「それはうちの仕事じゃない」と言ってしまうと、そこで終わり　縦割り組織の解消に一番効果的なのは「互いのおせっかい」

小さな声でも巡り巡って、大きな経営課題に発展するケースも

柳川小春氏（以下、柳川）：ありがとうございます。大盛り上がりでまだ紹介できていない質問も残されているんですが、いったんここでディスカッションパートを区切らせていただきます。私からUniposのご紹介をさせていただいたあとにQ＆Aの続きを行いますので、少しだけお時間をいただけますと幸いです。

最近、Uniposに「DXがうまくいかない」「いろいろなトラブルが起きて、それを解消したけど、また同じような問題が起きてしまう」「対策を練ってもいろいろなかたちで問題が起きてしまう」といったご相談をいただくことが多くあります。

日々、さまざまな声が現場から上がってきて、人事の方にも届いていたりします。あと各拠点でいろいろなことが起きているのかなと思うんです。何度か対策をしていても、繰り返し起きる問題が必ずあったりします。

そういった問題は「この上司のせい」とか「この制度のせい」といったように「特定の人」や「こと」が原因で起きているわけではなく、人や組織の関係性の中で起きていることが多くあります。

なので、今までの知識とか技術1つで解決できるわけではない問題も多分に含まれているんだと思います。例えばミスやトラブルが起きて、お客さま満足が下がるということが顕在化している時に、そのトラブルが再発しないように予防策をしっかりと実行し、トラブルはあまり起きなくなったとします。

これで「一件落着」かと思いきや、実はそのミスやトラブルが起きていた背景には職場での不安やモチベーションの低下が根幹としてあったりします。

あとは育成やフィードバックがうまくできていなかったり、その根底にはプロ意識の高さによる個人主義や、1人でできて当たり前という価値観の蔓延など、いろいろなことがあったりする。それらが残されている限り、同じトラブルではなくても今度は休職が起きたり、メンタル不全の問題が起きたり、別の形になって問題が現れることもあります。

現場の方から「先輩に相談しにくいんです」とか「モチベーションがなかなか上がらず、やりがいを感じにくいんです」という声があがった時に、一見その問題は小さく思われがちなんです。今、優先度が高いのはサービス品質だから「そこはマネージャーがなんとかしてね」みたいな話になることもあると思います。

実は、そんな小さな声でも、回り回って、巡り巡って、大きな経営課題に発展していくケースもあります。ですからUniposは、その見えない部分で起きていることや、関係性の部分にしっかりアプローチして、組織の風土を良くしていく取り組みを行っています。

自然発生的な「ありがとう」は、どんな福利厚生より価値がある

柳川：Unipos自体はソフトウェアを提供しているのですが、ソフトウェアを提供する前から勝負は始まっていて。さっきの滝沢さまのお話のように、まず不安の解消を行うことや、そもそもどんな課題があるのか整理することが（重要です）。そしてステークホルダーさんごとに「なぜUniposを取り入れるのか？」という、納得感のあるご説明が必要になります。

その上でUniposを導入していただければ、目的に応じた運用から浸透まで、一気通貫でサポートをさせていただいています。

Uniposのソフトウェアそのものの仕組みはすごくシンプルで、できることはほぼ2つしかありません。みなさまが使い続けられることを第一に、シンプルに設計しています。1つは投稿をすること。素敵な接客、それこそ「エバーグリーン」の方の接客のような素敵な行動を見つけた時に（投稿すると）。ティアラを乗せる行動もすごく素敵だと思いました。

「お客さまがすごく喜んでいらっしゃいましたよ」というのを、何とでも交換できる少額のインセンティブと一緒に、オープンの場に送信します。それを他の拠点の方やスタッフの方が見て、「すごくうちの会社らしい行動だな」とか「素敵だな」と思ったら「拍手」という「いいね！」のようなものを押す。そうすると、さらにそのポイントが（称賛を）送った人と（称賛を）もらった人に届く仕組みになっています。

なので、その素敵な接客を「発見する行動」「投稿する側」にも、インセンティブがある。そういった仕組みになっています。すばらしい接客や貢献に対して、「ピアボーナス（仲間からのボーナス）」という建前つきで称賛を送り合うことで、オープンに可視化していく。

これによって安心して働ける職場にしていったり、学び合い文化を醸成していったり、従業員満足度を高めていったりすることが可能です。こうした、いずれサービス品質や顧客満足につながる土台の部分をしっかり構築していくことを、Uniposはサポートしています。

