受付代行・受電代行は、実はアポイント獲得のチャンス？　『Sales is』著者が答える、オンライン営業のよくある悩み

「お客さまに役立つコンテンツ」とは？

今井晶也氏：これまでの動画では、リモートセールス、ニューノーマルな営業時代における変わったこと、それからアポイントの取り方。そして商談の進め方。こういったところについて触れさせていただきました。

この動画では、具体的に「よくある質問」に焦点を当てて、みなさまに回答させていただきたいと思っています。

まず今回は「Giveモデル」。それから「商談の中でもコンテンツを活用する営業が重要だ」というお話をさせていただきました。よく質問をいただくこととして、「じゃあ、どんなコンテンツを作ったらいいの？」「お客さまに役立つコンテンツってなんなの？」というご質問をいただきます。

ここについて簡単にご紹介をさせていただきたいと思いますが、基本的にはお客さまの関心事に寄り添ったコンテンツを作るのが重要だと思います。

どうしてもコンテンツを作ろうとすると、自分の商品にまつわること、それから自分の商品の業界、顧客事例。こういったところを作りやすいので提供したくなるのですが、お客さまが欲しい・知りたいと思っているコンテンツはお客さまの周辺情報になりますので、ベースは主語をお客さまにしたコンテンツのほうが喜ばれると思います。

喜ばれるのは、お客様を主役にした3C分析のコンテンツ

よく私がお勧めしているのは、「お客さまを主役にした3C分析を作ると、喜ばれるコンテンツが想像しやすいですよ」というお話しをしています。3Cとは、「Company（自社）」「Customer（顧客）」「Competitor（競合）」。3つのCの頭文字を取っていることで、基本的には勝ち方を特定するためのフレームワークと言われているんですが。

（コンテンツを作る場合は）自社を起点にするのではなくて、営業したいお客さまを起点とした時に、お客さまのライバルってどんな会社があって、どんな強みや弱み（があるのか）。できること・できないことってどんなことがあるんだっけとか、どういうふうに今会社が変わっているんだっけという情報であったり。

あとはお客さまが顧客にしたい「カスタマーターゲット」。ここのお客さまは今どういうニーズを持っているのかとか、どんな課題や問題を抱えているのか。こういった情報をまとめていくと、「今あなたは、お客さまは、どんなことをやらなければなりませんよ。どうやったら儲けられますよ」という知りたい関心事の情報が集まります。

そこと自分たちの関連付けを行ったコンテンツを作ると、一番刺さりやすいと思いますので、そちらをご活用いただけると思います。

顧客事例は、「業界区切り」だけでなく「ニーズ区切り」も作る

あとはやはり「顧客事例」は活用できる場面は多いかなと思っています。顧客事例が活きるポイントというのは、やはり第三者の情報。これを活用してお客さまに堂々と訴求することができるんですよね。

お客さまが自分の困っていることや課題をさらけ出すのは、なかなか難しいんですけど、第三者がこんなふうに悩んでいてこんな問題を抱えていたというお話しを聞いたあとだと、不思議と「うちも実はそうなんです」という自己開示がしやすくなるんですね。

そういう意味では、自己開示のハードルを下げるために「顧客事例」はさまざまなケースをたくさん用意しておくといいと思いますが、ここで事例を作る時の大事なポイントの1つ。「業界区切り」で作るケースがすごく多いんですが、実は業界区切りだと、必ずしもその業界のすべてのお客さまがそのような課題を抱えているかというと、そんなことはなかったりするので、「ニーズ区切り」で事例を作っていってあげるとよかったりします。

なので、この「ニーズ」と「業界」。ここの掛け算で事例をチョイスできるようになっているといいんじゃないかなと思います。ぜひ参考にしてみてください。

受付・受電代行でもアポイントにつなげる工夫

2つ目（のよくある質問は）、「受電代行はどのように考えればいいか」。最近、受付代行、受電代行を取り入れる企業さまが非常に増えています。受付の方も会社に出勤していないので、誰かが電話を取らないといけないということで、外部に受付・受電代行をお願いする企業は確かに増えています。

