さまの問題を解決できております。
ポイントとしては、実はこのページには「不具合」という言葉は入っていないんです。（ヘルプページの）タイトルも不具合の話にはなっていません。
これはどういうことかと言いますと、返金のご説明ページで解決できるお客さまの質問は非常にたくさんあって、お客さまはいろんな言い方をされるわけですが、いろんな語彙・言い方に対して対応できるような質問がお客さまの言葉から作られていくかたちになっております。
検索ヒット率は98パーセント
例えば「違う商品が届いたんだけど」という場合に、「違う」と入れてみますと、今度は「商品説明と違う商品が届いた」という質問が出てきます。これをクリックすると、また先ほどと同じページに行くんですね。
つまり、これまでの技術では到達できなかったような言葉の書き方であっても、お客さまの言葉を使って、必ずそれがオウム返しになって質問が出てくる仕組みになっているんですね。
じゃあ、「違う」じゃなくて「異なる」だとどうなるのかというと、やはり「商品説明と異なる商品が届いた」という同じページに行きます。「別の」と入れても「別の商品が届いた」となって、やはり同じページに到達可能なんです。
もっといじわるにというか、もっと感情的に「お金を返せ」なんて言うお客さまもいらっしゃると思うんです。その場合も、「別の商品が届いた場合、お金を返してもらえますか？」という質問にたどり着けます。
どこまで行っても、どんな単語を使っても、お客さまの意図を拾って質問を出してきて、回答に到達させることができる。これがHelpfeelです。
回答ヒット率は98パーセントなんですが、みなさんがiPhoneでフリック入力を使っていても、入力できずに困ったことは少ないかと思います。まさにその辞書やこれまでのノウハウが詰まっておりまして、どんな言葉で検索しても出てくることが実現できております。
ほかの例なんですが、例えばPayPayフリマで「f」と打つと、「FamilyMartでの発送手続き」と出てくるんですが、PayPayフリマで「f」から始まる単語はFamilyMartしかないわけです。ですから、「ふぁ」と打った時点で「ファミマ」と出てきます。
文字を打つそばから回答が表示され、一瞬で疑問が解決
単語を打ち間違えてしまった場合であっても、質問者の意図を予測してヒットさせるので大丈夫です。ちょっと綴りが間違っているぐらいでも、しっかり予測して質問の候補を出していくことができるのが、この意図予測検索です。
このようにタイプミスやスペルミスも許容しつつもしっかり検索ヒットさせる点が従来型のFAQとはまったく異なります。
あと、注目していただきたいのは速度ですね。検索というと、普通は入力して検索ボタンを押して、結果を待つような感じになるんですが、弊社の製品は文字を打っているそばからどんどん質問が出てきますので、本当に一瞬ですね。
入力するように検索していくことができますし、スマホユーザーは長い文章を打つのはなかなか難しいですが、少し単語を書いただけでも質問が出てくるので瞬時に問題を解決していけます。
次に、先ほどご説明した「商品が提案できる」という部分ですね。これは九州の最大手のホームセンターであるグッデイさんの例なんですが、右下に「お困りの場合はこちら」というタブがありまして、これを押すとHelpfeelがポップアップで出てきます。
例えば「庭」と検索しますと、「お庭での栽培に適した培養土は？」という質問が出てきて、ここから「培養土を学ぼう」という動画コンテンツが出てくるんです。これを見て、「おもしろそうだ。じゃあ、実際にお庭の手入れしてみたい」ということで、お店にお客さまを誘導していくことができるわけです。
トラブルシューティングだけではない活用法
「返金してほしい」といったトラブルシューティングだけではなくて、このようにさまざまなキーワードを入れた時に、「こんなこともできるんじゃないか」「あんなこともできるんじゃないか」というふうに、お客さまのニーズを喚起していくこともできます。
例えば「工作」と入れてみると、「工作用の機械を借りられますか？」「どのような工作機械が置いてありますか？」と出てきます。店頭には実際に機械も置いてあるし、工具を借りることもできるんですよね。
このようなかたちで、お店が従来提供していたサービスを、お客さま自身にやっていただくことができます。これによって、新しいお客さまと商品のマッチング方法を提供していくことが可能な仕組みになっております。これが、「Helpfeelが単なるFAQにとどまらない」と言っているところです。
また、入力から新しい商品の発想も生まれてきます。実際にお客さまが何を入力したかがデータですべて取れていますので、我々がお客さまにレポーティングして、「こういった単語が検索されているので、こういうコンテンツを作ったらどうですか？」とご提案をさせていただく。ここまでが一気通貫して可能になっております。
まとめますと、このHelpfeelは従来の単なるFAQシステムにはとどまらず、非常に高単価な商品としてお客さまに受け入れられております。なぜそのような高単価・高付加なものが提供できているかと言いますと、それが従来サービスとの違いの部分になっております。
平均顧客単価は年間300万円超と、日本のSaaSとしてはかなり高い
特に、FAQの作成部分が一番違います。従来のFAQはいわゆる一問一答だったので、答えと問いの組み合わせをたくさん作る必要があって、それによってマッチングさせるという考え方だったんです。
我々の場合、お客さまは回答を1つ作っていればOKです。1つの回答から、どんな聞き方で出てきてもいい質問のパターンはHelpfeelがお作りします。検索のチューニング部分はすべて当社で対応していくところが、最も高付加価値を生んでいる理由です。