実際に、保育園を運営されているお客さまからうれしい声が届きましたので、1つだけご紹介をさせてください。保育園を運営されているハイフライヤーズさんという会社さんからです。お客さま、保護者の方からの感謝の声をUnipos上に投稿して、それをみなさんにシェアしていくという運用をされているそうです。

それが1日100通以上の「ありがとう」が飛び交っているそうで、「2年ほどかけて離職率が34パーセントから10パーセントまで下がる」という成果が出たとご連絡がありました。

その時にすごく印象的な言葉がありました。「自然発生的に生まれた『ありがとう』は他のどんな福利厚生よりも価値があって、強いエンゲージメントを生みます」とおっしゃられて、すごくこの言葉がうれしかったんです。やっぱり「自然発生的」というのがポイントだと思うんです。スタッフの方にとって、やりがいを感じるきっかけになった事例もあります。本日（イベント開催当時）発売の日経ビジネスにも掲載されていますので、ぜひご覧ください。

今お話しした組織風土の改革のところで、もっと具体的な実践方法を知りたい方は、実践をメインに据えたウェビナーも開催していますので、ご参加いただけますと幸いです。

「1歩踏み出しても良いんだ」と思える、土壌作り

柳川：予定時間が過ぎてしまいましたので、少しだけ延長させていただいて、1問か2問だけ質問に入らさせていただきます。滝沢さん。チャット欄のQ＆Aをご覧になって「これは答えたい」「気になる」といったものはありましたか？

滝沢勝則氏（以下、滝沢）：そうですね。先ほどリーダーについてはお話させていただきました。リーダーとして、現場の「答えを教えてくれ」問題は依然としてありますが、お答えしてないものだと「オンライン接客・ネット接客に変わるとどうなるか？」。これは基本は変わらないと思います。

（リアルとネットを）同じようにすることが重要かなと思っていますが、ただ先ほど申し上げたような「五感を使った接客」ができない部分はありますので、そこをどうやるのか？　が今後の課題ですね。

柳川：（コメントを指して）「『指示してほしい』と言うメンバーに対して、主体性や自律性を醸成するために工夫されたことは、どんなことでしょうか？」という質問がきていますが、こちらはいかがでしょうか？

滝沢：そうですね。やっぱり「指示待ち傾向」と言ったらちょっと語弊がありますけど、全体的にまだ残ってますね。

ただ、先ほどの“称賛”じゃないですけど「ちょっとした1歩を踏み出したことに対して、大きく取り上げて称賛を送る」といったことも、すごく重要だと思っています。本人は大したことをやっていないと思っているんですが、思わぬところに「がんばったね！」とか「これやったんだってね！」と声がかかると、うれしかったりしますよね。

以前メンバーの方に「まさか事業部長が、私のその日の予定を知ってるとは思いませんでした」と言われたことがあります。「○○行ってきたんだって？」という話をするだけでも、「ああ、私も注目されてるんだ」って思っていただける。そんなことも重要なんだなと思ったこともあります。

Uniposもそうなんですけど、そういう小さいやり取りによって、部内で起こってることをマネジメント層が見るきっかけにもなりますよね。先ほどの「氷山の下の部分」（柳川氏の「ミスやトラブルが起きていた背景には、職場での不安やモチベーションの低下が根幹としてあったりする」という話）になりますが、そのあたりをお互いにそれとなく認識したり、「この間こんなやり取りしてたね」という話をするだけでもだいぶ意識は変わってくると思います。

それで指示待ちがすぐ解消するか？　というと、そうではないんですけどね。でも「1歩踏み出しても良いんだ」と思っていただける土壌作りにはなると思います。

縦割り解消には「おせっかい」が一番

滝沢：あとは（コメントを指して）「発信し続けるといつの間にか仲間が増える」という話。これはやっぱり、めげずに発信し続ける（大切さ）もありますし、実は私は「おせっかい」ってけっこう大事だなと思っています。これ、私のアイデンティティの1つかなと思ってるんです。「それはうちの仕事じゃない」と言ってしまえば、もうそこで終わっちゃうんですよね。

なので1回全部聞いて。「それはうちの仕事じゃないんだけど、ここの場所のこの人なら知っているよ」までやると、また知らない間に情報が集まってくるんですね。「あの人に聞くと、なんとかしてくれる」みたいに言ってもらえて。

小さな話ですが、横で電話していた人の話を聞いて「さっきこんな電話してたけどこれ、ひょっとしたらあの人が詳しいから、聞いてみたら？」なんて言うと「あ、そうだったんだ。大きい声で電話してみるもんですね」と言ってもらったり。