ただ、あまり心配される必要はないと思います。敵対意識を持つ必要がないと思っておりまして、むしろ向き合っていくことが重要だと思います。

想像してみていただきたいのですが、今まで社内の受付の方がどうしてブロックしていたかというと、断るように言われているから。それが仕事だから断っているんですね。なるべく上司につながないようにという前提でコミュニケーションを取っているわけです。なので、多くの電話が実際には上司に確認されずに電話を切られていたという現実があります。

ただ受電代行は、どんな電話があったか必ず報告しなければいけない義務があるんです。つまり、電話をした内容が必ず関係者に周知されているんですよ。これって逆に受電代行の窓口電話を対応してくださった方が、正しい情報を社内に伝えていただければ、アポイントにつながる確率が上がる可能性があるんですね。

なので、相手が受付代行なのか社員の受付なのかわからないですが、今の時代、実際にキーパーソンが会社に出勤している低い可能性があることを考えると、受付の方や受付代行の方が「○○の件で電話がありました」というかたちで伝えてくれるので、むしろ「○○の件」をより魅力的でわかりやすく伝える工夫が重要視されていると考えたほうがいいです。

昔は「受付の方に余計な説明はしないほうがいい」という時代もあったんですが、今はメールかなにかで伝えなければいけないので、逆に最低限の情報はないと、キーパーソンが「この話聞いてみたい」とステップアップしない。なので最低限の情報はあったほうがいいと思います。

オンライン商談は「1スライド1メッセージ」

そして「オンライン商談ならではの、他になにかできる工夫がありますか？」という質問をよくいただきます。私が会社説明や会社ピッチ、プレゼンテーションでよくご紹介しているのは、今だと「紙芝居仕立てがいいですよ」と。

（ポイントは）「1スライド1メッセージ」ですね。今もこのようなかたちで流れるようにご説明をしていますが、オンラインの商談では飽きにくくする工夫で「テンポの良さ」、それから「惹きつけるキャッチコピー」。こういったものが非常に重要になりますので、1スライド1メッセージでポンポン飛んで行くようなコミュニケーション。そうするとお客さまが飽きずに集中できる環境が作れると思います。

そして最後に、マーケティング活動で獲得したリードから商談の獲得がうまくできないというケースですね。マーケティングリードはいろいろあると思います。インバウンドで直接問い合わせがくるケース。それはすぐに商談につながると思いますが、Webセミナーに参加していてもなかなかアポイントにつながらなかったり、すぐに実数につながらなかったりというケースがあったりします。

これは、やはりマーケティング活動であったり、コンテンツに意味を持たせていくことが非常に重要になります。実は少し前にお見せした1個前の動画の資料にちょっとヒントがあるんですけれども、お客さまって購買状況のステージにおいて関心ごとが違うんですね。

そもそも買おうと思っていない認知・興味の段階では、そもそもお客さまは情報を知りたいとか、興味を抱いている状態だったりとかするので、ここで提供するコンテンツは「需要喚起」。「あったほうがうちもいいな」と思っていただく。こんなコンテンツが必要です。

いきなりクロージングではなく「引き上げのステップ」を

そして、ここのお客さまをいきなりクロージングしようとしても、やはりすぐには受注につながらないので、続いて課題設定をするプロセスに引き上げていく必要があるんですね。

実は似たような業界で同じ問題を解決した事例のセミナーに招待するであったりとか、該当する動画や資料をお渡しするというかたちで、お客さまの関心ごとに合わせて、どんなコミュニケーションや商談やコンテンツを提供するのかという「引き上げのステップ」を描いて、お客さまとコミュニケーションを図っていくのが重要だと思います。

以上、いただいているさまざまな質問に対して回答させていただきました。おそらくこれだけではなくて、みなさんもっとたくさん質問したいことや気になることがあると思います。他の動画にもさまざまな営業に関連する情報がありますので、みなさまでぜひチェックいただければと思います。

私自身「今井晶也」とWebで検索をいただければ、SNS、それからさまざまなメディアで営業に関する情報を出していますし、今後本も出版予定です。ぜひ注目いただいて、さまざまな営業に関する情報をキャッチアップいただければと思います。ぜひ、できない理由ではなく、今だから求められる営業のできる方法を一緒に考えていければと思います。