インサイドセールスは「究極の営業スタイル」　富士通・マネーフォワードのキーパーソンに訊く、営業職のスキルセット

先進的な営業組織を率いるキーパーソンが登壇

喜多恭子氏（以下、喜多）：みなさん、こんにちは。doda編集⻑の喜多です。本日はご覧いただきありがとうございます。

本日は「今、転職市場に求められている『新しい営業職』とは？」というテーマで、ゲストとして先進的な営業職を進めている2社にお越しいただきました。時代に合わせて営業組織を変革している富士通株式会社の友廣さんと、お客さまの属性に合わせた営業体制を組んでいらっしゃる株式会社マネーフォワードの門田さんです。よろしくお願いいたします。

まずは簡単にご両名から自己紹介いただければと思います。友廣さんからお願いしてよろしいでしょうか。

友廣啓爾氏（以下、友廣）：友廣啓爾と申します。僕は比較的転職回数が多くて。基本的には外資系を中心に、マーケティングを専門としながら、いろんな会社のお世話になっております。

今は富士通に入って1年半ぐらいですかね。自分のキャリアの最後は日本企業で締めたいなとか、やっぱり日本企業を元気にしたいなと思って富士通で働いています。

喜多：門田さんも簡単に自己紹介をお願いしてもよろしいでしょうか。

門田海香氏（以下、門田）：門田と申します。私は、新卒で大企業さま向けにバックオフィス業務を効率化するツールを開発・販売している会社に入社しました。5年ほど勤めて、マニュアルを整備したり、顧客を集めて分科会を開催するような仕事をしていました。

それから、ちょっとアフリカに行ったり紆余曲折を経た後、2019年にマネーフォワードに入社しました。新卒の時は大企業さま向けでしたが、今は中小企業さま向けに、バックオフィス業務を効率化するツールを商材としたセールスマーケティング組織で、カスタマーサクセス部とインサイドセールスチームを立ち上げて運営しています。今日はどうぞよろしくお願いいたします。

新しい時代に求められる、営業職の役割

喜多：では、まず今回の対談の実施背景を簡単にご説明します。こちらのスライドが、“新しい時代に求められる営業職”の求人数の推移です。オレンジの線グラフがインサイドセールスやカスタマーサクセスと言われる職種です。一方、下の青い線グラフが、営業職全体の推移です。

ご覧のとおり、2019年1月を起点とした場合、今はインサイドセールスやカスタマーサクセスという新しい営業職が増えています。

加えて、やはりコロナ禍以降、営業職もオンライン化していく中で、従来の業務だけでなく、ビジネス創造という役割に変化していったり、企業さまによって営業職のミッションは異なっている状況です。みなさまが思い描く営業職の幅が非常に大きく広がり、求人自体も増えている状況から、今回は営業職の変遷とあわせて、ぜひインサイドセールスやカスタマーサクセスの理解を深めていこうというところで、お二方にご登壇いただきました。

本日は3つのトークを準備しております。このトークセッションを通じて、最新の営業職の状況についてお話ししていきたいと思います。

1つめはかなり漠としたテーマになりますが、ぜひ各社さまの営業の役割や定義といったお話をうかがえればと思っています。富士通さまは2020年に、大きく組織再編を行い、今まさに営業組織を改革されている途中かと思います。私にとってもすごく興味深いのですが、どのような背景と役回りになっているのでしょうか。

富士通が、営業職を「ビジネスプロデューサー」という呼称に変更

友廣：営業のことをビジネスプロデューサーと呼ぶようになりました。その背景は大きく2つあると思うんですが、1つは営業利益率の向上のためです。2つめは、お客さまのDXをより牽引するために組織変革を行いました。

具体的には、営業とSE職というお客さまに向き合う2つの職種があったんですが、それを一体組織にして営業をビジネスプロデューサーという呼称に変えました。この営業改革は、お客さまのビジネス自体が変革しているので、我々もそれに合わせて最適化しなければならないということだと考えています。

