全業務の87％を占める「手順を知れば、誰でもできる作業」　Teachme Bizで実現する「残り13％の高度な業務」への注力

スタディストCOO山下氏・CTO佐橘氏のクロージング・セッション

司会者：いよいよ最後のセッションとなりました。カンファレンスの締めくくりとして、Teachme Biz事業責任者でCOOの山下公平さん、そしてCTOで開発責任者の佐橘一旗さんの2人にご登場いただきます。このセッションでは、これまでとこれからのTeachme Bizのさまざまな変化をご案内しながら、このカンファレンスでの学びを実践に移すためのポイントと、生産性向上に取り組む方へのメッセージをお届けします。

Teachme Biz事業の責任者として、自らお客さまの導入支援にも取り組む山下さん。そして開発責任者として、お客さまと一緒に新機能を開発し続ける佐橘さん。サービスの責任者である2人は、生産性向上のために何を考え、Teachme Bizを通じてどう貢献しようとしているのか。主催者だからこそ言える、現在と未来についてお話しいただきます。それでは、最後までお楽しみください。

山下公平氏（以下、山下）：こんにちは。スタディストCOOの山下と申します。本日は長時間にわたって弊社のカンファレンスにご参加いただきまして、誠にありがとうございました。キーセッションをはじめとする他のセッションを拝見しまして、すばらしい取り組みだなと思っていまして。サービスの責任者としては、うれしさと同時に、少し身が引き締まるような思いでおります。

本日の締めくくりとしまして、2人で少しだけお話しできればと思っております。まずは自己紹介として、私は取締役 COO Teachme Biz事業本部長の山下と申します。Teachme Bizの事業責任者に加え、カスタマーサクセス部の管掌もしております。私自身も現場に入って、お客さまのサポートやアドバイスをやらせていただいています。

横におりますのが、開発責任者の佐橘でございます。

佐橘一旗氏（以下、佐橘）：初めまして。スタディスト取締役 CTO 開発部長の佐橘と申します。肩書きからすると、技術職が強い印象を持たれるかなと思うんですけれど、一番の仕事としては「Teachme Bizのプロダクトをどう進化させていくか？」を考えて決めるといった仕事をしている人間です。

そのため、山下と同じように実際にいろんなお客さまの現場に入り、導入担当者の方にお話を聞いて、「じゃあ、その課題をどう解決しよう？」ということを常に考えています。

クロージングとなる本セッションでは、Teachme Bizがそもそも何を目指していて、どのようにみなさまのお役に立ちたいプロダクトなのか？　というお話と併せて、今後どう機能を強化していきたいと考えているのか？　そういったところをお話しできればと思います。よろしくお願いします。

山下：本セッションのアジェンダについて、まず最初に「Teachme Bizの現状と、目指す世界」についてお話しできればと思っております。そして最後に「本日のカンファレンスの学びを深めるための3つのポイント・アドバイス」をお話したいと思っております。

あらゆる業務は、A・B・Cの3種類に分類して考える

山下：では最初に佐橘から「Teachme Bizの現状と、目指す世界」についてご説明します。

佐橘：はい、よろしくお願いします。先ほどお話ししたとおり、そもそもTeachme Bizはどういった課題・シーンでお役に立とうとしているのか？　というところから、お話しできればと思います。

このスライドは、弊社がお客さまとお話しする時によく使わせていただくんですけれども。「あらゆる業務を、A・B・Cの3種類に分類して考えてみましょう」とお伝えしています。A業務とは「感覚型」。言い換えると「その人にしかできないような仕事」。そして、多少の条件分岐などはあるんだけれど、正しい手順を知っていれば誰でもこなせてしまう仕事を、B・C業務と定義しております。

私の仕事に当てはめれば、お客さまの話をうかがって、実際に新しいプロダクトの機能を考えたり、それをお客さまにご提案をするといった業務がA業務であり、逆にそのための時間を奪う「経費精算ってどうやるんだっけ？」とか「出社したはいいけど、セキュリティ（ロック）の切り方がわからない。どうしよう……」とか。そういったところで困るのがB・C業務です。