そういうのが社内で、もっとたくさんの部署でできると（良いと思います）。みんながおせっかいをちょっとずつすると風土も変わるし、縦割りも解消されるのかなと思います。縦割り解消にはおせっかいが一番。もちろん「組織を壊す」みたいな見方もあるわけですが、おせっかいは重要かなと思っています。

柳川：「縦割り組織にはおせっかい」って良いですね。みなさんこれ、今日のキーワードですね。縦割り組織にはおせっかい。ぜひお持ち帰りください。すごく良いフレーズですね。

滝沢：（コメントを指して）「クエスチョンがどうしても挙がって来ない」「変革しようとしている組織風土に合わなそうな部下」。なるほど。みんなやっぱり得意不得意あるんですよね。決められたことをきっちりやるのが得意な人もあれば、どんどん自ら発信するのが得意な人もいる。もうそれぞれ、得意なことをやっていただくのが良いと思うんです。全員が「エースで4番」じゃなくても、それぞれ役割がありますから。

その方にとっての新しさで良いのかなと思うんです。そうすれば、変革しようとしている組織風土に合わないってことはないのかなと思いますけどね。（コメントを指して）「ビバおせっかい」。ありがとうございます。

柳川：「ビバおせっかい」（笑）。名言。

滝沢：良いですね。

Uniposは「おせっかいサイクル」を回せるサービス

柳川：滝沢さまのお取り組みの順序がブレないんですよね。なんと言いますか、先ほどのお話も「自分が見てもらえている実感を感じる」ということが起点にあり、自主的に動くための「自律型人材研修」みたいな。突然にドン！　とやっても、たぶんあんまり思ったような成果は得られなくて。その前に、まず「見てもらえている」とか「きちんと存在を認知してもらっている」とかそういった確信がないと、他にどんな情報が入っても受け止められないですよね。

（それでなければ、）右から左に（聞き流すように）なっちゃうんじゃないかなと思うので。そこの順序が、すごくキーですよね。

滝沢：そうは言ってもメンバーに聞くと「いやいや。あいつはああ言ってるけど、実はね」という話はいっぱいあると思いますよ。実際はね、そうだと思います。でも本当にUniposをやらせていただいてから、特に営業と事務みたいな縦割り感が満載のところ（で関係が良くなりました）。お互い「あっちが悪い」って言いがちじゃないですか。営業は「事務が悪い」。事務は「営業がちゃんとやらない」って。

もちろん喧嘩しているわけじゃないですよ。当然、両方きちんと業務をやるんですが、なんとなくお互い多少の被害者意識があったんですが、（今では）ピュンピュン小さい感謝が飛び交っていて。すごくそこの（意思）疎通は良くなったかなと思います。

事務担当のみなさんに対する営業のみなさんの姿勢が、随分変わったかなと思うので。やっぱり（Uniposが）土台作りの1つに貢献してくださっているかなと感じますね。

柳川：ありがとうございます。特におせっかいに対するお礼とか、Uniposなら出てくるんじゃないですか。

滝沢：そうですね。それこそ本当に「電話取ってくれてありがとう」みたいなのもピュンピュン飛んでますからね。

柳川：おせっかいって評価もされないし、埋もれるじゃないですか。なんなら迷惑がられるんじゃないか？　という気持ちもあったりして、踏み込めなかったりとか。「私が隣の部署に何かを言うのもな……」とストッパーがかかったりもすると思うんです。

そこに「ありがとう」がポンと飛んでくるだけで「やって良いんだ！」とか「やって良かった！」とか、そういった感情になれる。すると、おせっかいサイクルがUniposで回り始めて、徐々に組織の間にあった壁が溶けていって、つながっていく。おせっかいサイクルが回せるサービスなんだと、今、初めて気づきました。そういう活用の仕方も良いですね。

滝沢：はい。そう思います。（コメントを指して）「お互い素直に認められると良い」と書いていただいている。これも本当、おっしゃるとおりだと思いますね。

柳川：本当おっしゃるとおりですね。お時間が10分間過ぎてしまいました。たくさんのコメントありがとうございます。まだまだ取り扱えなかったコメントも多いんですが、今日はここで終了したいなと思います。

みなさん良いですか？　縦割りには「ビバおせっかい」です。おせっかい、今日からやっていきましょう！　あらためて滝沢さま、本日は本当にありがとうございました。

滝沢：こちらこそ、本当ありがとうございます。みなさん時間過ぎてしまってすみませんでした。ありがとうございます。引き続きどうぞよろしくお願いいたします。一緒におせっかいしていきましょう。

柳川：おせっかいしていきましょう！