これは営業職だけではなく、富士通として全社員にリスキリングを行っています。つまりこれまでは一定期間、例えば3年〜4年経つと、本人の意図しない部署異動がありました。ただ、富士通が今考えている人事は、より専門性の高い職務や、よりマッチした業務に従事してもらおうというものなんですね。

営業の話に戻しますと、アカウント付きの「ビジネスプロデューサー」という肩書きの人たちだけではなく、今度は製品に特化したオファリングビジネスプロデューサーがいる組織ができて、よりお客さまに手厚く対応しようということになっています。

加えて、今私が立ち上げてリードしているデジタルセールスは、どちらかというと新規攻略をするための部署ですね。営業組織は大きくその3つになろうかなというのが、今見えているところです。

営業に求められるのは、顧客の潜在ニーズを先取りした提案

喜多：ちなみにずばっと利益率というお話をいただいていますが、やはり従来の一気通貫型では、お客さまのニーズやお悩みに対応できなくなったという理解でよろしいんでしょうか。

友廣：そうですね。これまでの富士通のタグラインは「shaping tomorrow with you」なんですよ。「with you」ということで、社内ではよく「寄り添い」と言っていたらしいんですけれども。やっぱりお客さまのニーズをとことん聞くことが、たぶん富士通の良さだったと思うんです。

それがビジネスプロデューサーというぐらいですから、お客さまの潜在ニーズが顕在化する前に察知して、高付加価値のものをどう提案できるかということが、これから求められる営業スタイルだと思うんですよね。そこに営業利益率向上というものが含まれているんだと思います。

喜多：富士通さまはブランド認知が非常に高くて歴史も長いので、変革はかなり勇気のいる意思決定だったと思いますが、営業の方からはどんな感想があるのでしょうか。

友廣：僕自身はマーケティング職にいるので、実際に日々営業活動をしている人たちを目の前にしているわけじゃないんですが、やはり戸惑っている人たちもいらっしゃるとは思いますね。「やることが増えた」という声はよく聞きます。

喜多：ちょっと難しくなっていらっしゃる感じですかね。

友廣：そうですね。まさにお客さまに寄り添うだけじゃなく、SEとも一体化してますので。本当に顧客獲得からインプリメンテーション、お客さまにご活用いただくまですべてをフォローしなければいけなくなって、実際に取り持つ業務が増えているとは聞いていますね。

マネーフォワードの“分業型”の営業体制

喜多：門田さまも、御社の営業職の役割や定義、どんなかたちで組成されてらっしゃるかをぜひ教えていただけますでしょうか。

門田：友廣さんのお話を聞いていて、富士通さんではビジネスプロデューサーという職種の方が、顧客の獲得から継続利用まで全部見ていらっしゃるのかなという理解をしたんですが、あってますかね。

友廣：はい。我々は今、インサイドセールスをデジタルセールスと呼んでるんですけど、だからこそ分業化することをコンセプトにやり始めていますね。

門田：なるほど。それでいくと弊社のセールス組織は、分業しているような状態なのかなと思います。どういった体制かと言うと、マーケティング組織がお客さまの認知を獲得したり、「興味あるよ」と言ってくれるようなお客さまを集める段階を担当してくれています。

集めてくれたお客さまをいかに有料転換するかといったところで、インサイドセールスとフィールドセールスが2つの部門に分かれています。インサイドセールスは「興味あるよ」と言った人の興味を育てて、「使ってみようかな」というところまで持っていきます。

それからフィールドセールスにつないで、アポを取得して「もっと詳しくお話を聞いてみませんか」といったかたちでつなげていきます。フィールドセールスは、より詳しい知識で商談することで、お客さまの「使いたい」を育てて、実際の契約などに至るかたちです。

一般的には、サービスを使い始めたお客さまに解約されないようにケアするのがカスタマーサクセスの立ち位置かと思いますが、マネーフォワードの中でも特に私のいる部署は解約率が悪くないんです。自然とお客さまが使い続けてくれるんですね。