我々は会社として「知る、考える、作り出す喜びにあふれた知的活力みなぎる社会をつくる」ということを掲げているんですけれども、まさにこの「A業務に注力できる時間をいかに増やすか？」。それこそが「知的活力みなぎる状態だよね」と定義しながら、プロダクトを考えております。

特にTeachme Bizがお役に立つシーンはどこかというと、まさにこのB・C業務の「知らない・わからない」に関するコミュニケーションコストをなくしていくところ。それがTeachme Bizの使命です。それこそ本日のセッションにあるような、DX周りでいえば、新しいシステムの導入。

これって本当は、全従業員の方に正しい使い方を教えて回らないといけないですし、当然、1回ではみんな理解できないので、その後、本部の人が質問される度に仕事を中断される。

そして、実は厄介なのが間違えているパターン。本人は終わってる（完了している）と思っても、後からフォローのコストが発生してしまう。そういった「新しい手順を伝えることに関する『わからない・知らないの無駄』」が、世の中にはいっぱいあります。

マニュアルは「作って置いておくだけ」だと、活用されるのが難しい

佐橘：そんな問題に対し、Teachme Bizがどう役に立つかというと、ここ（教える人、教わる人）の間に入って、一度マニュアルを作ってしまうことです。ものすごく簡単なマニュアルを作って置いておけば、あらゆる現場の人が困った時にTeachme Bizを見て「あ、解決できた。わかった！」となります。

こんなことができるようになるのが、Teachme Bizの価値です。それによってB・C業務にまつわる「わからない無駄な時間」をなくして、全員がA業務に専念できる時間を生み出していく。これが我々の考える、生産性向上です。

併せて、下にもう一つ「マニュアル運用推進者」と書いていますが、やはり「マニュアルって『作って置いておくだけ』だと、活用されるまで持ってくのが難しいよね」という現実の課題も、やっぱり多くのお客さまからうかがっています。

じゃあ全体を巻き込んで、もっとうまくマニュアルを効率的に活用できるようにするには、どうしたらいいのか？　そういったところを併せてご支援できる機能・サービスもご提供しています。

まさにこの図にある「3つの人格」のそれぞれにお役に立てる機能となっています。わかっている人がマニュアルを作る部分を「①形式知化」と呼び、現場で困った時に自分で解決できるようにするところを「②課題解決」。マニュアル運用推進者のためには「③マニュアル整備活用推進」というテーマで、それぞれの機能をご提供しております。

実際、いろんなお客さまの事例で成果の声をいただいております。特に、まずマニュアルを作るところ。ここは本当に簡単にできます。PowerPointやWordで作業すると2～3時間かかるところが、Teachme Bizを使えば5分で作れてしまう。しかも、わかりやすい。そういったところを1つの価値としています。

また、事例2番目の課題解決でいうと、Teachme Bizを導入してマニュアルを作っていただくことで、問い合わせが50パーセント減ったと。要は「『わからない』の半分」が自己解決できた、ということです。

さらに3番目のテーマだと、機能がいろいろ増えてくるんですけれど、例えば教育に関する部分。（指導・教育する立場になるのが）初めての人も、新人を教育する時にTeachme Bizのトレーニング機能を使うことで、コロナ禍で対面研修ができなかったりフォローがしづらい中でも、むしろ社内試験の合格率が従来よりも上がった。そういった成果も提供できております。

Teachme Bizが注力してきた「マニュアルの整備活用推進」

佐橘：今後の開発の展望の話をする前に、今まで何に注力してきたかというお話を少し挟みたいと思います。実はこの3年間、Teachme Bizは「③マニュアルの整備活用推進」に注力して、機能開発を進めてまいりました。3年前、あまり③にまつわる機能が多くない頃にお客さまのアンケートでうかがっていたご意見が「マニュアルを作るのが本当に簡単で、しかもわかりやすい」ということでした。

ただ、いいものを作れても、結局のところみんなが見てくれない。その運用浸透のところを、もう少しなんとかしてくれませんか？　というお話を多くいただいていました。そこから実際、いろんなお客さまの現場に話を聞きにいきました。うまくいっているお客さまの活用ナレッジを学んだり、逆にうまくいってないところで一緒に「どうすればうまくいくか？」をディスカッションしながら、いろんな機能を作ってきております。

