LINE公式アカウントがやりがちな“うっとうしいプッシュ通知”を回避せよ　顧客満足度を高める、マーケ視点のLINE活用法

充実した顧客体験が、リピート購入につながる

中根志功氏（以下、中根）：僕も今、アプリで肌が測れる「肌水分センサー」というものを提供していて。家で肌水分量が測れることってなかったので、一番Twitterでうれしかったのが「カネボウ化粧品なんて買ったことなかったんですけど、水分センサーが欲しいから店頭に行ってみたんです」と。

……そしたら、水分センサーを無料でプレゼントしていたので、「本当にくれた」というTwitterのコメントがけっこう出てきたんですよ。「（商品を）売られるんじゃないか」とか、販売員さんがいるブランドを敷居が高く感じていたお客さまが、「『水分センサーを店頭でお渡ししてますよ』というTwitterを見たんです」と言って来てくれて。

そのままもらって帰って、日頃使っているスキンケアを使いながら（肌水分センサーで）測って楽しんだというのも、花王グループでカネボウ化粧品が提供してきた1つの価値なんです。

そこがしっかり、出会いとしてあるかないか。もう少し大人になった時に、本気でスキンケアブランドを選ぼうと思った時にも、きっとその気持ちと体験は残っているのではないかなと思っていますね。

池城安雲氏（以下、池城）：絶対にそこはありますよね。今はなかなか難しいんですけど、ちょこちょこリアルの場でイベントをやる機会があって。そういった際に、頭皮チェックをけっこうやってたんですよ。みなさん、自分の頭皮って見たことないじゃないですか（笑）。

中根：見たことないです（笑）。

池城：頭皮の状態が炎症してたり、毛穴のところにちょっと汚れが詰まってたりとか。そこらへんを実際に見ることで、一気に自分ごと化するというか。やっぱり体験なんですよね。

そういうところでモチベーション高く入ってくれた方って、けっこう継続して（購入して）くれたりします。このコロナの中で体験をどう作っていくかは、逆に今後の課題なのかなとは思うんですが、やっぱりリアルでのコミュニケーションもやっていきたいなとは思いますね。

中根：なるほど。

「LINEの公式アカウント」を開設することの強み

中根：あともう1個、資料を用意したものがあるので共有させていただいてもよろしいですか？

池城：ぜひぜひ。

中根：オフラインの話も出たと思うんですが、店頭に来た時にQRコードで（ブランドの公式）LINEをフォローしてもらっているだけなんですね。次の来店までの間に、なにか体験をしてもらう。オンライン上で体験を作り出していく取り組みをしています。

やっぱり自社アプリだと、iPhoneだったらAppleIDとパスワードを店頭で入力してダウンロードしなきゃいけないんですが、LINEだとフォローするだけなので。QRコードをかざすだけで、会員証が出たりするんですね。

「キャズム（注：サービスを浸透する上で、障害になる大きな溝のこと）」と言うとわかりにくいと思うんですけど、店頭で1ヶ月に接客する人の50パーセントにアプリを使ってもらうって、今までなかなか実現しなかったんですけど。

池城：ハードル高いですよね。

中根：そうなんですよ。それ（購入者デジタル会員化比率）が20パーセントぐらい改善すると、（アプリ利用者が）50パーセントを超え始めるんですね。

池城：50パーセントってすごいですね。

中根：実は2021年5月に「LINE Frontliner」という、LINE社認定のコンサルティングに認定されました。

池城：おめでとうございます。

中根：ありがとうございます（笑）。今、LINEって月間アクティブユーザーが8,800万人いるんですよ。

池城：（国民の）ほぼ全員ですね（笑）。

中根：ほぼ全員です（笑）。なのでやっぱり、つながる時の障壁が少ない。「LINE使ってないんですよ」という方に、あんまり出会わないです。

池城：探すほうが難しいですよね。

中根：それがいいところ。

消費者のライフスタイルに、プッシュ通知の時間も対応

中根：あともう1個は、メッセージの開封率ですよね。プッシュ通知ってすごく強い機能なんですが、実はメッセージ開封率は約60パーセントです。自社アプリから約2倍に改善した理由が、さっき言った「お客さまをしっかり知る」ということです。（注：一般的な開封率は、メールの場合は平均1〜3パーセント、LINEの場合は平均約30パーセント）

LINEミニアプリをフォローする時に、一番は配信希望時間だけ取れればいいかなと思ってるんですが、必ず居住エリアと生年月日と配信希望時間を聞いています。 看護師の方は夜に働いたりされてるし、エッセンシャルワーカーを含めていろんな職種があるじゃないですか。その人たちに、一律で夕方に送るといっても「夕方だけはやめて！」みたいな人もいるんですね（笑）。