なので、どちらかと言うと私のところは、インサイドセールスが興味を持ってくれたお客さまの有料登録までのサポートをするのと同じように、架電での対話はしないんですが、導線の改善をしています。

カスタマーサクセスとして、お客さまがサイトに来た後、どのページを見に行って有料化するかというフローをいかに最適化できるかを見ています。

あとは何でも屋になるんですが、「たぶんお客さまにこの情報が届いてないな」と思ったら、セミナーを開催してみたり。お客さまがお困りと思うことは何でもやっているようなかたちになっちゃってますね。

大手顧客は、複数のセールスが担当する富士通の営業体制

喜多：それぞれの会社さまで複数（の部署が）あるので難しいんですが、例えば富士通さまでは、SEと一緒にやっていらっしゃるビジネスプロデューサーの方はどれぐらい担当数を持たれていますか？　一方、マネーフォワードさまのカスタマーサクセスの方は、どれくらい担当を持って動かれているかを教えていただけますか？

友廣：我々、実を言うと営業組織は8,000人いるんですね。

（一同笑）

門田：規模が違いますね。

友廣：巨大組織でして。もちろんそれぞれラージエンタープライズを持ってるか、SMBを持っているかにもよるんですけれども。1人が数社を担当している場合もありますが、特に大手は1人というか、複数名が1社を持っているという、いわゆる逆転現象のような感じになります。

喜多：すごい。ちなみに何年ぐらいで、そのうちの1人になれるんでしょう。そういうものは適性なんですか？　

友廣：まさにそこはなかなか言いにくいところで、お前の口がどこまで言うんだという感じもしますけれども。パーヘッド（従業員一人あたりの売上高）で、どれぐらいのアカウントを持つことがその会社として適正かを、まさに来期見極めていこうというところです。これは本当にオフレコで裏プロジェクトです。

喜多：わかりました（笑）。

友廣：まさに今日もそういう話をしていました（笑）。

中小企業に特化した営業フロー

喜多：ありがとうございます。門田さまは、いかがでしょうか。

門田：そうですね。友廣さんとはまさに逆かなと思います。私は肩書きにSMB本部のカスタマーサクセス部と書いていて、わりと従業員数が30名程度までの規模の会社さんを取り扱わせていただいています。なので1人が何社も持っている状態です。

うちのチームのカスタマーサクセス部は、顧客を何人か担当するというやり方はしていないんですが、インサイドセールスはだいたい1日あたり新規顧客が20件～30件入ってくるようなイメージです。

マネーフォワードは、まず事業者の方に使い始めてもらう無料トライアルがあります。1ヶ月間の無料トライアルが終わっても、向こう1ヶ月まで追いかけるのはいいよと言っているので、毎日20件ずつ増えていきます。ただ、2ヶ月までしか追いかけていないので、一定数になってくるかなといったところになります。

喜多：ありがとうございます。ちなみに富士通さまも、カスタマーサクセスとニアリーイコールの役割の方はいらっしゃるんでしょうか。

友廣：正直そういう職種はなくて、私が今リードしているデジタルセールスで、カスタマーサクセスのようなチームを立ち上げています。

まだまだハードウェアを中心とした保守が中心なんですが、今後門田さんのようによりソフトウェア領域にいきます。チャーン（解約）を防いだり、リニューアルビジネスを加速するためにカスタマーサクセスがすごく必要になってくるので、まさにインサイドセールスにそういうロールを置こうとしています。

新しい営業職として活躍するのは「課題設定力」のある人

喜多：ちなみに、特にカスタマーサクセスもしくはインサイドセールスに近いところの方々で、最も活躍されてらっしゃるのはどんなタイプの方でしょうか。じゃあ門田さんから。

門田：まずカスタマーサクセスから言うと……。今日はカスタマーサクセスの基本的な用語をご存じない方ももちろんいらっしゃると思うので、少しご説明します。「テックタッチ」「ロータッチ」「ハイタッチ」といった単語がありましてですね。