特に、この3年間の一番の目玉が「トレーニング機能」です。ただマニュアルを作って置いておくのではなく、それらを人に合わせます。

例えば「この部署に配属される新人、この部署でマネージャーになった人。それぞれの人・役割に合わせて、この手順は絶対わかる・できるようになってほしい」というものをセットでまとめて、本人の既読状況を管理したり、もし学習が進んでいない時は促す。そういった教育の仕組みをTeachme Biz上で作ることで、現状さまざまな成果につながっています。

冒頭お話ししたような「研修の合格率が上がる」といったお話だけではなくて、これまで2ヶ月半かかっていた新人研修を、この機能を活用して自学自習を促すことで、1ヶ月に短縮したり。そういった成果を提供できるようになってきました。

他にも、分析機能の強化等も行っています。やっぱり、マニュアルを活用してくれない人に対しては対面のフォローがどうしても必要なシーンもあります。じゃあ「ユーザーの中でTeachme Bizを使ってくれてない人は誰か？」といった情報も一目で確認して、直接ヒアリングに行ってフォローしていただけたり。

逆にマニュアルの活用が伸びている部署と、狙っていた現場の成果にちゃんと相関が出ているのか？　そういった分析ができる機能のご提供等に投資をしてきています。

他にも課題解決のところにも投資をしていて、現場で困った時に、いかにTeachme Bizにアクセスをしやすくするか？　という文脈で、QRコードを出力したり読み取れるようにしたり、検索機能を充実したり。そういったさまざまなマニュアルが使われ、成果につながるような機能を、この3年間で足してきております。

おかげさまで「功を奏している」とは言い過ぎかもしれないですけど、実際、Teachme Bizがマニュアル作成支援市場で選ばれるプロダクトになってきているというのもありまして。正しいことができてきたのかな、と思っております。

Teachme Bizの今後の展望

佐橘：では、Teachme Bizは今後、どうしていきたいのかについて、最後に私からお話できればと思います。

この3年間は、特にマニュアルの活用推進に注力してきたのですが、今後は形式知化の部分である「マニュアル作成」のコストを下げたり、表現力をさらに上げるところに投資をしようと思っています。

3年間、特に運用にまつわる大きなテーマに注力をしてきている中で、実際に導入いただくお客さまも増加し、Teachme Bizのマニュアルの数が増えていく中で、表現されるマニュアルのバリエーションがすごく増えてきています。

そういった中で、例えば飲食店でレシピ表を使うのに「表を表現するのを、もうちょっと簡単にできませんか？」とか「ビフォー・アフターを表現したいですよね」とか「申請書の手順を作ったはいいんだけど、原本の印刷用のファイルって添付できませんか？」とか。

あとは動画の加工といったマニュアルの表現力、作成負荷を下げるところに関するご要望は、かなり多くいただいている状況ですので、こういったところにあらためて、短期で注力しようと思っております。

いろいろなテーマを並べてはいますが、実際、お客さまのお話を聞きながら「特にここが熱いよね」といったディスカッションをしながら進めていく想定ですので、お客さま伴走型でいろいろと決めていければとも思っております。

そこから先に関して、実は1つ課題として思っていることがあります。それは「マニュアルの整備」ですね。Teachme Bizって結局、中に入っているマニュアルの業務のカバレッジ。つまり「Teachme Bizを見に行ったけれど、結局、マニュアルがなければ課題が解決できない」ということも起こってしまいます。

なので、どうすればTeachme Biz上で現場業務のカバレッジを上げることができるか？　そういったところにも、1つ大きなテーマがあるのではないかと考えておりますので、次はそこを大きなテーマとして投資したいと考えております。

いろいろと今後の機能展望についてもお話ししてきましたが、結局は「お客さまの成果につながるものを作っていきたい」というのが、開発部一同のモットー・スタンスとしてやっています。ですので、引き続きみなさまと積極的に意見交換させていただいたり、場合によっては共同で機能開発させていただくといったこともお願いしています。伴走型で、一緒に製品を作り上げていければと思っております。