結果的に、チューニングの部分を自社でエンジニアが対応していく必要がなく、かつ精度が非常に高い。実際に自己解決につながっていっているところが数字で表れるために、その結果として高単価を実現しております。
また、分析・レポーティングも検索の結果を分析してアクションにつなげていくことができます。これによって、非常に高付加価値を実現しています。
加えて、「改善提案」と言われるものです。検索型でお客さまが入力した単語がわかっておりますので、「じゃあ、こんな回答を追加したらどうか」「こんな商品を追加したらどうか」といった提案を行っていくことができる。それが、従来型のカスタマーサクセスのツールではない、Helpfeelの最も新しい特徴となっております。
実際、こちらを証明する数字が事業的にも出てきております。平均顧客単価は年間300万円を超えておりまして、日本のSaaSとしてはかなり高単価に分類されております。また、月次解約率は0.97パーセント以下で、実際に導入いただいたお客さまからはほぼ更新をいただいています。
3つの製品が織りなす、一気通貫したサービス提供
次に、弊社の3つの製品ラインナップの関係についてご説明していきます。Helpfeelを導入いただくと、弊社の他の2つの製品も同時に使っていただくことが多いです。
具体的には、先ほどから見ていただいている検索ツールなんですが、裏側のナレッジを構築する時に使われているのがScrapboxという製品で、その中に出てくる画像や動画をキャプチャーしていくことができるのがGyazoというツールです。Helpfeelは、この3製品すべてを内包したようなプロダクトのツリーとなっております。
一方で単体で使っていただいているお客さまもいるので、我々のこれからの戦略としましては、Helpfeelのお客さま、もしくは他の単体のお客さまからのクロスセル・アップセルを強化していくことによって、3製品全体のプラットフォームの価値を今後より高めていきます。
また、GyazoやScrapboxは個人ユーザーもたくさんいますので、ネットワークエフェクトを使ってさらに集客につなげていきますし、3つがあることによる深み・厚みを活かして製品開発を進めていきます。単なる検索だけではなくて、ナレッジの構築、分析・最適化をすべて一貫して行えることが、我々の強みとなっています。
みなさんも経験があると思うんですが、「検索してアクセスしたけど、何が書いてあるかわからない」「これ、日本語としてどうなの？」というものが多いと思います（笑）。そういった部分に対しても踏み込んでいって、コンテンツ自体の改善につなげていけるような分析・最適化をお手伝いしていくことができるのが強みです。
今後狙うカテゴリはエンタープライズサーチ
弊社は年々拡大していっておりますが、さらにこの勢いを維持して、Helpfeelが3製品をけん引していくかたちで、全社のARRおよび売上を成長させていきたいと考えております。
今、弊社が狙っているカテゴリは、エンタープライズサーチカテゴリです。エンタープライズサーチというのは、1つのエンタープライズのBtoBの検索サービスを表しています。
このカテゴリでは、国内ではまだ著名なSaaSはないのかなと思っていますが、その中で最新かつ最高のSaaSを目指すのが弊社の基本的な戦略です。
あらゆるユーザー接点のDX化をオールインワンで実現していくことが可能なので、プロミスしたとおり、ECサイトから日本の市役所だとか、もしくは従業員が社内のナレッジを探すところから、ユーザー接点を優しくしていくことでDX化を実現していく。そういったビジョンを描いております。
それを含めて、エンタープライズでもオールインワンでということで、「All-in-One Enterprise Search」というコンセプトを掲げさせてもらっています。
すべてのデジタル顧客接点、DX化の実現を目指して
じゃあ何が発見できるのかと言いますと、1つ目が「社外FAQの発見」です。これが、先ほど見ていただいた例になっております。2つ目が「商品の発見」で、これは先ほど見ていただいたグッデイさんの例です。こういったかたちで、さまざまな発見をエンドユーザーに提供します。
3つ目が「社内文書の発見」です。特に会社が大きくなってきますと、社内の規程類や商品の情報が探せなくて困ることはみなさまも多いかと思うんですが、こういったものを提供していくことによって、企業の生産性向上につなげていきます。
4つ目に「興味・関心の発見」です。まだ見ぬ出会い、まだ見ぬニーズをエンドユーザーに提供していくことができると考えております。
最終的な導入効果としましては、顧客満足度の向上、サイト内申込率の向上、顧客定着率の向上、従業員満足度の向上、オペレーター品質の向上を実現していきます。守りの効果としては、コールセンターやバックオフィスのコスト削減を実現してまいります。
最後に、製品のプロダクトロードマップとなっております。これまでも何度かご説明してきましたが、まずは問い合わせを減らす画期的な検索ツールを実現してまいりました。そのフェーズ2としては、顧客対応を効率化するというかたちで、顧客の自己解決だけではなくて、さらにその裏側にある顧客対応も効率化してまいります。
フェーズ3では、商品のレコメンデーションも含めて、デジタルの顧客接点におけるレコメンデーションも含めた、エンドユーザーからするとサービスの発見機会を提供していく。この3段階のステップで事業を成長させていき、すべてのデジタル顧客接点、DX化の実現に貢献していきたいなと考えております。
最終的な目標に関しましては、全社の3プロダクト合わせたARRの合計が50億円と、黒字化の早期達成を目指してまいります。