ハイタッチというのはすごくわかりやすくて、1社に対して1人張り付いて、ずっとそのケアをしていくようなイメージです。逆にテックタッチは人を張り付けないで、初期動線の改善をしたり、Webサイトの改修を通して、お客さまの良い経験・体験を作っていくようなかたちになります。

ロータッチは一対多で、セミナーやインサイドセールスのようなかたちで、お客さまの体験の向上をさせるようなところになります。

うちのカスタマーサクセスは基本的に、テックタッチ領域がメインになるんですね。そこで活躍している方については、まず一番大事なのは「課題設定力」だなと思っています。

お客さまが通る動線の中で、どこでつまずくんだろうといったところから自分でちゃんと分析して考えて、「ここだ」と思ったところに対して、どう改善していけばいいのかということを組み立てていきます。最初の「あっ、ここが課題なんじゃないか」という設定をきちんとできる方が最後まで走り切れる、いい施策を打てる方だなと見ています。

優秀なインサイドセールスの3つの行動特性

喜多：では友廣さん、いかがでしょうか。

友廣：活躍する人材像ですよね。正直、ちょっとダイレクトなお答えじゃないかもしれないですが、我々（の部署に）来ていただくと、1ヶ月程度のトレーニングをしています。後づけでスキルを身につけていただくための教育プランはそもそも用意しています。

僕はスキルというよりは、コンピテンシー（ハイパフォーマーに共通する行動特性）がすごく重要だと思ってるんですね。今のところ11個のコンピテンシーというものを用意していて、中でも僕が特に面接などで重視しているのは3つあります。1つが「ミッション」ですね。2つ目は「連携思考」。3つ目は「可能思考」。

ミッションが何かを少しご説明すると、仕事自体を楽しく興味を持ってやって、向上するためのスキルを身につける意欲があるかどうかということですね。

そして、僕は特に連携思考が一番重要だと思ってるんですけど。インサイドセールスは全体の司令塔というか、ハブみたいな役割だと思うので、インサイトや情報共有を進んでできる人が、ものすごく大切だと思っています。うまくいったことだけじゃなくて、何をやったら失敗するのかもちゃんと共有できる人が重要だと思っています。

最後の可能思考は、とかく人間はみんなそうだと思うんですけど、できない理由をつい挙げがちです。でもそうじゃなくて、どうやったらできるか、どういう人と連携すると実現できるのかを考えることは、すごく重要だと思っています。

繰り返しますと、特にその3つがある人に後づけのスキルがうまく乗っかっていくと、より仕事で成功しやすい方々になるんじゃないのかな、活躍いただけるんじゃないかな、とは思ってますね。

インサイドセールスが持つ「究極の営業スキル」

喜多：ありがとうございます。でしたら少し今の話にも関連するテーマで、2つめのトークテーマ「得られるスキル」にいかせていただきたいと思います。

営業職って従来は分業という発想がなかったり、やっていらっしゃる方も、何がスキルとして身についたのかもわからない方がけっこう多いということもあります。

ぜひカスタマーサクセス、インサイドセールスに加えて、私が個人的に興味があるビジネスプロデューサーについても、「どんなスキルが身につくか」をお話しいただければありがたいです。友廣さんからお願いしてもよろしいですか？

友廣：インサイドセールスについて言いますね（笑）。僕はインサイドセールスは、究極の営業スタイルだと思っているんですよ。

今までの対面型営業はそれこそ資料を使ったり、表情を読み取ったり、訪問することで、お客さまの時間を60分かそれ以上かもしれないですが、ある程度確保できますよね。

インサイドセールスは、ものすごい制約の中で仕事をしているんですよ。最長でもお客さまとお電話もしくはオンラインで20分お話しすると、もうかなり長い時間です。本当に10分でお客さまの課題をちゃんと引き出していかなきゃいけない。しかも非対面なので、究極の営業スタイルなんじゃないのかなと思っています。

これがどんなスキルかというと、我々はよく「アクティブリスニング」と言っています。しゃべるんじゃなくて引き出すんですね。2：8の論理、3：7の論理があって、2なり3しゃべって、7なり8をお客さまにしゃべっていただく。