ですので、マニュアルも力を使って、生産的な仕事にみなさんが専念できるようなプロダクトとして進化を続けていきますので、今後ともよろしくお願いいたします。私からは以上です。

「ITツールがあれば万事解決！」ではない

山下：ありがとうございました。ここまで佐橘から、Teachme Bizプロダクトの方向性の説明がありましたが、加えて私からも1つお伝えしたいことがあります。

それは「ITツールがあれば万事解決！」ではないんですよね。Teachme Bizを使われている既存のユーザーさまも、他のITツールの導入を担当された方も、同じような経験があると思います。

ITツールがどんなに便利であっても、それを使うのは人なんですよね。人がどのようにITツールを使うか？　というルールや、その裏にあるオペレーションがしっかりしていなければ、なかなか思ったような成果にはつながらないのが現状かと思っております。

そういう状況で私たちは「プロダクト＆サービス」という考え方を持っております。プロダクトとサービスの両輪でお客さまの生産性の向上を実現していきたい。左側のプロダクトに関しては佐橘が説明しましたので、右側のサービスついて、私から補足説明させていただければと思っております。

具体的に、サービスって何なのか？　に関して、我々は3つのアプローチで提供していきたいと考えています。1つはカスタマーマーケティングですね。そして左下がカスタマーサクセスで、右下がコンサルティング。この3つのアプローチで、お客さまの生産性を向上していくことを考えています。

それぞれの内容について、具体的にご説明いたします。まずカスタマーマーケティング。これは「適切な情報をしっかりとお客さまに届ける」をモットーに、運営しております。このページの真ん中にあるのが、Teachme Bizのヘルプセンターです。

基本的にはここで、ワンストップですべて必要な情報が閲覧できるような状態にしていきたいと思って、日々の改善を行っております。例えば、重要なアップデートなどを「お知らせ」に提示したり。

あとはユーザーさまの深掘りインタビューですね。実際に導入を担当されたお客さまにインタビューして、どういったところが大変だったのか？　どういう工夫をされたのか？　を深掘りして、そちらを記事にしています。今、私たちが非常に力を入れて作っているコンテンツです。

あとは操作運用セミナーの申し込み。日々、お客さま向けにセミナーを開いており、こちらもヘルプセンターからお申し込みいただけます。ここで紹介したのは一例ですが、基本的には「必要なすべての情報が、ここに行けばある」といった状態を実現していきたいと思っております。

ユーザー同士で活動をシェアする交流会

山下：次に紹介したいのが、ユーザーさま同士の交流会です。私たちのTeachme Bizの知見を共有していく・シェアしていくという試みは行っていきますが、ユーザーさまからユーザーさまにアドバイスをしたり、逆に質問するといったことも促進していきたいと思っています。

こういったユーザー交流会を、昨年から企画しております。昨年、2回実施しまして、第1弾が「飲食業特化」というところで3社さまにご登壇いただき、活発な議論等を行いました。

第2弾は「閲覧開始までの工夫努力」について、実際に導入で苦労されたエピソードですとか、それをどのように解決したか？　というお話を、3社さまにお願いしました。あとで録画データを拝見しましたが、本当に私も勉強になりましたし、スタディストのメンバーも勉強になるような深いコンテンツになっておりますので、非常にお勧めのイベントになっております。

具体的な報告記事に関しましては、先ほどのヘルプセンターにも載っております。ぜひ、お時間ある時にご覧いただければと思います。

次にカスタマーサクセスですね。こちらは「全方位型で活用促進する」をモットーに運営しております。まずご紹介したいのが、導入サポートです。最初に契約いただいたお客さまに6ヶ月間伴走して、導入を支援していくプログラムになっています。

非常に手厚いプログラムで、細かなものがここに列挙されていますが、一言で言うと「プロジェクト・マネジメント」になります。Teachme Bizの導入プロジェクトを一緒に作って、実際、そのとおりに導入が進んでいるか？　というモニタリングをしていくサポートになっています。

これはお客さまにもスタディスト側にも負荷がかかるプロセスですが、その後の定着・浸透においては最初が肝心なので、こちらは汗をかいてでもやっていくかたちで考えています。

