
2025.03.07
メール対応担当の8割以上が「カスハラ被害」に クレームのハード化・長期化を防ぐ4つの対策
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房野史典氏(以下、房野):さっきもしゃべっていたやつ、教えて下さい、DX。みなさん「DX」知っています? 『♯DX白書2021』といって、須藤さんが最近、無料で160ページくらいのPDFを(配布している)。「何で無料でこんなにくれるの?」という。
(会場笑)
須藤憲司氏(以下、須藤):出したんですよ。
房野:無料で配布。めちゃくちゃおもしろいんですよ。DX、ちょっとご説明いただけますか。
須藤:今、デジタルで世の中変わりますっていうのを、デジタルトランスフォーメーション「DX」とみんなでいっているんですけど。これのすごいところは、みんな、これが何だかわからない。
房野:(笑)。
(会場笑)
房野:これのすごいところは、わかんない。みんなが。
須藤:わかんない。わかってないんです。ただ「ヤベェ」と。
房野:確かに、言葉は聞いたことあるけど「それが何なん?」という感じのナンバーワンかもしれないです。
須藤:そうです。要は、僕の中では“黒船”と一緒なんです。
房野:黒船?
須藤:日本に黒船が来たと。たぶん、その時の「浦賀ヤベェ」みたいな。なんだかよくわかんないけど、黒くてデカイ船来てる。
房野:あの時、黒船が浦賀に来た時は、みんな確かに最初はちょっと「ウエッ!」ってなっているんですけど、実際よくよく調べてみたら「ウエッ!」となった後、民衆はむちゃくちゃ「何、あれ?」と超好奇心満々で、めちゃくちゃ見に行っているんですって。
須藤:めちゃくちゃ見に行っている。
房野:茶屋が満杯みたいになってたって。で、今、どうなんでしょう。日本って。その“黒船”来て。
須藤:いやだから、みんな見に行っている。
(会場笑)
房野:DX見に行っているんだ。見に行ってるけど、それでもわかってないんだ。
須藤:新しい技術が入ってきたときに「なんだろう?」って。僕、歴史がすごい好きなのはなんでかというと、日本ってずっと変わっていないと思っているからなんですよ。
房野:と、言いますと?
須藤:だから、例えば仏教が入ってきた時に。
房野:6世紀ですよ。538年とか。
須藤:入ってきた時に「これはいい感じに取り入れるぞ」といって、禅とか始まっているじゃないですか。
(会場笑)
房野:禅とか。
須藤:なんかブームになっていくじゃないですか。
房野:めちゃくちゃ、あとで流行しますからね。
須藤:そう。(当時の)最新のトレンドでしょ?
房野:トレンド。
須藤:みんなハマっていく、みたいな。
房野:そこはそうですよね。仏教を入れて、日本には(元々は)神道があったけど、潰さず競合していますからね。
須藤:融合をさせつつ。
房野:融合させる。
須藤:そうなんですよ。ありましたよね。
房野:取り入れて。
須藤:そして、漢字というテクノロジーが。
房野:漢字、来ました。
須藤:中国から入ってきた時に、ひらがなというのを作ったんですね。
(会場笑)
房野:変化させやがりましたもんね。
須藤:そう。いい感じに、ちょっとマッシュアップして取り込んじゃう。
房野:マッシュアップ、確かに。日本人、そこの才能すごいですよね。
須藤:すごい、本当に。それで、パスタが入ってきた時に……めんたいパスタって。
房野:いや、いや、いや、いや!(笑)。
(会場笑)
須藤:すごくないですか?
房野:一気に(話のスケールが)小さくなったな。めちゃくちゃ美味ぇけど。なるほど。
須藤:……アンパンって……すごくないですか?
房野:……アンパン……。
須藤:すごくないですか?
房野:……アンパンって……いま考えたら、エグいですね。
須藤:パンにあんこ入れるって発想。天才としか思えない!
(会場笑)
須藤:僕、大好きなんですよ。アンパン。
房野:え? あ、ああ……知らんけど!