引き出した課題を我々のソリューションや売りたいものに、どう結びつけて話を展開するかが非常に重要です。だからこそ究極の営業スキルなんじゃないかなと思っています。

加えて我々はデジタルセールスと言っているように、デジタルをフル活用します。それによって、うれしいかどうかわかりませんけれども（笑）、世の中のデジタルツール含めて、かなり明るくなるというか。本当にお客さまを知るために、デジタルツールの活用スキルも身につくんじゃないのかなと思います。

傾聴力と顧客を熟知していることが強みになる

喜多：ありがとうございます。ちなみに、マネーフォワードさまのインサイドセールス職で、何か違いはありますか？

門田：ヒアリング力というところは本当にそうですね。始めたばかりの方と経験を積んでいる方を比較すると、やっぱりそこが一番違うと思います。弊社では「傾聴力」という言い方をすることが多いんですが、そういったところを磨けることは非常に強みかなと思っています。

あと、インサイドセールスの仕事をずっとしていくことで、結果的に「誰よりも顧客のことを知っている人」になれるといったところがすごく強いなと。

友廣：本当にそうだと思います。

門田：例えば、社内で開発の方に意見を出したり、マーケティングの人に「お客さまはこうです」という話ができたり。顧客のことを本当に知っている人になれると、自分の価値も高まるといったところで、得られるスキルとして良いことだなと思いますね。

喜多：言葉は悪いですけど「リードを獲ってくる」ということがメインで捉えられているというか、実はけっこう誤認されているかもしれないなと感じています。「一番顧客を知ることができる」というのは、どんなカラクリなんですか？

門田：お客さまの生の声が聞ける部署は、やっぱり営業職の醍醐味だと思うんですよね。プラスして、圧倒的に件数が稼げるんですよ。フィールドセールスとインサイドセールスを比較すると、1日の対応件数がぜんぜん変わってきます。

それによって、「こういうパターンのお客さまもいれば、ああいうパターンもいる」というパターンが、自分の中にできてくると思っていますね。

1日10〜20件の顧客へのアプローチから得られる知見

友廣：顧客の深度もそうなんですけど、たぶん門田さんがおっしゃってるのは、市場に何が起こっているのかが読み取れるようになるということ。インサイドセールスは「お客さまをマスで見た時に何が起こっているのか」ということを、「面」で見ているので。

やっぱり（従来の）営業は、1日がんばっても3件ぐらいしかアプローチできないですよね。でもインサイドセールスは1日に10件〜20件、お客さまにアプローチできちゃうので、知見がすごく貯まる部署です。

喜多：なるほど。その情報がほかの開発やプロダクトにも活きて、改善に使われているという感じですか。

友廣：そうです、そうです。

門田：まさに今、お客さまに架電していると、もうすぐ「インボイス制度」（取引内容や消費税率、消費税額などの記載要件を満たした請求書を発行・保存しておくことで、仕入れ側は消費税の仕入額控除を受けられる制度）が始まるから、電子帳簿保存法といったものが界隈で盛り上がっていたり。そういった感度が伝わってくるといった点では、友廣さんのおっしゃるとおりですね。

友廣：僕たちはあえてカッコつけて、ちょっとだけ難しい言葉を使ってるんですけど。「VOC（ボイス・オブ・カスタマー）」と呼んでいるんですよね。

お客さま（とのやりとり）は、もちろんフリーのテキストで書く場合もありますし、あえて定型の質問をお客さまに投げかけて、全体感として何が起こっているかという動向を知ることもあります。そして、それをちゃんとツールに残していくこともすごく重要なんですよね。それで分析してインサイトを得て、またコール活動をするという流れですね。

喜多：なるほど。やっぱりミッションとして件数も持ちながら、リサーチというか、市場感を捉えながらトークも変えていくかたちなんですかね。

友廣：いろんなスキルが求められますよね。

門田：本当にそうです。いろんなケースがあるから、それぞれに対応できるスキルが必然的に身についてきます。