こういった、多様なライフスタイルをしっかり推し量ってお客さまにお届けすることで、せっかく届けようとしていた楽しい企画が「今じゃないよ！」ってならないようにしなきゃいけないなとは思っていまして。こういったところの工夫で、（アプリでのメッセージが）70パーセントぐらい開封されるんです。

池城：配信希望時間、めっちゃいいですね。

中根：ぜひともこれは、別になんの権利もないので。

池城：（笑）。

中根：この辺り、けっこうポイントだなとは思ってますね。

池城：開封率も上がりそうですし、ブロック率もけっこう軽減されそうですね。

中根：そうですね。居住エリアとかの文言を見ていただきたいんですけど、天災時や非常時のプッシュ通知を控えるために（アンケートを）採っているんですね。なのでアンケートに答えてもらう時に、（個人情報を）どう使うかをちゃんと明記してるんですよ。これも1つの約束なんですよね。

しっかり顧客と約束ができていて、「ここの会社にだったら、個人情報まで預けていいや」「この会社だったら、LINEをフォローしてもいいや」と思われるのも、愛されるブランドの1つの条件かなと思っていて。やっぱり、丁寧にしていったほうがいいんじゃないかなと思って、僕らもやっています。

公式LINEの効果的な運用方法

中根：実は今、LINEってだいぶ便利になっていまして。「リッチメニュー」のところに応答メッセージが仕込めるので、スカルプDさんだったらどうかな……いろんな店舗で取り扱いがあるので、「オンラインショップ」というボタンを押したりすると、Amazon・楽天・直販という感じで、最初に3つ出すこともできるんですよ。

池城：なるほど。

中根：これってお客さまからしたら、クッションサイトを挟まれるよりもとても便利じゃないですか。これもアンケートで聞くだけじゃなくて、botの機能を使って出し分けてあげたりとか。

あとは、いろんなシリーズやカテゴリーがあると思うので、そういうのもお客さまにわかりやすく教えてあげられるんじゃないかなと思います。「今日の気分は発毛に対するTipsが知りたいな」とか、コンテンツにしても、お客さまの今日の気持ちってみんなバラバラだと思います。

お客さまの気持ちに共感できるコンテンツを、しっかり選ばせてあげながら提供するような。LINEって、まだそこまで使いこなしてる企業さんが少ないので。やっぱりまだワンメッセージで「何時に新商品を発売します！」みたいなものだと、ちょっとイヤになっちゃうかもしれない。

でも、もしブランドが公式LINEを立ち上げて「なにか気になった時に来てくれると、超便利なものがあるよ」という立ち位置で、プッシュ通知に依存せずにお客さまの課題に答えてあげる運用も、将来はできるんじゃないかなと思っています。今日はこういうのも「愛されるブランド」に使えるんじゃないかと思って、共有したいなと思ってました。

池城：ありがとうございます。今の機能もめちゃくちゃいいですね。お客さまとすごくキャッチボールしてる感がありますね。

中根：そうですよね。

企業側と顧客の「対話量」が「熱量」に変わる

中根：対話量が熱量になる時ってあるじゃないですか。すぐに答えてくれるし、自分の課題が解決した瞬間に、そのブランドのことをちょっと好きになるんですよね。

池城：うん、うん。

中根：池城さんのブレインスリープという会社でも、本当に新しい価値を提供されていると思うんですが、やっぱりまだ認知がない時って、どうしてもワンメッセージで多くの人に振り向いてもらうようなクリエイティブを作るのが、絶対の条件だと思うんですけど。

今度、ブレインスリープさんが何ができるのかがわかった時や、深く知っていきたいっていう時に、ひょっとしたら必要な顧客接点のあり方なのかもしれないな、とは思いましたね。

池城：まさしく。すごく参考になりました。LINE、本当にいろんなことができるようになってきていますよね。

中根：そうですね。やっぱりユーザー数が多いので、役に立てばずっと使ってくれるかなと。鬱陶しくないように運営するのが、とても大変なんですけど（笑）。

池城：（笑）。その絶妙なところですよね。かゆいところに手が届くというか。

中根：愛されるブランドのマーケターとして、（プロジェクトを）打つ時にしっかり襟を正して「これは迷惑かもしれない」とか、お客さま側に立ってマーケティング活動する。池城さんの話を聞いていても僕がやっているところでも、そこが共通点かなと、なんとなく思いましたね。

池城：すごくありきたりな言葉ですけど、やっぱりお客さま視点が大事だなというのは、お話を聞いていて改めて思いました。

中根：全体を通して、今日は「愛されるブランドの作り方」ということで、本日はありがとうございました。

池城：ありがとうございました。