(会場笑)
須藤:すごい。
房野:よく考えたら、とんでもなく乱暴な食い物ですよね。めっちゃ美味いけど。
須藤:めっちゃ美味い。
房野:本当に「洋」に「和」を入れたということですもんね。
須藤:焼きそばパンとかすごくないですか?
房野:いや、あれ、化け物ですよ。
(会場笑)
須藤:だから、日本ってテクノロジーを“いい感じに”取り入れる国なんですよね。
房野:つまり、外国から来たものに乗っ取られたとか、すり替わったことがない! ということですよね。ずっと取り込んで、取り込んで……。
須藤:いい感じにチャチャッと取り入れて。
房野:取り入れて……。
須藤:そうそう。トランスフォーメーションというと、みんな「変わるんじゃないか?」と思うんですよね。
房野:めちゃめちゃ、そのイメージです。
須藤:たぶん変わんないです。
房野:え?
須藤:たぶん、いい感じに取り入れる国なんじゃないかなと、(日本を)ずっと見てて思ってます。歴史を学んでいくと、例えば江戸時代も、それこそペリーが来た時に「1回帰ってくれ」と言ってるじゃないですか。
房野:(笑)。
須藤:先送りですよ。
房野:あれはマジで、日本っぽいですね。「よし! 手紙受け取ったんだから、1回帰ってください」と言って(笑)。
須藤:「来年に来て」って。
(会場笑)
須藤:本当に来年に来て「え、来たの……?」って(笑)。
房野:(笑)。
須藤:あれ、伝統的な大企業の反応ですよね。
(会場笑)
房野:あれ、そういうことなんですか。
須藤:伝統的な大企業、まず「1回帰って」と(笑)。
房野:なるほど。「先延ばしにする」だ。でも上の人たちって、黒船でペリーが来ることは知っていたわけですよ。知ってても、本当の対策、ガチの対策はやらずにビビっているんですよね。それで実際に来て「来た! 言っていたとおりだ!」って。
(会場笑)
房野:言ってたとおりなんかい! という話なんですけど。今、須藤さんが言ったように「帰って」と言った。
須藤:やってることが、完全な中間管理職じゃないですか、もはや。
房野:なるほど。
須藤:と思ったら、すごいおもしろいなと思って。そういう背景を知っていると、今の自分たちは何をしなきゃいけないのかとか考えられる。今、「不透明な時代」とか言っているじゃないですか。
房野:言っていますよ。
須藤:いや待て待て、と。今、コロナ大変ですが、昔、ペストとかあったりしたじゃないですか。
房野:はい、はい。ありました。
須藤:すごい死んだじゃないですか。
房野:めちゃくちゃ亡くなっています。
須藤:その時って何やっていたのかなとか勉強してみると、それこそ大学が封鎖されて、ニュートンは実家に帰って万有引力を見つけてくるわけですよね。
房野:そのタイミングだ。
須藤:大学が封鎖されているときに、偉大な研究ができている。
房野:おおー! はい。
須藤:もしかしたら、今も、何かすごい発明がされているかもしれないですよね。
房野:そうですよね。
須藤:ということを1回、歴史に学んでみたらいいんじゃないかなと思いますよね。
房野:ああ、なるほど。おもしろい。そのDX、デジタルトランスフォーメーションに乗って、デジタルとかAIを生活に取り込んで、変革していきましょう、と。
須藤:結果として社会が変わるということです。
房野:社会が変わるということですよね。しかし「こんなかたちになるんだよ」というのが、なかなか具体的にはわかりづらいということですよね。
須藤:わかりづらい。
房野:だから企業とかに須藤さんのような会社が「DXってこういうことですよ」といって提供している、みたいなことでいいんですか?
須藤:そうですね。『東方見聞録』みたいなものですね。
房野:ああ、なるほど。
須藤:「東洋のこんな国があって」という、マルコ・ポーロ。
房野:マルコ・ポーロですか?
須藤:であり、ジョン万次郎。
(会場笑)
房野:いろいろ込めているな。
須藤:そう、そう。
房野:そういうことですね。例えば「あなたの会社はデジタルがうまく使えていないから、こういう使い方をしていったら変革していきまっせ」みたいな。
須藤:そう、そう。
房野:なるほど。
須藤:いい感じで取り入れたらいいんじゃないですか。
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