実際、6ヶ月間でスタディストが「合格」と定めている基準に到達した企業さまとそうでない企業さまで、その後の閲覧の度合いが4倍ほど違うんですよね。ですので、最初の6ヶ月は非常に大切、という位置づけで手広く支援している状況でございます。

“健康状態”が把握できるツール、スカウター

山下：そして、次のこちらは「スカウター」というツールです。お客さまの活用状況をデータドリブンで把握して、適切なサポートの提供を目指しています。真ん中にあるグラフが活用状況で、うまくいってるところとうまくいってないところといった“健康状態”が把握できます。

さらに次が、左下。そういった過去のデータを追うことが可能になっています。例えば「昔はよかったのに、最近悪くなった」。逆に「昔は悪かったけど、最近よくなってきた」ということも把握できます。そちらをチェックしながら、適切なサポートをすることがカスタマーサクセスの目指す姿です。

例えば右上について。波形があまり立ち上がっていないのが見えてきますが、それは「最初の導入サポートが不十分だった」ということなんですよね。なのでこちらを再稼働するためには、あらためてゼロベースで運用の設計をしていくアプローチになるのかなと思っています。

次は右下の波形。こちらは最初かなり立ち上がっているんですが、だんだん波形が悪くなっています。ですので悪くなり始めたタイミングで、「何が原因で下がっているのか？」を探って、適切な解決策をお客さまと議論していくかたちになります。

あとは、開発とカスタマーサクセスの連携についても、かなり力を入れております。Teachme Bizに関する要望をお客さまからいただきますし、お客さまと話していてカスタマーサクセスが気づくような要望もあるんですけれども、こちらを優先順位をつけて開発にフィードバックするプロセスになっています。

ここに数が書かれています。日々、大きなものから小さなものまで要望いただきますが、それらに適切な優先順位をつけて、開発にフィードバックしていくことでプロジェクトを動かしております。こちらは週次で運営している試みです。

作業工数として「平均28パーセント」の削減に成功

山下：次にコンサルティングですね。お客さまの複雑な課題を解決するというところで、カスタマーサクセスでTeachme Bizの導入を伴走したり、スカウターで活用状況を見たりしながらアドバイスしています。ただ、お客さまの生産性向上を実現するためにも、もっと踏み込んだアドバイス・サポートが必要だなと感じることもありますし、逆にお客さまから「もっとやってくれないのか」と言われることもあるんですよね。

なので私たちはサポートの幅を広げて、生産性向上を実現していくべきじゃないか？　と考え、下の青い（破線の囲み）部分をコンサルティングの位置づけとして、昨年から強化しております。

かなり細かなメニューがありますが、ざっくり3つのパターンのサービスになるのかなと思っています。まず、左側の青いところが「分析・評価」ですね。実際、お客さまの組織・現場がどれくらい生産性が高い状況なのか？　もしくは低い状況なのか？　という評価だったり、オペレーションを分析して何か問題があるのか？　というものですね。次に、右から2つめのピンク色のところが、トレーニングコースの構築やオペレーション・運用の設計支援というところで、設計構築のサービスも提供しております。

次に真ん中と右。マニュアル作成代行やBPOのところですが、こちらは実際にプロジェクトを進めていく中でどうしてもリソースが足りないという時に、そのリソース自体を提供していくかたちです。

実際にこれまでコンサルティングのご支援をしてきましたが、60社を超えるお客さまに使っていただきました。そのプロジェクトの中で、生産性向上を測定したものがあるのですが、結果的に平均28パーセントの作業工数の削減ができていました。コンサルティングというサービスが、しっかりとお客さまの生産性向上につながっていることを実感しております。

学びを深めるための3つのポイント

山下：では最後に、本日の学びを深めるための3つのポイントをご説明できればと思います。

1つめ。多様な事例ですね。本日ご登壇いただきましたお客さまの事例以外にも、たくさんのお客さまの事例記事をWebサイトに掲載しています。それぞれ具体的なおもしろいエピソードもありますが、わかりやすく簡潔にまとめられておりますので、ぜひお時間ある時にご覧いただきまして、本日の学びとして反すういただければなと思っております。